服務形象店指導手冊

1、2010年服務形象店終端作業(yè)指導手冊編制：服務管理部 審核： 石建利、徐向明、蔡耐錫審定： 王玉剛批準： 師強目 錄第一部分：服務形象店建設目的、原則、規(guī)劃第二部分：服務形象店建設申請標準1、X/Y/Z廠房、場地標準2、X/Y/Z維修設備標準3、X/Y/Z軟件標準4、X/Y/Z形象標準第三部分：服務形象店建設過程指導一、總流程及歐曼接口部門人員二、步驟1、如何申請（目的、所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）2、協(xié)議簽訂（目的、所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）3、圖紙審核（所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）4、施工建設（要求、所需資料、接口人員）5、進度反饋（要求、流程圖、歐曼接口、模板）6、維

2、修設備采購（要求、流程圖、歐曼接口、處理時間、模板）7、形象統(tǒng)一標識物品采購（要求、流程圖、歐曼接口、模板）8、驗收（所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）9、補償兌現(xiàn)（所需資料、兌現(xiàn)標準、流程圖、歐曼接口）10、日常維護（流程圖、歐曼接口、模板）：正文：第一部分：服務形象店建設目的、原則、規(guī)劃一、目的：為配合歐曼品牌打造“服務核心競爭力”戰(zhàn)略的需要，歐曼計劃對服務站的形象和廠房設備等軟硬件標準重新劃分，新的標準分為X類、Y類、Z類。歐曼將在2009年至2011年期間按照新的標準對服務站進行提升，同時為鼓勵服務站主動投入制定適當補償政策。 新標準劃分如下：渠道類別星級服務中心服務站新的分級標準X類

3、標準Y類標準Z類標準參與管理評級 達標服務費系數(shù)1.41.351.31.21.11.21.11二、原則：1、區(qū)域規(guī)劃原則：Ø X類服務站：每一省、自治區(qū)、直轄市原則建設一家星級服務中心。Ø Y類服務站：重要地級市或保有量300臺以上的縣級市。Ø Z類服務站：縣、縣級市或服務費低于5萬的服務站2、區(qū)域內(nèi)提升服務站名單確定原則：Ø 根據(jù)當?shù)剀囕v保有量確定Ø 根據(jù)服務站維修量確定Ø 根據(jù)服務站服務保障能力確定三、20092011年總體規(guī)劃：網(wǎng)絡類別2011年預計網(wǎng)絡數(shù)量3年建設計劃（家）建設方式X類服務站（星級服務中心）27家27家新建改造

4、Y類服務站173家173家新建改造Z類服務站873家320家新建改造合 計1200家520家第二部分：服務形象店建設申請標準一、建設標準劃分1、X/Y/Z廠房、場地標準2、X/Y/Z維修設備標準3、X/Y/Z軟件標準4、X/Y/Z形象標準說明：形象店維修設備標準與服務作業(yè)標準掛鉤，設備標準越高，服務站維修作業(yè)權(quán)限越大。各項標準見附件1-1第三部分：服務形象店建設指導一、總流程圖：二、各項作業(yè)內(nèi)容及接口部門人員接口部門總流程接口人員申請表提報協(xié)議書簽訂圖紙審核設備訂單提報形象標識訂單提報施工進度反饋驗收費用兌現(xiàn)日常維護檢查服務商市場部服務管理員、市場部經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理服務中心高玉元010-6166

5、9072營銷傳播部圖紙審核：統(tǒng)一形象標識物品：白日銷管理部呂丹務計劃部主管副總備注：對口人員郵寄地址高玉元：北京市懷柔區(qū)富樂工業(yè)園二區(qū)G棟服務中心服務管理部網(wǎng)絡科 郵編：101400白日新：北京市懷柔區(qū)紅螺東路21號歐曼營銷公司營銷傳播部 郵編：101400呂丹鳳：北京市懷柔區(qū)紅螺東路21號歐曼營銷公司分銷管理部 郵編：101400具體步驟如下：一、如何申請（目的、所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）1、目的：通過申請表反映的服務站廠房、場地、資質(zhì)等基本情況，使歐曼對服務站情況有直觀的了解與認識，審批是否符合提升資格。2、所需資料：

6、6; 形象店建設報告、營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件、維修資質(zhì)證明復印件（道路運輸經(jīng)營許可證）Ø 服務站所在城市/地區(qū)的地圖，地圖中標明服務商擬用于建設服務形象店場地所在位置及周邊汽車品牌形象店分布情況；Ø 擬用于服務形象店建設場地的土地使用證明或土地租賃協(xié)議；Ø 擬用于服務形象店建設場地的平面圖（標明尺寸）；Ø 擬用于服務形象店建設場地的實景照片；3、流程圖：（含接口人員、聯(lián)系方式、處理時間）4、模板：歐曼服務商標準店建設申請表 見附件2-1二、協(xié)議簽訂（目的、所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）1、目的：明確雙方明確權(quán)利與義務，對協(xié)議雙方起約束規(guī)范作

7、用。此協(xié)議具有法律效力，協(xié)議雙方須嚴格履行個職責。2、所需資料：服務形象店建設與管理協(xié)議3、流程 服務商將協(xié)議書打印兩份，簽字蓋章后郵寄至服務中心，由服務中心簽字蓋章存檔4、接口人員：高玉元 電話：010-616690725、處理時間：協(xié)議書到位后7日內(nèi)處理完畢 6、模板：服務形象店建設與管理協(xié)議 見附件2-2三、圖紙審核（目的、所需資料、流程圖、歐曼接口、模板） 1、目的：規(guī)范形象店建設標準，對服務站建設提供指導修改意見，保證施工符合歐曼形象店要求2、所需資料：分類圖紙類審核單平面圖效果圖施工圖新建店場地平面圖建筑物平面圖各功能區(qū)平面布局圖整體外觀效果圖室內(nèi)各功能區(qū)效果圖歐曼形象店圖紙審核單

8、（詳見附件2-3）改造店場地平面圖建筑物平面圖各功能區(qū)平面布局圖整體外觀效果圖室內(nèi)各功能區(qū)效果圖說明：1、以上圖紙類材料均要求提供紙質(zhì)文件，其中所有的效果圖均要求彩色打印，其余圖紙為黑白即可；2、歐曼形象店圖紙審核單要求各經(jīng)銷商根據(jù)自己的實際情況進行如實填寫，并提供電子版文件，發(fā)送至：bairixin3、以上紙質(zhì)文件整理好后，郵寄至營銷傳播部，營銷傳播部在收到材料后兩天內(nèi)，對提報的圖紙審核材料進行審核并提出修改意見3、流程圖：（含接口人員、聯(lián)系方式、處理時間）4、模板：歐曼形象店圖紙審核單 附件2-3四、施工建設（要求、所需資料、接口人員）1、要求：Ø 新建店嚴格按照審核后的施工圖紙

9、施工Ø 改造店嚴格按照審核后的效果圖、平面圖施工Ø 營銷傳播部進行建店指導，過程控制，確保建店質(zhì)量，符合形象店建設標準2、所需資料：Ø 歐曼形象店建設EI標準手冊注：此手冊由營銷傳播部統(tǒng)一安排下發(fā)，服務站也可到網(wǎng)頁下載：進入網(wǎng)址：Ø 服務形象店建設廠房、場地標準（見附件1-1）Ø 審核后的圖紙資料3、接口人員：營銷傳播部白日新、進度反饋（要求、流程圖、歐曼接口、模板）1、要求：各責任部門嚴格按照時間節(jié)點反饋 2、流程圖：（歐曼接口）按格式反饋進度反饋時間：周三上午12點前服務商收集匯總反饋時間：周四上午12點前匯總上

10、報上報時間：周五上午12點前市場部服務管理員服務管理部高玉元010-616690723、反饋模板 服務形象店進度反饋表 附件2-4六、維修設備采購（要求、流程圖、歐曼接口、處理時間、模板）1、要求：服務商在圖紙審核后15日內(nèi)根據(jù)提升標準對自身設備進行統(tǒng)計，提報設備采購訂單報歐曼存檔。2、流程圖：3、設備接口人員：高玉元郵箱:gaoyuyuan4、模板：服務站維修設備采購訂單 見附件2-5七、形象統(tǒng)一標識物品采購（要求、流程圖、歐曼接口、模板）1、要求：服務商在圖紙審核后15日內(nèi)根據(jù)提升標準提報形象標識采購訂單供營銷傳播部備案，并由傳播部審核通過后通知服務商打款并安排

11、廠家發(fā)貨。2、流程圖：3、形象接口人員：白日新郵箱:bairixin4、模板：形象標識物品采購訂單 見附件2-6八、驗收（所需資料、流程圖、歐曼接口、模板）1、驗收表材料審批-第一階段1）所需資料：Ø 驗收申報審批表Ø 影視驗收資料（光盤形式）Ø 照片2）備審影視/照片材料拍攝注意事項：Ø 先室外，后室內(nèi)Ø 先遠景，后特寫Ø 功能區(qū)必須拍攝全景照片Ø 服務設備對照拍Ø 驗收標準隨身攜帶，一一對照，不可漏項3）模板：福田歐曼服務形象店驗收申報審批表 見附件2-72、現(xiàn)場驗收-第二階段由分銷部牽頭，組織相關(guān)部門對符合驗收條件的服務站現(xiàn)場驗收，出具驗收報告。3、驗收方式：驗收采用層層上報，逐級負責方式X類店、Y類店及新建的Z類店由歐曼統(tǒng)一組織現(xiàn)場驗收，改造的Z類店由大區(qū)、市場部驗收，歐曼照片驗收，現(xiàn)場抽查。4、流程圖：（接口人員、聯(lián)系方式）九、補償兌現(xiàn)（說明、所需資料、兌現(xiàn)標準、流程圖、歐曼接口）1、說明：關(guān)于費用兌現(xiàn)詳細說明文件后期將專門下發(fā)。2、所需資料：Ø 福田歐曼服務形象店驗收申報審批表Ø 服務形象店現(xiàn)場驗收報告Ø 費用補償表3、兌現(xiàn)標準：見附件1-24、兌現(xiàn)流程（接口人員）十、日常維護（流程圖、歐曼接口、模板）：1、流程圖：2、