汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）服務規(guī)范doc

1、ICS03.080A16備案號：29530-2011DB42湖北省地方標準DB42/T 6632010汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）服務規(guī)范Service standard for the pilot of self-driving travel2010 -12 -16發(fā)布2011 - 03- 01實施湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言本標準按 GB/T 1.12009標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。本標準由湖北省汽車流通協(xié)會提出。本標準由湖北省旅游局歸口。本標準由湖北省旅游協(xié)會起草。本標準主要起草人：張達華、潘細漢、王李力、祁威、詹耀光、羅吉文。汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）服務規(guī)范

2、1 范圍本標準規(guī)定了汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）服務規(guī)范涉及的術(shù)語和定義、領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位培訓及考核、基本服務工作規(guī)范、服務質(zhì)量的監(jiān)督與檢查。本標準適用于汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊），并對準備取得自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位證書的個人提供指導。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971-2006 導游服務質(zhì)量 GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008) LB/T002-1995 旅游汽車服

3、務質(zhì)量3 術(shù)語和定義本標準采用下列術(shù)語和定義。3.1自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊） the pilot of self-driving travel持有旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織頒發(fā)的湖北省汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位證書，組織或接受自駕車團隊或個人按照約定的游覽接待計劃，負責自駕游過程中各環(huán)節(jié)的組織與銜接，保證游覽過程安全實施，協(xié)調(diào)與旅行目的地關(guān)系并全程陪同的工作人員。3.2汽車自駕游 self-driving travel汽車自駕游屬于自助旅游的一種類型，主要是指旅游者自己選擇交通工具，自己駕駛或乘坐非營運車輛自主進行旅游活動的行為。具有交通工具的特指性、駕乘人員的同一性和旅游安排的自主性等幾個突出

4、特點。包括自駕車觀光、休閑、度假、體驗、房車度假、探險等。3.3汽車自駕游目的地 the destination of self-driving travel符合汽車自駕游條件的旅游景區(qū)（點）及其他旅游接待區(qū)域。4 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位培訓及考核4.1 培訓及考核范圍4.1.1 凡是中華人民共和國公民，遵守國家法律、法規(guī)，具有高中以上學歷，身體健康，取得駕照三年以上，掌握一定的汽車駕駛及維護的實務操作技術(shù)與技能或熱愛自駕活動的車友和旅游行業(yè)的從業(yè)人員，均可申請參加由旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織聯(lián)合舉辦的汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位資格考核培訓。4.1.2 有下列情形之一的，不得進行自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)

5、隊）崗位資格考核：4.1.2.1 無民事行為能力或者限制民事行為能力的。4.1.2.2 患有傳染性疾病的。4.1.2.3 有嚴重暈車狀況，不適應經(jīng)常乘坐車輛外出旅行的。4.1.2.4 嚴重違反職業(yè)道德和行業(yè)管理規(guī)定的。4.2 培訓考核及原則汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位培訓考核工作，遵循自愿報名、協(xié)會審核、資格考核、持證上崗、動態(tài)管理的原則。4.3 培訓目標及內(nèi)容4.3.1 通過崗前資格培訓考核，培訓出能基本掌握自駕游安全知識和安全救援技能的自駕車領(lǐng)隊人員，以保障自駕游過程中車隊的安全。領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）人員應符合GB/T15971第5章的要求。4.3.2 通過崗前資格培訓考核，培養(yǎng)出能獨立完成各類

6、汽車自駕游活動的組織工作，包括前期線路策劃、編排、商家和車隊的招募，與旅行目的地的聯(lián)接，具有良好的活動流程執(zhí)行力以及后期客戶維護能力的專業(yè)人才。4.3.3 通過崗前資格培訓考核，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應初步具備自駕車旅游車隊的組織管理和資源整合能力，了解和發(fā)現(xiàn)客戶群體的新的旅游休閑需求。4.4 培訓類型及內(nèi)容4.4.1 培訓類型4.4.1.1 崗前執(zhí)業(yè)資格培訓由旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織共同組織培訓考核，考核合格者頒發(fā)湖北省汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）崗位資格證書。4.4.1.2 在崗培訓已開始帶團的領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應接受“兩會”的在崗培訓。在崗培訓由湖北省旅游協(xié)會、湖北省汽車流通協(xié)會不定期的組織。4.4.

7、1.3 實踐培訓根據(jù)全省自駕游活動開展的情況，“兩會”將組織領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）到旅游目的地或品牌影響力強、自駕游操作難度較大的地區(qū)進行現(xiàn)場培訓，使領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）在實際環(huán)境中盡快熟悉業(yè)務，提高工作技能。4.4.1.4 特別培訓每年“兩會”從業(yè)務開展好的領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）中甄選10-20名領(lǐng)航員（領(lǐng)隊），作為重點培養(yǎng)對象，進行深度品牌化培訓?！皟蓵睂χ攸c培養(yǎng)對象，可采取多種方式、不同形式進行培訓，培養(yǎng)自駕游中的精品領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）。4.4.2 培訓內(nèi)容4.4.2.1 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）必備的專業(yè)知識以及責任和義務。4.4.2.2 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）如何保證自駕游過程的安全。4.4.2.3 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）如何設計安

8、全且豐富多彩的自駕游行程。4.4.2.4 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）如何策劃商業(yè)活動和招募隊員（車主）。4.4.2.5 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）如何應對團隊出現(xiàn)的突發(fā)事故（件）。4.4.2.6 無線電臺、醫(yī)療、衛(wèi)生、地理、氣象基本常識及救助自救措施。4.4.2.7 自駕游實際操作案例分析。4.4.2.8 保險理賠常識。4.4.2.9 其他。4.5 考核內(nèi)容4.5.1 駕駛技術(shù)及安全（車隊）。4.5.2 無線電臺的使用規(guī)范。4.5.3 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）的基本規(guī)則。4.5.4 突發(fā)事件的應急及處理。5 基本服務工作規(guī)范5.1 汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）在組織自駕游活動中，必須嚴格遵守法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定，堅持誠實守信、

9、公平公正的原則，恪守職業(yè)道德，充分保障自駕車游客的合法權(quán)益。5.2 汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）是自駕游團隊的主要負責人，應自始至終參與自駕游團隊全旅程的活動，負責自駕游團隊行程中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督并落實接待計劃的實施，協(xié)調(diào)與旅游目的地之間的關(guān)系。國內(nèi)段旅游汽車服務質(zhì)量應符合LB/T002-1995的要求。5.3 出發(fā)前準備工作5.3.1 應熟悉組團計劃，聯(lián)絡旅游目的地有關(guān)接待事項。5.3.2 應作好活動計劃，寫好活動告知書及行程安排，發(fā)放給車友。5.3.3 應提前合理安排好沿途的集合地點，提前告知車友，便于車友熟悉。5.3.4 應督促車主對車輛進行安全檢查，帶齊證照。5.3.5 應準備一些常用藥

10、品。5.3.6 應對所有車友發(fā)放對講機并進行調(diào)試，設定頻段，講解通聯(lián)規(guī)則，確保每臺車之間的聯(lián)系。5.3.7 應對所有參與車輛合理編排車隊行車次序，對車輛進行醒目清晰的車輛編號。5.4 路途中組織工作5.4.1 在自駕游的過程中，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）必須帶領(lǐng)車隊所有車輛嚴格遵守國家有關(guān)業(yè)余無線電臺的相關(guān)法律、法規(guī)，正確規(guī)范的使用電臺。5.4.2 領(lǐng)航車必須配備車載電臺，要保持與各車輛的聯(lián)絡，提前向車隊播報路況, 同時要與押尾車時刻保持通聯(lián)，根據(jù)車隊的需要，安排途中停車休息、加油和意外救援。5.4.3 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）在車隊行駛過程中要根據(jù)車輛和道路的實際情況把控車隊速度，車速基本控制在70 km/h左右

11、，高速公路上最高不超過120 km/h，保證車隊安全。5.4.4 押尾車必須配備副領(lǐng)隊和電臺，與領(lǐng)航車密切配合，隨時將車隊的行駛情況向領(lǐng)航車通報，車上配備常用的救援工具和救援物資，負責善后和救援工作。5.4.5 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應帶領(lǐng)車隊所有車輛遵守中華人民共和國道路安全交通法，不允許車隊中的任何車輛隨意穿插；車隊行駛中應禮讓為先，倡導文明自駕旅游。5.5 抵達目的地后的組織工作5.5.1 抵達目的地后，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應迅速安排車隊所有車輛的停泊工作，確保車輛安全有序的停放。5.5.2 自駕游車隊抵達目的地后，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應迅速與目的地核對接待行程，落實各項活動安排，落實車友的旅行需求。游覽、

12、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務均應符合GB/T1597第3章和第4章的要求。5.5.3 游程結(jié)束時，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）要提醒車友帶好自己的物品和證件，征求車友對組織接待工作的意見，處理好遺留問題，填寫工作小結(jié)或管理部門所要求的資料。5.5.4 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應當嚴格按照事先確定的接待計劃安排車友的旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少項目或中止引導服務工作。5.5.5 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應遵守職業(yè)道德、著裝整潔、禮貌待人、尊重車友的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。5.5.6 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）對車友所提出的計劃外的合理要求，經(jīng)全體車友同意，在條件允許的情況下應盡力予以滿足。5.5.7 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）應舉止大方、端莊、穩(wěn)重、表現(xiàn)自然、誠懇、和藹、耐心周到。5.5.8 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）在引導自駕游車隊進行旅游過程中，在涉及有可能危及車友人身、財物安全的情況出現(xiàn)時，應及時向車友作出真實情況的說明和警示，并及時向有關(guān)部門和旅行目的地報告，采取防止危害發(fā)生的措施，以確保自駕游車隊的安全。5.5.9 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊）在進行引導帶團工作中，其人格尊嚴應當受到尊重