互動(dòng)話題：零售商如何借助大平臺(tái)順勢(shì)發(fā)展-

1、 互動(dòng)嘉賓:劉勇明:Nalashop CEO :韓步勇:名鞋庫CMO :宋旭蘭妖精de國(guó)度CEO:嘉賓介紹:劉勇明:2009年5月3萬元起家,開辦“nalashop”網(wǎng)店,短短1年時(shí)間,完成1200萬銷售,毛利率60%,沖上“四皇冠級(jí)”;Nalashop是2009年淘寶全網(wǎng)最成功的店鋪。韓步勇:畢業(yè)于中國(guó)傳媒大學(xué),具有五年媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)及十年品牌行銷管理經(jīng)驗(yàn)。2008年加入艾德集團(tuán),一起創(chuàng)建SKOMART名鞋庫,推動(dòng)名鞋庫一年時(shí)間成長(zhǎng)為中國(guó)正品名牌鞋B2C的領(lǐng)跑者。宋旭蘭:生于1987年,算是淘寶金冠店鋪年齡最小的管理者,妖精的國(guó)度是淘寶雙金冠店鋪。宋旭蘭18歲開始在淘寶網(wǎng)上開店創(chuàng)業(yè),在短短三年

2、內(nèi)就成為金冠級(jí)賣家,主營(yíng)化妝品與各類家居用品。零售商如何借助大平臺(tái)順勢(shì)發(fā)展主持人:有請(qǐng)賣家代表上來做一個(gè)互動(dòng)。這場(chǎng)交流會(huì)的主題是零售商如何借助大品牌順勢(shì)發(fā)展。零售商是這么樣理解,在淘寶上,特別是早期從事淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)是小賣家起來的,大家大部分采取的切入點(diǎn)或者起步的方式,都是通過代理其他品牌廠商的產(chǎn)品從事網(wǎng)店運(yùn)營(yíng),渠道商在淘寶發(fā)展的話,在所有的賣家比例當(dāng)中占絕大部分的,盡管非常多的淘品牌賣家,在淘寶上面非常風(fēng)光,但是實(shí)際上占據(jù)的兩百萬賣家的總數(shù)量,以在座幾位代表渠道商。08年春天在一個(gè)公開場(chǎng)合,這句話一直讓我思考到今天,互聯(lián)網(wǎng)可以讓傳統(tǒng)的商業(yè)渠道中間的環(huán)節(jié)可以無限的縮小,我們以前做傳統(tǒng)的時(shí)候,從品

3、牌廠家到大區(qū)代理到二級(jí)代理,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓中間的環(huán)節(jié)可以無限的縮小,但是沒有解決這樣一個(gè)觀點(diǎn),這個(gè)中間環(huán)節(jié)會(huì)不會(huì)消失,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需不需要我們這樣一個(gè)渠道商。我們現(xiàn)在看到好多做品牌代理的朋友,出現(xiàn)很多這樣的情況,我們做這個(gè)品牌代理做得挺好,過兩天發(fā)現(xiàn),廠家自己到淘寶上開店了,我們這場(chǎng)交流會(huì)將圍繞渠道商一個(gè)角色定位在哪里,我們的價(jià)值在哪里,另一個(gè)我們的未來在哪里,我們想聽一下我們?cè)谧娜患钨e,他們每一個(gè)人對(duì)這個(gè)話題的一個(gè)理解和看法。宋旭蘭:您說的這一點(diǎn),中間的品牌我認(rèn)為是不會(huì)消失的,每一個(gè)品牌都有自己的旗艦店,在很多大商場(chǎng)有很多專柜,旗艦店就開在商場(chǎng)隔壁,這并不影響在這個(gè)品牌在當(dāng)?shù)氐匿N售,反而是這

4、個(gè)地區(qū)銷售額會(huì)更高,因?yàn)橛袃蓚€(gè)門面。我認(rèn)為并不會(huì)消失,肯定會(huì)經(jīng)歷一次特別大的改革,一個(gè)真正好的平臺(tái)能否支撐下這個(gè)品牌,另外一個(gè)化妝品或者服裝品牌是否能夠銷售,北京有些知名的商城燕莎營(yíng)業(yè)額非常高,是因?yàn)樯虉?chǎng)有知名度,人流量非常的大,我們零售商要做的怎么樣讓自己的PV和IP更高,轉(zhuǎn)化率更高,我們?cè)賮砜紤]我們這樣一個(gè)平臺(tái)是否可以能夠跟品牌合作,包括我的店鋪有談很多品牌,我一直認(rèn)為做生意,一定要雙贏的模式,我會(huì)建議我的公司高管會(huì)挑選適合賣的產(chǎn)品,而不是一個(gè)產(chǎn)品利潤(rùn)非常高,如果不適合店鋪,會(huì)影響品牌的知名度,就比如在一個(gè)兒童商場(chǎng)里賣男性用品,肯定是不合理的。我們這樣的零售商平臺(tái)需要尋找的是自己的一個(gè)定位

5、,然后再配合這個(gè)定位尋找適合的品牌做代理之類的。 主持人:首先店鋪有一個(gè)非常明確的定位,來尋找合適的合作。這個(gè)問題跟現(xiàn)在談的話題不矛盾,我們想知道的是,現(xiàn)在跟多少廠家合作?宋旭蘭:我現(xiàn)在沒有具體的統(tǒng)計(jì)過,現(xiàn)在有一半左右吧。主持人:一半有多少數(shù)量?宋旭蘭:我們有幾百位供應(yīng)商。主持人:跟你一直合作的代理商,他們當(dāng)中有沒有看我的產(chǎn)品在你的店賣得很好,自己來開店。宋旭蘭:也有,前段時(shí)間化妝品來找我們,有自己的旗艦店,我們會(huì)盡可能的會(huì)簽一些符合我們店鋪形象和消費(fèi)群的品牌,因?yàn)槲覀兊牡昶骄蛦蝺r(jià)都比較低。主持人:一開始沒有淘寶這一塊,然后看你做得挺好,他自己來做的,這樣例子有沒有?宋旭蘭:看淘寶的話,不只

6、看到我一家店,看到非常多家的店,了解淘寶市場(chǎng),然后做化妝品,做自己的旗艦店。主持人:他來淘寶做旗艦店的時(shí)候,這個(gè)品牌也開始買這個(gè)產(chǎn)品品牌直通車,本來可能這一塊是你們?cè)谧龅?雖然沒有取消資格,但是你跟他之間的競(jìng)爭(zhēng),對(duì)我們零售商來講還是有非常大的壓力,這種情況下是怎么應(yīng)對(duì)的?宋旭蘭:合作的目的是雙贏的,第一挑選品牌要看這個(gè)品牌在市場(chǎng)上是否有知名度,銷售它的產(chǎn)品是否能給你帶來人流,帶動(dòng)其他產(chǎn)品的交易。如果這個(gè)品牌有足夠的知名度,就是可以有優(yōu)勢(shì),可以利用這個(gè)品牌,增加自己的PV和IP,這個(gè)品牌知名度一般,剛剛?cè)腭v中國(guó),想在淘寶上面進(jìn)行銷售,就有很多種模式來協(xié)商,我們要怎么樣一種合作方式來繼續(xù),我?guī)Ыo這

7、個(gè)品牌的一個(gè)盈利地方是我有很多年的消費(fèi)客戶在這邊,對(duì)我們店鋪的知名度和信任度非常的高,所以說當(dāng)客戶不知道這個(gè)品牌的時(shí)候,會(huì)去了解這個(gè)品牌,去看品牌故事是什么,去嘗試用這個(gè)品牌,我也會(huì)帶給這個(gè)品牌很多忠實(shí)的客戶,品牌客戶始終是品牌客戶。我相信消費(fèi)者會(huì)挑選一家喜歡的店鋪購買,會(huì)越來越多的旗艦店開自己垂直的網(wǎng)店,一個(gè)化妝品品牌在馬路上開一個(gè)旗艦店,隔壁也有一個(gè)商場(chǎng),并不影響這個(gè)品牌。有可能這個(gè)商場(chǎng)跟品牌之間也會(huì)有協(xié)議,但是針對(duì)不同的品牌會(huì)有不同的合作方式。主持人:這個(gè)市場(chǎng)容量還是足夠大的。宋旭蘭:中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)能力是非常厲害的。韓步勇:名鞋庫第一次出席派對(duì)年會(huì),先謝謝大家對(duì)名鞋庫的關(guān)心!我們名鞋庫認(rèn)為

8、零售商要承擔(dān)零售商的責(zé)任。我們可以反過來思考,零售商跟品牌公司沖突怎么解決?零售商為什么能生存?大家可以看到淘寶商城里面,我們是淘寶商城的正品鞋的TOP1,李寧、KAPPA、阿迪有自己的旗艦店銷售也很好,這些都是外包,他們本身的店是外包,很多服務(wù)都是外包,我們作為零售商最大的挑戰(zhàn),就是要在商品、服務(wù)方面有價(jià)值。有供應(yīng)商朋友開玩笑地說,為什么我的庫存商品到了你的倉庫能賣掉?這是零售商的責(zé)任。零售商仍然有自己生存的空間,是因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)有這個(gè)需要,品牌公司有這個(gè)分銷的需要,一家去做是不行的。我重點(diǎn)講鞋類方面,基本上沒有自己直營(yíng),要有分銷商或零售商。 主持人:在傳統(tǒng)渠道,跟電子商務(wù)對(duì)比的時(shí)候,還是有很

9、多的區(qū)別,比如李寧把全國(guó)的市場(chǎng)大體覆蓋到位的話,全國(guó)老百姓大部分想買李寧的產(chǎn)品,在全國(guó)至少開一千家專賣店,這個(gè)成本是很大的,實(shí)體中經(jīng)濟(jì)體是有地區(qū)的區(qū)別,杭州買一雙耐克的鞋跑到北京太不劃算了,但在互聯(lián)網(wǎng)上這種地域就不存在了,為什么還要分銷呢?韓步勇:這里也存在著兩個(gè)問題,一是服務(wù)差異化,二是商品差異化。我們名鞋庫的商品全場(chǎng)六折封頂,只做非當(dāng)季的貨品,跟新貨是有差別的。我們一開始定位的時(shí)候,也是很折磨,最終我們很清晰的把自己定位成奧特萊斯的模式,我們不賣當(dāng)季貨品,不與地面實(shí)體店沖突。比如李寧官方旗艦店賣新貨,這是我們的一個(gè)差異化。我們了解到每一個(gè)品牌公司本身的,一個(gè)部門做電子商務(wù)部或者淘寶店長(zhǎng)也好

10、,本身要承擔(dān)訂單壓力,本身有業(yè)績(jī)指標(biāo)的,他們的營(yíng)運(yùn)能力每個(gè)品牌公司是不一樣的。我們客群,每天一二十萬的人流,也有很多專注的服務(wù)體驗(yàn)。他們來買李寧的,可能也會(huì)買耐克,也會(huì)買其他的,這是一個(gè)品牌的店是無法做到的。一個(gè)百貨公司,可以讓客戶有更多的體驗(yàn),有更好的客戶選擇,而不是單一的去做。在另外一個(gè)層面,單一的品牌公司,一個(gè)店有它的某些缺陷,尤其是在B2C獨(dú)立網(wǎng)站里,個(gè)人只想買某個(gè)品牌的,選擇機(jī)會(huì)很少。我們作為零售商會(huì)有這種面來選擇,讓大家有更多的品類來選擇,價(jià)格段都是有差異化,這樣的話,顧客得到的東西就會(huì)更多。主持人:我們作為零售商,可以代理很多的品牌,可以給顧客提供更多的選擇,你覺得這是?韓步勇:

11、這是一個(gè)層面上的優(yōu)勢(shì),最終會(huì)落實(shí)到經(jīng)銷層,大家做B2C的朋友,最終還是落到重公司。剛才在隔壁聽京東的劉爽講,B2C不是輕公司、而要成為重公司,我們公司有一萬平方的倉庫,有幾十萬的貨品,其實(shí)正是有這些東西支撐,才有我們良好的顧客體驗(yàn);在我們店里面買板鞋,未必耐克可以滿足他,或者說其他的,價(jià)位又合適的,這也是給我們一些機(jī)會(huì)。主持人:名鞋庫在體育用品成長(zhǎng)速度非?？?你們主要代理李寧?韓步勇:我們一共有15個(gè)品牌,包括1個(gè)自有品牌。作為鞋類的,我們考慮到很多顧客來買一些品類,比如夏天的拖鞋,耐克沒有或者很少,我們就會(huì)用自有品牌進(jìn)行有益的補(bǔ)充,只會(huì)當(dāng)成一個(gè)補(bǔ)充去推。耐克永遠(yuǎn)是中國(guó)年輕人最喜歡的,一家搜索

12、量是其他幾家的總和,但是銷售量未必。主持人:耐克一個(gè)品牌在名鞋庫一天銷售量多少?韓步勇:一天幾百雙,前兩天我們有一個(gè)數(shù)據(jù),單單李寧一天的銷售量突破了兩千雙。我們是網(wǎng)絡(luò)的直營(yíng)連鎖店,我們?cè)谔詫殹⑴呐?、?dāng)當(dāng)這些都已經(jīng)上了,這些我們銷售場(chǎng)所都是TOP1,我們的概念很簡(jiǎn)單,哪里有人流,我們就去服務(wù)好這些客人。主持人:現(xiàn)在耐克、阿迪在你們這邊占比比較重,店鋪的產(chǎn)品折扣不會(huì)超過零售價(jià)的六折,耐克、阿迪平均下來是怎么樣的折扣?韓步勇:08年,真正做阿迪、耐克的時(shí)候,折扣是相對(duì)非常低的,那個(gè)時(shí)候拿到低折扣的,當(dāng)然不是當(dāng)季的產(chǎn)品;耐克、阿迪新貨應(yīng)該是五五折左右。主持人:我聽淘寶內(nèi)部小二跟我反映,名鞋庫去庫存的時(shí)

13、候,大手筆很厲害的,不光幾萬雙都吃盡了,聽說折扣也是很誘人的,最低的折扣是幾折? 韓步勇:最低折扣三六、三七吧,那是很遙遠(yuǎn)的時(shí)候,這個(gè)時(shí)候不可能的。那個(gè)時(shí)候我們幫助代理商去清庫存,那個(gè)時(shí)機(jī)點(diǎn)環(huán)境不一樣,整個(gè)中國(guó)零售商壓力非常大,在奧運(yùn)會(huì)要求成長(zhǎng)大一兩倍,金融危機(jī)的拖累,此消彼長(zhǎng),我原來做零售行業(yè),很多朋友現(xiàn)金流出問題了,沒有能力拿新貨了,我們是在幫助消化,他們也愿意做出一些折讓,如果一個(gè)省的或者一個(gè)市的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)幾萬雙的時(shí)候,比如有一位地級(jí)市經(jīng)銷商朋友的庫存量可以達(dá)到五萬雙的壓力,五萬雙乘以兩百就是一千萬,基本不能動(dòng)了,那個(gè)時(shí)候的合作對(duì)雙方是比較好。像李寧、kappa是最深的合作,他們是很規(guī)范

14、的,大家是比較透明的,我們以整體的量上去,實(shí)現(xiàn)多一點(diǎn)的利潤(rùn)點(diǎn)。主持人:名鞋庫提出了一個(gè)思路,我們跟品牌廠家競(jìng)爭(zhēng)在一些領(lǐng)域不可避免的,實(shí)際上可以找到更多的出路,比如只做庫存產(chǎn)品,就做一個(gè)奧特萊斯,這種決策定位會(huì)是你們公司長(zhǎng)久的定位嗎,以后是否會(huì)從名品折扣店逐步轉(zhuǎn)化為自有品牌?韓步勇:這個(gè)應(yīng)該是不存在的,名鞋庫一開始是網(wǎng)上奧特萊斯這個(gè)定位。主持人:現(xiàn)場(chǎng)這里盡管可能有耐克阿迪公司的人,你們做自己品牌以后會(huì)不會(huì)擔(dān)心有影響?韓步勇:不會(huì)的,我們都是很透明的,互聯(lián)網(wǎng)就是很透明的,能看到我們做什么。我們跟李寧合作很深的,我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)領(lǐng)域最大的之一,我們跟他們的溝通很通暢,他們?cè)谶@方面思路很超前,做得非常好,

15、是在中國(guó)同行中做得比較好的。我們跟他可以幾千萬采購,他們給的支持非常大,您剛才說的情況,品牌公司并不會(huì)擔(dān)憂這一點(diǎn),我們自己的定位,全是做奧特萊斯,六折封頂,我們沒有說引進(jìn)一些其他的品牌,也看到我們的品牌在選擇上我們也經(jīng)受過誘惑,這兩年中經(jīng)受誘惑非常大的,我們公司內(nèi)部口號(hào)我們要跑步前進(jìn),我們?cè)谂懿角斑M(jìn)的情況下,方向、思路要明確,經(jīng)受很多誘惑,既然可以進(jìn)到鞋子,也可以進(jìn)到衣服,這些都是誘惑,這些都是很大的挑戰(zhàn)。但是我們思路還是比較堅(jiān)定的,比較清晰的,未來也是做網(wǎng)上奧特萊斯,這是很明確的定位,三到六折很清晰的訴求,我們一直這么做。未來品牌引進(jìn)上,我們也會(huì)慎重的考慮,每一次新品牌進(jìn)來都很慎重的進(jìn)行市場(chǎng)

16、調(diào)查和分析才做出決定,既然掛了這個(gè)名鞋庫,起碼品質(zhì)上在形象上要匹配。主持人:感謝名鞋庫給我們的分享,一年多之前,在派代有一場(chǎng)非?；鸬?寫了一個(gè)控訴帖,這個(gè)本來跟電子商務(wù)沒有關(guān)系的人,下決心做電子商務(wù)的網(wǎng)店,2009年在淘寶成長(zhǎng)最快的淘寶網(wǎng)店,專門做韓國(guó)品牌的Nalashop,很榮幸請(qǐng)到劉勇明,想聽聽您對(duì)渠道商的決策定位和發(fā)展空間的看法?劉勇明:渠道商肯定有價(jià)值。主持人:渠道商的價(jià)值到底在哪里?劉勇明:事實(shí)最好證明了,現(xiàn)在京東、當(dāng)當(dāng)最大的是零售商,淘寶零售商也是非常大的比例。主持人:給很多做品牌代理一些信心,能做成國(guó)美規(guī)模的,反過來能夠控制供應(yīng)鏈的,是很多渠道商的一個(gè)夢(mèng)想,但是這條路是非常曲折的

17、,在中國(guó)就國(guó)美、蘇寧這兩家,在淘寶,大家起點(diǎn)可能都會(huì)比較低,可能都是草根網(wǎng)商,在傳統(tǒng)渠道當(dāng)中有非常優(yōu)勢(shì)資源品牌進(jìn)來以后,如何去應(yīng)對(duì)?我非常想了解Nalashop,比如現(xiàn)在做韓國(guó)化妝品代購,有一天韓國(guó)化妝品廠家也來到淘寶,樂天跑過來了以后,肯定會(huì)帶來日本運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來做,現(xiàn)在給你做品牌供應(yīng)的廠家也來淘寶開店,你會(huì)有什么對(duì)策? 劉勇明:這個(gè)很簡(jiǎn)單,他們肯定不懂得在淘寶開店,淘寶開店看似簡(jiǎn)單,零售商最重要價(jià)值我們更了解用戶,更能夠?yàn)橛脩魟?chuàng)造一些價(jià)值,更值得討論的是零售商有多少網(wǎng)店,現(xiàn)在韓國(guó)品牌商找我們幫忙開,但是我們不想幫他開,只有兩種結(jié)果,沒有他們自己開的。女主持人:您怎么看服務(wù)方面?當(dāng)時(shí)那個(gè)廠商非常

18、不好的利潤(rùn),包括配送出問題,你們做化妝品,每一家店的利潤(rùn)是不同的,你們的利潤(rùn)會(huì)不會(huì)導(dǎo)致將來的水準(zhǔn)?劉勇明:剛才說一個(gè)例子,那是真實(shí)的經(jīng)歷,后來劉強(qiáng)東打電話到我家,我那時(shí)候剛結(jié)婚。我應(yīng)該從02年開始做電子商務(wù),讀書的時(shí)候準(zhǔn)備在做,我一直在觀察,我做的工作已經(jīng)沉淀了很多時(shí)間的觀察和思考,京東剛開始做大家電的買賣,我當(dāng)時(shí)很懷疑配送,我試了一下,當(dāng)時(shí)訂單情況非常糟糕的,我買結(jié)婚彩電,彩電到家的時(shí)候,彩電摔破了,中間經(jīng)歷了一個(gè)多月沒有解決,最終是我自己解決的。當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,我在網(wǎng)上說老劉,如果你忘掉了商品的服務(wù),電子商務(wù)就不剩下什么,但是當(dāng)時(shí)我很氣憤,我現(xiàn)在覺得我是非常敬佩京東的,因?yàn)槲矣X得所有的服

19、務(wù)需要代價(jià),面對(duì)我現(xiàn)在任何一個(gè)友商,最想說的是一定要有一個(gè)合理的毛利率,我們內(nèi)部認(rèn)同,如果這個(gè)商品沒有40%以上毛利率肯定不賣。當(dāng)時(shí)很輕松的打通京東的電話,證明京東有很多成本花人力上,因?yàn)橛唵畏浅？?要租場(chǎng)地、人力,所有的好的服務(wù)都需要成本做代價(jià),我們現(xiàn)在沒有一個(gè)電子商務(wù)公司真正能夠滿足消費(fèi)者的細(xì)微需求,即便大部分消費(fèi)者需求,我們都很難去滿足。女主持人:透露一下大概毛利是多少?劉勇明:描述里有點(diǎn)偏差,我們應(yīng)該在淘寶上毛利最高的,50%。宋旭蘭:我們非常少,大概在他一半左右。因?yàn)槲业目蛻羧阂呀?jīng)非常成熟,讓一個(gè)學(xué)生買一千多元的化妝品是不現(xiàn)實(shí)的,除非她家里條件特別好。我非常了解我的客戶群年齡在多少歲

20、,他們需要的是什么,我19歲開的這家店鋪,我知道19歲女孩子需要用什么東西,我在19歲是一個(gè)非常普通的女孩子,我相信世界上普通人多一點(diǎn),選擇這樣一種模式,我的毛利潤(rùn)可能低,把自己應(yīng)該掙的錢來做服務(wù),因?yàn)橛脩艉苤匾?體驗(yàn)很重要。這個(gè)毛利率比傳統(tǒng)行業(yè)高五倍,傳統(tǒng)行業(yè)銷售額很大,動(dòng)不動(dòng)一年幾個(gè)億,他們的服務(wù)也很好,可以買地,建廠房。我的毛利率可以有20左右。主持人:我們作為一個(gè)渠道商存在的價(jià)值在于我們更了解客戶,能夠給客戶提供更好的服務(wù),能否舉一個(gè)比較具有說服力的例子,這樣的服務(wù)只有我們這樣的零售商可以提供,品牌商無法達(dá)到這樣一個(gè)水準(zhǔn),可以舉一個(gè)具體的例子嗎?宋旭蘭:非常具體的例子,我們售后非常好。

21、主持人:好在什么程度?宋旭蘭:我們淘寶所有的規(guī)則,比如七天無條件退之類的都有,客戶如果覺得這個(gè)商品不滿意,如果不影響二次銷售都可以退,有客戶拆封之后,覺得還是不喜歡,我們也會(huì)因?yàn)楸容^客觀的原因,然后來考慮來分析這位客戶是不是真的覺得不太喜歡這個(gè)商品,因?yàn)槲易约阂步?jīng)常在淘寶買東西,我相信沒有一位消費(fèi)者去淘寶買東西,是想買到一個(gè)不好的東西,非常想要買到一個(gè)像網(wǎng)上看到那樣,收到的也是這樣的,要一個(gè)最基本的是這個(gè),驚喜的是拿到一個(gè)比網(wǎng)上看到還要好的東西,不僅提供好的售后服務(wù),還提供了非常好的產(chǎn)品,我會(huì)在產(chǎn)品非常慎重的做一個(gè)篩選,并不是說掙錢的東西一定做。主持人:京東那次購物,給你留下深刻的印象,對(duì)客戶

22、服務(wù)有更多的關(guān)注,能不能給大 家舉一個(gè)例子，說明這樣的服務(wù)，可能是一般廠家很難達(dá)到的，作為零售商在客戶服務(wù)方面 有什么表現(xiàn)？ 劉勇明：這家倉庫有七八件商品，每一件商品做無塵處理，還是有成本的，地板也要做 無塵處理。 主持人：達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？ 劉勇明：我們倉庫有四臺(tái)恒溫的空調(diào)。 主持人：有沒有什么值得分享的故事，在京東買彩電是失敗的例子，有沒有什么樣的服 務(wù)能讓顧客很感動(dòng)，你們自己也覺得很有成就感。 劉勇明：每個(gè)大賣家肯定都有一些故事，很難忘的，我們也有很多。比如已經(jīng)在做十秒 鐘退款，如果有問題要我們退款，我們十秒內(nèi)退款。 主持人：是怎么做到的？ 劉勇明：采用放權(quán)。 主持人：會(huì)有經(jīng)營(yíng)管理方面的風(fēng)險(xiǎn)

23、？ 劉勇明：肯定會(huì)管理，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。 韓步勇： （搶過話筒）這 2 個(gè)話題，我也很有感觸，要很大家分享。 一個(gè)是利潤(rùn)，妖精是 NALA 的一半，我們更只有妖精的一半，毛利只有十幾，我們是 做又臟又累的搬運(yùn)工的活，很有錢的人不愿意做，沒有錢的人做不了，我們做了。 二是講服務(wù)，早期的時(shí)候沒經(jīng)驗(yàn)，我們面臨非常大的壓力。我們是全員客服，我們每 一個(gè)員工都是客服，才能上崗到其他崗位，我應(yīng)該是前五號(hào)客服，都必須要體驗(yàn)客戶，包括 技術(shù)的，都要體驗(yàn)第一線的顧客，做好客服第一線的工作，為后面的售后，包括其他的異常 都會(huì)減少。包括售前、售后，是我們的重中之重，也是我們的一個(gè)零售商很有價(jià)值的地方。 主持人： 你們這

24、邊所有崗位人員首先要體驗(yàn)一下如何去跟顧客交流， 體驗(yàn)一下顧客需求。 韓步勇：不僅僅是要體驗(yàn)，要合格，合格完以后，每天都有，每一個(gè)人都要做，只不過 有些人做得多，有些人做得少，至少客服吃飯的時(shí)候，我們幫他去為服務(wù)，一定要做的，我 們也有平均水平的，必須要合格，不合格的，客服要合格為止才能上崗。 主持人：把提問的機(jī)會(huì)留給臺(tái)下的朋友，對(duì)臺(tái)上嘉賓有什么樣的問題可以提問。 提問：我想問一下韓總，剛才聽到全員客服，有個(gè)問題，有一些人員在客服方面素質(zhì)比 較差一些，怎么保證客服的質(zhì)量呢？ 韓步勇：這個(gè)問題，是我們一直很重視的一個(gè)問題，招來的其他人不是客服的資質(zhì)，對(duì) 我們的培訓(xùn)提出了很高的要求，我們的培訓(xùn)時(shí)間比

25、較長(zhǎng)，至少一個(gè)星期的培訓(xùn)，不同的人分 不同的課次。我們好的客服，一個(gè)人可以同時(shí)接 30 個(gè)在線，所謂的客服實(shí)習(xí)生可以給少一 點(diǎn)，兩三個(gè)，慢慢加上去，這個(gè)是真正要體驗(yàn)到顧客的需求跟顧客的難處，這對(duì)我們其他崗 位工作都有很大的幫助。 提問：想問一下劉總，在目前營(yíng)銷的推廣應(yīng)用主要怎么分布的？比如直通車、廣告。你 認(rèn)為最有效的是什么？ 劉勇明：之前都沒怎么做推廣，這一兩個(gè)月推廣主要在直通車，我們零售商主要賣商品 為主，還沒有到把 Nalashop 推廣的階段，主要是銷售額導(dǎo)向的廣告策略。 提問：現(xiàn)在的自然流量很大嗎？ 劉勇明：不敢說很大，反正夠用。 提問：我想問韓總一個(gè)問題，你跟品牌商談，你必須有一個(gè)

26、量，才會(huì)有比較大的折扣， 一開始起步資金大概是多少？ 韓步勇： 第一次搬貨是我自己去搬的， 2008 年 12 月 18 日還有一個(gè)月， 幾箱的貨， 離 30 不是很多。資金量的問題，一開始一千萬，這也說明進(jìn)入 B2C 的門檻越來越提高。一開始 幾個(gè)月時(shí)間做市場(chǎng)調(diào)研，否定了很多方案，才最后確定，跟金融危機(jī)結(jié)合在一起，產(chǎn)生了我 們這個(gè)名鞋庫的商業(yè)模式。第二階段，是兩千萬，第三階段今年上半年增至到 6 千萬，每一 個(gè)階段增長(zhǎng)跟銷售量掛鉤的，庫存量跟銷售量可不是 1：10、1：5，肯定要更多，要涉及到 貨品周轉(zhuǎn)率問題。跟品牌公司的合作，一開始確實(shí)是一個(gè)瓶頸，最困難是 08 年，沒有雞沒 有蛋的時(shí)候，

27、是最危險(xiǎn)最痛苦的時(shí)候，那個(gè)時(shí)代沒有顧客，也沒有商品，所以我們很慶幸我 們很快速熬過了這個(gè)階段。今天大平臺(tái)的支持，跟淘寶、拍拍表現(xiàn)得比較好也有一定關(guān)系。 單單靠自己的網(wǎng)站壓力會(huì)非常大，跟品牌公司合作，我們跟經(jīng)銷商有合作，隨著量大了以后 才上一個(gè)臺(tái)階，跟李寧、kappa 等其他品牌的合作比較直接，現(xiàn)在有些品牌也在找我們一起 合作，當(dāng)然我們有評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，這都是一個(gè)過程，每一個(gè)零售商都要經(jīng)歷這個(gè)過程，如果開 始砸一億下去，跟品牌簽約拿到很多庫存，或許可以，那樣的話對(duì)管理體系、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的考 驗(yàn)，或者說破壞力是非常大的。 提問： 問一下劉總一個(gè)問題， 成長(zhǎng)速度那么快， 一年多做對(duì)了什么東西讓你成長(zhǎng)那么快？

28、 劉勇明： 我覺得在座都成長(zhǎng)很快， 我不算特別快， 做對(duì)的是比較認(rèn)真， 比較用心做事情， 這是最重要的。還有幾點(diǎn)：第一，因?yàn)槲覀兒軓?qiáng)調(diào)快，想清楚了一定要做，互聯(lián)網(wǎng)要求一個(gè) 很快的行業(yè)。第二，我們很準(zhǔn)確的分析了各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，我們就抓住消費(fèi)者需求去做。第 三，有毛利過高，所以過快。 主持人：Nalashop 可能第一次參加派代交流會(huì)，我感到干貨精神不夠充分，聊聊幾句把 下面派友問題對(duì)付掉了，會(huì)后還是有非常多的交流機(jī)會(huì)，剛才有兩個(gè)朋友問到過，為什么店 鋪好像沒做什么推廣，為什么流量這么大，交易這么好，一定有很多原因，包括設(shè)計(jì)、店鋪 體驗(yàn)，但是我可以告訴大家一個(gè)秘密，一個(gè)突破點(diǎn)，可以去私下里去了解，QQ 群營(yíng)銷做得 非常優(yōu)秀， 到底有多少個(gè) QQ 群我不知道， 到底怎么去做 QQ 群營(yíng)銷的， 大家可以會(huì)后思考。 提問： 請(qǐng)問一下韓總， 現(xiàn)在名鞋庫在自己的網(wǎng)站上目前能銷售多少雙鞋子？我們網(wǎng)站發(fā) 展很快，采取什么樣的推廣辦法？ 韓步勇：第一個(gè)問題是我們?cè)谶@方面真正的做起來，其實(shí)也是很晚才開始做，從去年 9 月份才真正的開始推我們官方網(wǎng)站，還是說被動(dòng)