康力源健康咨詢中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè).doc

1、XX健康咨詢中心連鎖店（第一版）上海XX健康管理咨詢中心第一章 概述 1、公司簡(jiǎn)介 2、店面經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)概述第二章 店面的選址 1、店面選址調(diào)查表 2、店面盈虧平衡分析第三章 開業(yè)前的準(zhǔn)備 1、新店面裝修 2、店面擺設(shè) 3、員工的配置及招聘 4、員工的培訓(xùn)第四章運(yùn)營(yíng)管理 1、店面管理制度 2、員工的崗位職責(zé) 3、店面的宣傳 4、顧客的接待 5、顧客的信息登記統(tǒng)計(jì)第五章突發(fā)事件應(yīng)急 1、會(huì)議時(shí)顧客擾場(chǎng) 2、店面營(yíng)業(yè)時(shí)顧客突發(fā)疾病 3、店面遇到不可抗拒的突發(fā)事件概述 1、公司簡(jiǎn)介上海 xx 健康管理咨詢中心成立于 2010 年，位于國(guó)際大都市上海市浦東新區(qū)、是集科、工、貿(mào)為一體的、創(chuàng)新型的健康管理企業(yè)

2、。咨詢中心是由多名營(yíng)養(yǎng)領(lǐng)域 的專家、高級(jí)健康管理師、 高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師共同組建， 企業(yè)團(tuán)隊(duì)有著 20 多年原生態(tài)、 自然養(yǎng)生從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并始終將中藥傳統(tǒng)貴稀藥材的繼承、開發(fā)和普及視為己任； 以人為本、融入自然， 傳承華夏養(yǎng)生之瑰寶、 為健康、亞健康人群進(jìn)行保健指導(dǎo)、 常見疾病、多發(fā)病的預(yù)防保健、 康復(fù)期調(diào)理等、 針對(duì)特殊人群制定健康管理方案。2、店面經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)概述xx 健康管理咨詢中心店面是公司是與消費(fèi)者面對(duì)面交流的橋梁， 貼近顧客的 窗口，以免費(fèi)的養(yǎng)生保健、 醫(yī)療咨詢?yōu)榍腥肟诶c消費(fèi)者的距離， 最終以銷售 鹿茸和健康類系列產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)盈利。第一章開店前準(zhǔn)備工作、裝修簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)

3、。由測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時(shí) 7-10 天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照公司要求進(jìn)行改進(jìn)。、員工招聘及培訓(xùn)1）員工招聘A、招聘途徑：社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可通過(guò)原有員工介紹；C、推薦招聘：選聘由社會(huì)關(guān)系或通過(guò)超市收銀員工推薦的待業(yè)青年;門口招聘：可通過(guò)門口招聘啟事。聘用標(biāo)準(zhǔn):品質(zhì)條件:靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過(guò)短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣, 預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力;自我達(dá)成的驅(qū)策力

4、：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來(lái) 自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷 售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí);良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好職 業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此, 所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧 客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品 和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意?；緱l件:身高1.60米以上;高中以上文化程度;身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）；良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn);五官端正有良好的精神風(fēng)貌;工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。2招聘程度:由本人

5、自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的推薦書;約見面談;組織面試（口試或筆試）；聘用人員體檢合格，人員自行辦理報(bào)到及其他手續(xù)。需提交的文件:身份證（復(fù)印件）；畢業(yè)證（復(fù)印件）；體檢表。需填寫的文件;員工登記表;工作合同（一式兩份）；員工手冊(cè)、保證書。（2 ）人員培訓(xùn)在加盟店開業(yè)前，公司將根據(jù)需要派工作人員到加盟店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn) 人員包括店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員和導(dǎo)購(gòu)員。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟 店按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司將在每月舉行培訓(xùn)，加盟店可以根據(jù)自身情況選擇參加。1、培訓(xùn)的意義4培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方

6、面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提 供一項(xiàng)制定工作所需要的知識(shí)技能和態(tài)度。培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人 力資源。在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改 變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。培訓(xùn)的原則（1 ）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘員工報(bào)到后，被分配到專賣店的如之前的培訓(xùn)。通過(guò)此 項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位職責(zé)、銷售推銷 與應(yīng)當(dāng)技巧、講健康產(chǎn)品的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常

7、識(shí)等有關(guān)初 步的了解。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未上手，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議 將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。（2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中 的或分班的崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷 售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。因?yàn)?，沒(méi)有持之以恒的崗5位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)方法(1)由公司派出工作人員集中授課;7到

8、相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí);店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí);店內(nèi)開展互教互學(xué)的兵教兵活動(dòng);到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范;顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘訣;公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí);個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧;理貨操作方法;其他有關(guān)常識(shí)。三、配貨準(zhǔn)備為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店需提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)亟?需提供加康產(chǎn)品目前的銷售情況以及當(dāng)?shù)貧夂?、飲食和生活?xí)慣等。另盟店預(yù)計(jì)開張的時(shí)間，運(yùn)輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便公司安排發(fā)貨。四、準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。收銀系統(tǒng)電話或具上網(wǎng)功能的

9、電腦（建議不用收銀機(jī)上網(wǎng)）展示柜購(gòu)物袋、剪刀（?。?、透明膠、商標(biāo)、各種小禮品、購(gòu)物券、會(huì)員卡收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機(jī)及書釘VCD/CD/音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào)清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布 五、營(yíng)業(yè)手續(xù) 加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)（包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生 許可證、稅務(wù)登記證）。第二章開店的運(yùn)作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為8 : 30 22 : 00.營(yíng)業(yè)前出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生;檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架;檢查店內(nèi)設(shè)施，如果有損壞及時(shí)修理;備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購(gòu)物袋等;預(yù)備

10、所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定;新上產(chǎn)品及其價(jià)格。營(yíng)業(yè)中了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置;8巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨;是否有工作人員聊天或無(wú)所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及過(guò)期品;價(jià)格卡與商品陳列是否一致，價(jià)格卡是否與POS機(jī)中數(shù)據(jù)一致;交接班人員是否正常運(yùn)作;協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議;注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù);待機(jī)工作。所謂待機(jī)，及時(shí)商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn) 備邊待接待顧客。正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止

11、大方。正確的待機(jī)位置：在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置。待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作;顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有歡迎觀臨等招呼。不正確的待機(jī)行為有在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信;在一起聊天，喧嘩嬉笑、吃東西;9動(dòng)作懶散，無(wú)神;靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠;過(guò)于專注的整理商品，無(wú)暇注意顧客。以上這些現(xiàn)象都必須嚴(yán)格禁止?fàn)I業(yè)后是否仍有顧客滯留;店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS收銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉;當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品;填寫交接班記錄;進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫等級(jí)銷售日?qǐng)?bào)表;整理衛(wèi)生

12、;下班后由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營(yíng)業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是:人事管理貨品管理店鋪管理、人事管理 1、店員的儀容儀表管理10(1) 按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的 過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落;工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡;不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋;頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型;指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈;淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理(1)利益標(biāo)準(zhǔn): 與顧客談話必須站立

13、，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人; 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答; 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人，可以講地方語(yǔ)言;避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言;不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話;遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上;工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話;工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事;工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友;對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張;在顧客面前避免說(shuō)不、沒(méi)有等字眼，要設(shè)法為顧客提供

14、熱情、周11到、合理、滿意的服務(wù);?不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一分收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。(2) 堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條: 您好 歡迎光臨(歡迎下次光臨) 再見 對(duì)不起 請(qǐng)指教謝謝 不用客氣 需要幫助嗎？(我能幫助您做什么) 請(qǐng)隨便看。3、考勤與交接班管理(1 )考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上做詳細(xì)登錄。 員工請(qǐng)事假必須提前一天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并寫好說(shuō)明理由的請(qǐng)假條, 才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假:12父母親住院;直系親屬亡故;參加自學(xué)考試。 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，

15、一次假期不得超過(guò)三天。 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 員工曠工1天，由店長(zhǎng)處理，曠工 2天以上，店長(zhǎng)寫出報(bào)告辭退曠工 員工。被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。(2)交接班的管理 交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加; 店長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登記表、櫥窗及貨柜陳列商 品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽 字; 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽 字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待; 營(yíng)業(yè)員的交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品 與衛(wèi)生、店

16、內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接 的事宜; 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。4、早會(huì)、夕會(huì)管理、(1)早會(huì)于開店前 15分鐘由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，早會(huì)的主要內(nèi)容有:13 員工儀容儀表的相互檢查; 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申; 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題; 店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá); 店員有關(guān)事情的匯報(bào)(或申請(qǐng))。(2)夕會(huì)于閉店后由店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會(huì)的主要內(nèi)容有: 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討; 銷售工作情況檢查匯報(bào); 顧客抱怨、投訴的整理; 銷售日?qǐng)?bào)表的整理; 收銀匯報(bào)與整理; 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng); 其他日常工作的規(guī)范整理。(3) 早會(huì)、夕會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)

17、記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地 參加早會(huì)、夕會(huì)會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，勇士授以方法。營(yíng)業(yè)員工紀(jì)律(1)上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位, 因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開。要熱情待客、里賣服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品，做到商品整潔飽滿，面帶微14(10)(11)(12)對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。(13)交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。(14)不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與

18、顧客頂撞、爭(zhēng)吵。站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買自己經(jīng)營(yíng)的商品。不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。16(15)下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的代銷情況，以備顧客挑選。良好的貨品及其形象可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持貨品最高價(jià)值。1、次貨

19、處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е屡K、破 損、過(guò)期、變質(zhì)等，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理:若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象;移離店鋪后的次貨，及時(shí)查找原因;用紙寫明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題出，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。退貨處理退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：填寫申請(qǐng)單，傳真至公司,在預(yù)先取得公司同意的前提下，在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換。更換前提：保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整，不得有人為損壞。退換貨制度（處理顧客退換貨）售出的商品如型號(hào)不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，3天內(nèi)可以辦理退換;超過(guò)三天之后不予辦理;如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來(lái)商品價(jià)格，顧客可挑選其他商品補(bǔ)充，直

20、到與原來(lái)價(jià)格持平。如價(jià)格不足，加盟店一概不賒欠，不退款;如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，顧客需支付超出金額;因人為因素不當(dāng)造成貨品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。注意事項(xiàng)（態(tài)度）保持微笑，有禮貌，有耐心;查詢及聆聽對(duì)方退換貨原因禮貌地請(qǐng)顧客出示電腦小票并檢查顧客帶回的商品狀況;如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù);對(duì)換取的商品，應(yīng)提醒顧客仔細(xì)檢查核對(duì);退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單;在顧客過(guò)失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿可能會(huì)18導(dǎo)致我們更大的損失。存貨與物流商品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理 不僅能滿足顧客的需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利

21、潤(rùn)空間。連鎖加盟店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加 商品銷售機(jī)會(huì)，加盟店可以根據(jù)句實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。收貨、驗(yàn)貨若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），若有投保，按 投保的協(xié)議照章處理。加盟店須有1人以上在場(chǎng)方可開箱驗(yàn)貨。根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋給物流公司，若貨物本身有問(wèn)題由公司 根據(jù)實(shí)際情況做出處理。盤點(diǎn)流程盤點(diǎn)日期：每月底（新品待定）； 負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人;方法：分區(qū)

22、負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤;盤點(diǎn)規(guī)則。初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表;復(fù)盤時(shí)，交叉對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）；19復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有商品進(jìn)行重盤;盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司。注意事項(xiàng):每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的商品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）；每天填寫日銷報(bào)表，方便定期整理;每月月初將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每半個(gè)月上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況;店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日做缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。四、店鋪管理1、店鋪環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能夠吸引顧客

23、樂(lè)意光臨本店，同時(shí) 也能夠使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁要保持干凈;做好貨架、收銀臺(tái)的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲(chǔ)藏）；經(jīng)常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修;保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落;如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品;20(6) 氣氛營(yíng)造 確保員工士氣高昂 如果有條件可以適當(dāng)音量播放一些舒緩的音樂(lè)(7) 店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間 2、產(chǎn)品陳列 良好的產(chǎn)品陳列效果有助提高店鋪的形象、增加加盟店生意及給顧客留下 良好的印象。目的：(

24、1)體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象;(2)讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、功能等;(3)直接借此銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則:(1) 分區(qū)陳列店頭區(qū)特價(jià)品、促銷品中央?yún)^(qū)一一陳列大眾品的角度內(nèi)部區(qū)一一陳列高級(jí)品的角落櫥窗是店鋪的第一張臉一定要裝扮好！(季節(jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便宜促銷的產(chǎn)品)保持產(chǎn)品潔凈與整齊是店面管理的第一技藝;產(chǎn)品按類分區(qū)(系列性)陳列，保持排列有序;陳列順序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大;白色級(jí)顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染;重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列 1 1.5，米咼為宜(第一眼看到的位置)；21(8) 盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置;大眾消費(fèi)者喜歡的商品希望加快走貨速度的商

25、品(包含正在促銷的)(9) 采取先賣后補(bǔ)的方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨;(10) 商品盡可能做到大量陳列，可以給人一種商品豐富、品種全給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望(11)相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列23相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品(軟膠囊、XXX )放在一起 主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系 列等，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大,可以比平時(shí)的列高一些，密一些。(12)制造賣點(diǎn)，如限量發(fā)售版，超值裝等;(13)確保所有類型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示;(14)面朝外的立體陳列，可使顧客容易

26、看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一 致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然;(15)充分利用好店鋪內(nèi)的柱子、墻壁、門板，可粘貼海報(bào)、廣告等;(16)遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則;重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、咼利潤(rùn)品 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)。進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附件(17)陳列產(chǎn)品要定期更換。3、人手分配 店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求:增加銷售機(jī)會(huì)保障店鋪安全，慎防店鋪盜竊注意事項(xiàng):(1 )確保進(jìn)入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼(亦可預(yù)防店鋪被盜)；(2 )如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好;(3 )店鋪禁忌不要為了業(yè)績(jī)而忽悠人際關(guān)系 不要把顧客當(dāng)賊防 現(xiàn)場(chǎng)搜身 尾隨盯梢

27、 嬉笑打鬧、鶴立雞群4、清潔衛(wèi)生管理(1) XXX專賣店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)(架)不允許有任何污垢與灰塵。(2) 專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班店長(zhǎng)組織實(shí)施。(3) 每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街(或走廊)責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。24(4) 每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。(5) 店內(nèi)存貨柜必須 3天清掃整理一次。(6) 每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。(7) 店面招聘與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。(8) 所使用的衛(wèi)生

28、清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清潔工作的清潔。(9) 每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。第四章服務(wù)與營(yíng)銷經(jīng)，你才能誘導(dǎo)更多顧客除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各加盟店 的服務(wù)水平。司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各加盟店負(fù)責(zé)人參考, 用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。綜合管理的3S原則1、簡(jiǎn)單化(Simplification )2、標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization )3、專業(yè)化(Specialization )26、答問(wèn)規(guī)范關(guān)于公司方面 1、怎樣可以(加盟)？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話:03

29、51-7226877 聯(lián)系人：史2、需要多少錢或有什么加盟程序?請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。3、公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)?關(guān)于加盟店方面 (1)加盟店的開業(yè)時(shí)間?XXXX年 X月(2) 加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間?早上 8: 30 22 : 00(3) 加盟店是誰(shuí)開的?(具體回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店)(4 )加盟店加盟店經(jīng)營(yíng)哪些商品?品牌系列產(chǎn)品 (5 )近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎?如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答XXX加盟店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎您常來(lái)看看。(6 )銷售額是多少?對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。(7) 你們的工資是多

30、少?對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。關(guān)于產(chǎn)品方面(1 )產(chǎn)品定位是什么檔次?27目前價(jià)格市場(chǎng)定位中高檔。(2 )產(chǎn)品質(zhì)量如何?所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)XXX加盟店的產(chǎn)品質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。(3 )打折嗎?推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零 售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。(4) 可以品嘗嗎?當(dāng)然可以，不過(guò)僅限于幾個(gè)產(chǎn)品(比如不小心破損包裝的)(5) 可以退貨嗎?在您購(gòu)物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小 票，到我們這里處理退貨事宜。如果非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二 次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。

31、(6 )打折商品是殘次品嗎?不是，打折商品是為了促銷而做的活動(dòng)，我們保證所獸商品的質(zhì)量。(7 )能不能用信用卡結(jié)賬?對(duì)不起，目前公司還沒(méi)有與銀行建立這方面的業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不 能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費(fèi)。(8) 可否介紹一(某)產(chǎn)品的功能和味道呢?可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。(9) 我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦?根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。28(10) 我消費(fèi)的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換?將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。(11) 你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。歡迎您對(duì)

32、我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向 公司投訴(電話：4007128166 聯(lián)系人：史總)，公司會(huì)做出合理、公正 的調(diào)解和處理。服務(wù)禁語(yǔ)語(yǔ)言 不知道、不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨!你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿!我們是加盟店，不是地?cái)?你買得起嗎？沒(méi)眼光，不識(shí)貨!你到底買不買？少見多怪。我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙!這里有便宜貨，要不要買？沒(méi)有錢就不要吃!這么便宜還要挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買!哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)!不想買還看什么行為 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客;打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看;說(shuō)話吐字不清

33、楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間;29過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四;手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待;伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架;吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人的打私人電話;站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩;依墻而立，議論同事及上司;聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。四、促銷促銷是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷5、會(huì)員卡、常見促銷方式:1、打折；2、贈(zèng)品；3、捆綁銷售；4、聯(lián)合促銷積分卡;6、游戲促銷； 7、抽獎(jiǎng);8、兒童活動(dòng)促銷9、系列產(chǎn)品。第五章顧客管理、顧客心理1、顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方; 顧客喜歡熱鬧的地方; 從眾性導(dǎo)致感性; 從眾性導(dǎo)致盲目性。302、顧客的好奇心理 在干什么?發(fā)生了什么?3、顧客接受實(shí)惠的心理 樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)三分之一;但理性顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。影響集客的因