客房主管年終工作總結(jié)

1、客房主管年終工作總結(jié)客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。下面是我準(zhǔn)備的客房主管年終工作總結(jié)，歡迎閱讀。客房主管年終工作總結(jié)（一）XXXX年是我們大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道， 年?duì)I收也突破了億元大關(guān)， 通過(guò)了國(guó)家 的五星評(píng)審，值此辭舊迎新之際， 我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的 工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在 XXXX年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將 XXXX年的主要工作總結(jié)如下：嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好 比一個(gè)人的基本骨架， 而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈

2、魂和血液，能給人注入靈氣?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎 么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工， 衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅 畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我 都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度， 對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層X(jué)X間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，XF到XXF的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。 X月份以 后，我改上中班領(lǐng)班。 我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量， 我要

3、求員工 在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作 的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。客房主管年終工作總結(jié)（二）面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為酒 店客房主管，首先要作好的就是我們自己的工作， 努力更上一層 樓。下面把全年工作做一下總結(jié)和計(jì)劃。一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營(yíng)銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性， 多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改，

4、 將客房出租率保持在 XX左右，月收入提高到 XXX萬(wàn)以上，完成 酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。二、針對(duì)酒店常住客較多、 續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)， 給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工 作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工 多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系， 能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán) 謹(jǐn)、可操作性，使全

5、員主動(dòng)自覺(jué)遵守。五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題 “粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、 滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、 總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng) 目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。六、布草報(bào)廢率逐漸攀高， 協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn) 行修改使用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意

6、見(jiàn)，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代 賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。八、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方 案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品 架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。十、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離， 多組織部門活動(dòng)和相應(yīng) 的技能比賽，培養(yǎng)部門的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況， 多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專人維

7、護(hù) 保養(yǎng)工作。十二、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)， 以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制， 遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范 和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)， 配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指 “無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的 培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量， 讓客房整體水平提高 一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)， 培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響 部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十五、房間植物實(shí)行周檢

8、查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。十六、加強(qiáng)與 PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù) 保養(yǎng)工作，由于 PA機(jī)器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人 工處理效果不好，建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。XXXX年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距， 都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此， 本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的 指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓?？头恐鞴苣杲K工作

9、總結(jié) （三）在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù) 的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛 煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：一、收洗客衣方面這方面的事情再三的發(fā)生， 主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客 人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)， 教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。二、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面我做過(guò)早班領(lǐng)班，

10、現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較 忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。 還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。三、交接方面容易出錯(cuò)往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事 項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。四、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近 MX劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做 好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作， 而距離真正的個(gè) 性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的

11、路依然很長(zhǎng)， 還需要我們大家 一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。五、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要 求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門，以杜絕安全事件的發(fā)生。 各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟， 各種消耗用 品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。六、做好員工培訓(xùn)和溝通工作員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度 直接決定了飯店的服務(wù)水平。 本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中 班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作， 及時(shí)了解員工的

12、思 想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想?？傊?，本年度是獲得極大豐收的一年， 酒店順利評(píng)上了五星， 生意也是蒸蒸日上，相信 XXXX年能做的更好！客房主管年終工作總結(jié) （四）緊張與忙碌的XXXX即將過(guò)去， 回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè) 重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職， 在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。 為了明年更好的開(kāi)展部門的相關(guān) 工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)

13、際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及 檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：X、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制， 提高員工工作熱情和 工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。X、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。X、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)， 已顯老化， 所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)， 提高客房設(shè)施設(shè)備 的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安

14、排地毯洗滌。X、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。 在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。X、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小 事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉 近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：一、配合部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各

15、崗位的基礎(chǔ)流程 到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度， 確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn) 題。五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：X、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高X、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。X、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。X、樓層布草管理比較混亂。X、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：X、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與 服務(wù)意識(shí)。X、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。X、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)， 對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。X、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng) 工作，另由于PA機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行