報(bào)事報(bào)修操作流程

1、報(bào)事報(bào)修操作流程一、目的1.1 為了規(guī)范報(bào)事報(bào)修工作流程，保證報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作能夠協(xié)同高效開(kāi)展，為客戶提 供及時(shí)、有效、滿意的服務(wù)。二、適用范圍2.1 適用于物業(yè)全體員工接到報(bào)事報(bào)修的處理工作。2.2 每日 9:00-17:30 時(shí)段，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)按照本流程開(kāi)展報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作， 17:30-9:00 時(shí)段由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)按照本流程開(kāi)展報(bào)事報(bào)修服務(wù)工作。三、報(bào)修工作流程3.1. 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)或客服專員等物業(yè)全體員工負(fù)責(zé)接待客戶報(bào)修事宜，不論何種途 徑接到的報(bào)修信息應(yīng)第一時(shí)間移交到物業(yè)服務(wù)中心 （或監(jiān)控中心） 進(jìn)行報(bào)修和記錄。3.2. 接報(bào)修時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容（含有無(wú)材料等簡(jiǎn)

2、單內(nèi)容） 、報(bào)修人姓名、 聯(lián)系電話以及預(yù)約時(shí)間，并填寫(xiě)業(yè)戶報(bào)修登記表 。3.3. 服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫(xiě)派工單 ，單上需注明維修地址及內(nèi)容等具體信息。3.4. 服務(wù)中心前臺(tái)及時(shí)將報(bào)修信息通知工程部，由工程部領(lǐng)班安排維修人員領(lǐng)取派工 單趕至報(bào)修客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。維修人員處理客戶零修范圍事宜必須在接報(bào)15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)、維修。如工程部明確回復(fù)不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派工，前 臺(tái)立即致電客戶另行確定時(shí)間。3.5. 服務(wù)中心前臺(tái)派單后，跟進(jìn)維修服務(wù)工作：3.5.1 在 15 分鐘內(nèi)需對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪，向客戶確認(rèn)維修人員是否到場(chǎng)及維 修狀況。3.5.2 如維修人員未及時(shí)到場(chǎng)應(yīng)給客戶致歉并做好

3、解釋工作，隨后應(yīng)立即詢問(wèn)工程部了 解具體情況并落實(shí)人員前往的時(shí)間，再次給客戶致電說(shuō)明到場(chǎng)維修的時(shí)間并做好 記錄，15 分鐘內(nèi)須再次進(jìn)行電話回訪進(jìn)行確認(rèn)。3.6. 維修完畢后：3.6.1 維修人員請(qǐng)客戶對(duì)維修人員到場(chǎng)時(shí)間、維修完成時(shí)間、維修結(jié)果或維修費(fèi)用進(jìn)行 簽字確認(rèn)。 工程維修人員應(yīng)立刻將客戶簽字確認(rèn)后 派工單的客戶聯(lián)交予客戶， 將剩余聯(lián)返還服務(wù)中心前臺(tái)。服務(wù)中心前臺(tái)立即對(duì)客戶進(jìn)行第二次電話回訪，了 解客戶對(duì)維修工作的滿意度，并在“業(yè)戶回訪意見(jiàn)”一欄內(nèi)填寫(xiě)完整。3.6.2 如因各種原因未能完成維修工作，維修人員需向客戶解釋未能完成的原因，給出 后續(xù)維修方案和時(shí)間。并在派工單上填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容，并請(qǐng)

4、客戶簽字確認(rèn)。維 修人員立刻將簽字確認(rèn)后的派工單返還服務(wù)中心前臺(tái)。服務(wù)中心前臺(tái)致電客戶確認(rèn)是否滿意約定的后續(xù)維修事宜。如無(wú)異議，則根 據(jù)與客戶約定的維修時(shí)間重新派工，并持續(xù)跟進(jìn)維修狀況。3.7. 服務(wù)中心前臺(tái)回訪結(jié)束后，將已完成派工單相關(guān)聯(lián)提交相關(guān)部門(mén)，有償服務(wù)類(lèi) 必須提交財(cái)務(wù)部，在業(yè)戶報(bào)修登記表上進(jìn)行銷(xiāo)單處理，并將其整理歸檔。3.8. 每月底前將派工單整理、匯總并做好及時(shí)率、完成率的統(tǒng)計(jì)工作。3.9. 當(dāng)日 14:00 前的派工單必須在當(dāng)日 17:00 前返還服務(wù)中心前臺(tái)。前臺(tái)必須完成 當(dāng)日回訪。3.10. 接到任何公區(qū)報(bào)修事宜，都按照?qǐng)?bào)修工作流程進(jìn)行， 派工單則由客服專員在 日常巡檢中對(duì)維

5、修內(nèi)容進(jìn)行復(fù)查和簽字確認(rèn)。3.11. 在 17:30-9:00 期間接到的報(bào)修事宜，應(yīng)將信息移交到監(jiān)控中心進(jìn)行記錄，由監(jiān) 控中心按照正常報(bào)修工作流程進(jìn)行處理， 派工單則在 9:00-17:30 進(jìn)行填寫(xiě)，無(wú) 償維修由客服專員進(jìn)行復(fù)查和確認(rèn)， 有償維修由工程維修人員請(qǐng)客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)。四、報(bào)事工作流程4.1 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)或客服專員等物業(yè)全體員工負(fù)責(zé)接待客戶報(bào)事事宜，不論何種 途徑接到的報(bào)事信息需全部直接移交到物業(yè)服務(wù)中心（或監(jiān)控中心）進(jìn)行報(bào)事和 記錄。4.2 接報(bào)事時(shí)應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)事件內(nèi)容、報(bào)事人姓名、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)業(yè)戶報(bào)事登記 表。4.3 服務(wù)中心根據(jù)事件內(nèi)容及時(shí)安排相關(guān)人員在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答，4.3.1 設(shè)施設(shè)備咨詢、改造等工程類(lèi)問(wèn)題應(yīng)移交工程部，由專業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行解答。4.3.2 報(bào)失、戶內(nèi)檢查等安全問(wèn)題應(yīng)移交秩序部進(jìn)行處理。4.3.3 入駐、二次裝修等事務(wù)性問(wèn)題應(yīng)移交客服