FDZ門店百問百答工作手冊(cè)

1、-奮斗者-FDZ門店百問百答工作手冊(cè)問答板塊一、人事類板塊問答-二、行政類板塊問答-三、商品類板塊問答-四、財(cái)務(wù)類板塊問答-五、營(yíng)運(yùn)類板塊問答-六、信息類板塊問答-七、工程類板塊問答-八、企劃類板塊問答-九、物流類板塊問答-十、補(bǔ)充類板塊問答-一、人事類板塊問答關(guān)于招聘類問題點(diǎn)一、 求職者問題應(yīng)對(duì)1、 問：你們現(xiàn)在招哪些職位，有哪些要求？答：我們招聘的職位有導(dǎo)購及門店管理人員；導(dǎo)購員有無經(jīng)驗(yàn)均可，管理人員需要一定的經(jīng)驗(yàn)。你之前從事什么行業(yè)？不一定要有服裝行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，你在以往工作中做過企業(yè)管理工作也行。2、 問：沒有工作經(jīng)驗(yàn)要嗎？答：沒有經(jīng)驗(yàn)也可以。但你的性格開朗、表達(dá)能力強(qiáng)、立志于在服裝行

2、業(yè)發(fā)展愿望3、 問：有年齡要求嗎答：要求年滿18周歲，對(duì)服裝行業(yè)有濃厚興趣。4、 問：上班時(shí)間是怎樣的，一個(gè)月休幾天？答：每天上班時(shí)間實(shí)行8小時(shí)制，每個(gè)月有4天的休息，工作時(shí)間不長(zhǎng)，且排班靈活5、 問：包吃住嗎？答：現(xiàn)在年輕人都喜歡有自己的獨(dú)立空間，不愿意住集體宿舍，所以沒有提供宿舍；其實(shí)有些公司提供宿舍這個(gè)費(fèi)用還是員工自己承擔(dān)的不是嗎？6、 問：每月什么時(shí)候發(fā)工資，會(huì)不會(huì)壓工資答：公司每月25日準(zhǔn)時(shí)發(fā)放上月的工資；公司不會(huì)壓?jiǎn)T工工資，之所以要到25日才發(fā)放工資，是因?yàn)槿珖?guó)各地人員較多，薪資核算工作量較大，中間需要領(lǐng)導(dǎo)審核。7、 問：銀行轉(zhuǎn)賬會(huì)不會(huì)扣錢??？答：公司本著為員工著想原則，公司盡量會(huì)

3、通過銀行推出便捷有利通道，減少扣除員工轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)用以及免交個(gè)人所得銳。8、 問：?jiǎn)T工買保險(xiǎn)嗎，每月要扣多少錢啊？答：公司會(huì)根據(jù)國(guó)家規(guī)定給員工購買社會(huì)保險(xiǎn)，員工可根據(jù)自身需求向公司提出購買社保申請(qǐng)即可；每月扣除的費(fèi)用是根據(jù)人力資源部和社會(huì)保障局的規(guī)定個(gè)人繳交標(biāo)準(zhǔn)來扣除，以現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)就是扣193.14元。9、 問：做得好可以加工資或晉升嗎答：首先我可以的告訴你的是，F(xiàn)DZ的發(fā)展相當(dāng)快，晉升平臺(tái)非常大，我們的晉升渠道：導(dǎo)購員à收銀員à組長(zhǎng)à副店長(zhǎng)à店長(zhǎng)à督導(dǎo)à區(qū)域經(jīng)理à分公司總經(jīng)理à股東例如：平沙店某員工剛開始應(yīng)聘導(dǎo)購員

4、一職，經(jīng)過一個(gè)月工作表現(xiàn)提為收銀員，工作完成非常出色現(xiàn)在已經(jīng)是本店的組長(zhǎng)了，經(jīng)過店長(zhǎng)以及督導(dǎo)評(píng)估，現(xiàn)在主要作為儲(chǔ)備店長(zhǎng)培養(yǎng)，當(dāng)然職位的晉升，薪資也是會(huì)著上漲。10、問：?jiǎn)T工買店里的商品有什么優(yōu)惠答：自購商品正價(jià)7折，特價(jià)8.8折（特價(jià)：吊牌上注明特價(jià)、折后促銷、單品價(jià)格在39元以下均為特價(jià)）。11、問：春節(jié)或其它假日可以請(qǐng)假嗎？答：原則上春節(jié)這樣的假日是要放假的，但是銷售它是一個(gè)特殊的行業(yè)，也是我們做銷售提高業(yè)績(jī)的最佳時(shí)間，一般情況是不允許請(qǐng)假的，但是有特殊情況，應(yīng)按照請(qǐng)假程序填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，店長(zhǎng)簽字即可。12、問：可以選擇與誰（好朋友或親友）在同一個(gè)班？答：班次編排的是根據(jù)多方面實(shí)際情況綜合

5、制定。如有特殊情況，可提前與店長(zhǎng)協(xié)商（如人身安全問題，住宿太遠(yuǎn)，需結(jié)伴同行，我們會(huì)盡量安排在同一個(gè)班次）。13、問：可以換班嗎答：如非特殊情況一般是不能換班的。14、問：加班費(fèi)多少錢，怎么那么低答：我們現(xiàn)在是合伙人制，銷售的越高工資就越高，現(xiàn)在很多員工在節(jié)假日期間都不愿意下班呢。15、問：臨時(shí)有事可以請(qǐng)假嗎，會(huì)不會(huì)扣錢答：如果有特殊緊急事件，按請(qǐng)假程序填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，并得到店長(zhǎng)簽字即可，請(qǐng)假期間沒有銷售不計(jì)分紅，但不會(huì)扣其這的錢。16、問：每月有哪些獎(jiǎng)勵(lì)答：每個(gè)門店都有活動(dòng)基金，會(huì)有大單獎(jiǎng)、連帶獎(jiǎng)等17、問：?jiǎn)T工有哪些活動(dòng)答：為豐富員工娛樂生活，我們的員工活動(dòng)有：?jiǎn)T工生日會(huì)、員工聚餐等活動(dòng)18

6、、問：招臨時(shí)/暑假工嗎答：在遇到節(jié)假日或者公司有大型活動(dòng)的情況下會(huì)招聘臨時(shí)工；各門店會(huì)根據(jù)實(shí)際需要適當(dāng)招聘部分暑假工，以滿足工作的需要。19、問：入職多久可以離職，要扣哪些錢答：有3天試工期，試工期自離的是沒有工資的，離職申請(qǐng)程序：試用期提前3天提交離職單，而試用期過后提前1個(gè)月。20、問：公司提供哪些培訓(xùn)答：公司提供的培訓(xùn)：服裝銷售技巧、服務(wù)禮儀、陳列知識(shí)、管理能力、商品知識(shí)、心態(tài)培訓(xùn)、競(jìng)品分析、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、終端實(shí)物培訓(xùn)、目標(biāo)管理、團(tuán)隊(duì)合作以及心態(tài)激勵(lì)。21、問：FDZ的門店都在哪？答：FDZ門店主要分布在廣東省內(nèi)、陜西、湖南等地區(qū)，主要進(jìn)駐如華潤(rùn)萬家、百佳華、歲寶百貨、家樂福、天虹

7、、歲寶等國(guó)內(nèi)外知名的大型商業(yè)體內(nèi)采取專賣店或店中店的形式22、問：全國(guó)有多少家門店？答：分布全國(guó)的門店將近80家，年均營(yíng)業(yè)額保持50%以上的高速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)年銷售額數(shù)億元。23、問：有加盟店嗎或電商？答：沒有加盟店，公司現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)模式是以直營(yíng)連鎖模式為主；為拓寬銷售渠道，現(xiàn)已逐步建立電商團(tuán)隊(duì)，進(jìn)軍電商領(lǐng)域。24、問：公司是做什么品牌的服飾？答：公司主打品牌是FDZ服飾；公司的品牌理念為：1、打造中國(guó)百姓服裝集合連鎖第一品牌；2、為顧客營(yíng)造一種前所未有的購物體驗(yàn)；3、確保服裝產(chǎn)品質(zhì)量更優(yōu)、價(jià)格更低。25、問：公司總部在哪里？答：公司總部位于深圳市寶安區(qū)松崗鎮(zhèn)。二、 主動(dòng)發(fā)問通過啟發(fā)性提問了解員工的

8、經(jīng)驗(yàn)、技能或性格1、問：請(qǐng)你自我介紹一下你自己？回答提示：平常從求職者最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識(shí)領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理企業(yè)才會(huì)相信。企業(yè)很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”，企業(yè)喜歡有禮貌的求職者。2、問：你覺得你個(gè)性上最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場(chǎng)堅(jiān)定、頑強(qiáng)向上、樂于助人和關(guān)心他人、適應(yīng)能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經(jīng)過一到兩年的培訓(xùn)及項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，加上實(shí)習(xí)工作，使我適合這份工作。3、問：說說你最大的缺點(diǎn)？回答

9、提示：這個(gè)問題企業(yè)問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點(diǎn)是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業(yè)肯定不會(huì)錄用你。絕對(duì)不要自作聰明地回答“我最大的缺點(diǎn)是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會(huì)顯得自己比較出色，但事實(shí)上，他已經(jīng)岌岌可危了。企業(yè)喜歡求職者從自己的優(yōu)點(diǎn)說起，中間加一些小缺點(diǎn)，最后再把問題轉(zhuǎn)回到優(yōu)點(diǎn)上，突出優(yōu)點(diǎn)的部分，企業(yè)喜歡聰明的求職者。4、問：你朋友對(duì)你的評(píng)價(jià)？回答提示：想從側(cè)面了解一下你的性格及與人相處的問題?；卮饦颖疽唬何业呐笥讯颊f我是一個(gè)可以信賴的人。因?yàn)?，我一旦答?yīng)別人的事情，就一定會(huì)做到。如果我做不到，我就不會(huì)輕易許諾?；卮饦颖径何矣X

10、的我是一個(gè)比較隨和的人，與不同的人都可以友好相處。在我與人相處時(shí)，我總是能站在別人的角度考慮問題。二、行政類板塊問答關(guān)于門店辦公物料的申請(qǐng)1、問：店鋪如何向總部申請(qǐng)辦公物料？答：每月10日為店鋪申請(qǐng)辦公物料日，店鋪負(fù)責(zé)人寫好物料申請(qǐng)單發(fā)郵件給營(yíng)運(yùn)部助理，由行政部、物流部配發(fā)。店鋪的物料申請(qǐng)不可直接發(fā)郵件至人事行政部，否則本部門有權(quán)不作處理。2、問：為什么10日申請(qǐng)的物料，到月底了還沒到店呢？答：營(yíng)運(yùn)部助理匯總、審核店鋪申請(qǐng)的辦公物料需要1-3個(gè)工作日，行政部配發(fā)物料需要3-5工作日，最后物流部根據(jù)門店發(fā)貨日期將物料隨貨送至門店。3、問：為什么不按照店鋪申請(qǐng)物料的數(shù)量配發(fā)呢？答：總部行政部每月按

11、量購買辦公物料，800平以上的店鋪每月的物料費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為50元/店，800平以下的店鋪每月物料費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為30元/店，店鋪請(qǐng)按量申請(qǐng)。關(guān)于門店員工到總部住宿1、 問：到總部開會(huì)、培訓(xùn)，需要住宿找誰呢？答：需提前1-3個(gè)工作日把住宿名單提交給營(yíng)運(yùn)部助理，由行政部安排住宿并登記領(lǐng)取鑰匙。入住客房需嚴(yán)格按照“客房管理制度”執(zhí)行，此制度在客房門上貼有。2、 問：可以兩人睡一張床嗎？答：床位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)稳舜?單人，兩個(gè)人的重量會(huì)影響床的承重能力；特殊情況，會(huì)安排雙人床/雙人 3、 問：門店員工在總部客房住宿需要打掃衛(wèi)生嗎？答：客房是屬于公司公共的房間，隨時(shí)會(huì)安排人去住，必須保持房間干凈整潔，退房時(shí)要帶走個(gè)人的物

12、品并帶走個(gè)人制造的垃圾。 4、 問：可以帶朋友隨本人到總部客房住宿嗎？答：根據(jù)公司“客房管理制度”是未經(jīng)允許不可隨意帶公司以外的人員入住公司客房，否則后果自負(fù)。如果確實(shí)情況特殊，要向人事行政部提前提出申請(qǐng)，經(jīng)確認(rèn)后批示準(zhǔn)予。（備注：客房的生活用品屬于公司的固定資產(chǎn)，請(qǐng)入住客房的人員愛護(hù)好，且不可隨意帶走。以上，如有遇到不可自行解決的問題，可咨詢總部前臺(tái)電8000 （只限周一至周五 8:00-12：00 14:00-18:00)三、商品類板塊問答關(guān)于商品部與營(yíng)運(yùn)部溝通的百問百答一、 商品條碼問題1. 問：同樣衣服不同條碼及售價(jià)怎么處理？答：售價(jià)以低價(jià)位條碼銷售，商品

13、名稱后綴有“重”字的，不用向商品部反饋，如果沒有“重”字的，并在“買手營(yíng)運(yùn)商品微信群”反饋（這種情況是商品資料建重條碼）。2. 問：條碼標(biāo)識(shí)的吊牌價(jià)與系統(tǒng)掃出吊牌價(jià)不一致怎么處理？答：以條碼標(biāo)識(shí)的吊牌價(jià)銷售（除吊牌價(jià)為0外），系統(tǒng)改不了價(jià)時(shí)開銷售小票買單，并在“買手營(yíng)運(yùn)商品微信群”反饋條碼問題。3. 問：商品條碼掃不出來怎么處理？答：首先開銷售小票給顧客買單，并在“買手營(yíng)運(yùn)商品微信群”反饋條碼問題，尋求解決。4. 問：衣服上找不到條碼怎么處理？答：拍圖到微信群尋問條碼及售價(jià)。二、 調(diào)價(jià)問題1. 問：系統(tǒng)調(diào)價(jià)與郵件調(diào)價(jià)指令不符時(shí)怎么處理？答：以系統(tǒng)調(diào)價(jià)為準(zhǔn)，并在“買手營(yíng)運(yùn)商品微信群”反饋問題或直

14、接電話聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。2. 問：什么樣的商品可以申請(qǐng)調(diào)價(jià)？答：調(diào)價(jià)后半個(gè)月仍不動(dòng)的商品和上貨超過1個(gè)月不動(dòng)的商品。3. 問：調(diào)價(jià)商品的生效時(shí)間變動(dòng)和價(jià)位變動(dòng)如何快速處理？答：調(diào)價(jià)商品每月第二周和第四周的星期五開始生效，結(jié)束時(shí)間到本月最后一天，是否延順商品部通知。調(diào)價(jià)價(jià)格變動(dòng)在每次調(diào)價(jià)指令上有提示，注意提示部分，重新歸類陳列。4. 問：店鋪活動(dòng)臨時(shí)變動(dòng)如何申請(qǐng)？（此臨時(shí)主要是指節(jié)假日的秒殺商品）答：現(xiàn)在已經(jīng)將商品進(jìn)行分款并把權(quán)限下發(fā)到督導(dǎo)，店長(zhǎng)向提出申請(qǐng)并由督導(dǎo)匯總，同時(shí)向運(yùn)營(yíng)助理上報(bào)，由助理匯總審核確認(rèn)后報(bào)批財(cái)務(wù)部執(zhí)行即可。 5. 問：調(diào)價(jià)生效指令由誰下達(dá)？答：營(yíng)運(yùn)和商品確認(rèn)后，由商品部下達(dá)，

15、信息部支持完成。6. 問：調(diào)價(jià)商品生效時(shí)間開始后，系統(tǒng)掃單還是原來價(jià)格如何處理？答：在后臺(tái)IPOS重新下載數(shù)據(jù)，再重新登錄前臺(tái)收銀。三、 調(diào)貨問題1. 問：如果發(fā)現(xiàn)調(diào)貨指令出現(xiàn)以下問題，可以向商品部反饋：答：一、同款商品調(diào)出不久又有調(diào)入（這是因?yàn)樯唐凡康闹噶畛隽藛栴}，但門店做單入單等流程也必須跟進(jìn)不然會(huì)導(dǎo)致商品部確認(rèn)的數(shù)據(jù)不對(duì)應(yīng)或者滯后）二、同款商品本周接到兩個(gè)不同指令，以第一份指令調(diào)貨；三、調(diào)貨商品系統(tǒng)有庫存數(shù)，實(shí)際賣場(chǎng)無庫存時(shí)，要調(diào)查本店往來單據(jù)，數(shù)量超過3件要提交財(cái)務(wù)部審查。四、調(diào)貨指令要求調(diào)出本店暢銷款時(shí)，請(qǐng)與商品部溝通該商品單色的暢滯銷或碼數(shù)過偏問題。2. 問：店鋪什么樣的貨品可以申

16、請(qǐng)調(diào)貨？答：?jiǎn)慰顔紊珨?shù)量過多超2手以上且銷量不佳的可以調(diào)出部分；單個(gè)碼數(shù)超過4件的可以申請(qǐng)調(diào)換碼數(shù)。四、 補(bǔ)貨問題1. 問：什么樣的商品可以補(bǔ)貨？答：正價(jià)商品最近單色銷售2件以上，庫存缺少2個(gè)碼以上補(bǔ)貨；現(xiàn)在規(guī)定男裝、女裝店鋪只補(bǔ)褲子，其它不用店補(bǔ)，由商品部配補(bǔ)。2. 問：如何掌控單款單色補(bǔ)貨量？答：?jiǎn)慰顔紊鄙俚拇a數(shù)補(bǔ)2-3件，不缺碼的不補(bǔ)，除非此色試穿率高可補(bǔ)1件。3. 問：上上周或上周補(bǔ)過的貨，這周都沒有到，本周是否繼續(xù)補(bǔ)？答：補(bǔ)貨兩周都未到店的商品，不用再補(bǔ)，可申請(qǐng)調(diào)貨。4問：補(bǔ)不到貨品如何申請(qǐng)調(diào)貨：答：可以與周邊門店自己溝通貨品的調(diào)配，也可以用拍攝照片后在微信群里向整個(gè)公司的門店調(diào)貨

17、。四、財(cái)務(wù)類問答板塊一、入職新員工問題1、問：入職新員工辦理什么銀行卡用于發(fā)放工資？答：入職新員工人員統(tǒng)一去平安銀行辦理平安銀行借記卡用于發(fā)放工資用，針對(duì)海陸豐、橫瀝等偏遠(yuǎn)地區(qū)當(dāng)?shù)責(zé)o平安銀行的門店，需由入職人員本人在當(dāng)?shù)亻_一張工商銀行的卡，由店管按照財(cái)務(wù)要求的統(tǒng)一格式登記，并認(rèn)真核對(duì)正確后于每月10日前隨工資表發(fā)到營(yíng)運(yùn)部。公司發(fā)工資時(shí)原則上只發(fā)到上班人的賬戶上，如果上班人實(shí)在沒有銀行賬戶的，第一個(gè)月可以是自己親屬的賬戶，第二個(gè)月的工資公司不再發(fā)到另外的賬戶上。（這個(gè)必須提出非常特殊的申請(qǐng)，原則不可以）2、問：入職新員工第一個(gè)月工資發(fā)放時(shí)，遲遲未到賬，怎么解決？答：首先，再查看一下發(fā)送給財(cái)務(wù)的銀

18、行卡號(hào)，開戶卡姓名，開戶卡銀行及地是否有誤，如無誤后，發(fā)工資后兩天內(nèi)還未到賬則致電至財(cái)務(wù)部找曹玉林查詢（為銀行處理異常轉(zhuǎn)賬時(shí)間一般要正常工作日48小時(shí)才會(huì)返回異常轉(zhuǎn)款）。3、問：財(cái)務(wù)部每月什么時(shí)候發(fā)放工資？答：財(cái)務(wù)部一般于每月25日（遇節(jié)假日順延）發(fā)放上月工資。4、問：?jiǎn)T工離職時(shí)如何退工衣押金？答：在離職當(dāng)月發(fā)放工資時(shí)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一在工資里面退工衣欄填寫，并在備注備注此員工離職退工衣押金。（未服務(wù)滿一年的需按在職時(shí)間返還工衣費(fèi)用，人職滿三個(gè)月但不足半年返還30元給員工，滿半年但不足一年返還50元員工，入職滿一年返還100.00元給員工。如離職時(shí)未返還工衣，則不返還任何費(fèi)用）；二、收銀員相關(guān)問題1

19、、問：在收銀過程中，遇到顧客退貨時(shí)需退款時(shí)，但之前顧客以銀行卡方式付款，退款是以現(xiàn)金退還是以銀行卡方式退呢？ 答：門店在收銀過程中，遇到顧客退貨需退還款項(xiàng)時(shí)，之前顧客買單時(shí)是以銀行卡方式付款，目前在系統(tǒng)退款也只能以銀行卡方式退貨，但是銀行卡是無法退還給顧客的。所以退款需以現(xiàn)金方式退給顧客。之后銷售報(bào)表中出現(xiàn)刷卡與現(xiàn)金不符，在發(fā)給財(cái)務(wù)中的日銷售報(bào)表中備注欄中備注原因即可。2、問：在收銀過程中，遇到顧客投訴時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)如何解決？答：1、在收銀過程中，遇到顧客投訴時(shí)，收銀員應(yīng)當(dāng)微笑聽完顧客投訴，如能當(dāng)場(chǎng)解決，則立刻幫顧客解決；2、如遇到自己不能做主的，則呈報(bào)給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)進(jìn)行協(xié)商解決；3、店長(zhǎng)無法

20、解決的，呈報(bào)與督導(dǎo)解決；4、督導(dǎo)無法解決的，看事件是屬于哪個(gè)部門的，關(guān)于工商方面的，由總經(jīng)辦葉生進(jìn)行負(fù)責(zé)。收銀方面-財(cái)務(wù)部，商品方面商品部。3、問：開業(yè)期間，門店買滿100元送現(xiàn)金活動(dòng)，如何核對(duì)送現(xiàn)金登記報(bào)表。答：（1）送現(xiàn)金登記報(bào)表需要有登記銷售小票號(hào)，顧客消費(fèi)金額，送出現(xiàn)金金額，顧客簽名，送出現(xiàn)金者簽名，每頁送出現(xiàn)金小計(jì)，每天送出現(xiàn)金總計(jì)，復(fù)核人簽名。（2）門店負(fù)責(zé)人核對(duì)，首先在IPOS-前臺(tái)小票單-導(dǎo)出當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)-找出超過送現(xiàn)金消費(fèi)金額-求出應(yīng)送現(xiàn)金（應(yīng)送現(xiàn)金=送出現(xiàn)金-退換貨退回現(xiàn)金）（3）系統(tǒng)應(yīng)送現(xiàn)金（計(jì)算公式，送出現(xiàn)金-退換貨退回現(xiàn)金）與實(shí)際送現(xiàn)金減去前臺(tái)收銀員收到退回現(xiàn)金進(jìn)行核

21、對(duì)。核對(duì)無誤后給到財(cái)務(wù)部，并在銷售報(bào)表備注處備注當(dāng)天送現(xiàn)金金額。4、問：刷卡時(shí)為什么消費(fèi)者（持卡人）會(huì)收到短信，但是沒出POS小票？答：整個(gè)POS機(jī)刷卡的交易過程為： POS機(jī)刷卡數(shù)據(jù)到銀聯(lián)中心持卡人發(fā)卡行返回銀聯(lián)中心返回POS機(jī)出票 是因?yàn)閿?shù)據(jù)已經(jīng)走到了發(fā)卡行 發(fā)卡行記錄了這筆消費(fèi)，但是數(shù)據(jù)沒返回到POS機(jī)，交易過程未完成，所以 實(shí)際扣款是不成功的。雖然消費(fèi)者收到了短信通知，但是關(guān)于這筆賬單，銀行在做結(jié)算前是掛賬的，一般24小時(shí)或者48小時(shí)內(nèi)，在銀行對(duì)賬的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)這筆消費(fèi)是不成功的會(huì)自動(dòng)沖正。因此，消費(fèi)者（持卡人）過幾天再查賬會(huì)發(fā)現(xiàn)扣款是不成功的。但是一般在此情況下，消費(fèi)者都不會(huì)理解這個(gè)事

22、情，所以我們要多多解釋。5、問：出現(xiàn)刷卡未出小票單、消費(fèi)者又收到了銀行的短信扣款通知，我們應(yīng)該怎么做？ 答：在此種情況下，我們可要求消費(fèi)者再刷一次， 或者交現(xiàn)金。因?yàn)椋覀冇凶约旱墓潭ㄩT店，每天都會(huì)正常營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者之后出現(xiàn)問題可以找到門店。而消費(fèi)者是個(gè)人，之后出現(xiàn)問題無法找到個(gè)人返還款項(xiàng)，損失的是公司的利益。消費(fèi)者可以通過網(wǎng)銀、ATM等途徑查詢自己的交易賬戶信息；如果果真扣款了，那么顧客可以向他的發(fā)卡行發(fā)起調(diào)單，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒出交易小票，肯定是調(diào)不出這筆單據(jù)，那么銀行會(huì)進(jìn)行核對(duì)后，將錢返還消費(fèi)者（持卡人）?？傊?，使用POS機(jī)時(shí)應(yīng)注意，要保證資金的權(quán)益，小票是一個(gè)交易的憑證，所有成功的交易一律以持卡

23、人簽字為準(zhǔn)，要保留好小票，不出小票就是不成功，切勿交貨。6、問：在存營(yíng)業(yè)款時(shí)，錢被存款機(jī)吞了怎么辦？答：在此種情況下，首先不要慌張，拿著存款憑條，去附件就近的一家銀行找大堂的客戶經(jīng)理，說明存款被存款機(jī)器吞，并按照要求填寫一張投訴申請(qǐng)單，銀行工作人員經(jīng)核實(shí)后會(huì)在3-5個(gè)工作日將錢返還到你存款的賬戶上，如果當(dāng)時(shí)沒有出存款小票單據(jù)，就要麻煩記清楚你存款機(jī)的地址，并要記清楚是哪臺(tái)存款機(jī)，并按照上面的方法到附近的銀行去處理就可以了。7、問：財(cái)務(wù)部有一個(gè)銷售小票管理規(guī)定，但我所在的門店屬于代收銀門店且手工銷售小票都是在商場(chǎng)購買的。公司應(yīng)該怎么管理？答：如果門店是屬于代收銀門店且商場(chǎng)要求必須使用他們的手工開

24、單銷售小票的，在購買銷售小票后需將購買的銷售小票起止號(hào)發(fā)送至財(cái)務(wù)，使用完畢后，需將留存聯(lián)按銷售小票號(hào)順序交到財(cái)務(wù)部核銷。8、問：門店遇大型活動(dòng)、節(jié)假日總部人員幫忙收銀，后期發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金與刷卡有短款如何處理？答：1、如果遇到大型活動(dòng)，節(jié)假日需由總部人員幫忙收銀，原則上總部人員到門店幫忙不涉及現(xiàn)金收銀，但若遇到急需總部人員幫忙收銀，需做好現(xiàn)金與刷卡款相關(guān)交接問題。店長(zhǎng)可以開一臺(tái)收銀機(jī)給到總部人員。另給予一定的備用金，一天進(jìn)行兩次系統(tǒng)與實(shí)際現(xiàn)金對(duì)賬，發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)需讓總部人員核對(duì)并承擔(dān)相應(yīng)短款責(zé)任。總部人員離崗，需將收銀機(jī)鎖定?？偛咳藛T一天工作完成后，需與店長(zhǎng)交接現(xiàn)金與刷卡金并在本子上記錄簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)差異

25、由總部人員當(dāng)場(chǎng)承擔(dān)責(zé)任。一旦交接簽字后，之后出現(xiàn)的差異由門店收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)損失。另外，顧客在活動(dòng)時(shí)來消費(fèi)的，比如顧客是在開業(yè)公司贈(zèng)送現(xiàn)金時(shí)來消費(fèi)的，顧客退貨時(shí)要減去已送金額！要是換貨的話 同款換碼就進(jìn)行兌換 ，要是換款式需要折扣退回并原價(jià)購買，因?yàn)榛顒?dòng)時(shí)間已經(jīng)過要補(bǔ)差價(jià)的！ 三、門店單據(jù)往來調(diào)貨問題1、問：門店遇到套裝卻少了上衣或褲子,衣服缺配件的情況,應(yīng)該如何處理？答：先告知總倉,再按照實(shí)際到貨數(shù)量驗(yàn)收入庫,并及時(shí)將少褲子的套裝退回總倉(在紙單上寫明原因,不做系統(tǒng)單,并告知總倉負(fù)責(zé)退貨的同事)2、問：門店互調(diào)單據(jù)不小心做重了，怎么處理？答：如果確定做重單據(jù)，可以與調(diào)入門店

26、聯(lián)系，只驗(yàn)收一張單據(jù)，另一張重單可以讓對(duì)方門店按零件驗(yàn)收，以終止此張單據(jù)。3、問：門店互調(diào)/總倉配貨/門店退總倉超過進(jìn)銷存規(guī)定日期未驗(yàn)收單據(jù)怎么處理？答：發(fā)貨方要主動(dòng)問收貨方是什么原因不驗(yàn)收單據(jù)，如果是沒到貨就由發(fā)貨方自己跟蹤所發(fā)物流，快遞或者是轉(zhuǎn)發(fā)的物流收貨員，如果是有差異的雙方溝通處理。在沒有找出原因而收貨方未收到貨的，責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)。 4、問：門店收到貨品但是單據(jù)上卻未顯示的不是本店店名的時(shí)候怎么辦？答：當(dāng)門店收到貨品的第一時(shí)間是找到紙單看是否是本店的，如若不是，則第一時(shí)間聯(lián)系送貨人。如果是總倉配貨，聯(lián)系物流部同事或司機(jī)查明是否是送錯(cuò)；如果是調(diào)貨請(qǐng)查看快遞單是否是寫錯(cuò)地址并及時(shí)聯(lián)系發(fā)貨

27、方處理。5、問：商品專員收到貨后，發(fā)現(xiàn)與系統(tǒng)單內(nèi)的商品條碼與件數(shù)出現(xiàn)差異時(shí)，如何處理？答：此種情況分二種情況處理：屬于物流部直接發(fā)貨：簽收商品大件無差異后，商品專員應(yīng)立即組織門店人員，根據(jù)包裝內(nèi)的<配貨單>對(duì)簽收的貨品進(jìn)行清點(diǎn)。清點(diǎn)后，如果發(fā)現(xiàn)存在商品類別與件數(shù)有差異時(shí)，需由門店負(fù)責(zé)人或組長(zhǎng)再次對(duì)商品復(fù)核后，在紙質(zhì)<配貨單>簽名確認(rèn)。再與物流部人員對(duì)接，將已簽名確認(rèn)后的紙質(zhì)配貨單發(fā)到物流郵箱，并抄送給財(cái)務(wù)郵箱。在系統(tǒng)內(nèi)做差異單，由財(cái)務(wù)部審核處理；屬于快遞發(fā)貨：先查清楚商品外包裝是否有人為損壞或破裂，1、如已損壞與破裂需拒絕簽收此單快遞，并及時(shí)與發(fā)出方反饋與溝通，需發(fā)郵件

28、說明發(fā)送至發(fā)出方、物流部并抄送至財(cái)務(wù)部。發(fā)出方接到反饋后跟進(jìn)并與快遞公司溝通，并將跟進(jìn)與溝通結(jié)果發(fā)送郵件至調(diào)入門店、物流部并抄送至財(cái)務(wù)部。2、如外包裝OK，簽收清點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)有商品條碼與數(shù)量有差異，需由門店負(fù)責(zé)人或組長(zhǎng)再次對(duì)商品條碼與件數(shù)復(fù)核后，在紙質(zhì)<配貨單>簽名確認(rèn)。再與發(fā)出方負(fù)責(zé)人員對(duì)接，將已簽名確認(rèn)后的<紙質(zhì)配貨單>發(fā)到發(fā)出門店或物流部，并抄送給財(cái)務(wù)郵箱。之后在系統(tǒng)內(nèi)做差異單，由財(cái)務(wù)部審核處理。以上收貨財(cái)務(wù)如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差異屬于門店弄虛作假，將按此商品的零售價(jià)格*件數(shù)的金額對(duì)弄虛作假門店給予負(fù)激勵(lì)。6、問：門店互調(diào)如果驗(yàn)收方收到貨品數(shù)量出現(xiàn)差異，之后財(cái)務(wù)部終止差異的話

29、，差異會(huì)影響哪個(gè)門店答：門店互調(diào)如果驗(yàn)收方收到貨品數(shù)量出現(xiàn)差異，財(cái)務(wù)部審核差異后，差異將由發(fā)出門店承擔(dān)。門店抽盤、盤點(diǎn)時(shí)與系統(tǒng)庫存進(jìn)行對(duì)比，如果差異為零則說明門店差異是由于點(diǎn)錯(cuò)數(shù)原因差異，如果差異為負(fù)數(shù)，則有可能調(diào)入門店點(diǎn)錯(cuò)數(shù)，則可以要求調(diào)入門店督導(dǎo)或財(cái)務(wù)部下店抽查此商品，以免影響調(diào)出方的庫存與盤點(diǎn)差異。7、問：會(huì)員生日當(dāng)天打6.8折購買本司商品，門店需用在線給會(huì)員直接購買，如果之后出現(xiàn)退貨，是在在線處理退貨還是在離線收銀處理？答：會(huì)員生日當(dāng)天打6.8折購買本司商品，門店需用在線給會(huì)員直接購買，如果之后出現(xiàn)退貨，應(yīng)該在在線收銀系統(tǒng)處理退貨。三、盤點(diǎn)相關(guān)問題1、問：盤點(diǎn)前要注意哪些事項(xiàng)？重點(diǎn)準(zhǔn)備

30、些什么？答：第一、貨品整理各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)門店貨品分類，把相同條碼的商品歸類在一起，條碼檢查確認(rèn)，是否每件衣服都有條碼。如無條碼的商品必須找到相同商品的條碼；賣場(chǎng)庫存商品整理，同一商品歸類，統(tǒng)一將商品的條碼朝上；第二、所有殘次商品的整理；第三、倉庫庫存整理；第四、貨架編號(hào)整理區(qū)域貨架進(jìn)行編號(hào)，每個(gè)放商品的地方都要進(jìn)行編號(hào)，如：B架、流水臺(tái)、特價(jià)車、M架、條形架、飾品架、模特等。編號(hào)根據(jù)每個(gè)賣場(chǎng)的貨架來定，比如：流水臺(tái)分3個(gè)地方，放商品的上面兩層是在銷售的商品，下面一層是庫存，賣場(chǎng)有20組流水臺(tái)，那么我們就分流水臺(tái)1A、流水臺(tái)1B、流水臺(tái)1C.我們就用條碼紙編好貼在流水臺(tái)右下角。其他B架M架也是一

31、樣，編碼越細(xì)越好，同事們才不會(huì)漏。一個(gè)區(qū)域編完后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)這個(gè)區(qū)域B架、M架等一共有多少個(gè)，用本子記起來。第五、人員安排初盤、復(fù)盤以及抽盤人員安排到位。每個(gè)區(qū)域最少分2個(gè)人進(jìn)行負(fù)責(zé)；一個(gè)區(qū)域一個(gè)區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)，盤完一個(gè)區(qū)域再進(jìn)行下一個(gè)區(qū)域的盤點(diǎn)，以提高盤點(diǎn)效率；第六、盤點(diǎn)培訓(xùn)與演練。第七、系統(tǒng)單據(jù)準(zhǔn)備第八、檢查系統(tǒng)單據(jù)是否全部審核到位，（配送出入庫單、退倉單、直配單。未到位的要全部跟進(jìn)到位，一定要在盤點(diǎn)前一天完成），未收到貨的商品照單全收，并將照單全收明細(xì)表發(fā)到財(cái)務(wù)部郵箱，盤點(diǎn)時(shí)需將未收到貨的商品按配貨單上的數(shù)量與條碼填寫；盤點(diǎn)當(dāng)天銷售小票要打印雙份，方便統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)當(dāng)天銷售的商品（分已盤和未盤），收

32、銀員需跟進(jìn)到位并在小票中備注；第九、盤點(diǎn)前系統(tǒng)準(zhǔn)備第十、后臺(tái)管理員做數(shù)據(jù)維護(hù)。第十一、后臺(tái)根據(jù)財(cái)務(wù)要求做盤點(diǎn)計(jì)劃單。2、問：盤點(diǎn)中要注意哪些問題？答：（一）商品盤點(diǎn)區(qū)域負(fù)責(zé)人先到收銀臺(tái)領(lǐng)取盤點(diǎn)單，領(lǐng)取前先看填寫范本（區(qū)域區(qū)域編號(hào)：(流水臺(tái)1A)條碼品名價(jià)格數(shù)量）。按編制的順序進(jìn)行盤點(diǎn)安排復(fù)盤人員進(jìn)行復(fù)盤（流程如初盤一樣，每檢查一個(gè)數(shù)字對(duì)就打勾，錯(cuò)就打×，再簽名。）（二）系統(tǒng)錄入盤點(diǎn)單執(zhí)行盤點(diǎn)單，然后在“盤點(diǎn)任務(wù)單”中，點(diǎn)“盤點(diǎn)單明細(xì)”，再點(diǎn)“新增”盤點(diǎn)單明細(xì)，我們只需要在區(qū)位的空格填上紙單號(hào)，在備注欄清楚寫是XX區(qū)域XX人的第幾張單。然后按確認(rèn)，錄入人員在紙單右上角備注系統(tǒng)錄入單號(hào)及

33、是你錄入的第幾張單；開始錄入單據(jù)條碼及數(shù)量，每錄入一個(gè)條碼及數(shù)量都要和紙單上的吻合。整張單錄入完核對(duì)總數(shù)是否吻合，再添加在單據(jù)確認(rèn)。再請(qǐng)錄入人員再盤點(diǎn)單右上角寫是“已錄”兩個(gè)字返回后單據(jù)“提交”。等所有單據(jù)都錄入完請(qǐng)大家把紙單及系統(tǒng)總數(shù)量進(jìn)行匯總核對(duì)。門店負(fù)責(zé)人抽盤幾張盤點(diǎn)單據(jù)是否準(zhǔn)確錄入。吻合后在系統(tǒng)全部單據(jù)點(diǎn)擊“確認(rèn)”，盤點(diǎn)結(jié)束；3、盤點(diǎn)后應(yīng)做哪些工作？答：第一、查找差異針對(duì)不同的商品要具體分析不同的差異原因。不能盲找。（比如新舊商品，正價(jià)特價(jià)商品，有無庫存商品，殘次商品，同款不同條碼商品等）；店長(zhǎng)要重視盤點(diǎn)分析報(bào)表的調(diào)整，實(shí)事求是，不能隨意修改數(shù)據(jù)；找差異的人員最好是本店工作認(rèn)真細(xì)心，有

34、責(zé)任心的員工，否則差異只會(huì)越找越多；第二、盤點(diǎn)后賣場(chǎng)清理商品整理：將貨架上因盤點(diǎn)時(shí)排列的商品按照原先的陳列方式或陳列原則進(jìn)行整理；環(huán)境整理：對(duì)環(huán)境進(jìn)行清潔、清掃工作。四、盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)差異問題1、問：盤點(diǎn)允許虧損額為多少，有沒有相應(yīng)比例?答：有的，盤點(diǎn)虧損零售金額不得超過上次盤點(diǎn)至本次盤點(diǎn)銷售總和的千分之三。舉例說明：某門店上次盤點(diǎn)時(shí)間為1月30日，本次盤點(diǎn)時(shí)間為3月28日，2月1日-2月28日此門店銷售額為100萬，3月1日-3月28日銷售額則為90萬元，則盤點(diǎn)允許虧損額為（100萬+90萬）/*3=5700元。2、問：如果門店盤盈了是否代表我做得很好？答：門店損耗是店內(nèi)日常管理水平高低的一面鏡

35、子，損耗多與少直接反映門店管理人員的綜合管理能力，基于開架售貨的特點(diǎn)，允許有一定的損耗。但超出部分必須由店內(nèi)員工全體承擔(dān)，損耗主要體現(xiàn)在以下方面，陳列損耗和偷盜。商品盤點(diǎn)是檢驗(yàn)門店損耗的主要手段，店內(nèi)實(shí)盤金額與賬存額的差，稱作為盤點(diǎn)差異。實(shí)存額大于賬存額稱為盤盈，實(shí)存額小于賬存額稱為盤虧。嚴(yán)格意義上來說（除非是數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題或單據(jù)未全部處理完成）盤盈是不可能的。如果是盤盈肯定是數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題或往來單據(jù)未處理完成。3、問：盤點(diǎn)差異超過3如何懲罰門店？答：盤點(diǎn)虧損額超出銷售額的千分之三以上（減去單據(jù)未處理差異金額或人為造成盤點(diǎn)差異金額）的門店，按超出銷售額千分之三部分的零售金額的50%由全體店員共同承

36、擔(dān)，分擔(dān)比例如下表所示：職位分擔(dān)份數(shù)備注店長(zhǎng)2.0店長(zhǎng)為門店第一責(zé)任人店助1.3組長(zhǎng)/區(qū)長(zhǎng)1.2導(dǎo)購員1舉例說明：門店虧損額5000元，允許損耗額3000元，超出正常損耗額2000元，賠償額2000元*50%，則門店應(yīng)承擔(dān)1000元。假設(shè)門店人員有5人，店長(zhǎng)1人，組長(zhǎng)1人，導(dǎo)購3人，則，店長(zhǎng)承擔(dān)金額=1000/（2+1.2+3）*2=323元，組長(zhǎng)承擔(dān)金額=1000/6.2*1.2=194元，員工人均承擔(dān)金額=1000/6.2=161元/人。4、問：盤點(diǎn)差異小于3如何獎(jiǎng)勵(lì)門店？答：公司正常允許盈虧零售金額為上次盤點(diǎn)至本次盤點(diǎn)的銷售總額的3。盤虧金額小于3（備注：門店出現(xiàn)單據(jù)未處理造成虧損差異或

37、盤盈一律取消參與盤點(diǎn)評(píng)比資格），且抽盤過程中無差異、賬務(wù)處理良好的門店，按店鋪級(jí)別給予門店盤點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)作為門店基金使用。獎(jiǎng)勵(lì)金額如下表所示：盤虧占銷售比A類店鋪B類店鋪C類店鋪0-1（含1）800元600元400元1-2（含2）600元400元200元2-3（含3）400元200元100元5、問：區(qū)域督導(dǎo)盤點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)？答：督導(dǎo)的盤點(diǎn)盈虧獎(jiǎng)懲按區(qū)域進(jìn)行匯總，允許虧損比例為區(qū)域虧損總和占區(qū)域銷售總額的3（備注：若區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)盤盈的門店則不給予盤點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)），小于此比例表示區(qū)域商品管理良好并給予相應(yīng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)以資鼓勵(lì)。具體盤點(diǎn)盈虧獎(jiǎng)勵(lì)方案如下：區(qū)域盤虧占比盤虧比例0-1（含1）1-2（含2）2-3（含3）獎(jiǎng)勵(lì)金

38、額500300200 6、問：區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行盤點(diǎn)懲罰標(biāo)準(zhǔn)？答：區(qū)域虧損總和占區(qū)域銷售總額的比例大于3，按區(qū)域占比不同給予督導(dǎo)一定的管理責(zé)任罰款，具體盤點(diǎn)盈虧懲罰方案如下表：區(qū)域盤虧占比盤虧比例3-5（含5）5-7（含7）7-9（含9）9以上罰款金額2003005008007、問：盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)單據(jù)未處理造成盤點(diǎn)差異較大時(shí)，需要罰款嗎？答：1、由于單據(jù)未處理造成虧損差異或盤盈的門店，給予門店店長(zhǎng)處罰300元/單作為管理責(zé)任罰款。2、若區(qū)域內(nèi)有一家門店出現(xiàn)單據(jù)未處理造成虧損差異或盤盈，區(qū)域內(nèi)一律取消參與盤點(diǎn)評(píng)比資格。3、盤點(diǎn)差異較大時(shí)，門店盤點(diǎn)虧損額減去單據(jù)未處理差異金額或人為造成盤點(diǎn)差異金額等于門店應(yīng)

39、承擔(dān)盤點(diǎn)虧損金額，應(yīng)承擔(dān)盤點(diǎn)虧損金額減去允許虧損額（銷售額的千分之三部分）的50%由全體店員共同承擔(dān)。五、店長(zhǎng)檢查財(cái)務(wù)報(bào)表1、問：門店基金可以用于門店哪些方面支出？答：門店基金可以用于員工激勵(lì)獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)品等門店平時(shí)銷售激勵(lì)方面的支出。但不能用于公司可以報(bào)銷的費(fèi)用，比如購買店鋪掃把、剪刀等日常工作中需要用到的辦公用品，也不可以用于購買飲用水等費(fèi)用。（因?yàn)殚T店基金是用語激勵(lì)專用的，當(dāng)然此處講的飲用水是指日常喝的桶裝水，桶裝水購買途徑是可以向財(cái)務(wù)單獨(dú)報(bào)銷的，而門店基金并不是每次都有的，由此必須用在門店銷售激勵(lì)方面）2、問：銷售報(bào)表如何檢查填寫是否準(zhǔn)確無誤？答：1、每月1號(hào)需將上月未存款的現(xiàn)金余額填寫在

40、銷售報(bào)表每月月初期初余額處。2、銷售報(bào)表中銷售現(xiàn)金與IPOS系統(tǒng)銷售現(xiàn)金一致；3、銷售報(bào)表中銷售刷卡與IPOS中刷卡數(shù)一致，如現(xiàn)金與刷卡數(shù)不一致，查詢是否有刷卡與現(xiàn)金弄混的原因，如存在現(xiàn)金與刷卡弄混的原因，需要在銷售報(bào)表中備注清楚。4、銷售報(bào)表的當(dāng)天銷售總金額（現(xiàn)金與刷卡數(shù)之和）與IPOS中總銷售金額一致。每日存現(xiàn)金金額為前一天的銷售金額（按照整百進(jìn)行存款），每月1號(hào)存款時(shí)補(bǔ)齊上月銷售金額。3、問：退換貨匯總表如何檢查填寫是否準(zhǔn)確無誤？ 答：1、退換貨匯總表中的“銷售額”與當(dāng)日實(shí)際收到的現(xiàn)金與刷卡總和相符； 2、退換貨匯總表中的“退換貨金額”與IPOS查詢當(dāng)天退換貨金額一致；有正負(fù)數(shù)之分，必須

41、要注意。 3、退換貨率=退換貨金額/銷售額（退換貨率有可能為負(fù)數(shù)，也有可能為正數(shù)，取決于顧客換貨金額還是退換金額大。） 4、問：收銀交接登記表如何填寫才能明確責(zé)任？答：1、現(xiàn)金+刷卡+其他=當(dāng)天銷售額； 2、現(xiàn)金與實(shí)際現(xiàn)金相符； 3、刷卡單與IPOS匯總表里面的刷卡金額一致；4、其他與其他形式的金額一致；此4點(diǎn)做到則收銀交接登記表與收銀是無任何差異的。明確責(zé)任則必須當(dāng)班收銀員交接時(shí)，與門店負(fù)責(zé)人將現(xiàn)金核對(duì)清楚，并雙方簽名確認(rèn)，以明確當(dāng)天收銀員交的金額與收銀交接登記表上的金額數(shù)字一致。一旦發(fā)生糾紛時(shí)，此張現(xiàn)金收銀交接登記表能夠區(qū)分責(zé)任并追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。5、問：門店平時(shí)的費(fèi)用可以用門店?duì)I業(yè)款與

42、備用金先墊付嗎？答：門店?duì)I業(yè)款與備用金不可以用于墊付門店平時(shí)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部發(fā)現(xiàn)一次給予相應(yīng)的負(fù)激勵(lì)50元一次。如果門店平時(shí)費(fèi)用比較大額時(shí)，可以向本部門申請(qǐng)審批，再由本部門向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)后以轉(zhuǎn)賬形式或現(xiàn)金形式支付。之后門店填寫費(fèi)用報(bào)銷單以沖抵財(cái)務(wù)借支。如果門店平時(shí)費(fèi)用小額時(shí)，可以先個(gè)人墊支。一周向總部報(bào)銷一次，一般財(cái)務(wù)部會(huì)在一周內(nèi)將費(fèi)用報(bào)銷轉(zhuǎn)賬到相應(yīng)個(gè)人賬戶。六、店長(zhǎng)轉(zhuǎn)崗或離職1、問：新店長(zhǎng)與舊店長(zhǎng)需要交接些什么，以明確責(zé)任？答：按門店交接表填寫，并由需由督導(dǎo)或由財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行監(jiān)交。交接如表：XX店店長(zhǎng)交接表項(xiàng)目金額是否與實(shí)際相符交接人接收人監(jiān)交人財(cái)務(wù)確認(rèn)備注備用金營(yíng)業(yè)現(xiàn)金門店基金現(xiàn)金存款憑條未報(bào)銷

43、費(fèi)用憑條商品盤點(diǎn)清單在系統(tǒng)里面（與系統(tǒng)核對(duì)輔料及固定資產(chǎn)2015年X月X日前的店長(zhǎng)責(zé)任事項(xiàng)由XX負(fù)責(zé) ；2015年X月X日起XX店店長(zhǎng)工作由XX負(fù)責(zé) 。 以上移交事項(xiàng)均經(jīng)交接雙方認(rèn)定無誤。 本交接書一式三份，雙方各執(zhí)一分，店鋪存檔一份。移交人：接管人：監(jiān)交人：2015年XX月XX日2、問：新店長(zhǎng)與離職店長(zhǎng)交接時(shí)，如何填寫交接單？答：新店長(zhǎng)與舊店長(zhǎng)需要交接備用金、營(yíng)業(yè)現(xiàn)金、門店基金、商品、輔料及固定資產(chǎn)、未報(bào)銷費(fèi)用憑條、現(xiàn)金存款憑條等資產(chǎn)類明細(xì)余額與賬上是否一致。五、營(yíng)運(yùn)類問答板塊關(guān)于銷售技巧的場(chǎng)景問答1、問：別的品牌都打折,為什么FDZ不打折?答：是的,先生.我們的衣服不打折，我們是沃爾瑪，家

44、樂福，大潤(rùn)發(fā)的大型供應(yīng)商，貨品來自生產(chǎn)廠家，沒有經(jīng)過中間批發(fā)商，并且我們FDZ也是上百家的連鎖企業(yè)。相對(duì)同類型的店鋪來說，我們的價(jià)格還是很實(shí)在的。¥ 您好，每個(gè)公司的營(yíng)銷策略不一樣，有的是高價(jià)低折，我們的商品是明碼實(shí)價(jià)。您看我們這樣上衣才錢（取一件性價(jià)比高的商品給客人看）并且您買回去不滿意可隨時(shí)無條件退換貨。 ¥ XX先生（小姐）我們FDZ只需買滿198元就可以成為我們的會(huì)員，以后您來消費(fèi)就可以打9折，并且在您生日當(dāng)天還可以打6.8折。2、問：你們賣衣服都是說好看，不說不好看的啦？答：XX先生（小姐）你好，我們FDZ的導(dǎo)購都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)過的，適合您的才會(huì)給您，這個(gè)就請(qǐng)您放

45、心。我們是一家連鎖企業(yè)現(xiàn)在老顧客是非常多的，我相信您穿了合適下次一定還會(huì)來我們店。 3、問：就拿這件，不過要件新的，沒有新的不要？答：好的,XX先生（小姐）。我們這款是今年賣得比較爆的款，我?guī)湍橐幌聨齑?，如果有我去幫您拿?¥ 沒有時(shí)：“真不好意思，這款今天上午還有庫存，剛剛賣完就剩這一件，您看這件也是剛拆的?！?、問：沉默型顧客不出聲，應(yīng)該怎樣接近？答：面對(duì)這類顧客要用表情去推銷，（微笑+動(dòng)作+機(jī)靈）不要打擾顧客，在旁邊整理衣服，但時(shí)刻注意他，一有機(jī)會(huì)主動(dòng)上前幫助，不要太多言語，多微笑，多用眼神交流，用最真城的態(tài)度讓他接受。 5、問：顧客試穿衣服后出了試衣間告訴你:不好看,不喜歡

46、,怎么辦？答：XX先生（小姐）,您覺得這款衣服是顏色還是款式您不太滿意？若告訴是衣服過花或不喜歡這款式：先生您好，這款衣服是今年流行色，我們?cè)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)時(shí)是結(jié)合流行元素。若被你說服，直接告訴他帶上吧，我個(gè)人覺得還是挺吻合您的風(fēng)格的。¥ 若顧客還是不喜歡：這樣，先生（小姐），您看，這邊還有您喜歡的其他款，要不您再挑選一下。先生，或許這件衣服比較適合您，您試試看？6、問：為什么你們的衣服要這么貴？打個(gè)折我就要答：是的，XX先生/小姐，我能理解您的想法。我跟您一樣，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡米畋阋说膬r(jià)格買到最好的產(chǎn)品。 ¥ 我?guī)^來了解一下。(是的,先生.我們的衣服不打折，我們是沃爾瑪，

47、家樂福，大潤(rùn)發(fā)的大型供應(yīng)商，貨品直接來自生產(chǎn)廠家，沒有經(jīng)過中間批發(fā)商，并且我們FDZ也是幾十家的連鎖企業(yè)。相對(duì)同類型的店鋪來說，我們的價(jià)格還是很實(shí)在的。)7、問：顧客在購買褲子的時(shí)候，要求剪褲腳，我們這里又不能剪？答：您好！非常感謝您提出的這個(gè)寶貴意見，我們暫時(shí)還沒有這項(xiàng)服務(wù)，目前我們是減3元錢的褲腳錢，我們會(huì)向公司反映您提出的這個(gè)問題，后期也將會(huì)做出一些改善，再次感謝您的建議，有了您們的支持，我們將努力做到更好，謝謝！8、問：顧客在看到我們的價(jià)格之后，會(huì)說你們的不是品牌，還這么貴，這時(shí)我們?cè)撊绾位卮?？答：您好，XX先生/小姐，您應(yīng)該是第一次來我們FDZ吧.我?guī)^來了解一下，（我們是沃爾瑪，

48、家樂福，大潤(rùn)發(fā)的大型供應(yīng)商，貨品直接來自生產(chǎn)廠家，沒有經(jīng)過中間批發(fā)商，并且我們FDZ也是幾十家的連鎖企業(yè)。相對(duì)同類型的店鋪來說，我們的價(jià)格還是很實(shí)在的）。9、問：平時(shí)不打折，搞活動(dòng)為什么就打折？答：XX先生，您是引導(dǎo)時(shí)尚主流的，您看那時(shí)衣服齊碼齊色齊款?，F(xiàn)在商場(chǎng)強(qiáng)制做活動(dòng)，我們也不想，還好只有幾天。您看今天機(jī)會(huì)這么好，要不我?guī)湍規(guī)卓钸m合您的衣服試一下？ ¥ 我們也好借助這個(gè)機(jī)會(huì)，感恩回饋一下，一直支持我們的新老顧客，因?yàn)橛心鷤兊闹С?，我們才能做的更?謝謝！10、問：這件衣服多少錢，貴不貴？答：先生，您眼光真好，您看中的這款是今年最新的流行款式.您先去試試看，合不合身，如果您穿上去

49、效果不好，再便宜您也不會(huì)購買對(duì)嗎？先去試一下。 11、問：明明是19.9元，為什么收我20元？（什么？干嘛不直接標(biāo)20塊？）答：您好，現(xiàn)在大家都是提倡環(huán)保嘛，膠袋只是象征性的收您一毛錢。12、問：這款牛仔褲掉色？答：是這樣的，牛仔褲的工藝，是有一個(gè)從染色和洗色的工序。 再好的牛仔褲都會(huì)有輕微的浮色。不過不會(huì)影響您正常穿著的美觀度。您只需要深淺色衣服分開洗滌，第一次用鹽和醋泡一下就好了。13、問：當(dāng)告訴顧客深淺衣服分開洗滌，顧客反問：衣服會(huì)褪色嗎？答：先生，深色棉質(zhì)衣服，如果我告訴您不褪色，可能是我不負(fù)責(zé)任的說法。因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)家提倡環(huán)保，所有面料不允許使用化學(xué)物質(zhì)上色或固色。只要您不用洗衣粉長(zhǎng)時(shí)間

50、浸泡，洗滌方法得當(dāng)，不會(huì)影響您穿著的美觀度，輕微浮色是正常的。先生，您放心，我們產(chǎn)品的色牢度是通過國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的。 14、問：當(dāng)顧客問這款衣服會(huì)不會(huì)起球？答：您好，這款衣服是我們今年的暢銷款，上貨一段時(shí)間了，至今還沒有人反饋這個(gè)問題，所以請(qǐng)放心，如果真會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們FDZ是可以憑小票無條件退換的。15、問：當(dāng)顧客問為什么只有會(huì)員才打9折？答：您好，您是我們FDZ的會(huì)員，非常感謝您對(duì)我們FDZ的支持，我們FDZ的衣服原本就比較便宜，而打了9折就更加優(yōu)惠，我們VIP生日當(dāng)天還可以享受3件6.8折優(yōu)惠，而且我們FDZ是全國(guó)連鎖企業(yè)，到我們?nèi)我庖患褾DZ門店都可以使用會(huì)員卡，我們的卡也沒有限制日

51、期，終生使用。并且您的家人，朋友也可以消費(fèi)，只要報(bào)上電話號(hào)碼就可以了。16、問：這2個(gè)都不錯(cuò)，我該買哪一件呢？答：這2個(gè)風(fēng)格都很適合您，衣服嘛，也不是經(jīng)常買，對(duì)吧，你看您這么喜歡2件您都一起帶上，不同的場(chǎng)合穿出不同的風(fēng)格。¥ 您好，這件的風(fēng)格是。 這件的風(fēng)格是。 您的衣柜里哪種方格的衣服比較多。讓顧客自己做決定。17、問：我在前面那家店也看到了這款，而且價(jià)錢比你們賣的便宜？答：你好，你說的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是您先試試這個(gè)衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感不同，穿在身上的效果也不一樣，如果質(zhì)感不好，再便宜您也不會(huì)喜歡。18、問：FDZ是什么品牌的，怎么都沒有聽說過

52、??？答：FDZ是一家全國(guó)連鎖大型服 裝連鎖超市，為您提供一家老少提供一站式的服務(wù)。您看我們的這款衣服才錢。19、問：老顧客也沒有便宜嗎？答：您好，很高興您是我們FDZ的老顧客，經(jīng)常光顧我們店就知道我們的價(jià)格其實(shí)很實(shí)在的。20、問：我不需要買太貴的衣服？答：你好，其實(shí)這個(gè)價(jià)格買到這樣的衣服，還是很實(shí)惠的。您看，這衣服您也挺喜歡的，穿著這件衣服您的氣質(zhì)完全不一樣。親朋好友聚會(huì)穿著大方得體，也會(huì)很有面子。21、問：我先看看吧，謝謝？答：說服顧客：您好，其實(shí)這款衣服挺合適您的。可以跟您衣柜里很多衣服搭配，銷售也不錯(cuò)。而且您穿得這個(gè)碼數(shù)是最好賣的。到時(shí)過來說不定沒有您穿的碼數(shù)了。¥ 說服不了顧

53、客方法：好的，您去別的地方看看。沒找到合適的再回來找我，衣服我先幫你收起來，我叫(告·訴客人，你的名字。相信第一感覺，客人一定會(huì)回頭。給下一次銷售制造機(jī)會(huì))22、問：客人要把零頭抹了，算整數(shù)怎么辦？答：您好，我們是電腦系統(tǒng)自動(dòng)收銀，非常抱歉不能幫到您。我們的價(jià)格確實(shí)很優(yōu)惠。23、問：我沒有帶夠錢，下次再買吧？答：小姐，你好。我們這邊可以刷卡的。您這么喜歡這衣服，如您沒帶卡的話，可以先付一點(diǎn)訂金。我們這款是暢銷款，您付了定金我就幫您打包好，怕您到時(shí)過來沒貨了。24、問：女兒幫媽媽買衣服，媽媽嫌價(jià)格貴，怎么辦？答：贊美老人：阿姨您好福氣喲，看您女兒多孝順。這時(shí)與阿姨拉家常：幾個(gè)孩子，孩子

54、在身邊沒有，孫子多大了。¥ 接待女兒：美女，你看你這么孝順，難得帶媽媽出來，而且還這么合身。老人嘛，節(jié)約一輩子。我媽也是這樣，上次買了一件衣服花了800多，告訴她才80塊。她還一個(gè)勁地告訴我質(zhì)量好，夸我會(huì)買東西。微笑。25、問：旺場(chǎng)客人很多，照應(yīng)不過來怎么辦？答：真的不好意思，今天店里客人較多，請(qǐng)您先看看，有喜歡的款可以試試。（離開去照顧其他客人，當(dāng)客人有需求時(shí)一定要立即過來）。先生（姐），對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問。26、問：顧客本人很喜歡，可陪伴者說不看，我們?nèi)テ渌胤娇纯?？答：詢問陪伴者：您好，您覺得這款衣服哪里不合適呢？將產(chǎn)品的講給客人聽。說服不了，可以說：小姐，要不以您的眼光

55、給朋友挑一套怎樣？¥ 說服顧客本人：小姐，您好。您的朋友說的也很有道理。其實(shí)每個(gè)人氣質(zhì)不一樣，穿衣風(fēng)格也完全不一樣。象您的朋友屬于氣質(zhì)型，適合穿風(fēng)格的。您屬干練型，適合穿風(fēng)格。您看中這套款剛好與您的氣質(zhì)相吻合。27、問：客人試了很多衣服，什么話也沒有說就準(zhǔn)備離開？答：小姐，您好。您剛試穿了幾套衣服都不合適，能否告訴我，是哪里不合適？便于我們及時(shí)改進(jìn)，謝謝您的建議。28、問：顧客買單后，收銀員該怎么辦？錯(cuò)誤做法：謝謝，歡迎下次歡迎？答：小姐，（先生）您好。我們是一站式購物。童裝區(qū)剛到了一批新貨，要不您過去給孩子挑一套去？。收銀員一定要有附加推銷意識(shí)。29、問：我不喜歡這個(gè)顏色，如果有色

56、，我就買了。答：小姐，你好。這個(gè)衣服有色和色。其實(shí)您身上穿的這個(gè)色是主色，也是今年的流行色?？赡苣?xí)慣了穿色。女人有時(shí)嘗試換個(gè)顏色也可以換個(gè)心情。我建議您可以考慮一下這個(gè)色。六、信息類板塊問答1、問：寬帶網(wǎng)絡(luò)異常，無法使用“在線收銀”進(jìn)行日結(jié)怎么辦？答：首先寬帶異常第一時(shí)間向線路供應(yīng)商（電信或聯(lián)通）進(jìn)行報(bào)修，晚班下班的時(shí)候，在“離線收銀”中點(diǎn)“結(jié)束營(yíng)業(yè)”，暫時(shí)不提交日結(jié)，第二天營(yíng)業(yè)的時(shí)候點(diǎn)“開始營(yíng)業(yè)”，并確認(rèn)營(yíng)業(yè)日期是否當(dāng)天日期，如果非當(dāng)天日期，需要選擇當(dāng)天日期，然后點(diǎn)確定開始當(dāng)天收銀操作。待寬帶網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，再將所有離線數(shù)據(jù)全部上傳，在晚上結(jié)束營(yíng)業(yè)上傳數(shù)據(jù)后，打開“在線收銀”按提示操作提交日結(jié)。2、問：營(yíng)業(yè)期間，不小心點(diǎn)了“結(jié)束營(yíng)業(yè)”怎么辦？答：重新點(diǎn)擊“開始營(yíng)業(yè)”即可，系統(tǒng)支持當(dāng)天多次開始營(yíng)業(yè)。3、問：“后臺(tái)”電腦是否可以像前臺(tái)一