門診就診醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀調(diào)查及改進(jìn)方法

1、門診就診醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀調(diào)查及改進(jìn)方法為落實(shí)醫(yī)院管理年活動(dòng)， 我院打破原有管理的思維慣性， 切實(shí)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程， 主 動(dòng)破解 病人看病難的難題，從根本上改變“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，一改過去病人適應(yīng)醫(yī)院的 服務(wù)流程為醫(yī)院適應(yīng)病人的服務(wù)流程，改造后的流程堅(jiān) 持“以人為本” ，符合病人 就 醫(yī) 需求，又能為醫(yī)院?jiǎn)T工營(yíng)造良好的外部環(huán)境， 真正體現(xiàn)對(duì)病人的人文 關(guān)懷和對(duì)員工的 人文管理，使服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升，服務(wù)質(zhì)量更趨完善。我院主動(dòng)破解病人看病難的難題， 切實(shí)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程， 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和 工作效率，力求為病人提供高效、安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、病人滿意的 目標(biāo)。 現(xiàn)將開展優(yōu)化醫(yī)

2、療服務(wù)流程工作情況介紹如下。1. 找出問題的依據(jù)醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、 醫(yī)療安全、工作效率和服務(wù)成本的競(jìng)爭(zhēng)， 因此， 如何從根本上提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量， 確保醫(yī)療安全和提高工作效率， 切實(shí)降低醫(yī)療服務(wù)的 成本，已成為各家醫(yī)院無(wú)可回避的現(xiàn)實(shí)。 “任何事物總體效果中的大部分是由相對(duì)少數(shù) 的因子貢獻(xiàn)的” 。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾研究證實(shí)， 并把這些相對(duì)少數(shù)的因子稱為 “關(guān)鍵少數(shù)” 。 因此，當(dāng)面對(duì)影響醫(yī)院門診整體績(jī)效的各種業(yè)務(wù)時(shí)， 必須確定哪些方面是對(duì)整體績(jī)效具有 決定性影響的“關(guān)鍵少數(shù)” ，集中精力解決這些關(guān)鍵少數(shù)方面存在的問題才能從根本上解 決醫(yī)院門診方面的整體績(jī)效。 針對(duì)我院目前采取的門診醫(yī)

3、療服務(wù)流程過于復(fù)雜， 分工過細(xì)， 存在“瓶頸” 作業(yè)，無(wú)價(jià)值作業(yè)、 重復(fù)性作業(yè)或不必要的等待時(shí)間等， 不能夠體現(xiàn)出“ 以 人為本”的人文化服務(wù)，同時(shí)內(nèi)部調(diào)控機(jī)制如綜合管理、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 人文服務(wù)等方面不完 善等，就必須進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程再造，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)給予改進(jìn)，以求醫(yī)療服務(wù)流程科學(xué)化、 系統(tǒng)化、人文化，達(dá)到病人滿意、醫(yī)院獲益的雙贏醫(yī)療市場(chǎng)。2 存在問題通過對(duì)我院門診現(xiàn)狀的調(diào)查， 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)流程存在的問題和 “關(guān)鍵少數(shù)” 的“瓶頸”問題， 也深刻認(rèn)識(shí)到無(wú)論采取哪些方法對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造，都必須首先做到深刻理解現(xiàn)有流 程，只有在深刻理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上才能有效地對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造。 深入了解目前門 診醫(yī)

4、療服務(wù)流程的現(xiàn)狀， 發(fā)現(xiàn)存在的問題主要 表現(xiàn)在完成每項(xiàng)診療工作的 時(shí)間、候診時(shí) 間和診療流程的總時(shí)間， 主要診療事件的發(fā)生順序和發(fā)生地點(diǎn)， 各項(xiàng)診療工作之間的相互 關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的現(xiàn)狀。 過對(duì)平均日門診量、病人流動(dòng)環(huán)節(jié)滯留時(shí)間、每人次診療過程 時(shí)間、管理量化、質(zhì)控指標(biāo)、醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生率、門診病人滿意度等方面 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于我院面向農(nóng)村，病人就診時(shí)間集中、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，加上流程不暢，樓 上樓下往返，耽誤時(shí)間，造成情緒激惹，稍有不慎，即可引起糾紛發(fā)生。 解決“瓶頸” 的 關(guān)鍵在于：（1 ）取消掛號(hào)收費(fèi)，減少病人排隊(duì)掛號(hào)滯留時(shí)間，同時(shí)達(dá)到分散病人的目 的。（2 ）時(shí)間上分流功能檢查病人

5、，安排住院病人早晚檢查，錯(cuò)開功能檢查高峰時(shí) 間。（3）增強(qiáng)了人力資源合理配置，緩解了醫(yī)護(hù)人員單位時(shí)間內(nèi)工作量，縮短了病人門 診滯留時(shí)間，維護(hù)了就 醫(yī)秩序，提高 了病人滿 意度，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。 （ 4 ） 針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部調(diào)控機(jī)制整合綜合管理、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文管理、人性化服務(wù)，找出影響病人 滿意 度的主要流程的環(huán)節(jié)、時(shí)間、質(zhì)量，以求服務(wù)方式系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化。（5）對(duì)需住院治療的病人，直接在各診區(qū)辦理入院手續(xù)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)送入病區(qū)，切實(shí)做 到全程陪 護(hù)，節(jié)約等待時(shí)間，流程流暢，感覺 直觀。 一改過去病人適應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)流程為醫(yī)院適 應(yīng)病人的服務(wù)流程。3 實(shí)施情況對(duì)門診糾正醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行了

6、調(diào)查，找出了關(guān)鍵點(diǎn)即“ 瓶頸”部位，積極進(jìn)行改造，實(shí)施后，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)照（見表1）。表 1 門診病人調(diào)查統(tǒng)計(jì)表調(diào)查項(xiàng)目原滿意度 （）現(xiàn)滿意度（% ）原等候時(shí)間（分）現(xiàn)等候時(shí)間（分）1、對(duì)門診部總的印象8 2952、對(duì)門診部環(huán)境的印象 8 9963、對(duì)門診部秩序的印象 8 3934、對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的印象9 0955、掛號(hào)排隊(duì)等候時(shí)間646、對(duì)門診部醫(yī)護(hù)人員總體印象86947、候診時(shí)間1278、醫(yī)師看病時(shí)間10119、門診收費(fèi)排隊(duì)時(shí) 間7410、儀器檢查等候時(shí)間191211、對(duì)門診健康知識(shí)的宣傳評(píng)價(jià)758212、對(duì)門診衛(wèi)生的評(píng)價(jià)959813、對(duì)門診看病流程的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)過多，流程繁瑣，秩序混亂診區(qū)收費(fèi)，減少

7、往返,流程合理14、醫(yī)院看病總時(shí)間12 6分9 0分15、門診服務(wù)綜合滿意度85.793.34統(tǒng)計(jì)分析(1) 掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間由原來的 6分縮短為4分(以上時(shí)間為病員問卷調(diào)查平均數(shù))；(2) 就診時(shí)間由原來12分縮短為4分；(3) 功 能檢查 等候 時(shí)間由原來19分縮 短為12分；(4) 醫(yī)院滯留總時(shí)間由原來126分縮短為平均 9 0分；(5) 病人對(duì)門診服務(wù)綜合滿意度由原來 8 5.7%提高到 93.3%。(6) 醫(yī)患糾紛由原來16起下降至6起。武城縣人民醫(yī)院2016 年 3 月 275771001803090012095 579036822859633082 57710018030900123

8、86 576137399735760696 5771001803090013594 578077579902515512 5771001803090012387 577164982601818051 5771001803090012138 572131192158918326 5771001803090012359 579036822361076053 5771001803090012356 576135286143791742 5771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207216014916170