產(chǎn)品設(shè)備質(zhì)量問答題客戶投訴管理計劃方案方針

1、'產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案理念：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)客戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉?？?戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足 客戶需求為宗旨，以市場為導(dǎo)向，“客戶第一，質(zhì)量求生存”的理念 不能停留在口號上，要時刻關(guān)注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發(fā) 展提供強有力支持。在處理客戶抱怨時應(yīng)遵循下列步驟: 1要有效地傾聽客戶各種不滿陳述 為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項:(1) 讓客戶先發(fā)泄情緒。當(dāng)客戶還沒有將事情全部述說完畢之前, 就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓 客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄， 往往可以讓對方有一種

2、較 為放松的感覺，心情上也比較平靜。(2) 善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候,應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺 得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情 緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。(3) 傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作, 還必須認真了解事情的每一個細節(jié)， 然后確認問題的癥結(jié)所在，并利 用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了解,可以在客戶將事情說完之后再問對方。 不過在些過程中，千萬不能讓 客戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如:“很抱歉，有一個地方我還不

3、是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問 題的了解狀況。2. 表示道歉不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向 客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴,營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些 問題能夠獲得改善。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并 表示感謝。3. 提供解決方案 所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案 時，必須考慮下列幾點:(1)

4、 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥 結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配 送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客 戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為 多少，這些都應(yīng)該進行相應(yīng)的了解。(2) 有時候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門，可能是由其它承 運商所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在 承運商，此時應(yīng)會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以 表示關(guān)心。(3) 按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有定的

5、處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處 理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙 方都滿意的解決辦法。(4) 處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶 服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如 何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法為客戶解決問題 時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決， 如果讓客戶久等之后還 得不到回應(yīng)，將會使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒 所做的各項努力都會前功盡棄。4讓客戶認同解決方案 處理人員所提出的任何解決辦法， 都必

6、須親切誠懇地與客戶溝通，并 獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復(fù)。若是客戶對解決方 法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一 點相當(dāng)重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部 門為解決問題所付出的誠心與努力。5執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處 理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問 題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的 時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處 理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時了解投訴處理的過程，有變動 必須立即通知對方，直到事情全部

7、處理結(jié)束為止。6客戶投訴處理結(jié)果總結(jié) 這一步驟主要應(yīng)從以下兩個方面做好工作:(1) 檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書 面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得 失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改 進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴 事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依 據(jù)。(2) 對銷售部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生。 所有的客戶投訴事件, 營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅 速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不 良影響，防止類似

8、事件再度發(fā)生。二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式 具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不 同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心。 客戶投訴的方 式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴這三 種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動: 1客戶電話投訴的處理(1) 傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表 示對其不滿情緒的支持。(2)從電話中了解投訴事件的基本信息。(3) 如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾 紛的抱怨事件。2信函投訴的處理(1)立即通知

9、客戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意 愿。(2) 請客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。3.當(dāng)面投訴的處理(1)用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。(2)各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內(nèi)的各項記載， 尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請客戶 確認。(3) 所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。(4) 必須掌握機會適時結(jié)束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。(5) 客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并 確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。(6) 謹慎使用各項應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。、客戶質(zhì)量問題的處理責(zé)任: 1

10、、123456電話作為客戶服務(wù)熱線，對零售客戶進行詳細溝通和解答。幫助客戶解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功效等方面的疑問,協(xié)助經(jīng)銷客戶進行產(chǎn)品知識講解和、維護市場成長。2、所有新河公司產(chǎn)品均由直接銷售的業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進行問題處理，協(xié)調(diào)解決客戶問題，遇到難于解決之問題，將第一時間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級，不得將客戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，客戶問題24小時內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時解決。否則客戶將問題直接轉(zhuǎn)向其他責(zé)任人時，該具體第一責(zé)任人將受到公司責(zé)罰（視情節(jié)，每次罰款10元50元）。3、銷售人員第一時間反饋客戶問題，技術(shù)問題以書面形式交由銷售總監(jiān)，并上報生產(chǎn)部門進行排查和實驗，銷售部門要明確確定

11、批次、規(guī)格、生產(chǎn)時間、理化指標(biāo)等問題。4、銷售問題排除：客戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運輸問題等相關(guān)問題的確認和排除，要準確和快速，不影響客戶的市場和企業(yè)的信譽。二、客戶質(zhì)量問題處理流程: 1、流程A:客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）-銷售第一責(zé)任人（業(yè)務(wù)）-業(yè)務(wù)人員進行解答和了解（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）-上報/調(diào)換給總監(jiān)解決方案-審批解決方案-會計備案-補發(fā)貨物-財務(wù)憑借手續(xù)核銷。2、流程B:客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）1234567電話投訴熱線員解答和了解（確認質(zhì)量問題的原因和解決方案）-核實直接業(yè)務(wù)負責(zé)的客戶銷售情況-上報給總監(jiān)-總監(jiān)審批解決方案-會計備案-補發(fā)/調(diào)換貨物-財務(wù)憑借手

12、續(xù)核銷。3、調(diào)換貨物流程：確定客戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報客戶質(zhì)量調(diào)換申請單-部門主管簽字確認-總監(jiān)審批簽字一-交由財務(wù)（出納）備案業(yè)務(wù)員1234567接線員要求客戶返貨，待返貨到達后，根據(jù)返貨額度進行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物出庫單-倉管員出庫發(fā)貨（業(yè)務(wù)員簽字） 三、質(zhì)量問題的界定 1、物流破損：客戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破損，要第一時間給業(yè)務(wù)責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。所有物流方產(chǎn)生的責(zé)任均有物流承運方簽字，客戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運方運費中給予扣除，并第一時間給客戶進行補償

13、。2、保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于客戶保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問題,均由客戶自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，客戶可申請公司寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但客戶必須按照生產(chǎn)成本價格進行購買。（如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理客戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零售客戶進行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補償；如因經(jīng)銷客戶保管造成的客戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節(jié)嚴重的取消其合作資格。） 3、操作不當(dāng)：客戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質(zhì)量要求，要及時由客戶服務(wù)人員給予指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達問題（由于經(jīng)銷商對產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時間給予調(diào)退產(chǎn)品，并從經(jīng)銷商返利中扣除