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文檔簡介

1、金鑰匙服務中心年度工作總結和年度工作計劃金鑰匙服務中心年度工作總結與年度工作計劃20xx年業(yè)已過去,為了更好的開展 20xx年金鑰匙服務 中心的工作,現回望 xx年金鑰匙服務中心的工作以便更好 的指導xx年工作:一、整合現有資源庫并納入新的相關信息。通過對資源庫的重新整合,把酒店內外的相關信息予以 補充,不僅增強了金鑰匙的知識面還進一步增強了金鑰匙的 工作能力。從而最大程度的為客人創(chuàng)造滿意加驚喜的服務。二、加強了部門員工的培訓、考核力度,同時靈活培訓方式。在原部門培訓力度加大的情況下,金鑰匙服務中心為了加強人員的素質,通過每周定期培訓的方式來加強人員素質。同時,為了提高人員的服務意識,還通過一

2、些課件、影 視短片士兵突擊、五星大飯店等納入課題,突破原有 的古板培訓方式,提高搭建學習積極性和效率。另外,金鑰 匙服務中心還通過多樣績效考核的方式來對金鑰匙人員進 行補貼,以提升人員的積極性,三、加強服務案例的交流與溝通,來提升團隊的服務 意識和工作能力。通過每周的案例上交與心得體會的分享,不僅讓解決問 題的方法列一反三,還從個性化的角度來分析如何讓客人能 更好的享受的酒店的金鑰匙服務。同時,也使得新加入的金 鑰匙得以快速成長。四、金鑰匙服務中心人員崗位工作:GRO與大堂副理合并,實行一崗雙責制,即維持大堂秩 序、衛(wèi)生、投訴等,又要對客人進行客戶維護和帶客進房等 服務工作。不僅起到了快速溝通

3、解決問題的目的,還進一步 加強了客戶與酒店的關系。五、金鑰匙貴賓信息系統(tǒng)通過對金鑰匙貴賓信息系統(tǒng)的使用,從而使客房、餐飲 在對客服務時更好的服務客人滿足客人的個性化需求。六、加強聯盟酒店的關系,舉行了華東區(qū)金鑰匙地區(qū)論 壇。為了進一步提升地區(qū)金鑰匙的影響力和工作能力,通過 金鑰匙論壇的形式邀請山東省各友好酒店的金鑰匙來酒店 進行溝通、探討。不僅學習到其它酒店的優(yōu)秀的個性化服務 方式還進一步完善了自己的金鑰匙服務流程。以上六點為金鑰匙服務中心20xx年的主要工作?,F談一下20xx年金鑰匙服務中心的工作計劃。加大培訓學習力度,加強金鑰匙服務中心的戰(zhàn)斗力。1、重新對市區(qū)、酒店周邊的旅游信息進行整合,

4、完善 現有的資源庫。同時,對一些常用信息進行培訓,以便更好 的提供服務。2、對酒店各部門信息進行整合學習,通過酒店前臺、 客房、餐飲和會議的學習,了解酒店產品,不僅有利于提升 酒店金鑰匙服務效率還為酒店營銷打下基礎。3、專業(yè)服務技能的錘煉。通過加強部門體系文件的學 習和實踐,加強金鑰匙溝通、協調和處理問題的能力。4、各部門崗位間的學習。通過各部門之間的學習,不 僅有利于金鑰匙了解酒店產品、增強金鑰匙服務技能還能更 好的體現一站式服務,從而讓客人更加認可酒店金鑰匙服 務。二、提升酒店服務質量(即顧客滿意度)。1、強化商散客戶的維護。金融危機后酒店客源發(fā)生了較大改變,先現酒店協議客 戶和商散客戶構

5、成了酒店現有的重要客戶群。因營銷部主要 服務協議客戶的維護,故金鑰匙需要對酒店商散客戶進行維 護。計劃金鑰匙服務中心通過以下服務方式來做好酒店商散 客戶的維護工作。根據已有的客源,金鑰匙服務中心的五名人員將細分酒 店客戶,作為自己的客戶進行維護和服務。維護的客戶群可 分為協議客戶、有套房入住的商散客戶及重要的商散客戶。1)協議客戶了解協議客戶單位、單位重要領導和接待負責人相關情 況(了解重要領導和接待負責人的客史喜好),日常工作中,處理好與單位接待負責人的關系,以便做好接待工作。如有 重要領導蒞臨酒店,則根據 VIP接待規(guī)格安排接待服務。一 般情況,需提前與接待負責人做好溝通工作,在抵店前30

6、分鐘左右做好迎接準備工作并復制一份接待行程單。客人離 店前半個小時,提前與單位接待負責人溝通,是否需要提供 行李服務及引領服務。待客人離店時,通知客房中心盡快查 房(先查套房),以免有客遺留??腿穗x店后,與單位接待 負責人面談或電話溝通,了解本次接待相關情況,以便下次 提供更好的服務。2)有套房入住的商散客戶根據VIP接待規(guī)格安排接待服務。了解該客人聯系電話, 提前一天發(fā)送歡迎短信和本地天氣情況。抵店前一小時左右 再次發(fā)送歡迎短信以示酒店對客人的關注。即將退房前一天 晚上做好客人拜訪工作,了解客人本次入住期間是否滿意及 酒店服務應進一步改進方面、提前確定客人退房時間、詢問 是否需要提供行李服務

7、并提醒客人所抵城市的天氣情況。在 客人離店半小時前,在大堂等候并恭送客人離店。離店半小 時后發(fā)送歡送短信。3)重要的商散客戶提前了解客人抵店大概時間,并在客人抵店前半個小時 做好查房工作,看客房是否根據客人喜好布置,同時通知樓 層服務員提前給客人送房間熱水并打開房間空調。查房結束 后,在大堂做好帶客進房工作。4)常住客人查看預定單了解客人為常住客后,查看該客人是否有入 住記錄和該客人的客史喜好,若有則辦理快速入住手續(xù)并提 前按照重要商散客戶接待流程接待并提前相關人員注意該 客人的姓名及相關情況。 待客人抵店到達前臺后, 當值GRO 陪同客人辦理入住手續(xù)并提供待客進房服務同時,通過聊天 了解客人

8、的基本信息并做好信息的整理工作。樓層服務人員應注意配合號收集客 人喜好并做好每日的天氣提示工作。2、加強貴賓信息的采集使用, 提高貴賓信息的有效性。 加強對貴賓信息的重視力度。通過金鑰匙服務中心對前 臺預訂單的標注和通知、對客房的查房工作以及對餐廳服務 員和菜單的核對,對餐飲餐前、餐中和餐后的檢查工作、對 自助餐對客選餐和會議會場的擺放,了解各部門對貴賓信息 的采集和使用情況、另外,加強對客人的拜訪與現場檢查工 作,提升貴賓信息的有效性。同時,要求金鑰匙服務中心及 時錄入各部門采集的貴賓信息,以便加強信息的及時更新與使用的有效性。三、加強營銷意識和營銷的力度。酒店作為一個企業(yè),最根本的一個目的

9、就是營利。酒店 作為一個服務性單位也就意味著營利是奠定在服務之上的。 金鑰匙作為酒店的特種兵,更應為酒店營銷作出自己的貢 獻。金鑰匙服務中心是一個酒店服務標準化、個性化和優(yōu)質 化的最佳代表。這也就意味著金鑰匙與客戶有著良好的客戶 關系,利用良好的客戶關系在對客服務中,站在客戶的角度,在滿足客人需求的情況下,最大化的為酒店創(chuàng)造利潤同樣是 每名金鑰匙的責任。四、開展多種形式的活動,增強金鑰匙的凝聚力。團隊凝聚力是無形的精神力量,是將一個團隊的成員緊 密地聯系在一起的看不見的紐帶。團隊的凝聚力來自于團隊 成員自覺的內心動力,來自于共識的價值觀,是團隊精神的 最高體現。金鑰匙作為酒店精英團隊的一部分,

10、良好的團隊 凝聚力能更好的為客人(尤其是酒店VIP,常住商散客人)提供優(yōu)質化服務。金鑰匙服務中心不僅僅樹立 讓每位來到大 廈的賓客享受到最優(yōu)質的服務 ”的團隊目標,還通過加強團隊 交流、舉辦各種形式的活動來增進彼此的溝通、了解,從而 使金鑰匙團隊發(fā)揮出團隊協作的最大左右。五、信息資源的擴充、更新。金鑰匙不僅能打開酒店之門,還能開啟該城市的大門, 這就要求我們具備豐富的知識。鎮(zhèn)江雖作為一個三線城市, 但城市發(fā)展十分迅速。這也進一步要求我們不斷更新、整合 我們現有的信息庫,通過成員之間的分工協作和實地查看, 補充完善更新酒店內外的相關信息, 尤其是涉及旅游 吃、住、 行、游、購、娛”六大要素的信息

11、。金鑰匙服務中心會按月度 對六大旅游要素加涉及的信息分類進行整合并予以培訓。六、集團金鑰匙的打造。目前,酒店作為%酒店管理集團的旗艦店,已在鎮(zhèn)江 乃至整個華東地區(qū)具有較高的知名度和影響力。金鑰匙作為 YY酒店的一個重要品牌,在上海雖小有名氣。但知名度仍 需進一步提高。去年,%酒店金鑰匙通過對杭州市旅游局邀請的外出服務實踐模式得以啟發(fā)。把管理公司各酒店之間 金鑰匙緊密聯系起來,共同展開一系列的服務主題活動。從 而加強做大酒店管理公司金鑰匙的品牌,讓金鑰匙隨著酒店 管理公司高速發(fā)展的步伐迅速成長壯大。金鑰匙服務應是酒店高服務質量的排頭兵,是一家酒店 高品位服務的象征,也是飯店檔次高低的體現。因此,

12、我們 肩扛兩把金鑰匙具有酒店和客人賦予的特殊使命。所以,我 們需要繼續(xù)奮起。更何況,*酒店第二次創(chuàng)業(yè)的沖鋒號已經 響起,這就要求我們全體金鑰匙繼續(xù)發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)、樂于奉 獻的企業(yè)精神。相信我們牢記酒店和客人賦予我們的特殊使 命,奮發(fā)拼搏,定能將肩上的金鑰匙發(fā)揮更強大的光輝。第二篇:物業(yè)服務中心年度工作總結與下年度工作計劃1900 字20xx年年終總結瑞雪紛飛,拉開了 20xx年的序幕。我自從20xx年x月 x日進入麒圣物業(yè)公司,xx年x月x日開始負責濱湖花園小 區(qū)客戶服務中心的日常接待和小區(qū)的賬務工作。在過去兩年 時間的工作中,我邊學邊做,從摸索到熟悉,雖然承受了很 多的壓力,遇到了很多的困難,

13、但我卻過得非常愉快和充實。 因為在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情 相助。 在過去的一年里,我基本熟悉了客服中心的日常工 作流程,并在公司領導的關懷下,通過自身的努力,考取了 物業(yè)管理部門經理上崗證,同時對物業(yè)管理也有了更深刻的 認識。工作中,我將所學的知識與自己的工作實踐相結合, 逐步形成了自己的工作方式,得到了大多數業(yè)主的認可與支 持。下面我就結合工作中所處理的問題,以及自己的一些感 悟向公司領導和廣大同仁作一個簡單的匯報:1、濱湖花園小區(qū)的收費工作:濱湖花園小區(qū)2#10#樓住房334商鋪共計24戶,其 中已繳物管費 326戶,開發(fā)商未交房的11套。欠費21戶, 繳費率達95

14、%1#樓電梯公寓住戶共計 72戶不包括12層、商鋪共計5 戶,其中交房裝修的66戶;開發(fā)商未交房2套,商鋪1間, 空置房6套(包括開發(fā)商未交房的)。小區(qū)車輛收費方面:小區(qū)小車共計90輛;摩托車共計118輛。由于車位緊缺,造成車輛收費方面不是很理想,在 來年的工作中中還需加強。2、濱湖花園小區(qū)的驗房、交房工作:由于小區(qū)前期2# 9#樓在驗房、交房工作中曾遇到過許 多這樣那樣的問題,經過小區(qū)同仁的一致努力下,解決了所 有的問題,積累了很多的經驗。所以在10#樓驗收房子基本上沒有遇到什么難題,故此很順利的交付給了業(yè)主。然而在電梯公寓交房時,由于開發(fā)商、物業(yè)和業(yè)主幾方 面沒有協調好,導致交錯房號。后來

15、經過開發(fā)商和客戶中心 人員的解釋,雖然業(yè)主不是很滿意,但是總算是把鑰匙拿回 來了。這件事情使我明白:雖然我們有一定的經驗,但是我 們依然要認真對待每件事情,絕對不能馬虎。3、對業(yè)主投訴問題的處理:正確對待工作中的事情, 管理無小事,對于業(yè)主來說一 切都不是小事,我們最終的服務是以業(yè)主為核心的,服務好 業(yè)主,才是我們工作的重點。”在物業(yè)管理的工作中,我們應該具備站在業(yè)主的角度去 分析問題的能力。業(yè)主想要物業(yè)公司達到的要求,只要是合 理的,我們都應該滿足業(yè)主的需要。 就拿最簡單的衛(wèi)生來說, 如果業(yè)主一出大門就看到的是滿地灰塵,可能業(yè)主第一次會 和氣的給物業(yè)提醒一下 下次改進”但是如果業(yè)主每天出門

16、都看到的是滿地的灰塵,那么業(yè)主的心情就可想而知了,對 待我們的態(tài)度也就可想而知。這些我們物業(yè)公司應該提供的 最基本的服務沒有到位,也難怪業(yè)主氣憤,那么就是不繳納 物業(yè)費,在業(yè)主看來都應該是合理的。而在現實的工作中,也會出現類似的狀況,業(yè)主交納物 業(yè)費,是為了享受到繳納費用所產生的服務??头行姆?的好壞直接影響著業(yè)主下次繳納物業(yè)費時的心情,是心甘情 愿的繳納,還是不甘不愿的繳納呢。還有一種情況,樓宇內部在設計上存在的缺陷,造成業(yè)主無法享受到相關的設備帶來的便利,造成業(yè)主對物業(yè)的投訴,比如:電梯公寓1單元設計雖然解釋這些問題并非物業(yè)公司的責任,但是業(yè)主會產生物 業(yè)公司應該予以解決的想法。如果我

17、們物業(yè)不積極協調處 理,那么業(yè)主就會對物業(yè)公司產生不太良好的印象。站在業(yè)主的角度是可以理解的,對于業(yè)主來說提出的問 題沒有得到解決,心里就會有個疙瘩,產生負面情緒;站在 人情的角度,業(yè)主提出的問題我們就要予以重視,給予解決,讓業(yè)主信賴物業(yè),對物業(yè)滿意。4、以誠待人,以誠處事在工作中,我越來越感受到以誠待人, 以誠處事的重要。 從短期看,也許會給自己工作帶來一些困擾;但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對業(yè)主, 誠實本身就是對人的最大尊重,以誠待人,才能得到真正的 理解與支持。 勞酬君子,天道酬勤”。雖然我明白業(yè)主不一 定總是對的,但業(yè)主的需求對我們來說永遠是最重要的,隨

18、著他們對物業(yè)管理工作了解程度的加深和關注度的提高,必 然要求提高管理上的透明度,更加規(guī)范物業(yè)管理行為。 因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。5、工作中出現的失誤:由于我們對空置房的管理出現了漏洞。9241曾出現了一次水管跑水事件。因戶內主水管缺少堵頭,同時下面水箱們未完全關閉,導致 3戶已入住的業(yè)主廚房出現了不同程 度的浸水。當日發(fā)現后,保安部負責人及時組織人員進行了 清理,所以未造成重大損失。通過這個事情讓我明白了:很 多事情我們都要防范于未然,這樣才能造成不必要的損失。 而當事情已經發(fā)生,要及時組織人員對現場出現的情況進行 清理和恢復,將損失降到最低。過去的一年,我在工作

19、中取得了一些成績,也存在一些 失誤;在新的一年,我將發(fā)揚優(yōu)點,克服不足,秉著對工作, 對公司、對業(yè)主高度負責的態(tài)度,腳踏實地,盡職盡責的做 好各項工作,才能不辜負公司對我的信任,不辜負業(yè)主對我 們期待。讓我們攜起手來,共同努力吧!我相信公司的明天會更 好!謝謝大家!第三篇:年度工作總結計劃1100字工作總結計劃律回春暉漸,萬象始更新。我們告別成績斐然的20xx,迎來了充滿希望的20xx。過去的一年,我們有付出也有收獲; 我們有歡笑也有淚水。20xx年,在領導的正確指導下,在同 事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴格要求自己,較好 的履行自己的職責,較好的完成工作任務,總結起來收獲頗 多!20x

20、x年工作總結及20xx年工作計劃內容:一、工作回顧來公司做的第一件事就是畫CAD,在建哥和其他同事的細心指導下,在短短的幾天時間內學會了最基本的制圖,隨 后,也掌握了一些經常使用到的快捷鍵命令,能夠進行熟練 的操作,能夠較高效益的使用CAD制作工程圖紙。周末姚老師給我們做了通信行業(yè)培訓,增長了我們預決 算、材料清單統(tǒng)量、通信管道和架空通信線路的知識,首先 應該考慮到安全、美觀、經濟、方便維護、建設合理等各方面的規(guī)范及要求。被公司分配到鹽亭后,跟著陳哥學會了熔纖、跳纖、交 換機和光收發(fā)器以及終端盒的安裝,專線交換機、路由器的 參數配置規(guī)范要求,光纖損耗衰減參數的測試,機房走線規(guī) 范以及機房的規(guī)章制度,會看基本的網絡拓撲圖,落實路由 是否可實施,維護各點位的網絡使用情況,保證各網點的網 絡運

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