媒體曝光對(duì)餓了么企業(yè)經(jīng)營影響的調(diào)研報(bào)告

1、市場(chǎng)調(diào)查與分析實(shí)訓(xùn)作業(yè)學(xué) 號(hào)姓 名班 級(jí)調(diào) 研 題 目媒體曝光對(duì)餓了么企業(yè)經(jīng)營影響的調(diào)研報(bào)告實(shí)訓(xùn)作業(yè)（6）調(diào)研報(bào)告指 導(dǎo) 老 師完 成 時(shí) 間2016.6.8成 績(jī)關(guān)于媒體曝光對(duì)餓了么企業(yè)經(jīng)營影響的調(diào)研方案摘 要： 3月15日晚，315晚會(huì)對(duì)餓了么外賣訂餐平臺(tái)存在的黑作坊，以及外賣制作過程中不衛(wèi)生的現(xiàn)象進(jìn)行曝光。此次事件引發(fā)了軒然大波，一時(shí)間輿論嘩然。引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)餓了么企業(yè)的極大不滿。同時(shí)，餓了么也積極了采取一系列的公關(guān)措施，那么這些措施能否化解此次危機(jī)呢？此次事件會(huì)對(duì)餓了么造成怎樣的影響呢？基于以上原因，我們開展此次調(diào)查。關(guān)鍵字：媒體曝光 餓了么企業(yè) 企業(yè)形象 影響 一、調(diào)查背景（一）、調(diào)

2、查目的 媒體曝光對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展的影響是十分巨大的，特別是餐飲相關(guān)的行業(yè)。對(duì)媒體曝光“餓了么”黑作坊事件進(jìn)行調(diào)研，了解此次事件對(duì)餓了么平臺(tái)客流量以及企業(yè)形象和消費(fèi)者信任度等方面的影響尤為重要，并通過作出評(píng)估。對(duì)餓了么企業(yè)發(fā)展具有一定的促進(jìn)作用。（二）、調(diào)查范圍餓了么的廣大用戶及商家，此次調(diào)研不限年齡、地區(qū)、性別。（三)、調(diào)查對(duì)象1、消費(fèi)者（1）學(xué)生消費(fèi)者（2）社會(huì)消費(fèi)者2、平臺(tái)入駐商 （1）餓了么平臺(tái)入駐商家（四）、調(diào)研地點(diǎn)本次調(diào)研借助問卷星調(diào)研平臺(tái)主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，地點(diǎn)不限。訪談地點(diǎn)主要在東方學(xué)院二食堂一樓及東方學(xué)院北門餓了么平臺(tái)入駐商家。另外，收集二手資料的話主要通過網(wǎng)絡(luò)、

3、書刊等方式。（五）、調(diào)研人員安排徐飛負(fù)責(zé)調(diào)查方案的設(shè)計(jì)和擬稿陳杰昊、徐飛、沈聰負(fù)責(zé)對(duì)方案進(jìn)行進(jìn)一步討論和修改徐飛、儲(chǔ)文強(qiáng)、沈聰負(fù)責(zé)問卷問題的設(shè)計(jì)，徐飛負(fù)責(zé)問卷的整合全體組員負(fù)責(zé)問卷的討論修改全體組員分工在二食堂、北門、進(jìn)行了訪談?wù){(diào)查沈聰負(fù)責(zé)問卷的輸入，徐飛負(fù)責(zé)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（六）、調(diào)研時(shí)間安排4月初到4月11號(hào)左右是準(zhǔn)備階段，主要工作是確定調(diào)研方案和制作調(diào)查問卷。 5月初準(zhǔn)備問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放工作5月下旬準(zhǔn)備問卷的收回和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析總結(jié)工作6月上旬準(zhǔn)備撰寫調(diào)查報(bào)告。（七）、調(diào)研內(nèi)容餓了么企業(yè)作為一個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的新興的O2O企業(yè)，對(duì)于媒體的曝光更加敏感，所以本次調(diào)研的主要

4、內(nèi)容是就是通過訪談、二手資料的收集以及問卷調(diào)查等方式，來進(jìn)一步了解和評(píng)估此次事件對(duì)于企業(yè)發(fā)展和企業(yè)形象的影響。二、調(diào)研方法及過程（一）、訪談法在做這項(xiàng)調(diào)查之前，我們小組首先明確了采用哪種訪談方法。而針對(duì)這一問題，我采用的是面對(duì)面訪談法和小組訪談法。兩種不同的訪談法針對(duì)的對(duì)象不同：小組訪談法針對(duì)平臺(tái)消費(fèi)者；面對(duì)面訪談法針對(duì)的是餓了么平臺(tái)入駐商家相關(guān)人員。（二）、小組訪談法的實(shí)施過程1、會(huì)前準(zhǔn)備工作（1） 確定會(huì)議主題：通過與學(xué)校內(nèi)同學(xué)們的訪談，知曉他們對(duì)學(xué)校周邊布局的外賣商鋪的看法或者意見建議。（2） 會(huì)議主持人：有條件將在學(xué)校內(nèi)邀請(qǐng)經(jīng)過一定訓(xùn)練的主持人來主導(dǎo)小組訪談，其個(gè)人應(yīng)當(dāng)具備小組訪談的相

5、關(guān)技能，引導(dǎo)鼓勵(lì)參會(huì)人員積極參加討論，同時(shí)也必須實(shí)時(shí)控制討論的進(jìn)行。沒有條件時(shí)考慮出資聘請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的主持人。（3） 選擇參加人員：本小組通過問卷星發(fā)送調(diào)查問卷共324份，從其中隨機(jī)選校內(nèi)3人，校外人員2人。（4） 座談會(huì)的場(chǎng)所和時(shí)間：2016年5月14日15:00二食堂（5） 座談會(huì)次數(shù)：一次（6） 準(zhǔn)備記錄用具：筆記本電腦、相機(jī)、手機(jī)錄音，訪談之后將錄音材料整備成書面記錄。2、座談會(huì)的過程控制注意點(diǎn)（1） 主持人對(duì)座談會(huì)大致內(nèi)容進(jìn)行一定的準(zhǔn)備，從整體上進(jìn)行把握，為控制會(huì)議進(jìn)行做考慮。（2） 主持人要善于把握好座談會(huì)的主題，足夠靈活，適當(dāng)介入話題，容許參會(huì)成員一定程度上的興奮點(diǎn)或者討論跑題，

6、但必須給予相當(dāng)程度上的警覺，謹(jǐn)防浪費(fèi)時(shí)間。（3） 會(huì)議過程中主持人必須保持敏感，可以表現(xiàn)出不完全理解的特征，鼓勵(lì)引導(dǎo)參會(huì)成員積極發(fā)言討論。（4） 記錄人員做好實(shí)時(shí)記錄，會(huì)后將錄音材料整理成書面記錄。3、座談會(huì)后的各項(xiàng)事項(xiàng)（1）及時(shí)整理、分析座談會(huì)記錄，檢查記錄是否整齊、完整，有沒有差錯(cuò)或遺漏（2）回顧和研究座談會(huì)情況。通過反復(fù)聽錄音，看筆記，加上回想會(huì)議進(jìn)程是否正常，會(huì)上反映的情況是否可靠真實(shí)，觀點(diǎn)是否具有代表性等，對(duì)討論結(jié)果作出評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)和存在的問題（3）做必要的補(bǔ)充調(diào)查。對(duì)會(huì)上反映的一些關(guān)鍵事實(shí)和重要數(shù)據(jù)要進(jìn)一步查證核實(shí)，對(duì)于應(yīng)當(dāng)出席而沒有出席座談會(huì)的人，或在會(huì)上沒有充分發(fā)言的人，如有

7、可能最好進(jìn)行補(bǔ)充詢問并記錄。三、面對(duì)面訪談法1、準(zhǔn)備工作（1）先確定要去訪談的店面，再分別訪問商家的從業(yè)人員（2）選定一些訪談問題，如：（3）你用過餓了么APP嗎？其他同時(shí)還在用哪些外賣APP？（4）你使用某款外賣APP的動(dòng)機(jī)和理由是什么？（5）你知道其他外賣平臺(tái)被媒體曝光商鋪存在問題的情況嗎？當(dāng)時(shí)那些商鋪又是怎么處理的？（6）認(rèn)為該如何解決這類問題呢？你對(duì)此次事件有什么看法？（7）平臺(tái)客流量較曝光前有沒有變化？2、訪談過程1) 在訪問以前，應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作，帶好學(xué)生證，以便取得被訪者的信任。2) 訪問時(shí)應(yīng)注意必要的禮貌用語，同時(shí)控制好時(shí)間，一般不能超過20分鐘，以免被訪者產(chǎn)生厭煩情緒。

8、3) 對(duì)于被訪者回答的問題，應(yīng)該注意盡量記住重點(diǎn)3、訪談后的工作訪談后應(yīng)該立刻進(jìn)行記錄下重點(diǎn)，以免遺忘。（四）、問卷調(diào)查法1、樣本的選擇與樣本容量的確定 樣本選擇不限地點(diǎn)、性別、等樣本容量越多越具有代表性。2、調(diào)查提綱主要將問卷設(shè)計(jì)成兩大塊，一塊是平臺(tái)的消費(fèi)者，其次是平臺(tái)的入駐商家。針對(duì)平臺(tái)的使用者，我們要了解消費(fèi)者對(duì)于媒體曝光的認(rèn)識(shí)與看法。消費(fèi)者在訂餐平臺(tái)的選擇方面的主要影響因素。而對(duì)于平臺(tái)的入駐商家，我們需要對(duì)平臺(tái)客流量做一個(gè)了解和調(diào)查，比較曝光前后客流量的變化。以便于更好的評(píng)估事件的影響力等方面進(jìn)行一系列的調(diào)查。3、制定問卷根據(jù)列出的調(diào)查提綱進(jìn)行制定問卷。問卷的具體內(nèi)容見附件4、回收問卷

9、回收問卷的同時(shí)要仔細(xì)檢查是否有問題被遺漏，保證信息內(nèi)容的最優(yōu)，盡量避免出現(xiàn)缺失值。5、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（運(yùn)用spss軟件） （1）餓了么企業(yè)形象的研究您覺得以下哪個(gè)更符合餓了么企業(yè)的企業(yè)形象？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效企業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀，個(gè)人非常信任，并一直使用餓了么訂餐7422.822.822.8企業(yè)品質(zhì)一般，偶爾使用9228.428.451.2企業(yè)品質(zhì)較差，平臺(tái)商家存在黑作坊，自身監(jiān)管不力15848.848.8100.0總計(jì)324100.0100.0從以上圖表可以看出，樣本數(shù)據(jù)中大部分消費(fèi)者對(duì)餓了么的企業(yè)形象的認(rèn)可度并不高。選擇餓了么“企業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀，個(gè)人非常信任，并一直使用餓了么訂餐”

10、的大約為22.8%，選擇“企業(yè)品質(zhì)一般，偶爾使用”的受訪者為28.4%，然而選擇企業(yè)品質(zhì)較差，平臺(tái)商家存在黑作坊，自身監(jiān)管不力，的受訪者為48.8%。顯然餓了么企業(yè)在消費(fèi)者的形象并不怎么優(yōu)秀。大多受訪者表示一個(gè)與餐飲相關(guān)的企業(yè)如果不能做到良好的監(jiān)管，讓消費(fèi)者放心。那么自身的發(fā)展必然受到影響。在此次事件中餓了么因?yàn)樽陨肀O(jiān)管原因，使得消費(fèi)者不再信任或質(zhì)疑餓了么企業(yè)提供的服務(wù)安全性。消費(fèi)者在質(zhì)疑餓了么企業(yè)監(jiān)管的同時(shí)，必然會(huì)對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成影響。1、 對(duì)調(diào)查樣本的相關(guān)信息進(jìn)行分析您是否知道或了解315晚會(huì)曝光餓了么黑作坊事件？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效知道基本情況21064.864.86

11、4.8不知道根本沒有聽說11435.235.2100.0總計(jì)324100.0100.0從上述圖表中可以看出，315晚會(huì)曝光的事件中對(duì)消費(fèi)者影響最大的主要有餓了么黑作坊事件和公共WIFI盜取用戶信息事件。分別占比為37.7%和25.9%.從這份數(shù)據(jù)可以看出餓了么黑作坊事件對(duì)餓了么企業(yè)形象的影響是非常巨大的。一個(gè)企業(yè)的監(jiān)管和誠信問題尤為重要。而另一方面對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中，有64.8%的受訪者表示知道媒體曝光餓了么存在黑作坊事件的基本情況。公眾的關(guān)注度是影響此次事件的重要因素，在我們的調(diào)查中可以看出該事件的影響力。 您對(duì)本次事件的認(rèn)知？和你對(duì)食品安全問題的重視程度？ 交叉列表計(jì)數(shù) 您對(duì)食品安全問題的重

12、視程度？總計(jì) 一般重視（05）中度重視（510）高度重視（1015）您對(duì)本次事件的認(rèn)知？不在乎，曝不曝光并不影響24182668不關(guān)心，也不關(guān)注18265296非常在乎，并且不會(huì)使用餓了么訂餐了324880160總計(jì)7492158324從以上交叉表中可以看出， 在我們受訪的消費(fèi)者，選擇“非常在乎，并且不會(huì)使用餓了么訂餐了”的約占50%，可見該事件的影響力是十分巨大的。有68%的調(diào)查者在“是否注重食品安問題”中選擇了極其重視。由此我們可以看出大部分的消費(fèi)者對(duì)食品安全問題的敏感程度。在此次事件中看到外賣制作過程里的種種不衛(wèi)生的現(xiàn)象，和消費(fèi)者對(duì)食品安全問題的敏感程度可以得出結(jié)論。2、 餓了么企業(yè)公關(guān)

13、效果的分析你知道或了解的餓了么采取的措施有哪些？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效關(guān)閉黑作坊店面8425.925.925.9公布透明餐廳計(jì)劃12237.737.763.6大量?jī)?yōu)惠紅包4213.013.076.5成立專案組，審查餐廳資質(zhì)164.94.981.53611.111.192.6發(fā)布消費(fèi)者保證通報(bào)247.47.4100.0總計(jì)324100.0100.0事件發(fā)生后餓了么企業(yè)同時(shí)也采取了積極的措施，首先關(guān)閉了位于北京的一家黑點(diǎn)。并積極發(fā)表了一系列的聲明。那么此次餓了么的公關(guān)策略效果如何呢？請(qǐng)看分析，參與調(diào)研的消費(fèi)者有64.2%表示并不知道或了解餓了么企業(yè)所采取的措施。并且由以上數(shù)據(jù)可以看出

14、，餓了么采取的相關(guān)措施消費(fèi)者感知度較低，影響力較弱。不能很好地減輕事件的影響力，公關(guān)效果不明顯具有一定的局限性。您會(huì)因?yàn)榇舜问录遁d餓了么APP？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效會(huì)，并對(duì)其產(chǎn)生不信任20864.264.664.6不會(huì)，無所謂，又不是上面每一家都存在問題11435.235.4100.0總計(jì)32299.4100.0遺漏系統(tǒng)2.6總計(jì)324100.0通過對(duì)上述折線圖的分析看出，使用“餓了么”的比例已經(jīng)達(dá)到54.9%，而不了解的人只占45.1%。不難看出，消費(fèi)者還是很看重“餓了么”這一平臺(tái)。而在此次事件之后，由于對(duì)很多消費(fèi)者了解到“餓了么”存在黑作坊和公共WIFI盜取用戶信息，卸

15、載比例竟然占據(jù)了64.2%。由此可見，“餓了么”此次事件對(duì)自身的形象和發(fā)展都是很大的，消費(fèi)者也對(duì)“餓了么”產(chǎn)生的較大的懷疑和恐懼，并且不再對(duì)其產(chǎn)生信任。而一部分沒有卸載的消費(fèi)者只是抱著不關(guān)注的心理，只是認(rèn)為存在的都是一些小問題。您對(duì)餓了么無故躺槍這個(gè)觀點(diǎn)認(rèn)同嗎？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效認(rèn)同，其他的訂餐平臺(tái)也存在問題只是沒有曝光罷了12237.737.737.7不認(rèn)同，餓了么監(jiān)管不力應(yīng)該付主要責(zé)任20262.362.3100.0總計(jì)324100.0100.0從上面表格中可以看出，在“餓了么”擁有大量消費(fèi)者的情況下，還有近乎2/3的消費(fèi)者都認(rèn)為“餓了么”存在著監(jiān)管不力，應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。

16、而只有37.7%的消費(fèi)者認(rèn)為其它平臺(tái)也存在相同問題。正是由于”餓了么“監(jiān)管力度不嚴(yán)格才會(huì)讓有關(guān)商家產(chǎn)生這次嚴(yán)重的影響，而多數(shù)人也對(duì)此表明是“餓了么”本身存在的問題。目前的平臺(tái)的訂餐量較曝光前是否有變化？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效有變化，客流量和營業(yè)額都有所下降17253.153.153.1 沒有變化，和以前一樣9228.428.481.5有變化，客流量和營業(yè)額都有增加6018.518.5100.0總計(jì)324100.0100.0 您最近一次點(diǎn)外賣使用的是哪個(gè)訂餐平臺(tái)？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效美團(tuán)外賣12237.737.737.7餓了么5617.317.354.9&

17、#160;宅米外賣4012.312.367.3 百度外賣5617.317.384.6淘點(diǎn)點(diǎn)206.26.290.7 口碑外賣288.68.699.4其它2.6.6100.0總計(jì)324100.0100.0 您最放心的外賣訂餐APP有？次數(shù)百分比有效的百分比累積百分比有效餓了么309.39.39.3美團(tuán)外賣8024.724.734.0 宅米外賣268.08.042.0百度外賣6219.119.161.1淘點(diǎn)點(diǎn)123.73.764.8我有外賣123.73.768.5 口碑外賣4213.013.081.5其它6018.518.5100.0總計(jì)324100.010

18、0.0之前美團(tuán)外賣和“餓了么”在消費(fèi)者心中都有著很大的分量，但是此次“餓了么”事件一經(jīng)曝光，“餓了么”在訂餐平臺(tái)的影響力不斷下降。分析表明，在最近點(diǎn)外賣使用的平臺(tái)中“餓了么”就已經(jīng)下降到第三位，比例為17.3%；而消費(fèi)者心中最放心的外賣訂餐中，“餓了么”被美團(tuán)外賣，百度外賣遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面，下降到第五，只占有僅僅9.3%的比例。黑作坊事件慢慢的讓消費(fèi)者不再使用“餓了么”訂餐平臺(tái)，也導(dǎo)致了放心度大大降低。不僅如此，還有訂餐量相較曝光之前就下降了53.1%，由此也能看出“餓了么”在消費(fèi)者心中失去了信任。三、對(duì)餓了么平臺(tái)入駐商家的調(diào)研數(shù)據(jù)分析除了對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，我們還對(duì)平臺(tái)的入駐商家進(jìn)行了調(diào)研。希望能進(jìn)一步的分析此次事件。根據(jù)圖表