物業(yè)投訴處理流程

1、）投訴處理服務(wù)標準 標準1:來訪訴求失度、失控傷害了他顧客單方面認為由管理 這就要求接待人員在 重新與來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、 們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題， 處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務(wù)人員提出的意見。接待過程中認真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解, 顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來訪接待流程進行熱情接待;2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為 1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方 的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷）投 訴處理服務(wù)標準 標準1:來訪訴求失度

2、、失控傷害了他顧客單方面認為由管理 這就要求接待人員在 重新與來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、 們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題， 處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務(wù)人員提出的意見。接待過程中認真對待、快速反應(yīng)、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解， 顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來訪接待流程進行熱情接待;2服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為 1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著 對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷 顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況;4、

3、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客 的諒解，以免造成誤解。情緒激動業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主 服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴。現(xiàn)場當班員工的表情、行為和語言:1接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài) 度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如先生/小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”；3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待 3-5 分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客： 盡快安

4、排我 們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求 ”，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事 用語如下：“X經(jīng)理, 請速到X來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方 已經(jīng)和上級取得聯(lián)系： 請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我 們的X經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。標準2:來電訴求來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當服務(wù)人員通過電重新與顧客建立融洽信話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認真 對待、積極傾聽、及時反饋消除顧

5、客對我們工作的誤解， 任的顧客關(guān)系。1電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語;2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查 自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱 情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客, 待其將情況說明后，再與其溝通；4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客 的諒解，以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務(wù)上移；6、對于因管理責任造

6、成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對 于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級 或相關(guān)人員與其溝通用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請 我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任;8服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標準3:初步核實投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向 顧客解釋的直接進入標準4,對于超出受理人職責范圍內(nèi)或因各種原因而不能立 即答復(fù)顧客的投訴則進入標準5。標準4:受理人現(xiàn)場解釋處理1對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉

7、，并表示盡快整改，給顧 客一個明確的答復(fù)，征求顧客滿意；2如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要 向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負責人與其溝通，并征詢顧客意見；3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語如下：“X主任，請速到X來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和 上級取得聯(lián)系： 請您稍等一下，我們的X主任馬上過來”4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我 們的X主任。關(guān)于您的事情，請X主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋 說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；6

8、、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示 投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標準 5。標準5:現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間1現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的 回復(fù)時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意；2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應(yīng)將進展情況通知顧客;3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時 向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。標準6:調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責成相關(guān)部門 的負責人展開進一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情 的全過程，為正確處理事

9、件作好鋪墊。1如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情 節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部 門反映。標準7:給予解決方案及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高 效。1在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就 投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負責人 給予處理，并確定回復(fù)的時間；3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧

10、客講清楚，征求顧客理解。標準8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負責人，相 關(guān)負責人為服務(wù)上移第一受理人；2、相關(guān)負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出 解決方案，并征詢顧客意見；3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提 供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負責人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài) 發(fā)展進行關(guān)注跟進。標準9:及時處理及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正 面態(tài)度，迅速反映。1當與顧客就投訴解決方案達成

11、一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處 應(yīng)當日處理完成，并在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應(yīng)及時將情況反饋給顧客，并 向顧客明確處理完成日期，盡快完成；3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關(guān)部門及人員要給 予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心 進行協(xié)調(diào)，同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴 受理人，以便受理人及時回復(fù)顧客，避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要的誤 解。標準10：投訴回訪階段1投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全 過程，對非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進

12、，并及時向顧客通報進展狀況;2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進行征詢，回訪 的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進行;3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉;4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進一步跟蹤 處理；5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴 作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；6、針對實際情況有幾項情況無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意 確認的；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴 等。標準11：投訴關(guān)閉記錄結(jié)果1投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回

13、訪情況須完整地 收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進行詳細記錄；2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫顧客投訴 分類統(tǒng)計表上報給公司客服中心；3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的 知識面，增強員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客，待其將情況說明后，再與其溝通;3、待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況;4、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客 的諒解，以免造成誤解。情緒激動業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主 服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴。現(xiàn)場

14、當班員工的表情、行為和語言:1接待情緒較激動顧客時，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài) 度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如先生/小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”；3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待 3-5 分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務(wù)上移，并告知顧客： 盡快安排我 們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求 ”，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事 用語如下：“X經(jīng)理, 請速到X來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方 已

15、經(jīng)和上級取得聯(lián)系： 請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我 們的X經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。標準2:來電訴求來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當服務(wù)人員通過電重新與顧客建立融洽信話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認真 對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解， 任的顧客關(guān)系。1電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語;2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查 自己的微笑，時時提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的

16、熱 情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客, 待其將情況說明后，再與其溝通；4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客 的諒解，以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務(wù)上移；6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對 于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級 或相關(guān)人員與其溝通用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請 我們服務(wù)中心主任跟你溝通

17、可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任;8服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標準3:初步核實投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向 顧客解釋的直接進入標準4,對于超出受理人職責范圍內(nèi)或因各種原因而不能立 即答復(fù)顧客的投訴則進入標準5。標準4:受理人現(xiàn)場解釋處理1對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧 客一個明確的答復(fù)，征求顧客滿意；2如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要 向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負責人與其溝通，并征詢顧客意見；3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)

18、中心主任用語如下：“主任，請速到X來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和 上級取得聯(lián)系： 請您稍等一下，我們的X主任馬上過來”4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我 們的X主任。關(guān)于您的事情，請X主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋 說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；5。6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示 投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標準 標準5:現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時間1現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的 回復(fù)

19、時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意；2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應(yīng)將進展情況通知顧客;3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時 向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。標準6:調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責成相關(guān)部門 的負責人展開進一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情 的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。1如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情 節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部 門反映。標準7:給予解決方案及時

20、了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高 效。1在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就 投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負責人 給予處理，并確定回復(fù)的時間；3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標準8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負責人，相 關(guān)負責人為服務(wù)上移第一受理人；2、相關(guān)負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出 解決方案，并征詢顧客意見；3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提 供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負責人應(yīng)及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài) 發(fā)展進行關(guān)注跟進。標準9:及時處理及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正 面態(tài)度，迅速反映。1當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處 應(yīng)當日處理完成，并在24小時內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的