物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程(緊急類)

1、突發(fā)事件處理程序及流程、電梯困人事件應急處理程序及流程二、水管爆破事故應急處理程序及流程 三、臺風雷暴災害應急處理程序及流程 四、高空擲物事件應急處理程序及流程 五、停電及電力故障應急處理程序及流程 六、燃氣泄漏事件應急處理程序及流程 七、發(fā)生盜竊事件應急處理程序及流程 八、發(fā)生搶劫事件應急處理程序及流程 九、發(fā)生斗毆事件處理程序及流程 十、偷車事件應急處理程序及流程卜一、紅外線報警應急處理程序及流程十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無信號應急處理程序及流程、電梯困人事件應急處理程序（見表一）客人被困通過電梯呼叫系統(tǒng)通知消防監(jiān)控中心。1.1消防監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)電梯故障并有人被困。消防監(jiān)控人員須立即把監(jiān)控屏幕切

2、換到故障電梯，查明所在樓層通知工程部人員（詳細報出電梯及停留位置）及保安領班（當值）保安領班（當值）立即通知行政當值。監(jiān)控中心當值利用監(jiān)控對講安撫被困人員，等待工程人員解救。工程部收到通知須在三分鐘內趕到現(xiàn)場進行解救。順利解救后，工程部人員匯報行政當值解救情況，行政當值做好事件記錄，以作 存檔。如因情況特殊工程部人員不能解救則立即與電梯維保公司人員取得聯(lián)系并同時通 知行政當值。7.1將情況告訴其并要求進行指引解救辦法。7.2要求電梯維保公司人員盡快趕到現(xiàn)場。行政當值立即趕到現(xiàn)場，指揮解救工作。如被困人員感到不適須盡量安撫，而電梯維保公司人員仍未到場，應立即與維保 公司說明原因，行政當值決定及報

3、警，要求警方及消防人員協(xié)助解救并通知保安領班做好指引警方及消防人員準備。10行政當值向公司經理匯報事態(tài)情況。1112行政當值做事件記錄以作存檔。被困者被解救后，客戶部須了解其身體情況并做記錄，有不適者須立即送往醫(yī)院治療。表一:電梯困人事件應急處理流程、水管爆破事故應急處理程序（見表二）樓層管井內水管爆破1.2業(yè)主/住戶發(fā)現(xiàn)報管理處管理處立即通知管理員及工程部當值人員三分鐘之內趕到現(xiàn)場核實，同時通知行政當值。1.3工程人員關閉水掣。1.41.5客戶部通知清潔公司吸水。1.6工程人員搶修。事發(fā)地點在高層的，在場人員應將電梯升至并由工程部鎖定在高于該事發(fā)樓層以上，以防止水流入電梯，并通知保安部在電梯

4、井口放置沙袋。1.7客戶部發(fā)出緊急通告通知該樓各單元說明事項。（注：如巡樓人員發(fā)現(xiàn)立即通知工程人員及管理員，相關人員三分鐘之內趕到現(xiàn)場后，則由第三項開始執(zhí)行）。1.8搶修完畢后行政當值做好事件記錄以作存檔。單元內水管爆破2.1巡樓人員或業(yè)主/住戶發(fā)出單元有水溢出立即報管理處。2.2管理處立即通知管理員及工程部當值人員三分鐘之內趕到現(xiàn)場核實，并通知行政當值。2.3情況屬實在場人員打開管井門關閉相應單元水掣。如在高層位置通知保安部在電梯前放置沙袋以阻止水流進電梯。2.4如單元已有水溢出電梯廳，在場人員須立即將電梯升至并由工程部人員鎖定在該樓層以上，以防止水流入電梯。2.5客戶部通知單元業(yè)主回來檢查

5、室內設施。2.6客戶部通知清潔公司協(xié)助單元人員進行吸水工作。2.7行政當值、客戶部、工程部陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元水管爆裂而受影響，如有須由樓上單元確認并負責相關維修或經濟責任。2.8客戶部拍照，行政當值做事件記錄，以作存檔。表二:水管爆破事件處理流程三、臺風雷暴災害應急處理程序（見表三）1.從各渠道得知將有臺風。2.管理處發(fā)出預防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預防措施，如關好門、窗等。3.客戶部、保安部人員檢查所有公共區(qū)域，通知各業(yè)主 /住戶單元將陽臺所放置物品 如花盆、木板等遷移或固定。4.客戶部人員檢查并關閉所有未入住單元門窗。5.工程部、客戶部準備好應急照明、沙包、麻繩等

6、應急物品。6.7.客戶部、保安部準備清理水浸工具，以便需要時使用。工程部檢查所有排水系統(tǒng)供電系統(tǒng)是否正常，若不正常應在人身安全條件下進行搶修工作。8.當有雷暴發(fā)生前，工程部必須關閉非緊急用電設備，雷暴過程中各員工也盡量不 要使用無線通訊器材，以免對人和設施造成傷害。若發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水。10.臺風過后各部門檢查小區(qū)受損情況、各區(qū)域及未入住單元有否滲漏現(xiàn)象，并做好9.記錄，以便維修。11.由行政當值匯總小區(qū)損壞情況，報物業(yè)經理安排跟進。表三:臺風雷暴災害應急處理流程、未受傷1、接報告，客戶部/保安部立即進行調查尋找肇事者，同時通知行政當值。2、行政當

7、值視情節(jié)嚴重程度，在必要時知會警方。3、找到肇事者，行政當值要求寫確認書，并向其發(fā)出警告。4、如果未能找出肇事者或者事件嚴重，應拍攝記錄并張貼通告，通知住戶，指出該行 為的嚴重性。5、客戶部對現(xiàn)場拍照，行政當值記錄事件經過以作存檔。、受傷1、接報后，客戶部立即協(xié)助救護（只有受過緊急救護訓練者才可救護傷者），及將傷者送往醫(yī)院或撥打 “ 120”救助。2、客戶部通知行政當值，行政當值立即報警。3、行政當值安排人員設法尋找肇事者，證人及墜物地點等。4、保安部封鎖現(xiàn)場，待警方到場協(xié)助警方處理。5、客戶部拍照，行政當值記錄事件經過以作存檔。表四:高空擲物事件應急處理流程管理處接到高空擲 物，通知行政當值

8、I五、停電及電力故障應急處理程序（見表五）、停電1、管理處接到供電部門停電通知，應預先向業(yè)主 /住戶張貼通告（通知詳細停電日期、時間及停電范圍）。2、工程部做停電前準備配合進行設備養(yǎng)護2.1在停電前五分鐘將所有電梯降落至首層后關閉，以免停電時電梯困人。2.2準備備用物資（停電前檢修通道應急照明） 2.3檢驗后備電源是否正常。2.3.1提前10分鐘啟動發(fā)電機供電。232若發(fā)電機故障，工程部立即檢查故障后，并組織搶修。233智能門禁系統(tǒng)由工程人員全部開放。3、保安部加強小區(qū)巡查，以免歹徒趁機作案。4、行政當值關注全過程，并做好記錄以作存檔。、電力故障1、小區(qū)突然出現(xiàn)停電。2、部份電路突然出現(xiàn)故障。

9、2.1工程部與供電部門聯(lián)系，弄清停電原因。2.2工程部啟動后備電源，恢復各公共區(qū)域消防用電及電梯供電。2.3消防監(jiān)控中心檢查各電梯是否有人被困，如因電源檢查不了則匯同客戶部人員 至各電梯井口呼喚檢查，如有人被困則依據(jù)電梯困人程序處理。三、部份電路出現(xiàn)故障3.1工程部立即檢查故障原因，并組織搶修。3.2工程部向行政當值報告故障所影響范圍。3.3行政當值視情況安排客戶部向業(yè)主/住戶的解釋工作及保安人員巡查工作。3.4搶修完畢，行政當值做好事件記錄以作存檔。表五:停電及電力故障應急處理流程六、燃氣泄漏事件應急處理程序（見表六）、業(yè)主/住戶報有燃氣所泄漏（或其他異味現(xiàn)象）現(xiàn)象1、管理處立即通知保安部/

10、工程部/客戶部，不少于兩名員工到場確認。2、安排人員先行到現(xiàn)場檢查（必須 2人以上）應注意: 不能直接乘坐電梯到達泄漏樓層，電梯在低于該層二層處，然后步行至現(xiàn)場。 關閉所有電器如對講機、手提電話等。手電筒應預先打開，絕對禁止吸煙。 攜帶防毒面具及相應滅火器材。 如需進入單元內檢查不能按門鈴只能用手敲門，進入現(xiàn)場后不能開關任何電器設 備（如電燈、電視機等）。 打開門、窗使空氣流通，在安全可能的情況下關閉燃氣總閘。 發(fā)現(xiàn)有人昏迷，須轉移到安全處方可使用對講機報告或求助。 調查人員若因吸入氣體感到不適，須立即離開現(xiàn)場并求助。 若是燒焦味，則按消防滅火操作程序執(zhí)行。 若未發(fā)現(xiàn)任何氣味或其它氣味，應通知

11、主管及管理處。 客戶部通知燃氣公司人員到場核實。3、經確認是燃氣泄露，在安全地點通知客戶部致電煤氣公司要求派員前來檢查。4、向行政當值報告情況，行政當值應立即趕到現(xiàn)場安排搶險工作并向物業(yè)經理報告。5、確認有燃氣泄漏不能進入，行政當值請示物業(yè)經理并經物業(yè)經理同意:5.1通知工程人員關閉大樓燃氣總閥。5.2通知客戶部做好客戶解釋工作。5.3通知該單元/住戶盡快回來，以便燃氣公司人員進入檢查。5.4必要時疏散附近住戶。6若單元業(yè)主/住戶不能趕回而又嚴重影響大樓住戶安全，經物業(yè)經理指示報警要求警方協(xié)助，在警方、燃氣公司及管理處三方人員在場并研究決定后，方可破門進入 維修。破門盡可能得到單元業(yè)主/住戶同

12、意，同時盡量不使用。7、搶修完畢，解除警戒，行政當值安排保安、客戶部人員兩人以上在單元外等待業(yè)主 回來，檢查并確認有無財產丟失，如發(fā)現(xiàn)有財物丟失，立即報警處理。8、行政當值做事件記錄，以作存檔。表六:燃氣泄漏事件應急處理流程客戶部通知行政當值實不是知各部露行政當值能排除是燃氣泄露安排搶 險工作并向物業(yè)經理報告行政當值做事件記錄保安攜帶相關器 材，封鎖現(xiàn)場必要 時疏散附近住戶客戶部在 拔全地I工程部立即關閉燃氣總閘，在安全的情況 下打開門窗通風點致電燃氣公司 派員前來檢查進入現(xiàn)場若發(fā)現(xiàn)有人昏迷， 客戶部保安部立即 將昏迷者轉移到安 全地方或在安全環(huán) 境下使用對講機或 電話求助七、不能開關任何電器

13、, 安全情況下打開門、 窗，使空氣流通行政當值請示物業(yè)經理并經同意調查人員 若因吸入 氣體感到 不適，須立 即離開現(xiàn) 場并求助工程部 配合煤 氣公司 人員搶 修亠搶修完畢，解除警戒，行政當值安排保安 事件應急客戶部兩人以上表七等待住戶返回確認盜竊、竊賊已逃離現(xiàn)琲發(fā)現(xiàn)財物丟失，立即警報處理不能進入現(xiàn)場客戶部通知業(yè)主返回情況嚴重影響小區(qū)安全物 業(yè)經理決定報警，向警方 救助，破門進入維修行政當值做 事件記錄以 作存檔1. 、員工不得擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場影響警方破案，并守候被盜單元門外,保護現(xiàn)場，禁止無關人員進出。2、通知保安部領班、主管、行政當值，并記錄發(fā)現(xiàn)的時間、經過及當時情況，同時通知

14、管理處聯(lián)絡住戶，請其盡快返回。3、保安部當值領班、主管應立即調動當值保安人員（必須留守人員除外東西門崗各 2人收費，臨時停車場、地下停車場、監(jiān)控中心各一人）以兩人一組攜帶警棍、對講機對小區(qū)樓層、地下停車場進行地毯式搜索盜竊份子。4、各崗位嚴密監(jiān)控小區(qū)人員，東西門崗加強對出小區(qū)人員的盤查。5、監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通報，并將攝像頭跟蹤可疑份子攝像。6若發(fā)現(xiàn)偷竊可疑份子，立即將可疑份子控制在一定范圍內或在確保自身安全情況下 捉拿偷竊份子。7、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。8、立即通知警方到場捉拿偷竊份

15、子，并應盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。9、若沒有發(fā)現(xiàn)偷竊可疑份子，建議住戶決定是否報警。10、保安部現(xiàn)場拍照，行政當值做好事件記錄，以作存檔。、竊賊正在現(xiàn)場作案1、巡邏人員保持鎮(zhèn)定，盡量不要驚動竊賊，立即在安全距離內用對講機報告保安部領 班、主管、行政當值。2、若已被竊賊發(fā)現(xiàn)，應與竊賊周旋，在不清楚竊賊是否有兇器前，將竊賊控制在一定 范圍內，并立即報告保安部領班、主管求援。3、保安部領班、主管立即調動當值保安員（必須留守人員除外.東西門崗各 2人、地 下停車場、收費臨時停車場、監(jiān)控中心各1人）攜帶警棍增援，并通知警方到場處理。4、若竊賊攜帶兇器應將竊賊控制在一定范圍內等候警察到場處理，或在確保

16、自身安全的情況下捉拿偷竊份子。5、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全 的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。6警員到場后，應盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。7、保安現(xiàn)場拍照，行政當值做好事件記錄，以作存檔。表七:盜竊事件應急處理流程八、搶劫事件應急處理程序（見表八）一、劫匪沒有逃離小區(qū)或不明是否逃離小區(qū)1、發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有搶劫報警，應立即拔打“ 110”向警方報警，同時報告保安部領班、主管、行政當值，并講清匪徒的特征，所搶物品、所帶的兇器及逃跑的方向等。2、保安部領班、主管立即通報各崗位劫匪特征，所搶物品所帶的兇器及逃跑的方向， 各出口保安加強警戒。3、保安部領班

17、主管立即調動當值保安人員 （必須留守崗位除外）以兩人一組攜帶警棍對講機圍捕。4、監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，利用監(jiān)控系統(tǒng)對各通道搜尋，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤 錄像，并隨時向圍捕人員報告情況。5、在任何地點發(fā)現(xiàn)匪徒時應保持鎮(zhèn)靜， 若匪徒攜帶兇器或無法制服時， 應盡力避免與 之正面沖突。應與匪徒周旋拖延時間，以利于警方到場處理，同時通知其他圍捕人員增援。6若遇被匪徒捆綁應盡力松綁，并設法向他人報警求助。7、其他人員到場后，應將匪徒控制在一定范圍內或在確保自身安全的情況下，將匪徒制服。8、若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全 的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。9、客

18、戶部做好當事人安撫工作，如有傷者應送往醫(yī)院或拔打急救中心求助。10、警方到場后，盡力配合協(xié)助警察調查取證工作。11、行政當值做好事件記錄以作存檔。三、劫匪已逃離小區(qū)1、發(fā)現(xiàn)后應立即通知保安部領班、主管、行政當值。2、保安部領班、主管、行政當值立即到場向當事人了解情況，并詳細記錄案發(fā)時間、 地點、匪徒的特征、所搶物品、所帶兇器及逃跑的方向。3、建議當事人報警處理。4、客戶部安撫當事人，若當事人受傷應立即送往醫(yī)院或向急救中心求助。5、若警方到場應盡力配合協(xié)助警察調查工作。6行政當值做好事件記錄，以作存檔。表八:搶劫事件應急處理流程九、斗毆事件應急處理程序（見表九）、一般斗毆1、發(fā)現(xiàn)小區(qū)內有人斗毆，

19、立即報告保安部領班、主管、行政當值。2、保安部領班、主管、行政當值立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，制止事態(tài)發(fā)展。3、安撫雙方當事人，勸離雙方當事人離開。4、行政當值做好事件記錄，以作存檔。、毆斗事態(tài)嚴重1、當斗毆事態(tài)擴大失控或造成人身受傷、財產損失時，保安部領班、主管立即調動 當值保安員（必須留守的崗位除外）攜帶警棍（主要用作防身）制止控制事態(tài)， 避免滋擾其他人士，破壞小區(qū)設施。2、保安部主管或行政當值決定立即向警方報警。3、監(jiān)控中心嚴密注意監(jiān)控屏幕，并對事發(fā)現(xiàn)場進行錄像。4、控制肇事者，若肇事者逃逸，應記錄事件經過及當事人特征、身份證明等。5、警方到場后交于警方處理，并配合協(xié)助警察調查取證工作。6、若有人

20、受傷客戶部立即協(xié)助救護（只有受過緊急救護訓練才可救護傷者），及將傷者送往醫(yī)院或向“120”求助。7、我司人員在處理斗毆事件時應避免使用武力。8客戶部對事發(fā)現(xiàn)場損壞物品設施拍照留證，行政當值記錄事件經過，以作存檔。表九:斗毆事件應急處理流程十、偷車事件應急處理程序（見表十）、竊賊逃離小區(qū)1、接報后立即通知保安部領班、主管、行政當值。2、保安部領班、主管、行政當值立即趕到現(xiàn)場，向車主了解被盜車輛的車牌號碼、顏色、車型。3、立即向警方報警。4、監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方配合協(xié)助警察調查取證工作。5、行政當值做好事件記錄，以作存檔。、竊賊正在作案1、發(fā)現(xiàn)停車場（或小區(qū)內）有人偷車，應立即向停車場

21、保安當值、保安領班主管、行 政當值報告。2、保安領班、主管立即指令東西門崗關閉出入口道閘，并設置障礙，禁止任何車輛離 開小區(qū)。3、監(jiān)控中心立即放落地下停車場出入口道閘，對竊賊、被偷車輛進行跟蹤錄像，并隨時向保安領班、主管報告情況。4、車場當值立即向保安領班、主管及各崗位保安當值通報被盜車輛車牌號碼、顏色、車型、竊賊人數(shù)體表特征、是否有兇器、車輛行駛路線等。5、立即向警方報警。6保安領班、主管立即調動當值保安員（必須留守崗位除外）攜帶警棍，在確保自身安全情況下，圍堵竊賊及被盜車輛。7、各崗位當值不要盲目阻擋強行沖卡車輛。8、若抓獲竊賊應交警方處理，并協(xié)助警察調查取證工作。9、若竊賊駕車沖卡逃逸，應將竊賊人數(shù)、體表特征、被盜車輛的車牌號碼、顏色、型號、及竊賊盜車錄像提供給警方協(xié)助警方調查取證工作。10、行政當值做好事件記錄，以作存檔。表十:偷車事件應急處理流程、紅外線報警處理程序（表十一）1、當紅外線發(fā)生報警，當值人員立即通知領班或巡邏人員到場確認情況，報告時注意講 清是哪一個防區(qū)報警。2、監(jiān)控中心當值必須密切監(jiān)控小區(qū)外圍監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)入侵者或可疑人員，及時通知到 場檢查人員，并保證監(jiān)控正常錄像。3、若紅外線報警時間為