家政特約服務(wù)方案定稿

1、家政特約服務(wù)方案1.0 目的根據(jù)天驕物業(yè)管理服務(wù)公司的發(fā)展和經(jīng)營要求，滿足轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的需求， 特擬定本方案，以確保家政保潔有償服務(wù)工作得到有序發(fā)展。2.0 范圍3.0 適用于永川協(xié)信中心家政保潔有償服務(wù)的管理。4.0 職責(zé)3.1 物業(yè)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)工作的管理和檢查。3.2 客戶中心收銀負(fù)責(zé)費(fèi)用的收取。3.3 家政保潔有償服務(wù)維修人員負(fù)責(zé)具體實(shí)施。5.0 程序4.1 有償服務(wù)的原則4.1.1 經(jīng) 濟(jì)、合理、方便的原則經(jīng)濟(jì) - 就是在有償服務(wù)維修過程中，節(jié)約和合理使用人力、物力、財力，盡量做到少花錢。合理- 就是把有償服務(wù)維修價格要定得合理，要按照國家的規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)及參照市場價格。方便- 就是從實(shí)

2、際出發(fā)，以適應(yīng)客戶在質(zhì)量上的需求。高效 15 分鐘到場，小修2 小時內(nèi)完工，中修不過夜，大修不超一個星期。4.1.2 為 客戶服務(wù)的原則。有償服務(wù)維修要真正樹立全員服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶為準(zhǔn)則 。按照價值規(guī)律、商品經(jīng)濟(jì)等價有償?shù)脑瓌t，家政需投入建材、勞動力、機(jī)器、工具等，支付使用后需收回成本和產(chǎn)生適當(dāng)?shù)睦麧櫋?.2 有償服務(wù)維修安全制度4.2.1 上 梯工作時，應(yīng)停放穩(wěn)當(dāng)，高空作業(yè)時，必須選用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的勞動保護(hù)工具。4.2.2 登 高 1 米以上， 3 米以內(nèi)需有防護(hù)人員在旁，以防發(fā)生事故。4.2.3 確 ?？蛻粼O(shè)施設(shè)備的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作時

3、應(yīng)把工具放在自備維護(hù)墊上。4.3 有償服務(wù)維修服務(wù)規(guī)范4.3.1 有 償服務(wù)維修宗旨有償服務(wù)維修的宗旨是“主動、熱情、耐心、周到”，想客戶之所想，急客戶之所急，體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。4.3.2 家政內(nèi)容填寫的注意事項(xiàng)：( 1家政人員在接到物業(yè)服務(wù)中心傳遞的有償服務(wù)維修單，指定的責(zé)任人應(yīng)立即接單確認(rèn)，并簽收，同時注明具體的接單時間。( 2指定責(zé)任人應(yīng)判斷使用材料及清潔用具，領(lǐng)取相應(yīng)材料后再進(jìn)行有償服務(wù)維修工作。( 3 有 償服務(wù)維修人員應(yīng)按預(yù)定處理時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，帶上必備的材料及工具、及時趕赴現(xiàn)場處理。并請客戶在有償服務(wù)維修單上填寫有償服務(wù)維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間。 家政人員未按時到達(dá)現(xiàn)場或服

4、務(wù)未達(dá)到客戶滿意，則由相關(guān)處理部門負(fù)責(zé)人按本部門工作制度做出處理，并向經(jīng)理匯報。4.3.3 服 務(wù)要求有償服務(wù)維修人員在服務(wù)過程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，認(rèn)真、 細(xì)致地做好服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌等工作，維護(hù)公司良好形象。( 1 敲 門、按門鈴到達(dá)客戶家門口，先輕按一下門鈴，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇十秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。如客戶沒有門鈴，應(yīng)先輕敲門三下，如無反應(yīng)，應(yīng)間歇十秒鐘后再輕敲三下，不要過重或連續(xù)不斷敲門。若在此基礎(chǔ)上，無人開門，則在有償服務(wù)維修單內(nèi)“備注”欄內(nèi)說明，返回物業(yè)服務(wù)中心，請物業(yè)服務(wù)中心與客戶重新約定時間。若在此基礎(chǔ)上，客戶開門，應(yīng)說 “您好， 我是 * 物

5、業(yè)部 * ， 前來為您提供有償服務(wù)維修”。( 2 在 得到客戶的認(rèn)可下帶鞋套，把自己事先自備的布鞋套穿上進(jìn)入。在客戶的帶領(lǐng)下，進(jìn)入房間。( 3將 工具和物料放在客戶指定的位置，同時請客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容及金額，提醒客戶收拾好貴重物品，并詢問有無安全隱患。( 4在 服務(wù)過程中為防止?jié)B水、垃圾散落，應(yīng)事先鋪上自己帶來的苫布、毛巾，防止?jié)B水、灰塵散落。( 5應(yīng) 注意在客戶房間內(nèi)注意不要隨意走動、不高聲言談、不吸煙、不喝客戶家的水、不借用客戶家的工具。嚴(yán)禁接受客戶任何形式的饋贈和向客戶索取報酬。( 6有 償服務(wù)維修過程中對有償服務(wù)，應(yīng)按照家政宣傳單所列收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)事先予以告知客戶。工作要態(tài)度熱情，盡力解答和滿

6、足客戶提出的問題和合理要求。遵守職業(yè)道德，愛護(hù)客戶財產(chǎn)，做到不刁難、不野蠻或不拖延，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程作業(yè)，保證服務(wù)質(zhì)量。（ 7） 工 作完畢及時清掃工作場地小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi)，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）邊上。用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）。恢復(fù)各物品的原來狀態(tài)（位置）。請客戶驗(yàn)收在客服人員確認(rèn)沒有問題后，必須請客戶驗(yàn)收并請客戶在有償服務(wù)維修單 “客戶意見”欄認(rèn)可，否則不能作為完工的記錄。請客戶驗(yàn)收時，應(yīng)提醒客戶驗(yàn)收意見評價的方法。如果客戶有不滿意的地方（合理的要求） ，則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至客戶滿意為止。如果客戶對此次服務(wù)收費(fèi)有

7、異議，客服人員應(yīng)根據(jù)家政宣傳單向客戶作出詳盡的解釋。消除客戶不必要的疑慮。收費(fèi)驗(yàn)收完畢后，工程人員應(yīng)按有償服務(wù)維修單上價格收費(fèi)，如出現(xiàn)新增項(xiàng)目應(yīng)按實(shí)際項(xiàng)目收費(fèi)，費(fèi)用應(yīng)在二小時內(nèi)繳客服中心。（ 8） 工 作完畢，離開客戶家，應(yīng)該做到：和客戶說聲“有什么需要再幫忙的，請盡管與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系”， “打擾了”。出門應(yīng)面向客戶后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身說再見。（ 9） 有 償服務(wù)維修的滿意度回訪物業(yè)服務(wù)中心按100%進(jìn)行回訪。4.4 服務(wù)收益、風(fēng)險分配由公司提取總收益的50風(fēng)險基金和成本扣除，其中員工提取30%（提供服務(wù)員工20%，客服中心10%） ， 部門提取20%。 即： 公司所得=（所有收益- 材料成

8、本）*（ 1-0.055 ） *50%員工所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055 ）*30%部門所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055 ）*20%當(dāng)發(fā)生意外損壞物品時，由負(fù)責(zé)提供服務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)30的責(zé)任，風(fēng)險基金承擔(dān)70。費(fèi)用收取后，每月1號前由客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計并匯總在有償服務(wù)維修匯總表，報工程部、 財務(wù)部審核，總經(jīng)理審批。員工部分直接發(fā)放到個人，部門部分由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管。6.1 附件衙 百 雷一家政艮,doc特約服務(wù)回?fù)粲涗?家政服務(wù)匯£、審批表.doc表.xls有償服務(wù)維修宣傳單藍(lán)谷地物業(yè)服務(wù)中心擁有一支對工作充滿熱情、對業(yè)主滿懷尊重的員工隊(duì)伍，當(dāng)您事業(yè)忙碌，無

9、暇顧及家里清潔衛(wèi)生時,我們隨時為您提供安全、專業(yè)化的有償服務(wù)維修。請給我們一個電話，真誠服務(wù)到您家！ 一、 保潔服務(wù)類型 面積、單次價格表全面型精致型90 irf以下建筑回枳*1.2建筑回枳*2.490-120 irf建筑面積*1建筑面積*2.3120 irf以上建筑面積*0.9建筑面積*2.2服務(wù)內(nèi)容家具、家用電器、廚衛(wèi)設(shè)備、地面等的 全面清潔按全面型服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)，全部選用優(yōu)秀員工，新工具，毛巾拖布等耗材全部用新的，國內(nèi)外品牌清潔劑（如迪邦、3Ml安利）第一次試用時送一次；合同優(yōu)惠價每年送一個月，不足一年不送單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目價格項(xiàng) 目價格裝修房開荒（已做基本面）4 元/ irf石材

10、木地板打蠟10-15 元/ irf大理石、花崗石做晶面35元/平方米沙發(fā)翻新（清洗上光）30-60元/座壁紙保養(yǎng)（布紙基、塑基）10元/平方清洗地毯（3平方起價）150元+30*平方米/元抽油煙機(jī)拆洗30-50元/臺鐘點(diǎn)工服務(wù)20-25元/小時/人空調(diào)濾網(wǎng)清洗100-150 元/ 戶室內(nèi)消殺服務(wù)（滅蚊蠅）100-150 元/次水晶燈清洗50元/盞其它服務(wù)面議、維修服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（工時費(fèi)）服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（工時費(fèi)）安裝鋼化中空玻璃 5-15mm40-50 元/ irf安裝窗簾、掛簾、毛巾架、晾衣繩20元/次安裝洗衣機(jī)20元/臺拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)50-100 元/次空調(diào)安裝、移機(jī)100

11、-300 元/部修理更換電表、水表等20-50元/次室內(nèi)智能對講安裝、移機(jī)50-600 元/部修理家具配件15-50元/次安裝燈具（不含大型燈具）20元/部修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-20元/次.部安裝熱水器50元/臺修理更換門鎖、信箱鎖等10-50元/次安裝洗手間潔具15-50元/件修理更換日光燈管、燈罩5-20元/次安裝音響及家用電器20-50元/部修理更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元/次安裝抽油煙機(jī)40元/部修理窗、簾、拉簾等5-50元/次掛畫、掛鏡框10元/次乳膠漆粉刷（2 nf以下）30 元/ irf疏通下水管道（主管）50-80元/次乳膠漆粉刷（2 nf以上）60 (起步)+10 元 / irf疏通下水管道（支管）20-40元/次防護(hù)欄刷油漆（清理+打磨+地漆+面漆）10-18 元/m鐘點(diǎn)維修工15元/小時其它服務(wù)面議三、家庭園林綠化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目 面積修枝/剪草/除雜草施肥/除蟲/防病綜合服務(wù)備注：30 irf以下40元15元60元1. 翻土種草按 15元/ m2計算；2. 盆栽植物免費(fèi)養(yǎng)護(hù)。30-40 irf50元20元6