備件保障方案

1、備件保障方案1、備件庫(kù)的設(shè)置和管理我公司經(jīng)過多年設(shè)備維護(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，建立了完備的三級(jí)備件庫(kù)保障體系。通過備件響應(yīng)體系、備件保存體系、質(zhì)量監(jiān)督體系的的內(nèi)容達(dá)到備件服務(wù)體系的保障。體系涵蓋了備件的響應(yīng)方式、響應(yīng)級(jí)別、儲(chǔ)備分類、儲(chǔ)備級(jí)別、異地保障、庫(kù)存種類、渠道管理、滿意度監(jiān)控等各項(xiàng)內(nèi)容，使備件服務(wù)體系得到保障。2、備件服務(wù)體系的構(gòu)成備件服務(wù)體系構(gòu)成圖備件服務(wù)體系由備件響應(yīng)體系、備件保存體系、質(zhì)量保證體系、維護(hù)體系構(gòu)成，如圖所示：體系各組成部分的定義客戶請(qǐng)求一一服務(wù)臺(tái)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求，工程師為客戶進(jìn)行故障診斷，判斷故障類別，進(jìn)行維保處理，由項(xiàng)目經(jīng)理提交備件需求。備件響應(yīng)體系一一第一時(shí)間受理客戶的請(qǐng)求

2、，以最快的速度做出備件響應(yīng)，將備件交付工程師或客戶進(jìn)行備件更換，在承諾的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)恢復(fù)客戶設(shè)備的正常使用。備件保存體系一一根據(jù)備件不同的響應(yīng)級(jí)別、客戶投保設(shè)備的類型，分類定量?jī)?chǔ)備備件，具備在接到備件需求時(shí)立即響應(yīng)的能力。質(zhì)量保證體系一一為保障備件服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，通過設(shè)備的可用性、可靠性及滿意度調(diào)查等方式評(píng)估備件的響應(yīng)是否及時(shí)。維護(hù)體系一一對(duì)客戶維保進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障隱患，優(yōu)化設(shè)備零件，并提出合理的改進(jìn)和維保建議。3、備件響應(yīng)體系備件響應(yīng)體系主要任務(wù)是受理客戶的服務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶設(shè)備的正常使用?？蛻粲袉栴}能夠通過熱線電話、Email.傳真、Web網(wǎng)站與我公司

3、響應(yīng)中心聯(lián)系，有專門的客服7X24小時(shí)負(fù)責(zé)接聽技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問題，進(jìn)行記錄，分類并轉(zhuǎn)給相對(duì)應(yīng)的工程技術(shù)師處理。備件響應(yīng)體系在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的設(shè)備故障；并保證將備件送達(dá)客戶地點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行備件更換。備件響應(yīng)方式與保修服務(wù)的最高響應(yīng)方式相統(tǒng)一：7*24小時(shí)，隨時(shí)響應(yīng)備件故障，并由專人專電負(fù)責(zé)響應(yīng)。4、質(zhì)量保證體系為了保障備件服務(wù)的及時(shí)性，質(zhì)量保證體系就成為備件服務(wù)的監(jiān)控體系和衡量備件服務(wù)水平的工具。公司與客戶簽訂合同后，就會(huì)按照合同的要求，履行所承諾內(nèi)容，質(zhì)量保證體系將監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量保證體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。備件服務(wù)滿意度調(diào)查同備件

4、響應(yīng)體系相協(xié)調(diào)，與客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)備件服務(wù)情況的調(diào)查便于及時(shí)了解客戶對(duì)我們服務(wù)的意見或看法，也是我們不斷改進(jìn)，逐步完善的途徑。通過接受客戶監(jiān)督來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并征求客戶的改進(jìn)建議。全面的征詢客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的意見，也作為考核監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的重要手段。5、維護(hù)體系維護(hù)體系包含的內(nèi)容較多，主要目的是通過主動(dòng)的服務(wù)來保證客戶設(shè)備的穩(wěn)定安全。其中必要的環(huán)節(jié)有客戶系統(tǒng)評(píng)估、制定維護(hù)方案等。維護(hù)體系的工具維護(hù)體系的工具包括：維護(hù)服務(wù)技術(shù)手冊(cè)專家審核評(píng)估制度客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)制度維護(hù)服務(wù)技術(shù)手冊(cè)是我公司多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，就

5、常見的設(shè)備問題和預(yù)防等提出了合理的建議和模板。使維護(hù)服務(wù)工作減少了走彎路和犯相同錯(cuò)誤的幾率。專家審核評(píng)估制度是為保障重大系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn)方案真實(shí)可行而制定的。技術(shù)專家組將對(duì)客戶設(shè)備的檢查，維修等實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，以確保方案的嚴(yán)謹(jǐn)和安全執(zhí)行。客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)制度是將在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸檔，建立客戶的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，便于客戶問題的分析。維護(hù)體系的文檔維護(hù)體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護(hù)巡檢報(bào)告、定期的服務(wù)匯總總結(jié)，在客戶設(shè)備優(yōu)化維修的時(shí)候，還會(huì)向用戶提交實(shí)施報(bào)告和建議書等。6、備件庫(kù)存表當(dāng)前我公司積淀下來的備機(jī)和備件指向明確，已經(jīng)覆蓋本項(xiàng)目中的設(shè)備型號(hào)。我公司承諾，一旦我公司在本項(xiàng)目中被授予合同，會(huì)嚴(yán)格按