保安服務(wù)規(guī)范

1、保安服務(wù)規(guī)范、崗位綜合服務(wù)規(guī)范 1、如何做到規(guī)范的儀表儀容?答：上崗前做好個人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿，制服干凈整齊，下班后 嚴禁穿工作服。注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒, 不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場所注意動 作雅觀，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。2、為什么需要使用禮貌用語?答：禮貌服務(wù)用語是員工完成各項工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因 此在崗時需正確使用崗位常用服務(wù)用語。如：您好、早上好、請問您到哪 里、請問您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見等禮節(jié)性用語。3、如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢?答：在當(dāng)值中見到客戶時，應(yīng)

2、熱情、周到、禮貌地打招呼，用語親切自然?；卮鹂蛻糇稍儠r要求雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，對于客戶的提 問，應(yīng)詳細答復(fù)。對于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”， 而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報直屬領(lǐng)導(dǎo)前來答復(fù)。4、員工上崗前，應(yīng)該做哪些準備?答：員工上崗前，應(yīng)仔細檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號牌, 并按規(guī)定帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。5、員工交接班時，應(yīng)該怎么辦?答：員工上崗接班時，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，與交 班員工共同進行崗位巡視，對存在的問題，必須問明情況，做好物品接收 工作，詢問上一班情況及待處理問題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方

3、可上崗。員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認真做好與 下一崗的交接工作，與接班人員共同進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)生的問 題，認真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認可后, 方能下崗。如交班人員正在處理問題時，在報告當(dāng)值上級并得到認可后, 方可進行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。6、在工作時，心情不舒暢或情緒不佳時，怎么辦?答：每一名員工謹記，在任何時候不能因為個人的情緒而影響工作，應(yīng)以 飽滿的熱情來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨。7、當(dāng)個別客戶對你污辱或做出無理舉動時，怎么辦?答：對于個別客戶的侮辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能 和客戶發(fā)生爭執(zhí)

4、。保安員可語氣平靜地向客戶說明，并請其自重，必要時 可請上級主管出面制止客戶的粗魯行為。8、當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，怎么辦?答：當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時，千萬不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報 告（報警、呼喚、報告、撲救等）?；饎葺^小時，保安員應(yīng)就近拿上滅火 器材，進行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢較大，無法撲滅, 應(yīng)立即撥打“ 119 ”電話。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護現(xiàn)場秩 序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶從安全通道進行疏散、撤離。9、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦?答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時，應(yīng)及時進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管 轄范圍。若熟悉或認識精神病人的，應(yīng)設(shè)法立即通知

5、其家人或工作單位, 請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護措施。若精神病人有危害社會秩序維 護的行為，應(yīng)立即報警采取強制處理措施。10、園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦?答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀人員和收繳打斗用的兇器，同時立刻上報 主管。如有傷人、財物損失或雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制, 應(yīng)立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。11、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，怎么辦?答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持沉著冷靜，在監(jiān)控現(xiàn)場的同 時用對講機呼叫求援；所持有對講機的保安員接到求援信號后，要立即奔 赴現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室監(jiān)控并報告上級和打報警電話。當(dāng)場抓獲后連同 證物

6、（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理，客戶在現(xiàn)場的要一起到公安 機關(guān)作證和配合處理，客戶不在的應(yīng)設(shè)法通知。如盜竊分子已逃離現(xiàn)場的, 應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，同時保護作案現(xiàn)場，填寫內(nèi)部工 作單。12、客戶家中發(fā)生突發(fā)性水浸事故，怎么辦?答：當(dāng)值人員接到客戶投訴或報告后，應(yīng)立即趕往現(xiàn)場并通知物業(yè)服務(wù)中 心維修組；抵達現(xiàn)場后，與維修工立刻查找出水的水源，立即關(guān)閉有關(guān)的 水閥；同時通知物業(yè)服務(wù)中心做好善后工作的處理。13、如有新聞單位人員前來進行米訪時，怎么辦?答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內(nèi)進行采訪活動，當(dāng)值保安員沒有回答任何 問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌地請其到物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。如有對客戶有采訪 活

7、動，亦應(yīng)禮貌請其在限制范圍內(nèi)采訪，確有需要的，向物業(yè)服務(wù)中心聯(lián) 系。14、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，怎么辦?答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內(nèi)攝像或拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌的問清 其原因。如確因工作需要攝像拍照的，保安員應(yīng)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，得 到同意后方可進行，否則必須加以制止并勸其離開。15、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍的業(yè)務(wù)，怎么辦?答：保安員應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認真記錄，如在非職權(quán)范 圍內(nèi)的，應(yīng)及時報告上級主管，并向客戶說明情況，由其他同事跟進處理。在無安全保障情況下嚴禁擅自處理。16、客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)則時，怎么辦?答：客戶提出的要求有違反園區(qū)管理規(guī)

8、則的，保安員應(yīng)耐心向客戶介紹園 區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定，取得客戶的諒解，并按園區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅 持并違反園區(qū)管理規(guī)定的，保安員應(yīng)予以勸阻并立即向直屬領(lǐng)導(dǎo)報告。17、與客戶同時進出單元門時怎么辦?答：與客戶同時進出單元門時，應(yīng)側(cè)身將單元門打開，請客戶先進。32、如遇有外來人員參觀。怎么辦?答：必須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心同意，門崗發(fā)放臨時出入證或請相關(guān)人員協(xié) 助陪同，參觀結(jié)束門崗秩序維護收回臨時出入證，告別時敬禮目送或 說：“謝謝各位的光臨，歡迎下次再來”。19、園區(qū)客戶之間發(fā)生矛盾時，怎么辦?答：當(dāng)值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時，保安員應(yīng)主動上前進行勸說，盡量 使其平靜，做好矛盾的緩解工作，避免影響園區(qū)的

9、正常生活秩序。矛盾較 嚴重時，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。20、遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，怎么辦?答：遇有客戶情緒激動甚至辱罵時，應(yīng)進行耐心勸導(dǎo)，使其平靜。如發(fā)生 客戶辱罵甚至有動手推搡的情況，保安員切忌采取對立或還手的態(tài)度，應(yīng) 退后避讓并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。21、裝修公司進場辦理裝修施工證，怎么辦?答：裝修公司進場辦理裝修許可證的，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)接待。22、裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)時，怎么辦?答：裝修公司裝修完工辦理退卡手續(xù)，一律由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)接待。相 關(guān)事宜均由物業(yè)服務(wù)中心辦理。23、當(dāng)客戶要求送家庭飲用水時，怎么操作 答：確認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取飲用水，帶上開好的發(fā)票

10、（收據(jù)）和相關(guān)物品;到達客戶門前時，先敲門在征得同意后，戴上鞋套進入室內(nèi);換水應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)生較大聲音和損壞飲水機;換好的飲用水桶標簽應(yīng)向外。清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，收取相應(yīng)費用。24、如何正確使用對講機?答：每崗每部對講機應(yīng)專人專用，誰用誰負責(zé)。嚴禁亂拿亂用;使用時，采用文明用語，按規(guī)定方式呼叫。嚴禁利用對講機說與工作無 關(guān)的事宜;由監(jiān)控室人員統(tǒng)一負責(zé)充電。各班交接時，應(yīng)認真檢查。若發(fā)現(xiàn)丟失、 損壞，應(yīng)按價賠償。25、如何為訪客指引路線?答：當(dāng)為訪客指引方向、路線時，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直, 手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。26、陪同客戶看房或給客戶開門時怎么辦

11、?答：到客戶服務(wù)中心處借取該戶鑰匙，并做好登記;引領(lǐng)客戶到達指定的樓宇，靈活回答客戶提出的各類問題;到達門前時，主動上前將門打開，并請客戶先進。27、夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎么報修?答：如屬緊急情況，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，防止事態(tài)擴大。通知相關(guān)工 程人員（工程主管），協(xié)助其進行緊急搶修。必要時通知客戶服務(wù)中心負 責(zé)人;如屬非緊急情況，應(yīng)盡量查明原因。填寫內(nèi)部工作單，于次日報物 業(yè)服務(wù)中心值班人員簽收，安排工程人員處理。28、為訪客引導(dǎo)時應(yīng)該在哪個位置最合適?答：與訪客同行時，保安員應(yīng)站在訪客的左前方兩米處，在轉(zhuǎn)彎處要事先 做好指引工作。29、當(dāng)值人員看到客戶需幫忙時怎么辦?答：應(yīng)立即上前為客戶提供力所能

12、及的幫助。30、個別客戶不愿在指定范圍內(nèi)燃放煙花爆竹怎么辦?答：保安員應(yīng)立即予以制止，有禮貌地向客戶做好安全防范常識的宣傳工 作，并協(xié)助客戶將煙花爆竹搬至指定燃放地點。31、與上級領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時怎么辦?答：首先應(yīng)按照上級領(lǐng)導(dǎo)的要求操作，事后可主動找上級領(lǐng)導(dǎo)溝通。、門崗服務(wù)規(guī)范33、遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，怎么辦?答：遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，秩序維護員在內(nèi)部人員或業(yè)主 1 4米處時，主動敬禮或冋好，表示對公司人員或客戶的尊敬。34、遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，怎么辦?答：遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，保安員應(yīng)用標準的交通通行手 勢指揮車輛通過大門，并敬禮，表示對內(nèi)

13、部人員或客戶的尊敬。如訪客車 輛欲進入園區(qū)時，保安員應(yīng)禮貌地詢問其所要登訪客戶的姓名、房號等并 作登記后放行；同時呼叫巡邏人員協(xié)助指引及車輛有序停放。35、來訪人員進入園區(qū)時應(yīng)如何處理?答：當(dāng)有來訪人員進入園區(qū)時，門崗保安員應(yīng)主動向前，有禮貌地查詢其 去向、被訪房號、姓名。用可視對講機與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后 方可放行，并在來訪人員登記本上做好記錄。36、室內(nèi)裝修人員無裝修人員出入證要求進入園區(qū)時，怎么辦?答：如查明是初次進場人員，在登記其有效證件后，可放行入內(nèi)。并告知1-3其辦理裝修人員出入證具體事宜和最遲辦證時間，一般情況下在 天內(nèi)必須辦理。若是長時間未辦理人員，則杜絕入內(nèi)，要求其辦

14、理裝修 人員出入證。37、客戶物品搬出園區(qū)，怎么辦?答：當(dāng)客戶有物品搬出園區(qū)時，應(yīng)先到物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行單。在經(jīng)客戶確認（簽名），門崗保安員進行核對無誤后，方可放行。如客戶 不在又不便于簽名確認時，應(yīng)通過其它途徑聯(lián)系業(yè)主（使用人），征得同 意后方可放行。并做詳細記錄。38、客戶物品出門，無放行單卻強行出門時，怎么辦?答：客戶物品無放行單卻強行出門的，應(yīng)有權(quán)加以扣留，并立即報告 物業(yè)服務(wù)中心出面交涉。對駕駛車輛強行出門的，應(yīng)記錄其車型及車牌號, 并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。39、推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，怎么辦?答：遇有推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，應(yīng)有禮貌地說明園區(qū)的管理規(guī) 定，制止其不良

15、行為，并勸其離開園區(qū)。40、當(dāng)租戶未付清費用要遷出園區(qū)時，怎么辦?答：門崗保安員應(yīng)禮貌的詢問租戶是否還有費用未結(jié)算，請其立即去物業(yè) 服務(wù)中心付清相關(guān)費用，在征得物業(yè)服務(wù)中心和客戶同意后方可放行。41、客戶有大件物品確需使用電梯運送時，怎么辦?答：客戶有大件物品確需使用電梯運送時，應(yīng)禮貌問清具體搬運的房號, 并說明園區(qū)的有關(guān)規(guī)定，同時立即通知巡邏崗保安員到達指定地點，為客 戶提供服務(wù)。42、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，怎么辦?答：保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢 查地面是否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應(yīng)及 時上前作禮貌詢問（如到達目的地、是否

16、需要幫助等），便于及時阻止不 良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細詢問其姓名、工作單 位等情況，同時報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場處理。43、客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，怎么辦?答：客戶將物品堆放在公共樓道影響通行時，應(yīng)有禮貌地勸其移開保持樓 道通暢，并協(xié)助將物品移位，保持正常的通道暢通。44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，該怎么辦?答：應(yīng)嚴防易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，遇有特殊情況需向上級領(lǐng)導(dǎo) 報告。45、對醉酒滋事者要進入園區(qū)，怎么辦?答：對外來醉酒滋事者應(yīng)進行勸阻或阻攔，讓其離開保安員管轄范圍；若 熟悉或認識醉酒滋事者的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派 人領(lǐng)回，

17、并采取控制和監(jiān)護措施。若醉酒滋事者有危害社會秩序維護的行 為，應(yīng)立即報警采取強制處理措施。46、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)，應(yīng)如何操作?答：遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來園區(qū)時，保安員應(yīng)立 正、敬禮，以示歡迎；并熱情大方地回答客人的詢問，等客人走后，將人 數(shù)、單位等情況記錄清楚、備查。47、在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)，怎么辦?答：在裝修期間，有裝修材料進入園區(qū)時，保安員應(yīng)問清搬運確切的房、 幢號，并向其說明搬運規(guī)則后方可放行，同時通知巡邏崗人員進行監(jiān)督。48、當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等）要運入園區(qū)時，怎么辦?答：當(dāng)有禁止安裝的物品（如保安窗、雨蓬等

18、）要運入園區(qū)時，應(yīng)禁止其 入內(nèi)，請其到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)征得物業(yè)服務(wù)中心同意后方 可放行。49、客戶要求將物品暫時寄放時，怎么辦?答：客戶要求短時間代為保管物品時，應(yīng)禮貌婉言謝絕，并告知客戶可咨 詢物業(yè)服務(wù)中心處理。50、當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，怎么辦?答：當(dāng)值區(qū)域內(nèi)有不清潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，保安員應(yīng)立即加以解 決。如需保潔員處理的，應(yīng)立即通知清潔人員及時整改，對拒不服從的, 向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。51、有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎么辦?答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，保安員應(yīng)立即報告物業(yè)服務(wù)中心, 并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車、救護車護送就近醫(yī)院救治。52、接到呼叫要

19、求代為叫出租車時，怎么辦?答：當(dāng)接到呼叫要求代為叫出租車時，應(yīng)問清用車時間、車型，并及時代 為叫車。53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎么辦?答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場協(xié)助維護交通秩 序，詳細了解記錄相撞車輛車號、發(fā)生時間、現(xiàn)場情況等。必要時可拍照 取證或請交警前來解決，事后需向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并作好記錄。如造成人員 傷亡或車輛較大損失應(yīng)立即向各級負責(zé)人匯報。54、發(fā)現(xiàn)有物品遺忘在崗位或拾遺物品時，怎么辦?答：發(fā)現(xiàn)有物品遺忘，保安員應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交物業(yè)服務(wù)中心 處理，必要時由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)失物招領(lǐng)通知。55、門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發(fā)生誤解時怎么辦?答：

20、如是新隊員應(yīng)解釋剛上班時間不是很長，對園區(qū)車輛還不夠熟悉, 望能諒解;應(yīng)加強園區(qū)車輛的熟悉，加強專業(yè)培訓(xùn)，盡快適應(yīng)工作環(huán)境;如客戶心情不好，不應(yīng)與其辯論，以免發(fā)生爭吵。如是無理取鬧，應(yīng)向 上級匯報由物業(yè)服務(wù)中心妥善解決。56、門崗執(zhí)勤時新園區(qū)交付后房子沒售完，有客戶需要看房怎么辦?答：在有售樓人員陪同、口頭交代或電話通知的情況下應(yīng)給與放行;無售樓人員陪同時，應(yīng)謝絕入內(nèi)。如客人要求看房，保安員應(yīng)指引至售 樓部，（麻煩您！請您?。┡c售樓人員取得聯(lián)系，得到通知后方可放行。57、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?答：迅速通知當(dāng)班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作;如屬客戶訪客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶;如

21、屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo);對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行;如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理，并做好記錄。58、客戶不確定，在隊員不熟悉的情況下，不能確認其身份，應(yīng)該怎么辦?答：遇陌生客戶進入園區(qū)時，應(yīng)按日常崗位操作進行查詢。當(dāng)?shù)弥强蛻?時，應(yīng)及時表示歡迎。尋找機會向其說明對外來人員管理制度及操作流程。59、巡邏崗應(yīng)該怎樣與門崗配合?答：根據(jù)園區(qū)情況，巡邏人員應(yīng)隨時配合好門崗做好對園區(qū)人、車、物 的出入管理。如：園區(qū)裝修時上、班高峰期，應(yīng)加強門崗力量，查詢來人 員。門崗要隨時向巡邏人員通報進入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便 于其指揮、監(jiān)督。巡邏人員應(yīng)積極配合

22、門崗人員，做好對進入園區(qū)的人員、車輛的協(xié)查工 作。三、巡邏崗崗位服務(wù)規(guī)范 60、巡邏時，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎么辦?答：巡邏時，在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，應(yīng)先觀察1-2分鐘，然后上前盤問檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢；在處理時，不得私自處 理放人，更不允許敲詐、勒索等。61、巡邏時，當(dāng)值人員聞到異味時，怎么辦?答：當(dāng)值人員聞到異味時，必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理, 向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。62、遇客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，怎么辦?答：保安員看見客戶將物品在硬質(zhì)地面上拖拉時，應(yīng)迅速加以制止，并檢 查地面是否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應(yīng)及 時上前作禮貌詢

23、問（如到達目的地、是否需要幫助等），便于及時阻止不 良行為。如因客戶的拖拉行為造成地面損壞，應(yīng)詳細詢問其姓名、工作單 位等情況，同時報告物業(yè)服務(wù)中心人員到場處理。63、發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，怎么辦?答：在巡邏時，發(fā)現(xiàn)有公共照明、設(shè)施設(shè)備等有損壞，應(yīng)記錄下來并通知 有關(guān)部門及時處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。64、遇客戶手提行李欲進出單元時，怎么辦?答：保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應(yīng)快速上前為其打開單元門, 讓其進出，并主動做好問候和協(xié)助工作。65、客戶進出后，未將單元門關(guān)閉時，怎么辦?答：客戶進出后，未將單元門關(guān)閉，保安員應(yīng)主動上前將單元門關(guān)閉。66、防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)

24、施發(fā)現(xiàn)異常情況，怎么辦?答：遇防火門、消防栓及滅火器等消防設(shè)施發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)做好記錄, 同時報有關(guān)部門及時處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。67、巡邏時發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時，怎么辦?答：巡邏時發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時，應(yīng)主動做好整理工作;68、巡邏時聽到事故發(fā)生，怎么辦?答：巡邏時聽到事故發(fā)生，應(yīng)中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。較大事故及時上報主管和物業(yè)服務(wù)中心；協(xié)助處理，處理結(jié)束后，繼續(xù)巡 視。69、天氣突變刮風(fēng)下雨時，怎么辦?答：當(dāng)天氣突變刮風(fēng)下雨時，巡邏保安員應(yīng)加強巡視工作，并注意客戶窗 臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提醒客戶拿進屋內(nèi)，以免掉 落傷害他人；同時也要

25、注意天溝、地漏，如有被堵及時處理。70、發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時，怎么辦?答：巡邏時發(fā)現(xiàn)裝修人員違章操作時，應(yīng)及時加以制止，并通報上級領(lǐng)導(dǎo), 必要時勒令停工整頓。發(fā)現(xiàn)裝修人員不經(jīng)同意敲墻、破壞房屋結(jié)構(gòu)或超時 裝修時，應(yīng)立即加以制止，問清情況后交由物業(yè)服務(wù)中心處理。71、裝修單位未辦理動用明火手續(xù)而動用明火時，怎么辦?答：應(yīng)立即加以制止，通知裝修單位負責(zé)人，強調(diào)園區(qū)裝修管理規(guī)定，并 由物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定給予補辦手續(xù)和處罰。72、夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，怎么辦?答：夜間巡邏發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，應(yīng)立即通報當(dāng)班領(lǐng)班，查詢室內(nèi)有無 人員（不可入戶）。如沒人則立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，利用各種途徑聯(lián)系客 戶，

26、在得到客戶同意后，方可入戶查看。如聯(lián)系不上，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人同意后，方可派人入戶檢查，入戶人員必須在2人以上。如有異?，F(xiàn)象，則立即報警。如無異常，則應(yīng)加強該戶的巡邏檢查，直到與客戶取得 聯(lián)系。事后應(yīng)做好詳細記錄。73、巡邏時發(fā)現(xiàn)水浸（跑、冒、漏）時，怎么辦?答：發(fā)現(xiàn)或接報水浸（跑、冒、漏）時，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，通知物 業(yè)服務(wù)中心維修組，到達現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴大，斷電進行維修;同時通知保潔人員清潔水災(zāi)影響的范圍，確認維修結(jié)束后，繼續(xù)巡視工作。74、巡視結(jié)束后，怎么辦?答：巡視結(jié)束后，巡查保安員應(yīng)對巡視情況作詳細記錄。發(fā)現(xiàn)的問題，必 須記錄在案，以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況，

27、應(yīng)核對是否已申報 整改，如無繼續(xù)上報整改。75、當(dāng)你在行走中需要超越客戶時，應(yīng)如何處理?答：保安員應(yīng)禮貌地對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下”， 然后超越。遇有兩位客戶同行時，切忌從客戶的中間穿過，超越后應(yīng)回頭 向客戶點頭以示謝意。76、在公共場所，遇客戶迎面走來時，應(yīng)如何處理?答：遇到客戶應(yīng)主動打招呼、問候、示禮，要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐, 不能只顧自己行走，對客戶視而不見，毫無示意。77、巡邏時發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，怎么辦?答：巡邏時發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，應(yīng)立即了解車輛使用人的房、幢號，同時 讓監(jiān)控中心查看監(jiān)控錄像，并立即通知客戶來車場處理。78、有個別客戶拒絕檢查物品怎么辦?迅速通

28、知當(dāng)班領(lǐng)班，或由其它隊員出面，有禮貌的做好解釋工作;如屬客戶訪客，應(yīng)立即聯(lián)系客戶;如屬裝修、施工單位人員，應(yīng)立即通知其客戶或領(lǐng)導(dǎo);對于訪客攜帶物品外出，必須查明后放行;如情形可疑強行帶物品外出者，可報警處理。并做好記錄。79、巡邏時發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè) 施時，怎么辦?答：發(fā)現(xiàn)裝修（施工）人員不經(jīng)允許在公共部位施工或動用公共設(shè)施時, 保安員應(yīng)加以制止并督促其清理好現(xiàn)場，檢查是否造成損壞。造成損壞的, 應(yīng)做好詳細記錄，請裝修（施工）負責(zé)人簽字認可，交物業(yè)服務(wù)中心處理。80、如何對裝修戶進行巡查?有無辦理裝修手續(xù);施工人員的“臨時出入證”、“住宿證”辦理情況;建筑垃

29、圾、材料是否按要求清運、堆放;裝修現(xiàn)場有無各類秩序維護隱患，如消防，有無明顯違章施工。如亂打 孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等;在園區(qū)規(guī)定時間外施工。81、園區(qū)有亂堆放垃圾該怎么辦?答：立即查詢垃圾的來源，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。查明垃圾來源后，令其在規(guī)定的時間內(nèi)運至指定地點或園區(qū) 如不能查出，應(yīng)按排人員進行清除 82、發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶已離開，怎么辦?答：用對講機呼叫巡邏幫助查看記錄，確認車主去向，找到車主（駕駛 員）； 敬禮，有禮貌的要求車主（駕駛員）配合工作，將車子停在臨時停車位 上，以免通道堵塞，劃傷車子;如車主（駕駛員）不愿將車子移走，這時應(yīng)有耐心，以理服人。83、發(fā)現(xiàn)違章停車，客戶還沒有離開

30、時怎么辦?X X （先生、小答：以最快的速度趕到車輛旁邊，敬禮，并說：“你好!姐）麻煩您將車子停在 XX處的臨時停車位上;幫助指引;時間允許并為其打開車門，并感謝配合。不聽勸阻時: 首先敬禮，耐心的進行解釋;如客戶當(dāng)時情緒不能穩(wěn)定下來，應(yīng)待穩(wěn)定后進行勸說;必要時可由主管或物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助解決。84、巡視時發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生煤氣、食物中毒等，怎么辦?答：當(dāng)值巡邏保安員發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時: 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴 散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松 開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;對其他類

31、別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持 呼吸道暢通，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;將中毒人數(shù)、地點及搶救措施向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，領(lǐng)班、主管接到報告后, 立即趕赴現(xiàn)場搶救：維護現(xiàn)場，疏散人群；調(diào)查中毒原因，核準毒源是否 已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;四、監(jiān)控中心服務(wù)規(guī)范 85、發(fā)現(xiàn)異常的人和事，怎么辦?答：監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即將顯示畫面固定于錄像頻道，予 以跟蹤錄像，并通報當(dāng)值保安員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安員提供新 的情況。86、發(fā)現(xiàn)有大件物品進入園區(qū)時，怎么辦?答：監(jiān)控中心應(yīng)固定畫面，進行錄像跟蹤，通報其他保安員到現(xiàn)場處理, 并保持與前去處理人員的聯(lián)系，協(xié)助當(dāng)值保安員做好監(jiān)督工作。87、外來人員進監(jiān)控室時，怎么辦?答：監(jiān)控員應(yīng)勸其退出，不經(jīng)允許不得入內(nèi)。經(jīng)同意進入者，必須規(guī)范填 寫來訪人員出入登記表。88、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時，怎么辦?答：監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，通報維 修人員維修。如設(shè)備故障無法使用的，領(lǐng)班、主管必須調(diào)整巡邏以彌補設(shè) 備故障形成的秩序維護防范空缺。89、接到客戶電話投訴時，怎么辦?答：當(dāng)值監(jiān)控員接聽投訴電話時，要求語言親切，耐心詢問所投訴事由, 所屬房號幢號、姓名并作記錄。屬報修、服務(wù)上的投訴，需及時通報有關(guān) 部