消費類貸款客戶分類管理計劃辦法(試行)

1、+中國郵政儲蓄銀行消費類貸款客戶分類管理辦法（試行）第一章第二章客戶分類第三章客戶營銷第四章客戶服務(wù)第五章客戶管理第六章101113第一章總則第一條 為進一步完善中國郵政儲蓄銀行消費類貸款客戶服務(wù)體系，推行客戶分級管理，進一步增強我行客戶服務(wù)能力， 根據(jù)中 華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國合同法、中華人民 共和國擔保法、中華人民共和國物權(quán)法、貸款通則和個人貸款管理暫行辦法等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，制定本辦法。第二條中國郵政儲蓄銀行消費類貸款客戶是指符合中國郵政儲蓄銀行相關(guān)評定標準，向我行申請消費類貸款的個人客戶。第三條 客戶管理遵循“規(guī)范管理、注重維系、層級服務(wù)、合第四條 本辦法適用于

2、辦理消費貸款業(yè)務(wù)的中國郵政儲蓄銀行各級分支機構(gòu)。第二章客戶分類第五條 分類原則。消費類貸款客戶分為一至五類，主要考慮 以下因素:（一）客戶的基本情況，包括但不限于客戶年齡、戶籍、學歷、家庭資產(chǎn)、是否有特殊技能等基本信息;（二）客戶的工作情況，包括但不限于客戶所在行業(yè)、工作單位、擔任職位、薪酬等;（三）客戶的信用情況，包括但不限于客戶的征信記錄;（四）客戶與金融機構(gòu)的交易情況，包括但不限于客戶存款、理財、貸款和客戶在銀行獲得的評級情況等;（五）其他與客戶相關(guān)的情況。第六條一類客戶標準:（一）年齡在30周歲（含30周歲）至55周歲（含55周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）

3、具有大學?？萍耙陨蠈W歷，收入穩(wěn)定，且滿足以下條件中的一項:1. 副處級以上（含副處級）的正式編制公務(wù)員，副團級以上（含 副團級）軍官;2. 副處級以上（含副處級）的事業(yè)單位正式編制員工3. 公立學校或當?shù)刂搅W校擔任董事長、副董事長、校領(lǐng) 導(dǎo)職務(wù)；其中，對于部屬高校可以為擔任一級學院院領(lǐng)導(dǎo)職務(wù);4. 二級甲等及以上醫(yī)院獲得副主任醫(yī)、藥、護、技師以上（含 副主任醫(yī)、藥、護、技師）職稱的正式編制醫(yī)生 （中藥、西藥人員， 護理人員，其它衛(wèi)生技術(shù)人員），或擔任院領(lǐng)導(dǎo)、一級科室負責人 職務(wù);5. 優(yōu)質(zhì)企業(yè)總部（在華總部）、省（大區(qū)）級分支機構(gòu)中高層 管理人和高級技術(shù)人員，以及省（大區(qū)）以下分支機構(gòu)高

4、級管理人 員和高級技術(shù)人員。優(yōu)質(zhì)企業(yè)（下同）包括:（1）美國財富雜志最新評選的世界500強企業(yè)在華一級分支機構(gòu)、子公司、合資企業(yè)。中國企業(yè)聯(lián)合會和中國企業(yè)家協(xié)會最新聯(lián)合評選的中國500強企業(yè)。（3）國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會官方網(wǎng)站公布的“央企名錄”內(nèi)企業(yè)。（4）同時滿足以下條件的以上企業(yè)子公司：在國內(nèi)外證券交易所上市（創(chuàng)業(yè)板除外）；至少保持近三個年度連續(xù)良好盈利狀況;母公司對子公司的持股比例不低于25%（5）金融、電信、電力、煙草、煉化、港務(wù)、鹽務(wù)，以及跨省經(jīng)營的律師、會計師行業(yè)企業(yè)。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等級（如符合調(diào)整標準的，按調(diào)整后的等級，下同）為正?；?/p>

5、瑕疵類， 配偶信用記錄等級不為禁入類， 當前在我行及其他金融機構(gòu)無拖欠 貸款。借款人信用記錄為次級類的，應(yīng)下調(diào)一個等級。本辦法所稱的個人信用記錄等級， 是指按照我行個人征信應(yīng)用 管理制度規(guī)定，對個人信用報告劃分的風險等級。第七條二類客戶標準:（一）年齡在25周歲（含25周歲）至55周歲（含55周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有大學?？萍耙陨蠈W歷，收入穩(wěn)定，且滿足以下條件中的一項:1. 副科級以上（含副科級）的正式編制公務(wù)員，副營級以上（含 副營級）軍官;2. 副科級以上（含副科級）的事業(yè)單位正式編制員工;3. 公立學?；虍?shù)刂搅W校獲得中級以上（含中級）職稱

6、的正式編制教師;4. 獲得公立醫(yī)院主治（主管）醫(yī)、藥、護、技師以上（含主治（主管）醫(yī)、藥、護、技師）技術(shù)職務(wù)的正式編制醫(yī)生（中藥、西 藥人員，護理人員，其它衛(wèi)生技術(shù)人員）；5. 優(yōu)質(zhì)企業(yè)總部（在華總部）、省（大區(qū)）級分支機構(gòu)正式在 職員工（不包括保潔、保安及服務(wù)人員，下同），以及?。ù髤^(qū)） 以下分支行機構(gòu)中級管理人員和中級技術(shù)人員。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等級為正?；蜩Υ妙悾渑夹庞糜涗浀燃壊粸榻腩?，當前在我行及 其他金融機構(gòu)無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級類的，應(yīng)下調(diào)一 個等級。第八條三類客戶標準:（一）年齡在25周歲（含25周歲）至55周歲（含55周歲）之間，

7、具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有穩(wěn)定的收入來源和良好的教育背景，且滿足以下條件中的一項:1. 當?shù)貒倚姓聵I(yè)單位（含公立學校和公立醫(yī)院）、當?shù)刂搅W校、優(yōu)質(zhì)企業(yè)、國有大中型企業(yè)、優(yōu)質(zhì)上市公司（國內(nèi)外 證券交易所上市，且至少保持近三個年度連續(xù)良好盈利狀況）的正 式在職員工（不符合二類客戶標準），且具有以下資歷之一:在現(xiàn)單位工作5年以上（含5年）。本科以上（含本科）學歷，在現(xiàn)單位工作 2年以上（含2年）。研究生以上（含研究生）學歷。具有注冊會計師、審計師、造價師、資產(chǎn)評估師、建筑師、結(jié)構(gòu)工程師、土木工程師、咨詢工程師、房地產(chǎn)評估師、律師、 注冊金融分析師或理財規(guī)劃師專業(yè)技

8、術(shù)職業(yè)資格。2. 長期穩(wěn)健經(jīng)營的自雇人士，經(jīng)營年限不少于10年，注冊資 本不少于人民幣100萬元，以貸款行所屬城市分行（或一級分行直 接管理的一級支行，下同）為單位，在轄內(nèi)擁有自有（或共有）產(chǎn) 權(quán)的經(jīng)營場所及住房，近一年內(nèi)經(jīng)營利潤和經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等級為正?；蜩Υ妙?，配偶信用記錄等級不為禁入類，當前在我行及 其他金融機構(gòu)無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級類的，應(yīng)下調(diào)一 個等級。自雇人士是指自行成立法人機構(gòu)或其他經(jīng)濟組織， 構(gòu)內(nèi)持有超過10%殳份，或其個人收入的主要來源為上述機構(gòu)的經(jīng) 營收入者。第九條 四類客戶標準:（一）年齡在22周歲（含2

9、2周歲）至60周歲（含60周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民，以及在中華 人民共和國境內(nèi)連續(xù)居住滿1年并有固定居所和職業(yè)的外國人以及 港、澳、臺人士。（二）具有穩(wěn)定的收入來源和良好的教育背景，且滿足以下條件中的一項:1. 當?shù)貒倚姓聵I(yè)單位（含公立學校和公立醫(yī)院）、當?shù)刂?名私立學校、優(yōu)質(zhì)企業(yè)、國有大中型企業(yè)、優(yōu)質(zhì)上市公司（國內(nèi)外 證券交易所上市，且至少保持近三個年度連續(xù)良好盈利狀況）的正 式在職員工。2. 符合工業(yè)和信息化部規(guī)定的大、中型企業(yè)標準，近兩年經(jīng)營 性凈現(xiàn)金流為正，信譽良好，法定代表人、實際控股人無不良社會 記錄的企業(yè)的正式在職員工，且為我行代發(fā)時間不低于 2年

10、的代發(fā) 工資客戶。3. 長期穩(wěn)健經(jīng)營的自雇人士，經(jīng)營年限不少于5年，以貸款行 所屬城市分行為單位，在轄內(nèi)擁有自有（或共有）產(chǎn)權(quán)的房屋，近 半年內(nèi)經(jīng)營利潤及經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，個人信用記錄等級不為禁入類，當前在我行及其他金融機構(gòu)無拖欠貸款。第十條五類客戶標準:（一）年齡在18周歲（含18周歲）至60周歲（含60周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民，或在中華人 民共和國境內(nèi)工作1年以上（含1年）的外國人以及港、澳、臺人 士。（二）從事合法職業(yè)，收入來源穩(wěn)定。個體工商戶、私營企業(yè)主等自雇人士應(yīng)在貸款行所屬城市分行轄內(nèi)連續(xù)正常經(jīng)營1年以上（含 1

11、 年）。（三）本人及配偶社會記錄和信用狀況良好，個人信用記錄等級不為禁入類，當前在我行及其他金融機構(gòu)無拖欠貸款。第三章客戶營銷第十一條人員配置客戶營銷團隊由一級分行、二級分行和貸款行行領(lǐng)導(dǎo)、消費信 貸前臺部門負責人、信貸客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、等人員 組成，其中信貸客戶經(jīng)理還負責業(yè)務(wù)調(diào)查、流程跟進和貸后管理。貸款行應(yīng)合理配置人員，明確崗位職責與業(yè)務(wù)分工，杜絕職責不清， 分工不明，一人身兼數(shù)職的現(xiàn)象。要將客戶營銷工作落實到人，共 同提升貸款行整體客戶營銷和管理水平。其中，信貸客戶經(jīng)理，應(yīng)具備金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，了解相關(guān)的 經(jīng)濟、金融、管理、法律知識，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，具備一定的業(yè) 務(wù)開拓、調(diào)

12、查分析和客戶服務(wù)、管理能力，具備一定的市場營銷經(jīng) 驗，原則上，應(yīng)通過總行或一級分行組織的信貸客戶經(jīng)理培訓考試。第十二條人員職責（一）一級分行、二級分行和貸款行領(lǐng)導(dǎo)職責行領(lǐng)導(dǎo)要在營銷和維系本轄區(qū)內(nèi)一類客戶方面發(fā)揮重要作用，主要職責為：轄內(nèi)以一類客戶為主、二類客戶為輔的優(yōu)質(zhì)客戶拓展 維系，營銷計劃審核、員工指導(dǎo)等。支持信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客 戶拓展和維系工作，并與之建立長期良好關(guān)系；做好客戶營銷指導(dǎo) 工作，全面提升貸款行客戶營銷和管理水平。由行領(lǐng)導(dǎo)成功營銷的 優(yōu)勢客戶，應(yīng)推薦給具備優(yōu)質(zhì)客戶維系能力的信貸客戶經(jīng)理開展授 信調(diào)查工作，并發(fā)起流程申請。（二）一級分行、二級分行和貸款行消費信貸部門負責人職

13、責消費信貸業(yè)務(wù)部門負責人主要職責為：轄內(nèi)以二類客戶為主、一類客戶為輔的優(yōu)質(zhì)客戶拓展維系、營銷計劃制定、員工指導(dǎo)等。支持信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶拓展和維系工作，并與之建立長期 良好關(guān)系；做好客戶營銷指導(dǎo)工作，全面提升貸款行客戶營銷和管 理水平。由消費信貸業(yè)務(wù)部門負責人成功營銷的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)推薦并發(fā)給具備優(yōu)質(zhì)客戶維系能力的信貸客戶經(jīng)理開展授信調(diào)查工作， 起流程申請。（三）信貸客戶經(jīng)理職責1. 負責轄內(nèi)客戶開發(fā)與關(guān)系管理，積極營銷目標客戶辦理消費 貸款業(yè)務(wù)，收集分析客戶資料，掌握所服務(wù)客戶的相關(guān)需求、業(yè)務(wù) 偏好及資產(chǎn)情況，有效服務(wù)客戶。2. 向客戶及時宣介我行新產(chǎn)品和最新信貸政策等相關(guān)業(yè)務(wù)信 息及資

14、訊，根據(jù)客戶需求及風險偏好，制定個性化服務(wù)方案，實現(xiàn) 產(chǎn)品和服務(wù)的組合營銷與交叉銷售，并提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。3. 與客戶建立并保持長期穩(wěn)定的良好關(guān)系，定期與客戶主動溝 通。（四）大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理職責大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理主要協(xié)助信貸客戶經(jīng)理發(fā)覺潛在消費貸款 客戶，開展我行相關(guān)消費貸款產(chǎn)品和服務(wù)宣介工作。第十三條營銷原則（一）注重挖掘。要注重客戶挖掘，在積極拓展新客戶的同時，尤其要注重對現(xiàn)有客戶資源的深度挖掘（二）交叉銷售。要充分挖掘客戶需求，通過交叉銷售有效提高客戶人均使用產(chǎn)品數(shù)量，提高客戶粘性及忠誠度。（三）數(shù)據(jù)管理。要通過量化指標對客戶進行精確數(shù)據(jù)管理，科學制定營銷方案，及時總結(jié)營銷情況，優(yōu)化

15、營銷方案，確?？蛻?營銷服務(wù)效果。第十四條營銷服務(wù)要求客戶營銷團隊，熟練掌握個人消費貸款產(chǎn)品工具，了解其他相關(guān)個人產(chǎn)品，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，制定個性化服務(wù)方案， 實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的組合營銷與交叉銷售，并通過精細化、規(guī)范化、標準化營銷服務(wù)流程，增加與客戶的接觸機會，做好客戶的精準營 銷。第四章客戶服務(wù)第十五條客戶服務(wù)原則（一）適用原則。要根據(jù)客戶需求提供適用的產(chǎn)品與服務(wù)，杜絕簡單、僵化地推銷固定產(chǎn)品，或捆綁搭售客戶并不需要的其他產(chǎn) 品。（二）真誠原則。服務(wù)人員要在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，通過熱情、周到、細致的服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)人員的真誠。（三）差異原則。根據(jù)客戶分類和金融服務(wù)需求情況，開

16、展差異化產(chǎn)品和方案服務(wù)。第十六條金融服務(wù)產(chǎn)品（一）消費類貸款服務(wù)1.我行消費類貸款是指中國郵政儲蓄銀行向符合我行準入條 件的自然人發(fā)放的，用于多種合法消費用途的人民幣貸款。2.我行消費類貸款根據(jù)授信額度是否可以循環(huán)使用，分為非額 度類消費貸款和額度類消費貸款。其中非額度類消費貸款，主要用 于滿足借款人購買住房、商業(yè)用房和自用車等專項購置資金需求;額度類消費貸款，主要用于滿足借款人住房裝修、購買自用車、購 買車位、支付教育學雜費、旅游消費及其他合法消費支出的資金需求。（二）綜合金融服務(wù)根據(jù)客戶相關(guān)情況，科學制定個性化金融服務(wù)方案，開展產(chǎn)品組合和包裝，滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求，提升客戶體驗，增強

17、 客戶服務(wù)效果，提高客戶粘性及忠誠度（三）其他相關(guān)服務(wù)?？蛻魻I銷團隊可根據(jù)轄內(nèi)實際情況及客戶需求，按照差異化服務(wù)原則，自行與當?shù)叵嚓P(guān)方開展非金融增值服務(wù)，例如：重要節(jié)日、 生日祝福、客戶聯(lián)誼、郵政特色服務(wù)優(yōu)惠、安全便捷出行、康體健 身、便利生活、信息咨詢服務(wù)等。第十七條客戶服務(wù)規(guī)定（一）以信用或保證方式發(fā)放的額度類消費貸款，僅適用于 至四類客戶，其中四類客戶必須為我行代發(fā)工資戶，且提供工資賬 戶質(zhì)押擔保。（二）以抵質(zhì)押方式發(fā)放的額度類消費貸款、非額度類購房和 購車貸款，適用于一至五類客戶。（三）根據(jù)客戶分類情況和擬申請貸款類別情況，可以執(zhí)行差 異化授信標準和準入流程，具體請參照相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)定

18、執(zhí)行。第五章客戶管理第十八條客戶關(guān)系維護（一）客戶關(guān)系包括客戶與機構(gòu)間的營銷管理關(guān)系，以及客戶與客戶經(jīng)理間的營銷服務(wù)關(guān)系。（二）業(yè)務(wù)合作期間，對客戶提出的意見或投訴，要及時妥善解決，預(yù)防客戶流失，并造成我行不良聲譽。（三）對于可能流失的優(yōu)質(zhì)客戶，信貸客戶經(jīng)理應(yīng)采取適當方式，通過真誠溝通，極力挽回。行領(lǐng)導(dǎo)和消費信貸業(yè)務(wù)部門負責人 要協(xié)助信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶挽留工作。對于一、二類客戶， 必要時，行領(lǐng)導(dǎo)和消費信貸業(yè)務(wù)部門負責人應(yīng)親自出面挽留，對于因信貸客戶經(jīng)理原因無法有效挽留的客戶，應(yīng)及時對客戶分派進行 調(diào)整，安排其他信貸客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進， 重新與客戶建立良好關(guān)系。第十九條客戶信息分析各級管理機構(gòu)要定期對轄內(nèi)客戶情況進行梳理分析，如果客戶 質(zhì)量出現(xiàn)下降，要詳細分析下降原因并及時調(diào)整服務(wù)策略，采取有 效措施增強服務(wù)效果，提升客戶質(zhì)量。第二十條客戶分類調(diào)整（一）下調(diào)分類等級。授信調(diào)查、貸中審查和貸后檢查期間，如發(fā)現(xiàn)存在客戶資信的不利因素，且未能提供其他有效措施予以防 范，則貸款行相關(guān)經(jīng)辦人員均有權(quán)下調(diào)該類客戶等級。（二）上調(diào)分類等級。1.對于下調(diào)分類等級的客戶， 如原可能影響客戶資信的不利因 素消失，則經(jīng)原下調(diào)分類等級的操作人員同意后，貸款行可自行恢復(fù)客戶正常分類等