物業(yè)管理單位月度品質(zhì)管理方案計劃考核規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、月度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)：工程維護部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊秩序維護標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 環(huán)境維護標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊 客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊版本號: 修訂號:編制：日期：年月日審核：日期：年月日批準(zhǔn)：日期：年月日年日發(fā)布年日實月度品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)中心（10分）序 號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1文 件 管 理文件收、發(fā)、借閱管理1、公司文件下發(fā)時必須填寫入文件收、發(fā)、借閱記錄表 內(nèi)。0. 5受控文件管理2、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝訂成冊并并填寫 受控文件清單歸檔保存。0. 5檔案管理要求3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱0. 5文件資料借閱登記4、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借閱時必

2、須登記， 借閱人應(yīng)在指定時間歸還文件。任何人不得擅自帶體系文件 出外，不得復(fù)印體系文件（除表格）0. 52培 訓(xùn) 管 理培訓(xùn)計劃1、對項目員工有進行月度培訓(xùn)的計劃。按規(guī)范填寫培訓(xùn)計 戈膠培訓(xùn)計劃應(yīng)包括：培訓(xùn)項目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培 訓(xùn)對象等。0. 5培訓(xùn)記錄2、培訓(xùn)應(yīng)按計劃進行，受訓(xùn)人員必須簽到，據(jù)實將培訓(xùn)內(nèi)容 填入培訓(xùn)記錄表，并對培訓(xùn)效果作評估0. 5崗位證書登記3、外送培訓(xùn)的員工， 在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)業(yè)證書復(fù)印件交 行政部存檔，各項目也應(yīng)保留其簽訂的培訓(xùn)協(xié)議（復(fù) 印件）。0. 53員工花名冊1、項目上對所在員工應(yīng)有登記造冊，填寫員工花名冊。0. 5員工晉級/降級 通知2、對員工的崗位

3、異動和晉級 /降級進行存檔。0. 54工 作 記 錄會議記錄1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期例會或緊急會 議，對參會人員實行簽到并據(jù)實記錄會議紀(jì)要內(nèi)容。0. 5工作計劃和總結(jié)2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定年度工作計劃， 并按照工作計劃完成年度工作總結(jié)，每月工作計劃 有歸檔0. 5值班記錄3、值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)記錄于節(jié)假日值班記 錄、夜間值班記錄表中，將對遺留問題次日上班后 由項目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員處理。0. 55物 品 管 理物資申購劃計1、各項目根據(jù)日常用品填寫下月米購計劃表報公司行政 部0. 5固定資產(chǎn)申

4、購2、固定資產(chǎn)的申購需填寫固定資產(chǎn)申購表0. 5審批流程3、項目上物資需求計劃應(yīng)有項目經(jīng)理、行政部主管、財務(wù)經(jīng) 理、總經(jīng)理審批。0. 5入庫確認(rèn)4、購回的日常耗材由收貨部門對質(zhì)量、數(shù)量進行驗收并米 購計劃表上簽字確認(rèn)0. 5物品領(lǐng)用5、物資使用人填寫物品領(lǐng)用單，物品出庫0. 5物品報損申請表6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超過保質(zhì)期時， 庫管員及時填寫資產(chǎn)處理單，寫明建議處理方案，經(jīng) 項目經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報總經(jīng)理批準(zhǔn)后處 理。0. 56合同 管 理合同協(xié)議1、外委合冋/協(xié)議由項目存放復(fù)印件，必須填寫合冋協(xié)議 卷目錄規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0. 5物業(yè)服務(wù)合同2、物業(yè)服務(wù)合

5、同規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。0. 57公示1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存檔0. 5客戶服務(wù)（25分）序 號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核 得分備注日常管理1、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會， 總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.32、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于四次，并做好培訓(xùn)班記錄1.3維修及時率1、維修工作單記錄完整，月度考核抽查要求維修及時 率 100%1.3投訴處理記錄2、業(yè)主投訴均記錄入業(yè)主（商戶）報修、求助、咨詢登 記表中并在周工作中匯報，每月將業(yè)主投訴疑難匯總 記錄入業(yè)主投訴情況月度匯總表并將業(yè)主投

6、訴情 況月度匯總表報品質(zhì)部。業(yè)主常規(guī)投訴正常處置后， 處理結(jié)果記錄業(yè)主（商戶）報修、求助、咨詢登記表 處理情況欄中，進行存檔。1.3業(yè)主拜訪3、每月各區(qū)域客戶專員，業(yè)主走訪率不低于10戶。走訪情況記錄入業(yè)主拜訪登記表1.3出門條4、物品出園需對攜帶人進行身份確證，并開據(jù)出門條1.3鑰匙使用記錄5、鑰匙使用登記表，業(yè)主鑰匙清單記錄完整。1.3郵件收發(fā)登記表6、郵件接收應(yīng)與郵政部門核實清楚，并記錄于郵件接收 （退返）情況登記表，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取1.3收費率7、收費率優(yōu)品道 75%都市花園、優(yōu)品尚東 85%1.3滿意度8、半年一次業(yè)主滿意度、需求、意見征詢調(diào)查，業(yè)主滿意率80%1.3社區(qū)文化

7、活動9、對組織的社區(qū)文化活動相關(guān)資料記錄于社區(qū)文化活動 記錄表中并保存。1.32服 務(wù) 公 示制度、服務(wù)內(nèi)容 及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)、 緊急事件處理流程圖公示1、上墻文件的公示（客戶中心服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 的承諾、管理人員的公示、三級投訴電話、管理目標(biāo)、 收費標(biāo)注等公示）1.32、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)生事件后的處 理詳情記錄總結(jié)記錄入突發(fā)、應(yīng)急處理報告表1.33業(yè) 主 資 料入伙相關(guān)資料1、交房結(jié)束時客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收齊入伙程序表、房屋驗收登記表、家庭成員登記表，與業(yè)主簽署的業(yè)主臨時管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、物品領(lǐng)用登記表、業(yè)主身份證復(fù) 印件等存入業(yè)主檔案中。1.

8、3業(yè)主臨時管理規(guī)約物業(yè)管理委托協(xié) 議業(yè)主物品領(lǐng)用登 記表2、在業(yè)主委員會成立后及時將業(yè)主臨時管理規(guī)約更換 為業(yè)主管理規(guī)約，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議也將作為歷史 資料保存。1.34商鋪檔案、消防 管理責(zé)任書，法 定、從業(yè)人員證 件復(fù)印件1、商鋪檔案資料完整：商鋪管理協(xié)議書、消防管責(zé) 任書、從業(yè)人員證件復(fù)印件等存檔完整。1.32、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。1.35鑰 匙鑰匙接管1、與開發(fā)建設(shè)單位對房屋逐套進行驗收接管鑰匙，對存在1.3的問題作好記錄，填寫鑰匙接管移交清單空置房巡視1每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了空置房巡視記錄表 按季度收集歸檔1.3登陸客服系統(tǒng)上線率要求1客戶中心客服代表：全月0.52、客

9、戶主管：20日0.53、工程主管：20日0.54、責(zé)任工程師：20日0.55、項目經(jīng)理：2次/周0.51地產(chǎn)客服部每季度以書面或0A形式通知項目和品質(zhì)部權(quán)證資料收集的數(shù)量，在季度末月進行考核，低于總量要 求的10%以上的扣項目1分；12、對權(quán)證資料的收集發(fā)放建立臺賬，避免因臺賬不清晰， 工作失誤導(dǎo)致的收集、發(fā)放錯誤，按照物業(yè)月度績效 考核管理規(guī)程扣項目1分。1接 管站 式 服 務(wù)工程維護管理（25分）序號1"考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注日常管理1每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。0.52、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃

10、報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)班記錄0.41、開發(fā)建設(shè)單位移交的所有竣工驗收資料全部填入竣工圖紙資料移交清單中存檔保存。0.52、負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的接管驗收并附產(chǎn)品合格證、說明書等相關(guān)資料。0.53、有設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表，并按計劃實施了設(shè)備維 修保養(yǎng)。0.5設(shè)備維修保養(yǎng)計 劃4、有設(shè)備設(shè)施日常計劃維保記錄表0.7設(shè)備保養(yǎng)記錄表5、有設(shè)備完好統(tǒng)計表0.76、有房屋完好狀況檢查表0.5設(shè)備維修記錄表7、建立有設(shè)施臺賬，按設(shè)備資料編制各類設(shè)備的操作規(guī) 程，并將操作規(guī)程報品質(zhì)部。0.7定期檢查記錄表設(shè)備運行狀態(tài)月 報表8、部門員工員工工具登記表記錄完整并存檔0

11、.7設(shè)備零部件更換 及大修記錄表機電設(shè)備臺帳9、有公用工具登記表0.7工具領(lǐng)用登記表10、有設(shè)備卡0.711、有維修單0.212、有工程維修值班記錄0.713、有工程維護部報修（處理）記錄表0.714、有樓道公共設(shè)施巡檢表0.715、有園區(qū)公共設(shè)施巡檢表0.716、有化糞池清掏記錄表0.517、有房屋維護記錄表0.718、有維修及時率統(tǒng)計表0.719、有供方服務(wù)評定表0.5配電室工作單1、按規(guī)定填寫工作票，室內(nèi)有“線路有人工作，禁止合 閘”標(biāo)識，并按規(guī)定填寫，檢修、倒、合閘。0.7配電室運行記錄 表2、有高壓配電房運行巡檢記錄表0.73、有低壓配電房運行巡檢記錄表0.7配 電 室 管理4、有弱

12、電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表0.73發(fā) 電 機 操 作發(fā)電機組運行記 錄表1、按規(guī)定填寫發(fā)電機運行記錄表。0.72、有發(fā)電機巡檢記錄表0.74次供水水池（箱）清洗 及消毒記錄表， 水質(zhì)取樣監(jiān)測結(jié)果記錄表1、存有二次供水衛(wèi)生許可證及檢測記錄，檢測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進行水質(zhì)檢測，二次供水系統(tǒng)運行巡檢表0.72、有水池、水箱清潔記錄表0.50.7消 防 系 統(tǒng) 檢 查 保 養(yǎng) 操 作消防系統(tǒng)檢查記 錄表電 梯 管 理電梯巡視、檢查 保養(yǎng)裝修申請表（附 件：裝修施工方 案、裝修施工單 位營業(yè)執(zhí)照及資 質(zhì)證書）1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫消防水泵系統(tǒng)巡檢記 錄表2、有電梯日常檢查記錄，填寫電梯運行

13、日常巡檢記錄表0.7裝 修 管 理裝飾裝修施工 證、服務(wù)協(xié)議裝修施工人員登 記（附件：身份 證復(fù)印件）違規(guī)裝修整改通 知單裝修退款單裝修巡視記錄表 裝修竣工驗收表 室內(nèi)裝飾裝修管 理1、有房屋裝修檔案表2、 有房屋裝修方案審批表3、有房屋裝修申請表4、房屋裝修由業(yè)主與裝修單位到服務(wù)中心辦理裝修申請，其 中須審核裝修單位所出具的裝修施工方案、裝修施工單位營業(yè) 執(zhí)照及資質(zhì)證書同時簽署房屋二裝承諾書并存檔。5、裝修審批人員為裝修房屋辦理裝修許可證、房屋裝 修開工驗收單6、工程維護員必須按公司規(guī)定對裝修房屋進行巡視并填寫相 應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修時及時拍照留存和填寫裝修 違約處理通知單告知施工單位

14、進行整改并履行告知、制止 禾n報告義務(wù)。7、房屋裝修完畢后工程人員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，填寫裝修竣工驗收表由業(yè)主簽署驗收合格，此后按公司 規(guī)定辦理裝修退款。0.70.7070.71.50.70.7秩序維護管理（25分）序 號考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1（-JL4岡 位 管 理1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整潔、1. 32、秩序維護配備齊全完好， 對講機、手電、橡膠棒、巡更棒、 雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)一編號， 有使用登記制度1. 33、夜間值班記錄表記錄完整1 . 3日常管理4、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于六次

15、，并做好培訓(xùn)班記錄1.35、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少于八次，并簽署 抽查情況，時間記錄及抽查人簽名1.36、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，召開部門例會，總 結(jié)周工作情況，落實下階段工作，并做好會議記要。1.3訪客登記7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下班有處理情況或 結(jié)果。1 . 3崗位物品管理8、外來人員進出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或核實，確認(rèn)無誤 后方可進入，訪客登記表登記內(nèi)容完整。1 . 3交接班記錄巡視路線9、有巡邏路線圖，路線圖有部門負(fù)責(zé)人簽名，路線圖中 注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點巡邏部位等內(nèi)容。1 . 32設(shè)備運行記錄1、每日均有消防、監(jiān)控中心設(shè)備運行記錄

16、，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng) 及時記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。1 . 3年度消防演習(xí)2、每年均有消防演習(xí)計劃。演習(xí)情況記錄入消防演習(xí)記錄 表1 . 33、有消防設(shè)施布局平面圖1 . 33車 輛 管 理交通標(biāo)志1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等交通標(biāo)志，道路 平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標(biāo)志。1 . 3車輛出入記錄2、門崗有機動車、非機動車車位月租登記記錄（含房號、車 輛型號、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺失者， 客戶服務(wù)中心留存有遺失補辦記錄，門崗留存有遺失憑證 編號登記。1 . 33、機動車輛進出在車輛進出情況登記表中作好記錄，車 輛進出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確（如進出車時間

17、等）1 . 34、已辦理月租手續(xù)的非機動車輛實行進出換證。1 . 35、車庫內(nèi)車位劃分明確， 并有統(tǒng)一編號，場內(nèi)行駛路線明確， 車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。1 . 34園區(qū)監(jiān)控1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)程及報警處理程 序。1 . 3緊急事件處理2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗、車輛損壞等）， 秩序維護人員清楚處理程序。并做好突發(fā)事件處理報告 表記錄1 . 3環(huán)境維護管理（15分）考核內(nèi)容日常管理日常管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值考核得分備注1、建立部門機械設(shè)備臺帳，機械、工具保存完好。0. 62、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放置位置有記錄存 檔0. 63、建立員工個人工具領(lǐng)用卡0.

18、 64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進行驗收，每月對庫房進行盤點， 盤點情況記錄入庫房盤點記錄表物品領(lǐng)用需填寫物品 領(lǐng)用記錄表。0. 65、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查情況記錄入檢 查記錄表。0. 66、部門負(fù)責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查記錄。0. 67、每周將部門工作計劃報項目負(fù)責(zé)人處，并將每周計劃執(zhí) 行情況記錄在檢查記錄表內(nèi)。0. 68、每月25 日前對本月工作進行總結(jié)填寫在月工作總結(jié)表 表內(nèi)。0. 69、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實下階段工作， 并做好會議記要。0. 610、每月20號前將部門培訓(xùn)計劃報項目負(fù)責(zé)任人處，對員工 的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好培訓(xùn)記錄0. 611、每年進行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作實施詳細(xì)情況記 錄入消殺情況記錄表進行存檔。0. 612、每年5-10月進行半月一次的蚊蠅消殺工作，并將消殺實 施情況記錄入消殺情況記錄表進行歸檔0. 613、每月對外委生活垃圾清運方的工作清況進行評估，對 不符合項作取證，報經(jīng)營部協(xié)助處理。 并在月工作總結(jié)表 作記錄0. 61、建立部門機械設(shè)備臺帳，機械、工具保存完好。0. 62、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺帳。0. 63、建立員工個人工具領(lǐng)用卡。0. 64、對購回材料質(zhì)量、