建設(shè)工程涉民投訴處理與回訪的管理

1、上海市重大工程文明施工管理資料涉民投訴處理與回訪XXXW建工程項目部組長：XXX副組長：XXX涉民投訴管理機構(gòu)-XXX>XXX>XXX>XXX>組員：XXX>XXX>XXX、XXXoXXX建設(shè)工程有限公司XXX新建工程項目部投訴管理機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖項目經(jīng)理：XXX項目副經(jīng)理：xxx期目匚程師:XXXX項目綜治員：XX項目質(zhì)量員：XX項目機管員：XX項目材料員：XX項目技術(shù)員：XX項目安全員：XX項目施工員：X作業(yè)班組長涉民投訴處理管理程序建立處理涉民投訴渠道,增進與居民的溝通,迅速、及時、合理地處理投訴,有效投訴處理完畢后,在2個工作日內(nèi)進行回訪,并做好回訪記錄,

2、投訴回訪率為100%。1.1 程序目的建立處理涉民投訴渠道,創(chuàng)建上海市文明工地,迅速、及時、合理地處理投訴,減少涉民矛盾。1.2 適應(yīng)范圍管理機構(gòu)受理的涉民投訴。1.3 主要職責(zé)1.4 涉民管理機構(gòu)對涉民投訴的受理、回訪工作。1.5 相關(guān)部門負責(zé)對投訴的內(nèi)容進行處理。4.1 程序內(nèi)容4.2 投訴形式:涉民投訴的形式包括電話、來訪、書信投訴。4.3 投訴類型:對施工現(xiàn)場文明施工等方面不滿意的投訴。4.4 處理投訴的原則:4.4.1 先別急于解決問題而應(yīng)先撫平居民的不滿情緒;4.4.2 務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽居民的投訴;4.4.3 只針對問題本身,而不要針對個人4.4.4 投訴第一受理

3、人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止4.5 有效投訴處理完畢后,在2個工作日內(nèi)進行回訪,并做好回訪記錄,投訴回訪率為100%。4.6 程序流程4.6.1 涉民管理機構(gòu)人員受理、記錄客戶投訴。4.2.4第一投訴受理人有責(zé)任跟蹤處理情況,直到相關(guān)投訴解決為止。4.3相關(guān)投訴處理完后,由涉民處理機構(gòu)安排人員在三個工作日之內(nèi)進行回訪,并填寫好投訴處理表,投訴處理率、回訪率為100%;5.0相關(guān)支持性表格投訴記錄表涉民投訴處理表XXXt設(shè)工程有限公司涉民投訴記錄表XXX®建工程項目部投訴記錄表姓名地址電話受理人投訴事由調(diào)查情況處理結(jié)論部門主管項目經(jīng)理工程名稱：XXX新建工程年月日XXX建

4、設(shè)工程有限公司涉民投訴處理表XXXS建工程投訴處理表編號：工程名稱項目負責(zé)人：填表人：填表時間：聯(lián)系電話：投訴單位投訴人聯(lián)系方式地址投訴時間年月日時投訴內(nèi)容詳細說明備注受理部門受理人受理意見處理部門處理人處理意見處理結(jié)果處理完成時間年月日時處理部門負責(zé)人涉民投訴處理流程受理涉民投訴涉民機構(gòu)審查投訴申請將正當投訴予以備案調(diào)查投訴問題現(xiàn)場制定投訴處理方案對投訴問題進行處理整理投訴處理的相關(guān)資料歸檔將投訴處理結(jié)果回復(fù)相關(guān)職能部門涉民矛盾投訴管理責(zé)任制度1 投訴管理機構(gòu)應(yīng)認真做好投訴處理工作，維護投訴人的合法權(quán)益，保障涉民矛盾及時受理和妥善解決。2 對公民法人或其他合法組織通過信函電子郵件傳真電話來訪等形式反映的涉民問題均要認真處理。3 投訴受理機構(gòu)接到涉民投訴后，應(yīng)當場答復(fù)是否受理，不予受理的應(yīng)告知理由并告知投訴人反映情況的渠道和方式。4 投訴處理機構(gòu)依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和強制性標準等，按投訴處理程序調(diào)查核實，督促相關(guān)部門及時處理。5 投訴處理機構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)涉民的嚴重問題，投訴處理機構(gòu)應(yīng)采取緊急措施，立即上報，由主管部門共同處理。6 投訴處理機構(gòu)應(yīng)建立健全投訴受理處理制度，并將受理條件處理流程等進行公示。7 投訴處理機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登