機動車美容養(yǎng)護中心的營銷

1、-!汽車美容養(yǎng)護中心的營銷前面我們一直在強調，汽車美容養(yǎng)護中心店長最重要的工作內容是搞好加盟店 的經(jīng)營。而要創(chuàng)造好的經(jīng)營業(yè)績，具備一定的市場營銷能力是必不可少的，希 望通過這一部分的學習，能幫助你在汽車美容養(yǎng)護中心的經(jīng)營上如虎添翼。市場營銷的關鍵環(huán)節(jié)就是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求，所以如何發(fā)現(xiàn)客戶并最大限 度地滿足我們的客戶，是貫穿你執(zhí)行加盟店管理工作的核心。一、汽車美容養(yǎng)護中心客戶消費心理分析消費心理因素通常是指影響消費者購買行為的心理因素，消費者由于教育程 度、經(jīng)歷、愛好、性格、收入、年齡等方面的不同，導致他們進行消費時的心 理也千差萬別。1個體消費者對于個體消費者，以下幾種心理或者特點比較具有

2、代表性: 成熟型 這類消費者大多教育程度相對較高，消費觀念比較成熟，分析問題 的能 力較強，總是科學地選擇自己想要購買的商品，根據(jù)自身的實際情況進行消費, 這類消費者包括比如城市中自營出租車司機、部分私家車用戶、個體私營業(yè)主 等等。決定這類消費者進行消費的因素是公司的競爭實力、科學的數(shù)據(jù)、專家 的建議、著名公司或媒體的評價等等，因此向這類消費者提供這方面的資訊就 行，不要硬行推銷。對于這樣的消費者，我們要花大力氣，時刻都不能怠慢他 們以致?lián)p害我們的信譽。作為加盟店店長，平時要積極收集對我們營銷有利的 資訊，并要恰倒好處地、積極地向這類消費者宣傳。從眾型 這類消費者屬于人云亦云型，文化程度相對較

3、低，自己對各種美容 項目 及產品沒有太大主見或是見解，至W里去消費、消費什么、怎么消費，主要是 靠朋友的介紹、我們的宣傳來完成。這種類型的消費者由于沒有多大主見，依 賴心理較強，購買什么第一想到的是向親朋好友打聽，心理也相對比較脆弱, 同時也喜歡有人能聽他的建議，希望人家和他一樣去那里消費，證明自己的選 擇是正確的，所以說這類消費者也正是喜歡將自己在消費過程中受到的正面或 負面待遇告訴親朋好友的人。所以，對待這類消費者的關鍵是要將我們承諾的 服務101%地提供給他們，讓他們感受到還是我們好，給我們介紹更多的客戶來 洗車。努力去做，他們是最佳的潛在客戶源。 “誰也甭想騙我”型 這類消費者受教育程

4、度相對較低，年齡相對較大，他 們的特點是認死理，要眼見為實，你講得天花亂墜我也不信，我見到的才是真的。這類消費者的心理實際上比較善良，有較滄桑的經(jīng)歷，又比較固執(zhí)，要拉住這 類消費者靠的是用我們的真誠和專注去打動他們，一旦他們覺得我們可靠，就 是我們 永遠的客戶和絕佳的宣傳員。這類消費者比如白手起家的小老板、年齡較大的機等等。好占便宜型 這類消費者通常對加盟店開展的優(yōu)惠活動什么的非常感興趣, 喜歡加盟店免費贈送的一只鑰匙扣一條毛巾等，但并不是說他們家庭條件一定比較 拮據(jù)、生活責任和壓力一定較大，他們就是喜歡在加盟店當“上帝”的感覺, 自認為見多識廣，對員工呼來喚去，就想要點“額外的”心里才覺得舒

5、服。例 如一些政府單位的小車司機、租賃的出租車經(jīng)營者等等。這類消費者是最好“收 買”的，給點小恩小惠就容易滿足，就會經(jīng)常來，但是只要競爭對手做得更好,“變心”極快。這里的解決辦法是，努力把他們轉變成為我們的好朋友，這樣 才會留住他們。無所謂型 這類消費者性格大多比較隨和、沉悶、不細膩，認為汽車美容養(yǎng) 護中 心都差不多，項目也差不多，無所謂。方便和快速的服務是他們選擇加盟店的 頭等因素，他們不太關心產品質量，認為質量不會差很多，對使用劣質產品帶 來的不良后果了解較少，能用就行，對汽車美容養(yǎng)護中心外觀、服務等不太在 意。對于這類消費者我們的營銷人員要宣傳我們公司和加盟店的特點，關鍵是 要引導他們消

6、費，告訴他們我們產品的好處，讓他們知道什么叫差別。關鍵是引 導。炫耀或是虛榮型這類消費者大多是收入相對較高或者家境比較殷實，用什 么都 要用最好或者是最貴的那種消費者，他們到服務好、設施完備、衛(wèi)生情況好的 加盟店去消費高檔項目或者特殊型號的汽車用品，或是享受加盟店的其他增值 服務，有一種心理上的滿足一一他們要的就是這種感覺，他們正愁我們不能提 供他想要的那種服務，價格再高，他們也毫不猶豫。他們更愿意汽車美容養(yǎng)護 中心能為他提供專門的洗車車道、封閉打臘區(qū)、休息區(qū)，或者是到汽車美容養(yǎng) 護中心門口將車鑰匙給員工后，自己去喝咖啡了，讓員工把車開進洗車房洗好 車，最后搞好車內外衛(wèi)生，一切完畢，就等自己喝

7、完咖啡出來付賬。這一類消 費者是我們營銷人員要花工夫的，因為他們的錢最好賺，提高我們服務的品質、 理念，給這類消費者心理上最大限度的滿足，他們將是你的忠實消費者和利潤 來源。這類消費者潛意識里有引導這種“高消費”的欲望，還能帶動很多人來 消費。像收入高、家境豐厚、思想較前衛(wèi)的年輕消費者、一些自己開車的“暴 發(fā)戶”、私營業(yè)主、事業(yè)有成人士等等屬于這種類型。新奇型 這類消費者容易接受新鮮事物，易受廣告宣傳影響，往往是汽車美 容養(yǎng) 護中心推出新商品、新服務的最早嘗試者，他們喜歡花樣翻新的場地設計、服 務方式、促銷手段等等，信任員工、樂意聽取建議，希望得到提示。這類消費 者大多是年輕顧客，個性又比較強

8、，是新的消費潮流的倡導者與體驗者，是未來市 場的消費主體。我們要適應他們，決不能說他們什么不是，甚至怠慢他們，努 力把他們培養(yǎng)成我們的忠誠顧客。另外，這里有一些人的心理大致特點，想必對你有用: 年輕人：關心服務的速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 老年人：關心價格，品質，服務，美容養(yǎng)護中心是否舒適 穿著時髦的人：關心汽車美容養(yǎng)護中心的新形象，新措施，新商品 穿著過時的人：最關心的是價格 講話速度快的人：速度快，要仔細聽清他所講的話語言不流暢的人：注重品質，要耐心解釋 積極熱誠的人：好的服務，舒適感，熱誠的回應 積極性較高的人：關心產品性價比，是否方便 急躁的人：最關心服務的速度，還有服務態(tài)度

9、愛挑釁的人：要有風度，忍讓，禮貌，保持冷靜 這些心理因素是汽車美容養(yǎng)護中心店長要精心研究的內容，根據(jù)你的加盟店、 你的客戶的不同類型，制定出不同的營銷策略。2、單位消費單位客戶一般情況下也是大客戶，它受多方面的影響。受單位效益的影響：汽車美容養(yǎng)護中心的單位客戶會存在賒帳的情況。現(xiàn)在多數(shù)單位的效益不是很好，大多數(shù)企事業(yè)單位包括政府機關、事業(yè)單位等 又想管理好車輛開支，又不想現(xiàn)給錢，所以都愿意采用賒帳的方式來洗車換油。而一但你的加盟店給牽制住，這就很要命了。只要他欠了你的錢，他們會提出 很多不合理的要求，比如結賬時要求打折扣，甚至每次都不結清留個“尾巴” 造成你的利益受損。有些單位還要求養(yǎng)護中心把

10、價格一降再降，結賬周期一拖 再拖。單位車輛負責人和經(jīng)辦人：單位車輛用油的負責人是選擇汽車美容養(yǎng)護中 心的最關鍵因素，當然經(jīng)辦人也不能小視，大多情況下他們甚至完全是根據(jù)個 人喜好決定選擇哪家汽車美容養(yǎng)護中心，所以講感情投資的準確度和力度在某 種程度上就決定了能否“中標”，車輛越多的單位越是如此。單位的駕駛員：單位駕駛員是實際洗車的執(zhí)行者，他們也希望能從中撈些好處。如果他們不能撈到什么好處，他們就會到他們的負責人和經(jīng)手人那兒說三道四，說他們能撈到好處的美容店是如何如何好等等，這樣會影響負責人和經(jīng)辦人的決定。二、汽車美容養(yǎng)護中心新的利潤增長點汽車美容養(yǎng)護的各種項目都有一定的生命周期，新的產品和項目不

11、斷出現(xiàn)。作為店長，就要有敏銳的嗅覺，一方面關注競爭對手的項目另一方面定期向公 司提出開發(fā)建議。汽車美容養(yǎng)護中心是一個汽車的綜合服務行業(yè)，事實上凡是與車有關的項目都 是值得你關注的。比如，與保險公司聯(lián)系設一個代辦點；與車管部門聯(lián)系搞一 個證照代辦項目；甚至就是在精品店內租借一個咖啡機等等，都可能拓寬你的服務項目而增加新的利潤點。值得一提的是，你在進行經(jīng)營項目設計的時候,“借雞下蛋”、拉贊一定要結合你加盟店的實際，開拓思路，通過與人家聯(lián)手、 助、代銷等等方式，先做起來再說！慢慢摸索一條適合你加盟店的經(jīng)營的路子, 提高洗車贏利能力和利潤。這是作為汽車美容養(yǎng)護中心店長要思考、要做的事 情之一!三、客戶

12、管理前面我們談過客戶問題，我們已經(jīng)知道了客戶對于我們的重要性，作為汽車美 容養(yǎng)護中心店長，你應該將大量的精力放在客戶的開發(fā)、使用、維護上。什么 時候都別忘了，爭取客戶是你工作的最終目標!F面幾點，是你在客戶管理上一定要去做的: 1發(fā)展新客戶在汽車美容養(yǎng)護中心，你除了要穩(wěn)定好你的現(xiàn)有客戶，更重要的任務是要發(fā)展 新的客戶。發(fā)現(xiàn)客戶的過程是件很機械的事情，但判斷一個客戶是否合適，則 是既憑直覺又比較系統(tǒng)的工作。F面的內容能幫助你在認識和發(fā)展?jié)撛诳蛻舻墓ぷ魃细虞p松，并能幫助你更加清晰、系統(tǒng)地做好客戶管理工作。(1)潛在客戶尋找客戶的基本方法是：先劃定你的商圈。你的店面再好，也有一個有效距離 的問題。

13、一般顧客不可能橫跨整個城市去你的洗車店。所以你要結合你門店的 位置，根據(jù)臨近道路的車行方向、車速等劃出你的基本商圈。然后在這個商圈 內找出住宅小區(qū)、所有企事業(yè)單位；再制定一個調查計劃，采取行動。在調查 清楚這些住宅小區(qū)和企事業(yè)單位的車輛基本情況后，最后逐家拜訪。這是我們 獲得潛在客戶的第一種方法，下面還有別的辦法，你要留意并記住它們。如果我們說：“所有可以到我們加盟店洗車消費，而沒有到我們加盟店的客戶, 都是我們的潛在客戶”這句話，似乎有些冒失。除了市場份額的因素，最起碼 還有“值不值得”的問題。在拜訪交談的過程中，客戶肯定存在這樣或者那樣 的需求和特征，我們要能從這些特征中找到哪些客戶“值得

14、” 。直接宣傳你的加盟店通過到小區(qū)、停車場、加油站派發(fā)宣傳單；上門拜訪單位車輛負責人；和小區(qū) 物管聯(lián) 系設置一些宣傳性質的公共設施等手段直接向潛在顧客宣傳你的加盟店。(3) 推薦你的最佳目標客戶來自于別人的推薦，因為你的客戶或者是朋友知道你的產品 和服務的好處，因此，被推薦來的都是最理想的目標客戶，他們的介紹人已經(jīng) 幫你“過濾”了一遍所有合適的對象，而且他們最了解你的產品和服務是否適 合這個人。這里我們采取一種“獲得推薦方案”，來確保我們獲得更多的被親朋好友推薦來加盟店消費的目標客戶， 這是我們獲得潛在客戶的第二種方法。它的流程如下:第一步，抓住一切機會告訴你的現(xiàn)有客戶你正在擴大銷售量，并想認

15、識更多能從你的服務中獲益的朋友；第二步，盡可能向你的客戶說：“如果你能向你的親 朋好友推薦，我將非常感謝，這是我的名片”第三步，向他們保證，無論他們推薦誰，不管被推薦的人是否愿意來消費，你 都會向他們提供專業(yè)的服務；如汽車保養(yǎng)介紹、潤滑油知識介紹、洗車等等。另外，你還可以加一個步驟：寄一張賀卡，寫封信，打個電話向推薦人表示謝 意，告訴推薦人你現(xiàn)在的進展情況，每一次成交后都要對他表示感謝。這個步 驟有畫龍點睛之效。(4) 相關行業(yè)我們的汽車美容養(yǎng)護中心的主營業(yè)務清潔美容裝飾養(yǎng)護，我們一定要善于尋找 與機動車輛相關的服務行業(yè)并與其聯(lián)手，比如汽車零配件店、汽車修理廠、停車場、車用潤滑油專賣店、甚至是

16、汽車銷售商。為什么這么說呢？因為這些人整天在和你的潛在客戶打交道，與他們聯(lián)手，可以相互介紹客戶，互相幫助，互 相得利。你要建立一個強大的相關行業(yè)的推薦網(wǎng)，通過他們挖得更多的客戶，這是你獲 得潛在客戶的第三種方法。(5) 社交網(wǎng)絡我們生活在人與人之間互相需要的社會中，你可以通過自己的人際關系網(wǎng)絡, 從你的朋友、同學、校友、熟人、親戚、過去的和現(xiàn)在的同事開始，想一想他 們如何可以幫助你找到那些需要你的服務的潛在客戶。另外，想想那些與你有 聯(lián)系的協(xié)會、團體、校友會、培訓班等等，看看這些團體的通訊名單，想一想 哪些人是適合你的潛在客戶；如果沒有，看看他們是不是可以幫助你找到你要 找的人。我們可能沒有大

17、量的時間去研究尋找潛在客戶的方法，但最后都要你親身去 做。在別無選擇的情況下，毫不猶豫地采取陌生拜訪，這是最有效的。思考題1 .一共介紹了幾種尋找潛在客戶的方法 ？回憶一下并說一遍。2.你是如何在你的商圈范圍內尋找潛在客戶的 3 .你認為開發(fā)一個新客戶需要做哪些工作 ？2.客戶檔案的建立和管理我們的客戶檔案里除了包括客戶的基本情況外，還要包括客戶的心理特點、潛 在需求和目前困難等等，更為重要的是要有你的拜訪記錄，及拜訪取得的成效 等等。這是一個比較困難的工作，但你一定要做好這個工作，它無論對于你分 析市場，還是分析消費者都是有幫助的。在檔案里你要定期科學地分析客戶，從不同的角度將他們分類，是集

18、團客戶還 是散客戶；是忠誠客戶還是一般客戶；是美容類客戶還是機保類客戶；是企業(yè) 客戶還是事業(yè)單位客戶；是臨時過路客戶還是附近客戶等等，把握住他們的消 費特點，再“一對一”地去拜訪他們并提出有針對性的營銷策略，提供我們滿 意的服務。把你分析的內容、采取的行動以及取得的成績情況都記錄在客戶檔案里，這才 是建立客戶檔案的有意義的做法！這里還有一點值得強調，客戶檔案不單單指那些辦了洗車卡的客戶的檔案。在 你日常的時候，對于初次上門的客戶，要把握住一切機會主動和他們交流，同 樣也要建立起他們的檔案?？蛻舻膬r值不是看他一次購買多少，而要能看到他 十年、一輩子的購買，忠實的客戶無論他現(xiàn)在的消費量是多是少，他

19、總會給你 帶來他忠實于你的回報。反過來說，汽車美容養(yǎng)護中心店長如果不做客戶工作，你整天忙忙碌碌執(zhí)行各 項工作的目的又是什么呢？ 始終別忘了你的最大任務是：留住他們。潛在客戶至少應該包括兩種：一是現(xiàn)在還沒有車的，另一種是由于喜歡競爭對 手而不來消費的客戶，這里主要是講建立喜歡我們競爭對手的客戶的檔案。所有在我們商圈范圍內，沒有到我們汽車美容養(yǎng)護中心消費的客戶歸根結底是 由于不喜歡我們，這對我們是一種傷害，你要接受這個事實，并采取行動去改 變這種狀況一一按下列步驟去做！科學地劃定你的商圈，找出潛在顧客群。制定一個調查計劃，采取行動，調查清楚這些顧客群的車輛管基本情況。包括車 輛數(shù)、大概新舊程度、現(xiàn)

20、在哪兒洗車、為什么去那里洗車、目前對這家汽車美 容養(yǎng)護中心有沒有什么不滿意。在檔案里要記錄下來這些基本資料和數(shù)據(jù)。制定一個拜訪計劃，計劃里要有每一次的拜訪目的和你的收獲， 每個相對的 顧客 群每月不得少于兩次拜訪。注意拜訪藝術。記住，你這么做的目的都是為了爭取他們!對已建立起來的檔案要定期跟蹤管理。 在有促銷活動的時候通知他們，在季節(jié) 變化的時候通知他們，對建立了車輛里程保養(yǎng)項目表的客戶提醒他們按時作保 養(yǎng)等等。還可以通過短信、電郵等形式宣傳一些養(yǎng)護知識。同時，要評估你的 效果。如果對方根據(jù)你的提醒回來了，則應該列為重點客戶，進一步建立里程 項目保養(yǎng)表來深化服務。3.老客戶的管理發(fā)展一個新客戶

21、的投入是保持老客戶的投入的6倍，所以加強對老客戶的有效管理比發(fā)展新客戶意義更為重大。在這里，有一些對老客戶的管理辦法，我們一起來分享:(1)拜訪客戶運用訪談技巧，達到你想要的目的 和拜訪汽車美容養(yǎng)護中心資深店長一樣，你要定期或者是不定期地去拜訪你的 客戶，哪怕是用量少的客戶，別小看任何一個買油的客戶，他給你帶來的也許 超過你的想象。拜訪客戶是老客戶管理中最重要的內容前面提到過，把你的每次拜訪內容都記人這個客戶的檔案手冊。還要把也許是你拜訪取得的成績，也就是客戶到站消費的變化等等情況都 要記入 檔案手冊。最后是分析他們的特點、需求，以及逐步用油量的變化，直到最后完全爭 取到他 們。我們要時刻清楚，你拜訪的目的是爭取客戶，所以在拜訪的整個過程中要注意 拜訪技巧和藝術，還要注意到客戶周圍的每一個人，包括和不是他們部門的人、 甚至他們的門衛(wèi)都要打個招呼、帶點禮品等等。這些很有必要，你要多多思考, 并在實際中運用。(2)鞏固客戶通過“會員式行銷方法”，提升顧客的忠誠度“會員式行銷方法”就是將有同樣需求偏好的客戶有計劃地組織起來接受企業(yè)通?？梢缘墓芾?，以便提升客戶的忠誠度，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展更多的新顧客。采取以下方法:會員制一一汽車美容養(yǎng)護中心可以根據(jù)自身的條件或者消費群體的基本情 況確定 成為汽車美容養(yǎng)護中心會員的條件，凡是符合條件的會員均可以參加我們舉辦 的各種活動，也可以