客戶(hù)關(guān)系管理講義

1、客戶(hù)關(guān)系管理講義項(xiàng)目一初識(shí)CRM重點(diǎn)：1. 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵；2. 客戶(hù)關(guān)系管理的分類(lèi)；3. CRM系統(tǒng)的操作。任務(wù)一尋找身邊的客戶(hù)關(guān)系管理一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念：企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，所制 定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)， 優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐； 是企業(yè)圍繞客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值， 為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的 先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。這個(gè)定義包含了如下三層涵義：第一，CRM體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思

2、想和理念。企業(yè)將在CRM理念指導(dǎo)下，創(chuàng)新并建設(shè)以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源、集成并應(yīng)用CRM管理系統(tǒng)，確保企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)和客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)現(xiàn)。第二，CRM是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，旨在通過(guò)改善與客戶(hù)的關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等與客戶(hù)密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。企業(yè)建立和應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中就可以及時(shí)識(shí)別發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶(hù)間的交互關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)、銷(xiāo) 售、客戶(hù)服務(wù)以及決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域形成彼此協(xié)調(diào)、互為支持的全新局面。第三，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助企業(yè)組織管理客戶(hù)關(guān)系的一系列信息技術(shù)、方法和手段，又

3、是運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)涉及銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。例子：老字號(hào)內(nèi)聯(lián)升的故事二、客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)與客戶(hù)之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行理解：客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)度：企業(yè)維持與客戶(hù)關(guān)系的時(shí)間的長(zhǎng)短?？蛻?hù)關(guān)系深度：雙方關(guān)系的質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的廣度：擁有客戶(hù)關(guān)系的數(shù)量三、客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi)基本型 被動(dòng)型負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型伙伴性四、客戶(hù)關(guān)系管理崗位、能力介紹呼叫中心坐席市場(chǎng)信息處理專(zhuān)員客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員售前支持專(zhuān)員 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員步驟二 了解手工條件下的客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)手工利用卡片、記事簿、號(hào)碼本等形式，收集、整理、使用客戶(hù)資料。步驟三 分析手工條件下

4、的客戶(hù)關(guān)系管理的不足管理效率低下、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高、回頭客少、風(fēng)險(xiǎn)高企業(yè)對(duì)新客戶(hù)的服務(wù)企業(yè)對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)企業(yè)管理人員對(duì)全局的把握任務(wù)2接觸現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理步驟一把客戶(hù)關(guān)系管理理解為一套客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程分析客戶(hù)概況分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析、客戶(hù)利潤(rùn)分析、客戶(hù)性能分析、客戶(hù)預(yù)算分析、客戶(hù)產(chǎn)品分析、客戶(hù)促銷(xiāo)分析步驟二將客戶(hù)關(guān)系管理理解為商業(yè)模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化，整個(gè)系列的商機(jī)測(cè)量、 獲取和管理，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理以及實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)等。銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員及其他員工與潛在客戶(hù)的互動(dòng)行為、將潛在客戶(hù)發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)并保持其忠誠(chéng)度。決策分析客戶(hù)關(guān)系管理模式的另一重要方面在

5、于創(chuàng)造和具備了使客戶(hù)價(jià)值最大化的決策和分析能力?？蛻?hù)服務(wù)把客戶(hù)服務(wù)看成最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視同企業(yè)的盈利而非成本來(lái)源。步驟三 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解上升到管理理念客戶(hù)：-選擇和管理客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。市場(chǎng)： 對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的管理和潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)是企業(yè)在市場(chǎng)上獲得成功的關(guān)鍵。技術(shù)：客戶(hù)關(guān)系管理思想的重要方面之一，就是如何以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以及通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)支持來(lái)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)：要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。步驟四CRM軟件有買(mǎi)到租一一在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理適用范圍廣在線(xiàn)方式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用，其范圍不受地域限制。成本低在

6、線(xiàn)方式每月只需要支付幾百元的租用費(fèi)。實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)單在線(xiàn)CRM實(shí)施三步驟：1、老板用戶(hù)開(kāi)設(shè)其他各賬戶(hù)；2、通過(guò)視頻會(huì)議方式參加培訓(xùn)；3、開(kāi)始運(yùn)用。安全性高在線(xiàn)CRM有完備的安全防護(hù)措施，讓人更放心。小組討論1、CRM只是一個(gè)系統(tǒng)，是一個(gè)應(yīng)用軟件或是一項(xiàng)技術(shù)。2、實(shí)施CRM就是滿(mǎn)足所有的客戶(hù)。3、CRM只有助于銷(xiāo)售。4、你只要買(mǎi)一套 CRM軟件，然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可。項(xiàng)目2 分析客戶(hù)價(jià)值重點(diǎn)：1、尋找潛在客戶(hù)2、管理客戶(hù)信息3、分析客戶(hù)價(jià)值4、服務(wù)大客戶(hù)任務(wù)1尋找潛在客戶(hù)步驟一了解潛在客戶(hù)應(yīng)具備的條件1. 尋找潛在客戶(hù)的原則在尋找潛在客戶(hù)的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：M : MO

7、NEY，代表“金錢(qián)”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。A: AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán) 力。N : NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。“潛在客戶(hù)”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策：購(gòu)買(mǎi)能力購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)需求M （有）A （有）N （大）m （無(wú)）a （無(wú)）n （無(wú)）其中： M+A+N :是有望客戶(hù)，理想的銷(xiāo)售對(duì)象。 M+A+n :可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N :可以接觸，并設(shè)法找到具有 A之人（有決定權(quán)的人） m+A+N :可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀

8、況、信用條件等給予融資。 m+a+N :可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀(guān)察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+ n :可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀(guān)察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+n :可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀(guān)察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+n :非客戶(hù)，停止接觸。由此可見(jiàn)，潛在客戶(hù)有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買(mǎi)力、需求或購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)）的情況下, 仍然可以開(kāi)發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶(hù)。步驟二線(xiàn)下尋找潛在客戶(hù)1、資料查詢(xún)法2、建立新關(guān)系3、連鎖介紹法又稱(chēng)為連鎖介紹法就是通過(guò)老客戶(hù)的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的其他客戶(hù)的方法， 客戶(hù)引薦法或無(wú)限連鎖法。4、光輝效應(yīng)法該法又稱(chēng)為中心輻射法、名人效應(yīng)法或影

9、響中心法等，屬于介紹法的一種應(yīng)用特例。 它是指銷(xiāo)售人員在某一特定的區(qū)域內(nèi)，首先尋找并爭(zhēng)取有較大影響力的中心人物為客戶(hù)， 然后利用中心人物的影響與協(xié)助把該區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶(hù)發(fā)展為潛在客戶(hù)的方法。5、會(huì)議尋找法步驟三線(xiàn)上尋找潛在客戶(hù)1、利用百度、阿里巴巴等搜索引擎查詢(xún)相關(guān)需求信息。2、在本行業(yè)的國(guó)際網(wǎng)站上尋找潛在客戶(hù)。3、在網(wǎng)絡(luò)上做廣告。4、在網(wǎng)絡(luò)黃頁(yè)中找客戶(hù)。5、進(jìn)行有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳。6、反向查找。步驟四 將潛在客戶(hù)升華為客戶(hù)客戶(hù)選擇的必要性任務(wù)2管理客戶(hù)信息步驟一設(shè)計(jì)客戶(hù)跟蹤記錄表步驟二收集客戶(hù)信息步驟三建立客戶(hù)檔案建立客戶(hù)檔案應(yīng)注意：1、主動(dòng)性和計(jì)劃性2、實(shí)用性和及時(shí)性3、完整性和一致性4、

10、價(jià)值性和優(yōu)化性5、檔案保密與法律保護(hù)任務(wù)3分析客戶(hù)價(jià)值1、客戶(hù)價(jià)值區(qū)分方法ABC、RFM、CLV區(qū)分客戶(hù)價(jià)值的方法ABC分析法RFM 分析法(Recency Frequency Monetary )根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值的一種方法。CLV是指客戶(hù)生命周期價(jià)值(Customer Lifetime Value )，指客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。2、客戶(hù)類(lèi)型貴賓型客戶(hù)：也被稱(chēng)為最有價(jià)值客戶(hù)(Most Valuable Customer ，MVC )。業(yè)務(wù)的核心。改進(jìn)型客戶(hù)：也被稱(chēng)為最具成長(zhǎng)性客戶(hù)(Most Growable Customer, MGC)。

11、著重培養(yǎng)的客戶(hù)。維持型客戶(hù)：也被稱(chēng)為普通客戶(hù)，是指那些有一定價(jià)值但數(shù)額較小的客戶(hù)。放棄型客戶(hù)：也被稱(chēng)為負(fù)值客戶(hù)( Below-Zero ):那些可能根本無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)足以 平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤(rùn)。3、客戶(hù)分類(lèi)1、非客戶(hù)2、潛在客戶(hù)3、目標(biāo)客戶(hù)4、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)5、流失客戶(hù)4、客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。階段A:客戶(hù)獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶(hù)，并通過(guò)有效渠道提供合適的價(jià)值定位以獲取 客戶(hù)。階段B:客戶(hù)提升。通過(guò)刺激需求的產(chǎn)品組合或服務(wù)組合把客戶(hù)培養(yǎng)成高價(jià)值客戶(hù)。階段C:客戶(hù)成熟。使客戶(hù)

12、使用電信新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。階段D:客戶(hù)衰退。建立高?？蛻?hù)預(yù)警機(jī)制，延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期。階段E:客戶(hù)離網(wǎng)。該階段主要是贏(yíng)回客戶(hù)。任務(wù)4服務(wù)大客戶(hù)大客戶(hù)是一個(gè)比較的概念，指為公司創(chuàng)造相對(duì)較大的效益或?qū)?jīng)營(yíng)的重要性影響相對(duì)較 大的客戶(hù)。要把對(duì)大客戶(hù)的管理和服務(wù)工作放到客戶(hù)關(guān)系管理工作最突出的位置來(lái)實(shí)施，有三項(xiàng)基 礎(chǔ)性的工作必須要配套開(kāi)展起來(lái)：1、建立大客戶(hù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和定期評(píng)判機(jī)制要實(shí)施大客戶(hù)管理，首先要清楚哪些是大客戶(hù)，什么樣的客戶(hù)是大客戶(hù)。2、組建大客戶(hù)業(yè)務(wù)檔案3、建立大客戶(hù)走訪(fǎng)和跟蹤服務(wù)機(jī)制我們平時(shí)常說(shuō)“跑業(yè)務(wù)”，所謂“跑”，就是要接觸客戶(hù)，縮短與客戶(hù)的距離，與客戶(hù)進(jìn)行有效的互動(dòng)。大客戶(hù)的

13、管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶(hù)業(yè)務(wù)檔案。項(xiàng)目3服務(wù)電話(huà)客戶(hù)重點(diǎn)：1、接待電話(huà)客戶(hù)2、處理電話(huà)投訴3、提升電話(huà)溝通的技巧任務(wù)1接待電話(huà)客戶(hù)步驟一客戶(hù)電話(huà)呼入步驟二轉(zhuǎn)接客服代表1、呼叫中心系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)呼叫中心由四個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶(hù)端客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線(xiàn)， 就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。呼叫控制呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分 采用板卡方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。坐席端坐席端是為客戶(hù)提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話(huà)組成，由于

14、在打電話(huà)的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話(huà)操作。中心數(shù)據(jù)庫(kù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。2、呼叫中心系統(tǒng)的工作原理步驟三 客服代表問(wèn)候客戶(hù)并咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容1、問(wèn)候語(yǔ)2、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)3、無(wú)法聽(tīng)清時(shí)4、方言的問(wèn)題5、遇到客戶(hù)打錯(cuò)時(shí)步驟四根據(jù)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容回答問(wèn)題提問(wèn)步驟五將呼叫內(nèi)容和類(lèi)型進(jìn)行登記和整理與服務(wù)無(wú)關(guān)電話(huà)的處理恐嚇電話(huà)的處理騷擾電話(huà)的處理任務(wù)2處理電話(huà)投訴步驟一接受投訴步驟二平息怒氣步驟三探討解決方案步驟四采取行動(dòng)步驟五感謝客戶(hù)1、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)

15、機(jī)，因此，了解客戶(hù)投訴 的動(dòng)機(jī)方可占據(jù)主動(dòng)，而如何了解客戶(hù)的動(dòng)機(jī)呢？問(wèn)對(duì)問(wèn)題是關(guān)鍵。2、與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì) 結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。3、接聽(tīng)投訴電話(huà)是處理投訴的最重要環(huán)節(jié)，而接聽(tīng)電話(huà)看上去很簡(jiǎn)單，而實(shí)際上需要 注意相當(dāng)之多的細(xì)節(jié)，簡(jiǎn)單有效的電話(huà)接聽(tīng)技巧將使客戶(hù)投訴處理變得輕松起來(lái)。4、傾聽(tīng)是處理投訴的重要內(nèi)容，改變你的傾聽(tīng)方式，提高你的傾聽(tīng)能力，將把客戶(hù)擺 在一個(gè)適當(dāng)?shù)母叨龋岳谕对V的最后解決。5、你的聲音決定了溝通過(guò)程中的效果，它的重要性超過(guò)了說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，應(yīng)該保持怎樣的聲調(diào)和語(yǔ)氣？

16、應(yīng)該如何練習(xí)你的聲音，在這里將提供簡(jiǎn)單有效的訓(xùn)練方法。任務(wù)三提升電話(huà)溝通的技巧步驟一準(zhǔn)備.在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。步驟二時(shí)機(jī)打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。步驟三接通電話(huà)講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了掛斷前的禮貌掛斷后電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一、掌握客戶(hù)的心理二、聲音技巧a）恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；b）有感情；c）熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧a）要引起客戶(hù)的注意的興趣；b）敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c）不要總是問(wèn)客戶(hù)

17、是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維;d）面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；e）在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；f）簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧a）面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；b）接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；c）要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；d）轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧a）應(yīng)用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì)壓力；b）借用他的觀(guān)點(diǎn)；c）在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；d）引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；六、接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)1、如何開(kāi)場(chǎng)2、記錄電話(huà)內(nèi)容3、重點(diǎn)重復(fù)4、讓顧客等候的處理方法5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法七、建立對(duì)談1 電話(huà)行銷(xiāo)就好