酒店預(yù)定流程

1、酒店預(yù)訂流程 ·了解酒店預(yù)訂的方式,種類和預(yù)訂的渠道。 ·了解國際通行的幾種酒店收費方式。 ·了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂. ·了解超額預(yù)訂及其處理的方法。 ·了解收益管理概念. 第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類 一,預(yù)訂的方式 （一)電話預(yù)訂(Telephone） （二)傳真訂房(FAX） （三)國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(Internet) (四)信函訂房(Mail） （五）口頭訂房(Verbal） （六）合同訂房（Cont

2、ract） 酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同,達(dá)到長期出租客房的目的. 二，預(yù)訂的種類 （一）臨時預(yù)訂（Advance Reservation) 臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房. (二）確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed reservation) 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間,客人如未抵店,也未與酒店聯(lián)系,則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 (三)保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation) 指客人保

3、證前來住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。 保證類預(yù)訂又分三種類型： 1，預(yù)付款擔(dān)保 2，信用卡擔(dān)保 3,合同擔(dān)保 第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費方式 一，預(yù)訂渠道 1,散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話，互聯(lián)網(wǎng),傳真等方式進(jìn)行。 2，旅行社訂房。 3，公司訂房。 4,各種國內(nèi)外會議組織訂房。 5，分時度假（timeshare)組織訂房. 6，國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房. 7，其他組織訂房。 二，國際酒店通行的幾種收費方式 1

4、。歐洲式(European Plan,簡稱”EP"） 只包括房費,而不包含任何餐費的收費方式,為世界上大多數(shù)酒店的采用。2。美國式（American Plan，簡稱”AP"） 不但包括房費,而且還包括一日三餐的費用，因此,又被稱為”全費用計價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。 (三)修正美式（Modified American Plan,簡稱"MAP”） 包括房費和早餐,除此而外,還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個)的費用.這種收費方式較適合于普通旅游客人. 

5、（四）歐洲大陸式（Continental Plan,簡稱"CP"） 包括房費及歐陸式早餐(Continental Breakfast）.歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果(Orange Juice， Grape Juice, Pineapple Juiciest.。)，烤面包(Served with Butter Jam），咖啡或茶。 （五）百慕大式（Bermuda Plan,簡稱"BP”） 包括房費及美式早餐（American&

6、#160;Breakfast）.美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外,通常還包括雞蛋（Fried， Scrambled up，poached，Boiled)和火腿(Ham)或香腸（Sausage)或咸肉（Bacon）等肉類. 第三節(jié) 預(yù)訂的受理 一，接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦,如有空房，則立即填寫”預(yù)訂單".該表通常印有客人姓名，抵離店日期及時間，房間類型，價格,結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn),種類等項內(nèi)容. 二，確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后,要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未

7、來時期客房的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受,就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn). 確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation)的方式通常有兩種,即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。 三，拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turning down)。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù),而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議. 總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進(jìn)酒店客房的銷售,而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。 四，核對預(yù)訂 為了提高預(yù)想計的準(zhǔn)確性和酒店的開房

8、率,并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店 住宿人數(shù),時間和要求等是否有變化  核對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個月進(jìn)行,具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房; 五，預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）.接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎.正確處理訂房的取消,對于酒店鞏固自己的

9、客源市場具有重要意義.在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。 六，預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期，人數(shù)，要求,期限，姓名和交通工具等. 七,超額預(yù)訂 (一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi),有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率. 超額預(yù)訂應(yīng)該有個”度”的限制,以免出現(xiàn)因"過渡超額"而不能使客人入住，或"超額不足"而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例

10、應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言,各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的”度”. 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到: （1)誠懇地向客人道歉，請求管人諒解. (2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店. (3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺放花束等) （4）對提供了援助的酒店表示感謝. 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助; （1)支

11、付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇. （2)免費為客人提供一次長途電話費或傳真費,以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面. (3)次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù). （二)超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率，預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響. 假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù); r1=預(yù)訂取消率;r2=預(yù)訂而未到率;D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率;f2=延期住店率,則：

12、0;X(AC+X)·r1+(A-C+X)·r2+C·f1D·F2 X= 設(shè)超額預(yù)訂率為R,則 R= = 例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間,該酒店預(yù)訂取消率通常為8,預(yù)訂而未到率為5,提前退房率為4%，延期住店率為6%,試問,就10月2日而言，該酒店: （1）應(yīng)該接受多少超額訂房  （2）超額預(yù)訂率多少為最佳  (3)總共應(yīng)該接受多少訂房  解(1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 X= = =62（間) (2)超額預(yù)訂率為 R= = =15。5% (3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 AC+X =600-200+62 =462（間） 答：就10月2日而言,該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房;超額預(yù)訂率最佳為15。5;總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/ 八,預(yù)訂員注意事項 在受理客人預(yù)訂時,預(yù)訂員必須注意以下事項： （1）接聽電話時,必須使有