住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(1)

1、住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及 的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。職責(zé)2、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。3、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。服務(wù)中心管理員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。四、程序要點(diǎn)住戶求助服務(wù)的分類及處理原則(1) 住戶求助服務(wù)分為以下幾類:a、急救病人求助服務(wù)；b、報修求助服務(wù)；c、投訴求助服務(wù)；d、咨詢求助服務(wù)；e、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f、臺風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；g、其他生

2、活或工作上的正常求助服務(wù)。2) 求助服務(wù)處理的原則:a、快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請示后在5分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行 ） ；b、盡可能提供幫助的原則：對住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；c、嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也 應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。2、急救病人的求助處理（1） 管理員接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理：a、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：管理員通知保

3、安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到服 務(wù)中心或病人家中待命；管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務(wù)中心時，須知會車輛到服務(wù)中心與保安員一起） ；保安員應(yīng)向住戶說明來意，并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往， 并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品；保安員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助 住戶征求有關(guān)病情處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶 而延誤病人病情；保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動協(xié)助將 病人安置妥當(dāng)，并盡力將幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取 藥等力所能及的事情；將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無 需幫助時應(yīng)及時趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時

4、向管理處請示 匯報后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干 部或服務(wù)中心管理員； 服務(wù)中心管理員應(yīng)及時將求助處理情況予 以記錄。b、如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:管理員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話（必要時進(jìn)行確認(rèn)） ，并告訴求助住戶管理處會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；管理員將以上情況立即通知保安部值班班長；保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備必要時安排人員在小區(qū)入口處等候） ；急救車到來后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況反饋到服

5、務(wù)中心，服務(wù)中心管理員將情況及時予以記錄。c、 如果求助住戶要求派人幫助短時護(hù)理時:管理員應(yīng)按住戶說明來意后按住戶的要求實(shí)施護(hù)理；必要時，保安值班干部應(yīng)到場巡查護(hù)理情況；護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理任務(wù)時，應(yīng)遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂，加重病人病情；在護(hù)理工作過程中，護(hù)理人員不可單獨(dú)與病人在一起, 應(yīng)要求病人親屬一起守候，以便處理突發(fā)事件。（2） 管理員將保安部匯報的情況登記在住戶求助登記 表內(nèi)。一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后 向服務(wù)中心主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯 報；服務(wù)中心主管認(rèn)為必要的，可向管理處經(jīng)理請示后，按管理 處經(jīng)理的指示辦理。3、咨詢的求助處理

6、(1) 對住戶提出的書面咨詢，管理員應(yīng)予以登記，報服 務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請管理處經(jīng)理予以書 面回復(fù)。(2) 對住戶提出的口頭咨詢，管理員應(yīng)按管理處有關(guān)規(guī) 定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請示服務(wù)中心主管后予以回復(fù), 切忌不懂裝懂。3) 在回答住戶的咨詢時要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。(4) 咨詢的事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。4、投訴求助的處理:按住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。5、報修求助的處理:按報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。6、盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理: 按保安部突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等災(zāi)害事故的求助處理：按保安部突發(fā) 事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理。8、對住戶要求管理處提供其他生活或工作上的正常求助，管理 處應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行焉時客倭了。9、所有的求助凡涉及有償服務(wù)的，還需按照有償便民服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。10、資料歸檔：住戶求助登記表于次年年初歸入管理處統(tǒng)一 歸檔，保存期兩年。11、本規(guī)程執(zhí)行情況作為員績效考評的依據(jù)之一。五、記錄住戶求助登記表六、 相關(guān)支持文件1、