藥品售后服務(wù)管理規(guī)程

1、藥品售后服務(wù)管理規(guī)程1. 目的2.范圍規(guī)范公司藥品售后服務(wù)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。適用于公司所有藥品的售后服務(wù)?？头控?fù)責(zé)本規(guī)程的執(zhí)行， 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)有關(guān)藥品質(zhì)量方面的售后服務(wù)處理。4. 內(nèi)容 .售后服務(wù) 及時回復(fù)在銷售業(yè)務(wù)過程中所發(fā)生的函件，并將處理結(jié)果歸檔備查。接受用戶來函來電、接待來訪，在售后服務(wù)工作中做到熱情、周到、用戶至上，注意社交禮儀，盡量滿足用戶的需要，解決用戶在用藥中的疑難問題。定期組織用戶訪問工作，填寫用戶質(zhì)量訪問記錄表及意見處理單 （具體樣式見文件 后附），報客服部經(jīng)理批準(zhǔn)。訪問方式：a. 書面訪問，如發(fā)函、傳真、電報等； b. 座談會、懇談會等；c. 電話訪問。訪問對

2、象：a.b.醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人；藥店負(fù)責(zé)人；c.患者。訪問內(nèi)容：a.b.療效、副作用等；劑型和用法、用量；c.d.價格；包裝（攜帶、存放、使用等） ；e.其他意見或建議。回訪周期：半年。. 信息反饋具體對用戶的來信、來電、來訪及時回函、熱情接待，并填寫市場信息反饋記錄 樣式見文件后附），并對用戶反應(yīng)的問題及時處理。對用戶提出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的函件和質(zhì)量方面的投訴及時轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部按照量問題投訴處理管理規(guī)程（SMP-ZL-QA02）處理。對藥品不良反應(yīng)信息的收集，及時轉(zhuǎn)交質(zhì)量部按照藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理規(guī)程(SMP-ZL-QA*)處理。(SMP-FY004。客戶以質(zhì)量名義要求退貨時，客服人員執(zhí)

3、行產(chǎn)品退貨管理規(guī)程在銷售環(huán)節(jié)所發(fā)生的質(zhì)量、數(shù)量、運輸破損等問題，如經(jīng)調(diào)查確屬本公司環(huán)節(jié)問題，客服及時處理做好補貨工作。如經(jīng)調(diào)查不屬本公司環(huán)節(jié)問題，客服應(yīng)及時向客戶解 釋并協(xié)助解決問題。每月定期匯總所有用戶反饋信息，填寫市場信息反饋記錄和市場信息反饋臺帳（具體樣式見文件后附）。.銷售所需樣品（成品、印刷包材）的領(lǐng)用執(zhí)行樣品（成品、印刷包材）領(lǐng)用操作規(guī)程（SOP-FY006。5.文件變更歷史:文件變更歷史序號版本號變更原因修訂日期生效日期REC-FY005R00用戶質(zhì)量訪問記錄表及意見處理單時間記錄人職務(wù)產(chǎn)品被訪人（公司）性別年齡地區(qū)被訪者分類個人醫(yī)藥公司藥店訪問形式書面訪問口座談口電話口療效副作用內(nèi)劑型容價格用法用量包裝（攜帶、存放、使用）滿意調(diào)查情況滿意基本滿意不滿意 意見處理：上報總經(jīng)理抄送質(zhì)量管理部現(xiàn)場解答其他:被訪者其他意見和建議:批準(zhǔn)人:REC-FY006R00市場信息反饋記錄信息反饋時間信息反饋形式信息反饋單位（個人）名稱信息反饋單位（個人）地址信息反饋單位（個人）聯(lián)系方式藥品名稱反 饋 信 息 內(nèi) 容規(guī)格批號反饋藥品的具體問題:客服部經(jīng)理意見:銷售總監(jiān)意見:生產(chǎn)日期包裝規(guī)格有效期至簽字:簽字:處 理 意 見質(zhì)量管理部經(jīng)理意見:簽字:質(zhì)量總監(jiān)意見:簽字:總經(jīng)理意見:簽