貨運(yùn)行業(yè)質(zhì)量管理體系手冊(cè)范本

1、中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司（依據(jù)ISO/DIS9001 : 2000標(biāo)準(zhǔn)編成）編號(hào)：MS-QA版本/修改次：A / 0受 控號(hào)：發(fā)布：2000年4月16日實(shí)施：2000年4月16日:0.0目錄 00.1批準(zhǔn)頁(yè) 10.2本公司質(zhì)量管理體系的范圍 20.3手冊(cè)管理辦法 30.4受控版本分發(fā)名單 40.5修改明細(xì)表 51 公司簡(jiǎn)介62 質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁(yè) 73.1 質(zhì)量體系架構(gòu)圖 93. 2質(zhì)量職能分配表 104 管理者代表任命書 115 管理職責(zé)125.1 管理承諾 125.2 以顧客為中心 125.3 質(zhì)量方針 125.4 策劃 13:5.5管理 145.6 管理評(píng)審 206 資源管理 216.1 資源的

2、提供 21:6.2人力資源 216.3設(shè)施、工作環(huán)境 217 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 22:7.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 227.2 顧客有關(guān)的過(guò)程 237.3 設(shè)計(jì)和（或）開發(fā) 237.4 采購(gòu) 247.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 257.6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 258 測(cè)量、分析和改進(jìn) 268.1 策劃 268.2 測(cè)量和監(jiān)控 268.3 不合格控制 288.4 數(shù)據(jù)分析 288.5 改進(jìn) 29附1 :進(jìn)出口單證貿(mào)易流程圖 31附2 :程序文件目錄 32中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第1頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：批準(zhǔn)頁(yè)文件版本A版第1節(jié)文件修改0次頒布令本質(zhì)量手冊(cè)由辦公室依據(jù)ISO/DIS9001 : 2000

3、版質(zhì)量管理體系要 求，結(jié)合本公司的實(shí)際進(jìn)行編寫，經(jīng)審核符合要求，現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布。本質(zhì)量手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性的文件，也是本公司向顧客提供 質(zhì)量保證的承諾,希望全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行，保證為顧客提供滿意的服務(wù)?？偨?jīng)理：二000年四月十六日中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第2頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：質(zhì)量管理體系的范圍文件版本A版第2節(jié)文件修改0次0.2 質(zhì)量管理體系的范圍本手冊(cè)編寫依據(jù)ISO/DIS9001 : 2000質(zhì)量管理體系要求，進(jìn)行編寫。 022 本手冊(cè)蓋的產(chǎn)品是：委托辦理進(jìn)口物資服務(wù)和委托輸出口物資服務(wù)。 復(fù) 本手冊(cè)蓋的部門包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財(cái)務(wù)部、辦公室。本公司因沒(méi)

4、有設(shè)計(jì)開發(fā)的任務(wù)，所以本公司質(zhì)量管理體系不需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的7.3章節(jié)。本公司在以上服務(wù)提供過(guò)程中不需要測(cè)量和監(jiān)控裝置，所以標(biāo) 準(zhǔn)中7.6章節(jié)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制剪裁。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第3頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：手冊(cè)管理辦法文件版本A版第3節(jié)文件修改0次0.3 手冊(cè)管理辦法質(zhì)量手冊(cè)由公司辦公室組織編制，管理者代表審核，并提出受控版本的分發(fā)名單，報(bào)總經(jīng)理審批。032公司辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的日常管理工作：a）保存質(zhì)量手冊(cè)正本；b）負(fù)責(zé)按文件資料控制程序予以編號(hào)、發(fā)放、修改、回收舊版本及其處 置工作。c）保證受控版本的持有者能有手冊(cè)的最新版本。033顧客或其他外界組織需要手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管

5、理者代表同意，可以發(fā)給屬非受 控文件，并蓋有“非受控”印章。員工如果對(duì)手冊(cè)提出修改意見(jiàn)，必須按文件資料控制程序辦理修改 手續(xù)，不得擅自修改。當(dāng)本手冊(cè)某一章被修改時(shí)，須變動(dòng)修改編號(hào)，即從 0、1、2、31按 順序編號(hào)。當(dāng)整本手冊(cè)改動(dòng)很大時(shí)，由管理者代表決定是否需換版，版號(hào)從 A、 B、C、D進(jìn)行換版。每次修改者應(yīng)填寫手冊(cè)的修改明細(xì)表，以便了解所有的歷史情況。本手冊(cè)的適用性和有效性，每年在管理評(píng)審會(huì)議上全面審查一次。手冊(cè)持有者對(duì)手冊(cè)必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁(yè)，如 有遺失應(yīng)及時(shí)說(shuō)明理由，經(jīng)管理者代表審批后，予以補(bǔ)發(fā)。本手冊(cè)的解釋權(quán)屬公司辦公室。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第4頁(yè)共33頁(yè)文件編

6、號(hào)MS/QA第0章題目：受控版本分發(fā)名單文件版本A版第4節(jié)文件修改0次持有者編號(hào)持有人職務(wù)及姓名010203040506070809101112131415161718中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第5頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：修改明細(xì)表文件版本A版第5節(jié)文件修改0次序號(hào)早節(jié)修改內(nèi)容修改日期修改人批準(zhǔn)人中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第6頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第1章題目：公司簡(jiǎn)介文件版本A版第1節(jié)文件修改0次公司簡(jiǎn)介中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司是經(jīng)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部批準(zhǔn)，國(guó)家工商行政管理 局核轉(zhuǎn)，在廣東省工商行政管理注冊(cè)的具有獨(dú)立法人資格的全民所有制企業(yè)， 是中國(guó)中標(biāo)集團(tuán)專業(yè)化的國(guó)際運(yùn)輸公司下屬的口岸子

7、公司。公司從事各類進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)運(yùn)、接交、 分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以及空運(yùn)和陸運(yùn)貨物代現(xiàn)業(yè)務(wù)。公司竭誠(chéng)為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)公司將隨時(shí)歡迎您的費(fèi)顧。公司地址：廣州市麓景路7號(hào)17樓公司電話：83570888 （總機(jī)）公司郵編：810095共33頁(yè)聯(lián)系人：中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司文件編號(hào)MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0次質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶的依賴為質(zhì)量宗旨。堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以管 理求效益的經(jīng)營(yíng)思想。質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率不超過(guò)32%。部門質(zhì)量目標(biāo)出口部：1、貫徹公司質(zhì)量方針

8、，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、保證在服務(wù)過(guò)程中顧客滿意度在 98 %以上。3、保證服務(wù)履約率為100%。4、對(duì)用戶的抱怨100 %進(jìn)行處理，保持公司在顧客中的好信譽(yù)。 進(jìn)口部：1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第8頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0次2、保證在服務(wù)過(guò)程中顧客滿意度在 98 %以上。3、保證服務(wù)履約率為100%。4、對(duì)用戶的抱怨100 %的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽(yù)。 單證部：1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、保證服務(wù)履約率為100 %。3、保證服務(wù)過(guò)程顧客滿

9、意度在 98 %以上。4 .對(duì)用戶的抱怨100 %的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽(yù)。 辦公室：1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。2、為公司各部門提供良好的后勤服務(wù)。3、保證文件差錯(cuò)率在2 %以下。4、保證公司所有質(zhì)量體系文件100 %受控。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第9頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第3章題目：質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)圖文件版本A版第1節(jié)文件修改0次管理者代表辦單公證室部進(jìn)出口口部部中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第10頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第3章題目：質(zhì)量職能分配表文件版本A版第2節(jié)文件修改0次序號(hào)能部門標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表出口部進(jìn)口部單證部辦公室1管理者承諾（5.1）2

10、以顧客為中心（5.2）3質(zhì)量方針（5.3）4質(zhì)量目標(biāo)（541 ）5質(zhì)量策劃（5.4.2）6職責(zé)和權(quán)限（5.5.2）7管理者代表（5.5.3）8內(nèi)部溝通（5.5.4）9質(zhì)量手冊(cè)（5.5.5）10文件控制（5.5.6）11質(zhì)量記錄控制（5.5.7）12管理評(píng)審（5.6）13資源供繪（6.1）14人力資源（6.2）15設(shè)施（6.3）16工作環(huán)境（6.4）17實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃（7.1）18顧客要求識(shí)別（7.2.1）19服務(wù)要求評(píng)審（7.2.2）20顧客溝通（7.2.3）21采購(gòu)（7.4）22運(yùn)作控制（7.5.1）23顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.3）24顧客滿意（8.2.1）25內(nèi)部審核（8.2.2）26服務(wù)的測(cè)量（

11、8.2.4）27不合格服務(wù)控制（8.3）28數(shù)據(jù)分析（8.4）32持續(xù)改進(jìn)策劃（8.5.1）32糾正措施（8.5.2）31預(yù)防措施（8.5.3）說(shuō)明：表示主管，表示配合中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第11頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第4章文件版本A版第1節(jié)題目：呂理者代表仕叩書文件修改0次為了推進(jìn)按IS09002 標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量體系并一次性取得認(rèn)證書，現(xiàn)任命為公司管理者代表。其職責(zé)為：1、負(fù)責(zé)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系。2、向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況;3、組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；4、促進(jìn)組織對(duì)顧客要求的認(rèn)和；5、就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：二000年三月三

12、十日中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第12頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第1-3節(jié)管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針文件修改0次5.1 管理承諾最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)所建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：a）不定期地向員工傳達(dá)有關(guān)顧客的要求和法律的規(guī)定，填與傳達(dá)顧客和法 律要求記錄表；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）每年最少主持召開一次管理評(píng)審，有關(guān)管理評(píng)審的規(guī)定按程序文件管理 評(píng)審控制程序執(zhí)行；d）確定并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員。5.2 以顧客為中心最高管理者責(zé)成出口部、進(jìn)口部用俁同的形式，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為組織的要 求，同時(shí)要符合法律、法規(guī)的要求。5.3

13、質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針見(jiàn)第二章，最高管理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實(shí)施，為 實(shí)現(xiàn)上術(shù)方針，應(yīng)組織全體員工學(xué)習(xí)，使員工理解。每年在管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)方 針目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)審，確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第13頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第4節(jié)策劃文件修改0次5.4 策劃5.4.1 本公司質(zhì)量目標(biāo)是：a）顧客的投訴率小于3% ； b）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開到部門，各部門根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)制定部門目標(biāo)，應(yīng)定 期對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。542a）體系過(guò)程的適宜性及運(yùn)行的有效性b）組織資源對(duì)體系運(yùn)行的適宜性c）

14、質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的措施等中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第14頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次5.5 管理以下條款對(duì)質(zhì)量管理體系的管理進(jìn)行了表述 職責(zé)和權(quán)限a）總經(jīng)理對(duì)全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體員工貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān) 質(zhì)量政策和法規(guī)；主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)；為質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行提供充足的人力、財(cái)力、物力等資源；根據(jù)質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門的職責(zé)和權(quán)限；委派管理者代表，并找授鄧相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限；主持管理評(píng)審會(huì)議，保證質(zhì)量體系不斷完善，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；審批重大經(jīng)濟(jì)合同；審批公司員工年度培訓(xùn)計(jì)劃

15、。b）副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)對(duì)重大合同的洽談、審批；負(fù)責(zé)對(duì)選用合格供方審批；負(fù)責(zé)處理公司日常事務(wù)。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第15頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行； 審核質(zhì)量手，審批程序文件； 組織并落實(shí)公司的質(zhì)量策劃活動(dòng);組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審會(huì)議；批準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃，任命審核組長(zhǎng)；組織制訂公司重大質(zhì)量問(wèn)題的糾正措施；審批預(yù)防措施，并組織鑒定其效果；負(fù)責(zé)組織對(duì)合格或不合格服務(wù)的評(píng)價(jià)和處理；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；宣傳、貫乇顧客的需求；負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。C）出口部經(jīng)理

16、實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)出口服務(wù)運(yùn)作；組織有關(guān)人員對(duì)出口合同評(píng)審，審批一般出口合同;組織有關(guān)人員對(duì)供方進(jìn)評(píng)審，選擇合格供方；組織對(duì)本部門不合格服務(wù)的評(píng)審；組織對(duì)本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第16頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次組織對(duì)本部門預(yù)防措施的實(shí)施;處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見(jiàn)d）進(jìn)口部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo);負(fù)責(zé)進(jìn)口服務(wù)動(dòng)作；組織有關(guān)人員對(duì)進(jìn)口合同評(píng)審，審批一般出口合同;組織有關(guān)人員對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審，選擇合格供方；組織對(duì)本部門不合格服務(wù)的評(píng)審；組織對(duì)本部門不合格服務(wù)的跟蹤糾正；組織對(duì)本部門預(yù)防措施的實(shí)施；處理本部門

17、顧客投訴，片詢顧客的意見(jiàn)。e）單證部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)單證服務(wù)運(yùn)作；負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供進(jìn)口報(bào)關(guān)資料的驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)、保存;準(zhǔn)備報(bào)關(guān)、報(bào)檢資料；負(fù)責(zé)貨物確認(rèn)書的填寫；協(xié)助客戶辦理價(jià)格核定或關(guān)稅復(fù)議手續(xù)；保存有關(guān)記錄。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第17頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次f）辦公室主任實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；編制“管理評(píng)審計(jì)劃”和“管理評(píng)審報(bào)告”；跟蹤評(píng)審決議的實(shí)施；組織編寫質(zhì)量手冊(cè)；負(fù)責(zé)文件資料的管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理；負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通；負(fù)責(zé)人力資源的安排與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)顧客滿意度的監(jiān)控；負(fù)責(zé)糾正措施，預(yù)防措施效果的跟蹤驗(yàn)證；組織內(nèi)部質(zhì)量審核，編制年

18、度內(nèi)審計(jì)劃；推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。內(nèi)部溝通a）管理者代表每季主待召開一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析, 并通報(bào)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題填寫 質(zhì)量分析會(huì)記錄表;b）管理者代表不定期向總經(jīng)理書面報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行及改進(jìn)情況；c）每次內(nèi)審后，管理者代表以審核報(bào)告形式向各部門通報(bào)公司質(zhì)量管理 體系的運(yùn)行情況，并提出改進(jìn)要求。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第18頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次a）公司辦公室組織編寫質(zhì)量手冊(cè)；b）本公司質(zhì)量管理體系的剪裁部分為7.3章節(jié)設(shè)計(jì)和開發(fā)和7.6章節(jié)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制。章節(jié)和章節(jié)予以剪裁。c）本公司質(zhì)量手冊(cè)按ISO

19、/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編寫，引用了程序文件的內(nèi)容。d）本公司質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系所包括過(guò)程的順序和相互作用的表 述。e）質(zhì)量手冊(cè)是本公司的綱領(lǐng)性文件，必須按文件資料控制程序予以控制。文件控制編制文件與資料控制程序文件。a）公司辦公室應(yīng)編制 質(zhì)量體系文件總覽表;b）質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批；c）公司辦公室每年組織對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；d）識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)以0、1、2、3 表示；e）文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，作廢文件應(yīng)收回，由辦公室統(tǒng)一銷毀。若因 工作需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加蓋“逾期”印章。f）文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，分類放置，文件應(yīng)保

20、持清晰易于識(shí)別，每年應(yīng)向 國(guó)家法定管理部門索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第19頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)管理文件修改0次質(zhì)量記錄的控制a）公司辦公室應(yīng)編制 質(zhì)量記錄總覽表;b）公司辦公室應(yīng)編制質(zhì)量記錄控制程序，并按其規(guī)定執(zhí)行;c）對(duì)不同類型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；d）各使用部門應(yīng)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施;e）來(lái)自供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第20頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第6節(jié)管理評(píng)審文件修改0次5.6 管理評(píng)審561總經(jīng)理按管理評(píng)審程序主持召開管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)

21、審體系的適宜性、充分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量管理體系的改 進(jìn)。562評(píng)審輸入a）質(zhì)量管理體系審批的結(jié)果；b）相關(guān)方需求和期望滿意的測(cè)量結(jié)果；c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性的分析；d）預(yù)防和糾正措施方面的情況；e）以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況;f）可能影響管理體系的變化。563評(píng)審輸出a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有哪些改進(jìn)；b）顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進(jìn)有哪些;c）資源方面是否滿足；d）要編制管理評(píng)審報(bào)告，形成文件。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第21頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第6章主題：資源管理文件版本A版第1-3節(jié)資源的提供、人力資源管理、工作環(huán) 境文件修改0次6.1 資

22、源的提供a）為達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信息、 基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源；b）為了達(dá)到顧客滿意配備必要資源。6.2 人力資源管理，執(zhí)行人力資源安排與培訓(xùn)程序621人員安排辦公室在人員安排或招聘時(shí)，應(yīng)考慮：a）根據(jù)崗位需要選派人員；b）所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神；c）具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。622培訓(xùn)意識(shí)和能力a）辦公室應(yīng)組織各部門對(duì)在職員工的能力評(píng)價(jià)；b）辦公室應(yīng)分析員工發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃；c）辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。6.3 設(shè)施、工作環(huán)境a）辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境；b）配備必要的電話、電

23、腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿足工作需要。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第22頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第1節(jié)頭現(xiàn)過(guò)程的策劃文件修改0次7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃服務(wù)策劃按服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃控制程序執(zhí)行進(jìn)、出口部進(jìn)行產(chǎn)品策劃必須確定以下內(nèi)容a）項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)可制定質(zhì)量計(jì)劃；b）針對(duì)項(xiàng)目、合同所需建立的過(guò)程文件，以及所需提供資源和設(shè)施;c）制定驗(yàn)收準(zhǔn)則；d）做好并保存有關(guān)記錄。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第23頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第2-3節(jié)顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)或開發(fā)文件修改0次7.2 顧客有關(guān)的過(guò)程顧客要求的識(shí)別a）進(jìn)、出口部在簽

24、定全同前，應(yīng)了解清楚顧客的要求；b）顧客沒(méi)有提出，但預(yù)期或規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定；c）法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。722服務(wù)要求的評(píng)審服務(wù)的合同評(píng)審應(yīng)在合同簽定前按服務(wù)合同評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審，并應(yīng) 確保：a）顧客對(duì)服務(wù)的要求得到規(guī)定；b）在接到顧客電話、口頭要求情況下，接話人應(yīng)記錄好有關(guān)要求，并重復(fù)一 次讓顧客確認(rèn)；c）與以前表述不一致的合同或訂單要求，應(yīng)與顧客聯(lián)系得到一致；d）本公司有能力滿足規(guī)定要求。與顧客溝通7.3 設(shè)計(jì)和（或）開發(fā)本公司不包括7.3條的要求，予以剪裁。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第24頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第4節(jié)采購(gòu)文件修改0次7.4

25、采購(gòu)采購(gòu)控制a）進(jìn)、出口部按供方的選擇和評(píng)價(jià)程序組織對(duì)報(bào)關(guān)公司運(yùn)輸公司、般運(yùn) 公司、碼頭、倉(cāng)庫(kù)供方進(jìn)行評(píng)定；b）公司副總經(jīng)理對(duì)合格供方審批；c）進(jìn)、出口部應(yīng)編制合格供方名冊(cè)，優(yōu)先選用A級(jí)供方；d）進(jìn)、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量記錄，以供年終評(píng)定之用。742采購(gòu)信息a）與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；b）合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門經(jīng)理審批；743采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證a）進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；b）當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我方應(yīng)予積極配合。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第25頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第5-6節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)的動(dòng)作、測(cè)量監(jiān)控裝置控制文件修改

26、0次7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的動(dòng)作動(dòng)作控制 a）各部門應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實(shí)施；各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)控制程序出口服務(wù)控制程序 單證服務(wù)控制程序進(jìn)行控制。標(biāo)識(shí)和可追溯性a）進(jìn)出口部應(yīng)對(duì)指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；b）員工在崗位工作時(shí)應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時(shí)進(jìn)行追溯。顧客財(cái)產(chǎn)a）進(jìn)出口部應(yīng)按顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序妥善保管顧客提供的資料和財(cái)物。b）當(dāng)發(fā)現(xiàn)資料不全或損壞、丟失時(shí)，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。產(chǎn)品保護(hù)本公司不包括條的要求，予以剪裁。過(guò)程確認(rèn)本公司不包括條的要求，予以剪裁。7.6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制本公司不包括7.6條要求，予以剪裁。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第26頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA

27、第8章主題：測(cè)量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃、文件修改0次8.1 策劃通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的審核和對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，通過(guò)數(shù)據(jù)分 析，實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。8.2 測(cè)量和監(jiān)控821顧客滿意a）辦公室按顧客滿意監(jiān)控程序組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)；b）進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序組織對(duì)客戶的回訪；c）進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客滿意監(jiān)控程序及時(shí)處理客戶的投訴。內(nèi)部審核a）編制內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施程序并予以執(zhí)行。b）公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門和全 部要素；c）每次審核應(yīng)編制審核計(jì)劃；d）審

28、核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受審活 動(dòng)的人員進(jìn)行；e）審核員應(yīng)對(duì)開列不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證；f）公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報(bào)告提交管理評(píng)審。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第27頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第8章主題：測(cè)量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃文件修改0次過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控a）進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)控制程序及出口服務(wù)控制程序?qū)?過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控；b）應(yīng)定期組織對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。824服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控a）進(jìn)出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；b）管理者代表應(yīng)按服務(wù)評(píng)價(jià)程序定期組織對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。中標(biāo)國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第28頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第8章主題：測(cè)量、分析和改進(jìn)文件版本A版第3、4節(jié)不合格控制、數(shù)據(jù)分析文件修改0次8.3不合格控制應(yīng)制訂不合格服務(wù)控制程序并予以實(shí)施 832對(duì)顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按不合格服務(wù)控 制程序進(jìn)行處理833服務(wù)驗(yàn)證中查出的不合格服務(wù)按不合格服務(wù)控制