華都服務(wù)流程與規(guī)范(共72頁).doc

1、531 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜（4）在聽完客

2、人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)3通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購(gòu)主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期532 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺(tái)布檢查擺臺(tái)準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻

3、璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2鋪臺(tái)布（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度3擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時(shí)針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正將接

4、碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對(duì)正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷

5、架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放從正主人位按順時(shí)針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對(duì)正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客

6、人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針方向依次在每?jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個(gè)煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙

7、灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為lcm6檢查擺臺(tái)（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地

8、方，應(yīng)及時(shí)改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期533 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。”對(duì)熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人

9、不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座3引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱

10、呼主人的姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期534 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品遞上菜單分送點(diǎn)菜單接受點(diǎn)菜復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容1遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2推薦介紹酒店菜品（1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜，回答客人的詢

11、問（3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn)3接受點(diǎn)菜（1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下日期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等（2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名（3）對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見；若有客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容（1）客人點(diǎn)菜完畢后，服

12、務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說明大致的等候時(shí)間5分送點(diǎn)菜單（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期536 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單詢問酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝

13、何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別2填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3復(fù)述酒水名稱（1）客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢4分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期537

14、 上菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長(zhǎng)托盤和圓托盤（2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具2傳菜（1）傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)員通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜傳送小吃時(shí)

15、，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘3整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時(shí)清理并更換傳菜車、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期538 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開瓶向客人示酒斟酒1向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌對(duì)著客人向客人示酒（2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9，酒牌朝上

16、，冰桶邊架放置在主人右后方（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20，酒牌朝上，使客人可以看清2開瓶（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3斟酒（1）服務(wù)員

17、站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時(shí)針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期539 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控

18、狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉2就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（

19、2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5310 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意見準(zhǔn)備工作更換餐盤1準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備（2）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3更換餐

20、盤（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤中（3）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5311 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作點(diǎn)甜食上甜食、水果1點(diǎn)甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)推銷餐后甜食（2）在客人確定所點(diǎn)甜食后，應(yīng)馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及

21、傳菜員2準(zhǔn)備工作（1）點(diǎn)單后，服務(wù)員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔干凈（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則擺放3上甜食、水果（1）甜食、水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報(bào)甜食或水果的名稱（2）必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)（3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具相關(guān)說明編制人員審核人

22、員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5312 香煙服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱香煙服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上香煙填寫香煙訂單點(diǎn)煙1填寫香煙訂單（1）客人要煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹餐廳提供的各種香煙（2）根據(jù)客人的要求，在訂單上寫清客人的臺(tái)號(hào)、香煙的種類和數(shù)量（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺(tái)取香煙；一聯(lián)自己留底備查2送上香煙（1）服務(wù)員將香煙和火柴整齊地?cái)[放在一接碟內(nèi)，并放到托盤內(nèi)（2）走到客人桌前，左手托盤，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙（3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開一個(gè)口，抽出23支呈階梯狀，并將香煙擺放在

23、客人的右手處，以方便客人拿取3點(diǎn)煙（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙（2）點(diǎn)煙時(shí)，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)（4）若使用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量，為安全起見須事先調(diào)整打火機(jī)的火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點(diǎn)著后，才可熄滅火柴或打火機(jī)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期54 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范541 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱原料加工服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行粗加工準(zhǔn)備工作進(jìn)行細(xì)加工1準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工的食品原料

24、、加工時(shí)要用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具（2）切配廚師準(zhǔn)備好刀具、菜墩、餐盤等用具2進(jìn)行粗加工（1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進(jìn)行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料（2）對(duì)于肉類原料，應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉（3）對(duì)于禽類原料，應(yīng)取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細(xì)加工的要求，加工成一定的形狀（4）對(duì)于水產(chǎn)類原料，魚、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)臟等，然后洗凈瀝干（5）對(duì)于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進(jìn)行相應(yīng)的粗加工處理3進(jìn)行細(xì)加工（1）切配廚師根據(jù)當(dāng)天的點(diǎn)菜單，精心選料（不同風(fēng)味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）（2）選好料后

25、，利用熟練高超的刀工，運(yùn)用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀（3）將切配好的原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用（4）清理工作場(chǎng)地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期542 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上漿準(zhǔn)備工作上漿后處理1準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師對(duì)白色菜肴需上漿原料進(jìn)行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗（2）漂洗完后，瀝干或吸干原料上的水分（3）領(lǐng)取上漿用的調(diào)味

26、品，并準(zhǔn)備好上漿用具2上漿（1）根據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對(duì)不同原料分別進(jìn)行漿制（2）上漿時(shí)，一般會(huì)用到以下幾種漿液干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻水粉漿：用濕淀粉與原料拌和蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕都可）拌勻，適用于色白的菜肴全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴3上漿后處理（1）粗加工廚師將已漿制好的原料盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫(kù)暫存，待領(lǐng)用（2）整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還（3）清潔工作區(qū)域，清除垃圾相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期543 打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱打荷工作服務(wù)

27、流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范協(xié)調(diào)烹飪工作準(zhǔn)備工作裝飾菜肴送至出菜位置1準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師準(zhǔn)備好充足的調(diào)味料、醬料、油料及其他用品（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿2協(xié)調(diào)烹飪工作（1）開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的菜料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號(hào)標(biāo)識(shí)，看是否清楚無誤碼（2）確認(rèn)工作結(jié)束后，根據(jù)各位爐灶廚師的特長(zhǎng)，合理安排各類菜品的烹飪，以確?？谖兜募冋⒔y(tǒng)一（3）按菜譜的工藝要求，對(duì)菜料進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等，對(duì)原料進(jìn)行預(yù)制處理（4）按切配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜料傳遞給爐灶廚師烹調(diào)

28、加工（5）若接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜品尚未開始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)3裝飾菜品（1）爐灶廚師裝盤完畢后，打荷廚師對(duì)菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的異物等 （2）根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對(duì)裝盤的菜品進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全4送至出菜位置（1）打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時(shí)報(bào)上菜品名稱和桌號(hào)，并在菜單上劃掉該菜品（2）若是屬于催要與更換的菜品，應(yīng)特別告知傳菜員（3）整理工作臺(tái)，將用剩的裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期54

29、4 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜準(zhǔn)備工作收尾工作1準(zhǔn)備工作（1）在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)（工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象）（2）準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒2制作冷菜（1）冷菜廚師根據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀（2）選好配料和調(diào)味料，且配料和調(diào)味料須新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品（4）烹制好后，對(duì)食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到58時(shí)再進(jìn)行刀工處理）3收尾

30、工作（1）加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進(jìn)行清洗消毒，放到指定處備用（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時(shí)注意生熟食品分開，成品、半成品分開，肉、海產(chǎn)品分開等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期545 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范烹調(diào)熱菜準(zhǔn)備工作收尾工作1準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師將準(zhǔn)備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上（2）根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好適量的盤、碗、碟（3）爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開油煙機(jī)、開啟爐灶，調(diào)好火候2烹調(diào)熱菜（1）爐灶廚師須根據(jù)宴會(huì)菜單，按先后順序烹調(diào)

31、；若是餐廳零點(diǎn)菜單則按點(diǎn)菜順序烹調(diào)（2）烹調(diào)熱菜時(shí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進(jìn)行操作（3）烹制好后，將熱菜盛入合適的盤中，由打荷廚師檢查、裝飾3收尾工作（1）炒完菜時(shí)，爐灶廚師關(guān)閉爐灶和抽油煙機(jī)（2）將炊具、爐灶和臺(tái)面等用洗滌劑清洗干凈相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期562 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餅制作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范混合原料準(zhǔn)備工作裝烤模烘烤1和面（1）面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉（2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等（3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋

32、器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2混合材料（1）面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂（2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對(duì)蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度（3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌3裝烤模（1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作好的原料裝入烤模（2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉（3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油4烘烤（1）面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度（2）

33、到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤?；蚩颈P放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火（3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期571 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐具、托盤準(zhǔn)備菜單準(zhǔn)備桌號(hào)牌準(zhǔn)備座席卡1準(zhǔn)備餐具、托盤（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤（2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干（3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用2準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)

34、備數(shù)量充足、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺(tái)的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別）（2）根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽3準(zhǔn)備桌號(hào)牌（1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號(hào)架，且桌號(hào)架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞（2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號(hào)牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確（3）宴會(huì)開始前，將準(zhǔn)備好的桌號(hào)牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺(tái)面上4準(zhǔn)備座席卡（1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損（2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰（3）擺臺(tái)時(shí)，將座席卡按主人的要

35、求擺放在相應(yīng)座席的臺(tái)面上5準(zhǔn)備菜單（1）根據(jù)宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長(zhǎng)提前列出菜單明細(xì)，并讓客人核對(duì)，得到確認(rèn)后，確定菜單明細(xì)（2）服務(wù)員按照宴會(huì)規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺(tái)面上（一般宴會(huì)正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會(huì)上，每位客人右側(cè)都要擺放一份）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期573 中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺(tái)準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準(zhǔn)備迎接客人1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備（2）根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器

36、、玻璃器皿、臺(tái)布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品（3）準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧（4）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況（5）檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊2擺臺(tái)（1）服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)（參見中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范）3開餐前準(zhǔn)備（1）宴會(huì)當(dāng)天，宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝

37、通并互相交換該注意的要點(diǎn)（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會(huì)主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間（3）宴會(huì)開始前1015分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對(duì)于有造型的冷盤，將花型正對(duì)主人和主賓（4）宴會(huì)開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時(shí)使用4迎接客人（1）客人到達(dá)前510分鐘，迎賓員在宴會(huì)廳門口迎候客人（2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問好，并計(jì)算入場(chǎng)人數(shù)（3）在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時(shí)間或人數(shù)接近時(shí)，宴會(huì)領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù)，最后確認(rèn)桌數(shù)及上菜時(shí)間并及時(shí)通知中廚房廚師長(zhǎng)5餐間

38、服務(wù)（1）客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會(huì)開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋上菜時(shí)，須由主臺(tái)開始，不能搶先每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細(xì)，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻分菜要先分主賓，繼而按順時(shí)針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時(shí)，有頭或主花的一端均要朝向正主位所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據(jù)實(shí)際，為客人提供斟酒服務(wù)（見

39、中餐廳斟酒服務(wù)流程與規(guī)范）（5）撤換餐具重要的宴會(huì)要求每道菜換一次碟，換碟時(shí)，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動(dòng)換碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換若席間煙灰缸里若有兩個(gè)煙頭，需立即更換，撤換時(shí)要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過程中，要及時(shí)提供小毛巾（見小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范）6送別客人（1）客人起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并

40、致謝（2）客人離開后，檢查座位和臺(tái)面是否有遺留物品，若有，要及時(shí)送還給客人（3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務(wù)員按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，做好衛(wèi)生，使宴會(huì)廳恢復(fù)原樣相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期596 中國(guó)茶制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中國(guó)茶制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范沏中國(guó)茶準(zhǔn)備用具送茶1準(zhǔn)備用具（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指?。?）準(zhǔn)備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡2沏中國(guó)茶（1）服務(wù)員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內(nèi)注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七

41、分滿3送茶（1）服務(wù)員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺(tái)上，茶杯把須朝右，與客人平行（3）斟茶水時(shí)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請(qǐng)客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺(tái)的中央處相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期511 管事部服務(wù)流程與規(guī)范5111 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔水槽準(zhǔn)備工作檢查水槽1準(zhǔn)備工作（1）勤雜工準(zhǔn)備好清潔用

42、具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺(tái)、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵?。?）用冷水稀釋清潔劑，比例為15：12清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺(tái)（2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺(tái)；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦干凈工作臺(tái)和水槽及周圍3檢查水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細(xì)檢查水槽和工作臺(tái)內(nèi)外是否潔凈、無異物（2）檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5112 洗碗

43、機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范使用洗碗機(jī)準(zhǔn)備工作清潔洗碗機(jī)1準(zhǔn)備工作（1）洗碗工檢查洗碗機(jī)各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈（2）將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機(jī)電器開關(guān)及蒸洗閥2使用洗碗機(jī)（1）洗碗工關(guān)閉放水閥，開進(jìn)水閥，將清水注入缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時(shí)，關(guān)閉進(jìn)水閥門（2）加好強(qiáng)力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通（3）將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥，使機(jī)內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗（4）在清洗過程中，要按照規(guī)定進(jìn)行換水，如早餐4次、午

44、餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水，要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離的雜物。換水時(shí)，應(yīng)按以下幾個(gè)步驟操作關(guān)掉機(jī)器電源，打開機(jī)器所有放水閥取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物打開進(jìn)水閥，向水缸中灌水，當(dāng)預(yù)洗缸水位到達(dá)溢水閥高度時(shí)，關(guān)閉進(jìn)水閥將隔渣盤放回原位，關(guān)閉水缸側(cè)門，將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)進(jìn)行清洗（5）經(jīng)常檢查機(jī)內(nèi)的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有無異聲、異常情況等，如有異常現(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報(bào)告，以便及時(shí)處理3清潔洗碗機(jī)（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機(jī)內(nèi)的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈（2）將洗碗機(jī)門打開，讓熱散發(fā)

45、掉（3）將水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上（4）最后用干抹布擦干洗碗機(jī)的外殼，關(guān)上機(jī)門相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期811 人事部組織結(jié)構(gòu)人事部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制行政總監(jiān)培訓(xùn)主管人事主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)專員績(jī)效專員薪酬專員招聘專員檔案管理員質(zhì)檢專員質(zhì)檢主管人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級(jí) 人經(jīng)理級(jí) 人主管級(jí) 人員工級(jí) 人相關(guān)說明812 人事部責(zé)權(quán)部門人事部部門負(fù)責(zé)人人事經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1酒店各項(xiàng)人事管理制度的制定、實(shí)施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善制度2酒店人事部人力資源規(guī)劃的制定，培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，保證酒店不同階段所

46、需人才的到位3酒店各級(jí)員工的招聘、培訓(xùn)管理4各崗位員工、團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理與獎(jiǎng)懲制度5酒店薪酬體系的建設(shè)、管理與完善6員工入職、離職、退休等各項(xiàng)手續(xù)的辦理及勞動(dòng)關(guān)系處理7酒店服務(wù)質(zhì)量的管理與檢查8酒店人事檔案等的保存與管理，人才庫(kù)的建立9完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制訂并有建議權(quán)2有權(quán)參與酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)3酒店內(nèi)人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán)4有權(quán)對(duì)違反酒店相應(yīng)制度的行為和過失提請(qǐng)?zhí)幜P5對(duì)酒店內(nèi)部各崗位的員工實(shí)行考核及崗位移動(dòng)、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)6人事部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力7人事部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力9人事部?jī)?nèi)

47、部工作開展的自主權(quán)10其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期83 人事服務(wù)流程與規(guī)范831 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展招聘與面試制訂招聘計(jì)劃錄用員工評(píng)估招聘效果1制訂招聘計(jì)劃（1）各部門根據(jù)部門的經(jīng)營(yíng)、管理需要，將人力資源需求表報(bào)人事部（2）人事部根據(jù)酒店各部門的人員需求制訂招聘計(jì)劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時(shí)間等內(nèi)容招聘要求，如公關(guān)營(yíng)銷部、前廳部或一線管理人員須具有大專及以上學(xué)歷及4級(jí)英語水平，一般服務(wù)員應(yīng)具備中專及以上學(xué)歷；酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在1825歲，管理人

48、員、技術(shù)人員、司機(jī)的年齡可適當(dāng)放寬等招聘預(yù)算包括資料費(fèi)、廣告費(fèi)、招聘人員的有關(guān)費(fèi)用等酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進(jìn)行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動(dòng)力市場(chǎng)或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進(jìn)行2開展招聘與面試（1）人事部根據(jù)招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息（2）應(yīng)聘人員發(fā)送個(gè)人簡(jiǎn)歷到人事部（3）招聘專員按照職位要求對(duì)應(yīng)聘員工進(jìn)行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會(huì)有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)初試一般由人事主管負(fù)責(zé)，了解及核對(duì)應(yīng)聘者的全

49、部資料（身份證明、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場(chǎng)表現(xiàn)在職位申請(qǐng)表上填寫評(píng)估意見；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進(jìn)行初試根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對(duì)符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)考核其專業(yè)認(rèn)識(shí)與技能是否符合所求職位的要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級(jí)在職位申請(qǐng)書上填寫面試意見中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位的直屬上級(jí)或用人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請(qǐng)表上填寫最后面試意見，人事部按照面試意見執(zhí)行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部門或所招聘

50、職位直接上級(jí)所填寫面試合格意見執(zhí)行若所填意見為考慮，把職位申請(qǐng)表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)若所填意見為不合格，把職位申請(qǐng)表存于否決申請(qǐng)的檔案內(nèi)，向該求職者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書3錄用員工（1）外部招聘錄用外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門的用人時(shí)間通知應(yīng)聘者到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書，通知其報(bào)到時(shí)間、所帶資料（包括身份證、學(xué)歷證、無犯罪記錄證明等資料）（2）內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動(dòng)手續(xù)（3）被錄用員工在接到酒店錄用通知后，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，未能按時(shí)報(bào)告者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到（4）新員工在人

51、事部和用人部門辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段（5）員工試用期結(jié)束，用人部門和人事部根據(jù)其試用期的表現(xiàn)決定其是否轉(zhuǎn)正（6）同意員工轉(zhuǎn)正后，人事部與其簽訂正式勞動(dòng)合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)4招聘總結(jié)（1）招聘結(jié)束后，人事部要對(duì)招聘工作的及時(shí)性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進(jìn)行評(píng)估（2）人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下次招聘提供改進(jìn)的建議相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期832 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理入職手續(xù)新員工報(bào)到正式錄用1新員工報(bào)到（1）招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理的意見，向合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書（2）新員工必須在人事部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到酒店報(bào)到，若不能按時(shí)報(bào)到者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報(bào)到2辦理入職手