供電營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)

1、供電營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了*省電力有限公司（以下簡稱省公司）供電營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于省公司系統(tǒng)供電營業(yè)廳的建設(shè)工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國主席令1995第60號 中華人民共和國電力法 中華人民共和國國務(wù)院令1996第196號 電力供應(yīng)與使用條例 中華人民共和國國務(wù)院令2005第432號 電力監(jiān)管條例 中華人民共和國電力工業(yè)部令1996第8號 供電營業(yè)規(guī)則 國家電力監(jiān)管委員會

2、令2009第27號 供電監(jiān)管辦法 國家電網(wǎng)公司 生2003477號 供電服務(wù)規(guī)范 國家電網(wǎng)公司 生2003490號 關(guān)于加強(qiáng)電力營銷工作的若干規(guī)定 國家電網(wǎng)公司 生產(chǎn)營銷2004130號 城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn) 國家電網(wǎng)公司 農(nóng)2005375號 農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn) 國家電網(wǎng)公司 營銷2006703號 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 3 術(shù)語和定義供電營業(yè)廳公共區(qū)域指營業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)、需求側(cè)展區(qū)、自助服務(wù)區(qū)及柜臺區(qū)域。4 職責(zé)4.1 省公司領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行國家及上級部門有關(guān)政策、法規(guī)、條例。4.1.2 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳相關(guān)管理標(biāo)

3、準(zhǔn)、規(guī)章、制度的簽發(fā)。4.1.3 負(fù)責(zé)新建供電營業(yè)廳審批。4.1.4 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)資金的審批。4.1.5 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)模式、方法的確定。4.2 省公司營銷部4.2.1 負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行國家及上級部門有關(guān)政策、法規(guī)、條例。4.2.2 負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)供電營業(yè)廳的建設(shè)工作。4.2.3 負(fù)責(zé)新建供電營業(yè)廳的審核。4.2.4 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)資金的合理分配。4.2.5 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)的驗(yàn)收評比及檢查。4.3 供電公司營銷部4.3.1 負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行國家及上級部門有關(guān)政策、法規(guī)、條例。4.3.2 負(fù)責(zé)本地區(qū)供電營業(yè)廳的建設(shè)工作。4.3.3 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)資金的合理分配。4.3.4 負(fù)責(zé)

4、新建供電營業(yè)廳的上報(bào)。4.3.5 負(fù)責(zé)供電營業(yè)廳建設(shè)的監(jiān)督、檢查。5 供電營業(yè)廳選址原則5.1 營業(yè)廳選址應(yīng)從全局著眼，嚴(yán)格控制供電營業(yè)廳發(fā)展，新建供電營業(yè)廳應(yīng)由省公司營銷部批準(zhǔn)后方可建設(shè)。5.2 供電營業(yè)廳建設(shè)宜圍繞客戶需求，解決客戶需求為目的。5.3 供電營業(yè)廳選址應(yīng)實(shí)現(xiàn)對客戶的有效覆蓋，分布密度可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)實(shí)力和人口密度做相應(yīng)調(diào)整，不宜平均布點(diǎn)。5.4 各地政府所在地、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上的區(qū)域應(yīng)布點(diǎn)；潛在的客戶高速增長區(qū)域宜布點(diǎn)。 5.5 供電營業(yè)廳選址應(yīng)考慮到客流量、交通便利性、方位條件等。供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)在臨街，且統(tǒng)一設(shè)在一樓，方便客戶進(jìn)入。5.6 應(yīng)減少中心區(qū)域供電營業(yè)廳的建設(shè)，逐步用其

5、他繳費(fèi)方式（自助繳費(fèi)、充值卡繳費(fèi)、銀行代收等）替代營業(yè)廳繳費(fèi)。6 新建供電營業(yè)廳審批流程6.1 新建供電營業(yè)廳應(yīng)由供電公司營銷部負(fù)責(zé)統(tǒng)一向省公司申報(bào)。6.2 新建供電營業(yè)廳審批流程供電公司營銷部省公司營銷部省公司發(fā)展策劃部省公司財(cái)務(wù)部省公司主管領(lǐng)導(dǎo)6.3 新建供電營業(yè)廳應(yīng)在每年10月份之前向省公司營銷部申報(bào)。6.4 新建供電營業(yè)廳由省公司營銷部負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)為本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建設(shè)內(nèi)容。7 供電營業(yè)廳建設(shè)內(nèi)容7.1 供電營業(yè)廳建設(shè)應(yīng)符合國網(wǎng)公司VI標(biāo)識，包括：門楣、銘牌、營業(yè)時間牌、背景板、防撞條、95598雙面小型燈箱、公示圖板、服務(wù)設(shè)施等。營業(yè)廳應(yīng)安裝安全防盜設(shè)施、視頻監(jiān)控和報(bào)警系統(tǒng)，設(shè)置服務(wù)

6、評價系統(tǒng)，配置應(yīng)急燈，一、二級營業(yè)廳配置“排號機(jī)”和自助服務(wù)繳費(fèi)區(qū)。7.2 供電營業(yè)廳面積標(biāo)準(zhǔn)7.2.1 一級供電營業(yè)廳公共區(qū)域面積不小于200平方米。7.2.2 二級供電營業(yè)廳公共區(qū)域面積不小于80平方米。7.2.3 三級供電營業(yè)廳公共區(qū)域面積不小于20平方米。7.2.4 城區(qū)三級供電營業(yè)廳服務(wù)客戶數(shù)不少于6萬戶或服務(wù)半徑不少于2公里；縣區(qū)三級供電營業(yè)廳服務(wù)客戶數(shù)不少于2萬戶或服務(wù)半徑不少于5公里，原則上以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行設(shè)立。通過銀行代收電費(fèi)業(yè)務(wù)的地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的區(qū)域半徑可適當(dāng)放寬。7.2.5 具體建設(shè)內(nèi)容見附件A附件D8 供電營業(yè)廳服務(wù)功能8.1 客戶用電業(yè)務(wù)受理。8.2 有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用

7、收取。8.3 為電力客戶提供咨詢、查詢服務(wù)，投訴、舉報(bào)受理服務(wù)。8.4 用電常識展示與宣傳。9 供電營業(yè)廳功能區(qū)劃分9.1 引導(dǎo)區(qū)：主要為客戶提供引導(dǎo)、咨詢、解答等服務(wù)，在引導(dǎo)區(qū)設(shè)立引導(dǎo)席及排號服務(wù)評價系統(tǒng)。9.2 業(yè)務(wù)受理區(qū)：受理電力客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、用電咨詢、售電、電費(fèi)結(jié)算、開具增值稅發(fā)票等業(yè)務(wù)。9.3 收費(fèi)區(qū)：提供電力客戶應(yīng)繳電費(fèi)、預(yù)購電費(fèi)和業(yè)務(wù)繳費(fèi)的收取。9.4 客戶洽談區(qū)：為客戶提供差異化服務(wù)。9.5 客戶休息區(qū)：為客戶提供報(bào)刊雜志、宣傳資料、多媒體觀看等服務(wù)。9.6 自助服務(wù)區(qū)：是客戶自助服務(wù)區(qū)域，具有自助查詢、自助繳費(fèi)功能；在自助服務(wù)區(qū)，應(yīng)設(shè)置銀行自助繳費(fèi)終端。9.7 需

8、求側(cè)展示區(qū)：是利用供電營業(yè)廳向客戶提供環(huán)保節(jié)能用電原理、電能表讀取方式及電力系統(tǒng)模型等展示服務(wù)。9.8 員工更衣區(qū)：營業(yè)廳員工的更衣室，男、女各一間。9.9 資料儲存區(qū)：營業(yè)廳業(yè)務(wù)工作需用的各類工作表單、宣傳資料及歸檔資料的儲存區(qū)。9.10 廳外停車區(qū)：有條件的供電營業(yè)廳應(yīng)為客戶提供停車區(qū)域。9.11 員工休息區(qū)：營業(yè)人員休息、用餐等休閑活動的場所。9.12 會議室：營業(yè)廳召集班務(wù)會、來賓交流及會談的場所。9.13 衛(wèi)生間：營業(yè)廳員工及客戶使用的公共衛(wèi)生間。9.14 業(yè)務(wù)受理區(qū)要設(shè)立開放式營業(yè)服務(wù)柜臺，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)；收費(fèi)區(qū)要設(shè)立全封閉營業(yè)服務(wù)柜臺，并安裝報(bào)警設(shè)備。開放式營業(yè)服務(wù)柜臺及全封閉營

9、業(yè)服務(wù)柜臺的高度應(yīng)均為80厘米。10 檢查與考核依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)廳驗(yàn)收評比管理辦法進(jìn)行檢查與考核。附錄A（規(guī)范性附錄）一級供電營業(yè)廳建設(shè)內(nèi)容功能區(qū)主要服務(wù)設(shè)施備注引導(dǎo)區(qū)引導(dǎo)席一個排號服務(wù)評價系統(tǒng)一臺業(yè)務(wù)受理區(qū)1米線服務(wù)臺席、座椅根據(jù)實(shí)際需要配置數(shù)量客戶座椅液晶屏電腦19寸、雙屏打印、復(fù)印、傳真、掃描設(shè)備可以是一體機(jī)收費(fèi)區(qū)1米線服務(wù)臺席、座椅根據(jù)實(shí)際需要數(shù)量配置液晶屏電腦19寸、雙屏點(diǎn)/驗(yàn)鈔機(jī)打印機(jī)針孔打印對講擴(kuò)音設(shè)備客戶洽談區(qū)客戶洽談室根據(jù)場地情況設(shè)置區(qū)域；沙發(fā)、茶幾真皮沙發(fā)客戶休息區(qū)客戶座椅排椅、茶幾飲水設(shè)備含紙杯宣傳折頁/報(bào)刊展示架液晶電視機(jī)自動販賣機(jī)手機(jī)充電器便民服務(wù)物品老花鏡、碳

10、素筆自助服務(wù)區(qū)填單/書寫臺表單、碳素筆多媒體自助查詢設(shè)備自助繳費(fèi)設(shè)備（POS機(jī)、ATM機(jī)等）各設(shè)一臺客戶意見簿意見征詢卡需求側(cè)展示區(qū)新型節(jié)能電器展示宣傳片能源知識宣傳說明展示電能表展示發(fā)、輸、變、配、用電模擬沙盤廳外停車區(qū)汽車停車位有條件的可以設(shè)置自行車停車位員工更衣區(qū)男、女員工更衣室男女各一間資料儲存區(qū)資料儲存室衛(wèi)生間公用衛(wèi)生間男女各一間會議室會議桌椅投影儀其他物品雨傘及雨傘架、意見箱、公示板、時間日歷牌、禁煙標(biāo)志、禁寵物標(biāo)志、投訴舉報(bào)電話、叫號機(jī)附錄B（規(guī)范性附錄）二級供電營業(yè)廳建設(shè)內(nèi)容功能區(qū)主要服務(wù)設(shè)施備注引導(dǎo)區(qū)引導(dǎo)席一個排號服務(wù)評價系統(tǒng)一臺業(yè)務(wù)受理區(qū)1米線服務(wù)臺席、座椅根據(jù)實(shí)際需要配置

11、數(shù)量客戶座椅液晶屏電腦19寸，雙屏打印、復(fù)印、傳真、掃描設(shè)備可以是一體機(jī)收費(fèi)區(qū)1米線服務(wù)臺席、座椅根據(jù)實(shí)際需要配置數(shù)量液晶屏電腦19寸，雙屏點(diǎn)/驗(yàn)鈔機(jī)打印機(jī)針孔打印對講擴(kuò)音設(shè)備客戶洽談區(qū)客戶洽談室根據(jù)場地情況設(shè)置區(qū)域；沙發(fā)、茶幾真皮沙發(fā)客戶休息區(qū)客戶座椅排椅、茶幾飲水設(shè)備含紙杯宣傳折頁/報(bào)刊展示架液晶電視機(jī)自動販賣機(jī)手機(jī)充電器便民服務(wù)物品老花鏡、碳素筆自助服務(wù)區(qū)填單/書寫臺表單、碳素筆多媒體自助查詢設(shè)備自助繳費(fèi)設(shè)備（POS機(jī)、ATM機(jī)等）各設(shè)一臺客戶意見簿意見征詢卡廳外停車區(qū)汽車停車位有條件的可以設(shè)置自行車停車位員工更衣區(qū)男、女員工更衣室男女各一間資料儲存區(qū)資料儲存室衛(wèi)生間公用衛(wèi)生間男女各一間會議室會議桌椅投影儀其他物品雨傘及雨傘架、意見箱、公示板、時間日歷牌、禁煙標(biāo)志、禁寵物標(biāo)志、投訴舉報(bào)電話、叫號機(jī)附錄C（規(guī)范性附錄）三級供電營業(yè)廳建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)受理區(qū)服務(wù)臺席、座椅根據(jù)實(shí)際需要配置數(shù)量客戶座椅液晶屏電腦19寸，雙屏打印、復(fù)印、傳真、掃描設(shè)備