基于“9S”管理法對星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的管理

1、基于“9S”管理法對星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的管理在星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的管理中引入“9S”管理法，是實現(xiàn)由顯性管理到隱形管理的轉(zhuǎn)變。該管理方法從服務(wù)的源頭入手，將管理的重點放在后臺區(qū)域，通過整頓工作環(huán)境、優(yōu)化工作流程、培養(yǎng)員工良好工作習(xí)慣等方式，形成具有支撐性、保障性的后臺區(qū)域，進而帶動服務(wù)區(qū)域的發(fā)展。本文從分析星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的現(xiàn)狀入手，通過優(yōu)化餐飲部門服務(wù)人員的工作過程，深入探究“9S”管理法在星級酒店餐飲部門服務(wù)人員管理中的應(yīng)用。引言“9S”管理法是一種在日本“5S”管理的基礎(chǔ)上，不斷借鑒發(fā)達國家關(guān)于品牌建設(shè)先進、成熟理念，提出的品牌建設(shè)職場管理模型。“9S”即整理（Sei

2、ri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、節(jié)約（Saving）、安全（Safety）、服務(wù)（Service）、滿意（Satisfication）、素養(yǎng)（Shitsuke），通過規(guī)范操作流程，營造一目了然的整潔工作環(huán)境，有序擺放工作物品，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終達到提升人的品質(zhì)、保障安全、節(jié)約成本、提高滿意度等目的，是企業(yè)持續(xù)品質(zhì)管理的一種方法。本文嘗試將“9S”管理方法應(yīng)用于星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的管理中，為優(yōu)化星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的管理方式提供新思路。 一、星級酒店餐飲部門服務(wù)人員現(xiàn)狀隨著大批有實踐經(jīng)驗的管理人才不斷涌入，星級酒店越來越重視對員工職

3、業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、團隊凝聚力的培養(yǎng)，為員工升職提供了多種途徑。特別是隨著校企聯(lián)合辦學(xué)的深入開展，職業(yè)學(xué)校學(xué)生通過實習(xí)期間的良好表現(xiàn)，成為星級酒店的正式員工，甚至提升為主管的現(xiàn)象比比皆是。星級酒店對員工管理的重視程度不斷提高，本應(yīng)激勵著越來越多的員工努力工作，但在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、整體素質(zhì)還有待提高。（一）服務(wù)人員工作效率有待提高星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的工作主要集中在領(lǐng)口桶謂a5.悴頭？務(wù)、餐后清潔三個階段，造成員工工作效率不高的原因主要集中在三方面。首先，餐廳儲物空間規(guī)劃不合理，廢棄的物品清理不及時，沒有充分利用儲物空間。其次，員工的激勵制度不夠完善，

4、普遍存在拖延現(xiàn)象、職業(yè)倦怠明顯。第三，員工的輪休、補休管理機制不夠靈活，工作熱情度不高。（二）服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識星級酒店餐飲服務(wù)人員在工作的過程中較為重視基礎(chǔ)性的工作，缺乏對顧客需求的關(guān)注，不能服務(wù)于顧客之前?，F(xiàn)階段，星級酒店餐飲部門服務(wù)人員存在正式員工少、員工流失率高、“用工荒”等方面的問題，服務(wù)人員的流動性大、培訓(xùn)時間短、對業(yè)務(wù)操作流程不熟練，直接對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了影響。服務(wù)質(zhì)量無法保證，服務(wù)意識更無從談起。（三）服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊隨著日益激烈的酒店人才競爭，較高的員工流動率成為中國星級酒店存在的普遍現(xiàn)象，同時也制約著中國高星級酒店的健康發(fā)展。“餐飲用工荒”已成為制約星級酒店餐飲部發(fā)展

5、的絆腳石。星級酒店餐飲部門的服務(wù)員工，通常由接受較長時間培訓(xùn)的正式員工、職業(yè)院校實習(xí)學(xué)生和臨時工組成?，F(xiàn)階段，很多星級酒店的餐飲部門都需要依靠“臨時工”解決人手問題。由于餐飲部門崗位起點較低，這些“臨時工”的文化水平普遍不高，加之培訓(xùn)的時間相對較短，造成星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的整體素質(zhì)參差不齊。二、星級酒店餐飲部門應(yīng)用“9S”管理法的意義（一）優(yōu)化員工工作流程，提高員工工作效率“9S”管理法中的整理、整頓、清掃、清潔、安全環(huán)節(jié)，對優(yōu)化星級酒店餐飲部門服務(wù)人員工作流程，提高員工工作效率發(fā)揮著重要作用。后臺區(qū)域一般是星級酒店餐飲部門管理的盲區(qū)，管理人員一般會將大量精力集中在服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，

6、忽視對后臺區(qū)域的統(tǒng)籌規(guī)劃?！?S”管理法重視對星級酒店餐飲部門后臺區(qū)域的管理，通過建立有保障性的后臺區(qū)域，提高服務(wù)人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量。整理，即對星級酒店餐飲部門工作場所進行全面檢查，統(tǒng)計現(xiàn)有物品總數(shù)量，每天及時清理多余物品，對不足的物品及時采購，保證物品的充足供應(yīng)。整頓，即對餐廳內(nèi)儲物空間進行合理規(guī)劃，合理調(diào)整備餐間位置，規(guī)定餐廳相關(guān)物品擺放位置，并進行明顯標注，做到物品可視化管理，避免重復(fù)性工作。星級酒店餐飲部門的清掃工作大多由后勤部專門負責(zé)，但餐飲部門也應(yīng)該配備清掃工具，對顧客在用餐時出現(xiàn)的突發(fā)情況進行及時清理。并與后勤部門協(xié)調(diào)劃分清掃區(qū)域，明確清掃義務(wù)，構(gòu)建溝通協(xié)調(diào)機制，保障餐飲部

7、與后勤部及時配合，做好清掃工作。清潔，即餐飲部門服務(wù)人員不僅要保持工作服的清潔，也要保持儲物間、操作臺、餐臺、餐具的清潔，規(guī)范清潔用品，對不同清潔對象配備專門的清潔工具，同時制定清潔標準。安全是星級酒店管理的重中之重，星級酒店餐飲部門要定期組織開展安全演習(xí)，建立安全檢查制度，對安全隱患進行及時排查。（二）強化員工節(jié)約意識，增強員工服務(wù)意識維持星級酒店的可持續(xù)發(fā)展與培養(yǎng)員工的節(jié)約意識是密不可分的，大到食材的供應(yīng)，小到餐巾紙、調(diào)料的使用，都直接影響著星級酒店的開銷?！?S”管理法注重服務(wù)人員節(jié)約意識的培養(yǎng)。通過制定合理的資源使用標準，培養(yǎng)節(jié)水、節(jié)電意識，積極改善工作環(huán)境，確保物品物盡其能。培養(yǎng)員工

8、以主人翁的心態(tài)對待星級酒店餐飲部門的各項資源，能夠站在酒店管理者的角度發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題?！?S”管理法對服務(wù)人員服務(wù)意識的管理，更多關(guān)注顯性服務(wù)和隱性服務(wù)兩個方面。隱性的服務(wù)意識包括餐廳的細節(jié)設(shè)計、餐具擺放、菜品質(zhì)量、菜品造型等，通過細節(jié)處理和對高品質(zhì)的追求，不斷增強員工的服務(wù)意識。在顯性服務(wù)意識的培養(yǎng)方面，通過明確崗位職責(zé)、延長培訓(xùn)時間，交換崗位實踐的方式對服務(wù)人員進行綜合培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中先從基本服務(wù)工作抓起，在保證服務(wù)人員工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，增加拓展服務(wù)訓(xùn)練，提高星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量。（三）整體提高員工素質(zhì)，提升顧客的滿意度素養(yǎng)是“9S”管理法最為核心的部分，

9、沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員作為基礎(chǔ)，星級酒店餐飲部各項活動就不能順利開展，即便開展了也很難取得良好的成效。服務(wù)人員素養(yǎng)的提高是一個需要持續(xù)不斷培訓(xùn)和教育的過程，素養(yǎng)即對服務(wù)人員知識體系和技能水平的培養(yǎng)，包括服務(wù)人員著裝、禮儀、服務(wù)手勢等。“9S”管理法通過制定服務(wù)人員的工作細則，培養(yǎng)服務(wù)人員的行為習(xí)慣，幫助員工提高自身素質(zhì)?！?S”管理法的滿意度管理包括提升服務(wù)人員自身滿意度和顧客滿意度兩個方面。通過使服務(wù)人員形成良好的行為習(xí)慣，讓服務(wù)人員在工作中實現(xiàn)自我價值，獲得尊重和成就感，提升自身的滿意度。服務(wù)人員自身滿意度的提高，有利于員工將更多精力投入到酒店的服務(wù)工作中，有利于降低服務(wù)人員的流動率，有利于

10、確保星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的穩(wěn)定性。餐?部門服務(wù)人員的穩(wěn)定，使服務(wù)質(zhì)量得到了充分的保障，對提升顧客滿意度有明顯的效果。在提升顧客滿意度方面，“9S”管理法注重餐飲個性化服務(wù)的實施，要求在遵守規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，創(chuàng)造有針對性的個性化服務(wù)內(nèi)容，培養(yǎng)員工的個性化服務(wù)意識和技能，了解顧客的真正需求，從而使顧客在體驗酒店的服務(wù)時有賓至如歸的感覺。三、“9S”管理法在星級酒店餐飲部門服務(wù)人員管理中的應(yīng)用（一）編制9S工作管理手冊，細化各項管理流程編寫9S工作管理手冊，該手冊不僅要發(fā)放給餐飲部門的管理人員，也要發(fā)放給餐飲部門的服務(wù)人員，讓管理者與服務(wù)人員對管理方式、評價標準、工作內(nèi)容有具體的了解，讓服

11、務(wù)人員的工作有章可尋。9S工作管理手冊的內(nèi)容主要包括三個部分。第一，根據(jù)星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的實際情況，按照“9S”的流程，編寫服務(wù)人員的各環(huán)節(jié)工作流程及各項工作的評價標準。細化服務(wù)人員的每一項工作，從餐具的清洗、擺放、保管到點單、下單、上菜，每一個環(huán)節(jié)，每一個流程，都有相應(yīng)的規(guī)范和標準;每一個區(qū)域清潔責(zé)任的劃分，都量化到每一個員工;保證所有的餐具、調(diào)料、用具、工具有名有家，所有物品都放置得井井有條。第二，明確管理工作的責(zé)任機制，采取各區(qū)域、項目、環(huán)節(jié)有專門負責(zé)人管理的方式，注明各項工作的檢查負責(zé)人及工作職責(zé)。第三，將培訓(xùn)的核心理念、主要內(nèi)容進行概括，編寫拓展培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容。在編制好9S工作

12、管理手冊后，餐飲部門還應(yīng)將手冊中細化的各環(huán)節(jié)具體工作流程、評價標準張貼在相應(yīng)的工作崗位旁，時刻提醒服務(wù)人員及時關(guān)注工作流程，以提高工作質(zhì)量。（二）建設(shè)“9S”三層管理團隊，保障“9S”管理法的推廣星級酒店餐飲部門經(jīng)營管理的最終目標是提高餐廳的營業(yè)額，創(chuàng)造更大的利潤空間，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展?！?S”管理法在運行和推廣的過程中，重點要強調(diào)管理團隊的建設(shè)，主要分為三個層次。一是以星級酒店高層管理者為核心的管理團隊，主要通過參觀、抽查、體驗等方式，發(fā)現(xiàn)“9S”管理法在實施中存在的問題。二是以星級酒店餐飲部各部門經(jīng)理組成的管理團隊，主要通過指導(dǎo)、監(jiān)督、評價的方式對服務(wù)人員進行管理。三是以星級酒店餐飲部

13、門優(yōu)秀服務(wù)人員組成的管理團隊，主要通過自查、培訓(xùn)、互評的方式進行完善。“9S”三層管理團隊的建設(shè)，有利于星級酒店從各層次上對服務(wù)人員的工作進行評價和管理，有利于餐飲部門及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員在工作中存在的不足，有利于服務(wù)員工及時改進服務(wù)方式，主動參與到“9S”管理的工作中?！?S”管理與激勵、監(jiān)督、反饋機制相結(jié)合，通過建立管理團隊，完善管理機制，保障“9S”管理法的運行和推廣。（三）構(gòu)建完善的監(jiān)督反饋平臺編制9S工作管理手冊明確了服務(wù)人員的工作內(nèi)容，建設(shè)“9S”三層管理團隊保證了“9S”管理法的推廣和實施，監(jiān)督反饋平臺的構(gòu)建則主要針對檢查和處理環(huán)節(jié)?！?S”管理監(jiān)督反饋平臺的檢查環(huán)節(jié)，以拍攝記錄工作過程和餐飲部門經(jīng)理檢查為主，以星級酒店高層管理者的抽查為輔。為了確保星級酒店餐飲部門服務(wù)人員的工作效率，大部分星級酒店在餐飲部服務(wù)人員的工作區(qū)域設(shè)置了攝像設(shè)備，但對攝像設(shè)備記錄的內(nèi)容沒有充分利用?！?S”管理監(jiān)督反饋平臺充分利于各工作區(qū)域采集來的影響資料，及時將收集上來的影像資料上傳到監(jiān)督反饋平臺。通過“9S”管理監(jiān)督反饋平臺讓管理人員及時了解服務(wù)人員的動態(tài)，方便管理人員對檢查中沒有及時發(fā)現(xiàn)的問題進行補充，及時讓服務(wù)人員了解自己在服務(wù)過程中存在的問題，方便服務(wù)人員進行自查。每季度監(jiān)督反饋平臺將對該階段各部門服務(wù)人員工作情況