口腔前臺(tái)話術(shù)

1、前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺(tái)接診話術(shù):（1）初診客戶咨詢洗牙: 咨詢:客戶：“我想問(wèn)一下洗牙多少錢？”前臺(tái)：微笑：“請(qǐng)問(wèn)您是朋友介紹過(guò)來(lái)的嗎？還是有家人朋友在我們這看過(guò) 牙呢？”客戶：“有什么區(qū)別嗎？”前臺(tái):“如果您有家人或者朋友在我們這看過(guò)牙， 您僅需要花10元錢，如果沒(méi)有的話,我們洗牙的價(jià)格是270元錢?！笨蛻?“為什么？”前臺(tái):“因?yàn)槲覀冃枰嗟娜肆私庀囱溃尨蠹叶贾谰┏窍囱勒沂ヘ?而且您如果洗牙感覺(jué)挺好，您以后牙齒有問(wèn)題肯定會(huì)找我們，還會(huì)把您的家人和 朋友帶過(guò)來(lái)，我們就是靠口碑宣傳的?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗嗎？”前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我先幫您看一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座） 客戶就座:前臺(tái)

2、：“*先生或女士，我現(xiàn)在就幫您安排洗牙?！保ㄓ袝r(shí)間）（或者前臺(tái)：“很抱歉，今天的預(yù)約時(shí)間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時(shí) 間?！保┛蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上為您安排就診 /預(yù)約”?？蛻艟妥?，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷:前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡?wèn)為什么要寫病歷解釋給客戶:“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況;第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，成為會(huì)員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可 以享受會(huì)員折扣呢！我們消費(fèi)1001元以上就是1星級(jí)會(huì)員了。”第三：很高興為您服務(wù)，我

3、幫您介紹一下我們的會(huì)員制度。”客戶：“可以”。（介紹我們會(huì)員制度）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 /預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志），前臺(tái)通過(guò)話筒通知診 室護(hù)士接診。 只咨詢，暫時(shí)無(wú)意向洗牙:客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢，我今天不做?！鼻芭_(tái)：“是這樣的先生/女士，我們洗牙不同于別處，我們有自創(chuàng)的洗牙八步 法，（8步要清晰的講出來(lái)）全程共需要 40分鐘左右，收費(fèi)270元，您如果能 幫我們帶家人或者朋友，終生享受10元潔牙體驗(yàn)。”客戶：“可以讓醫(yī)生幫我檢查下嗎?！鼻芭_(tái)：“可以的，牙齒檢查是免費(fèi)的，如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒，那 個(gè)是收費(fèi)10元的，能更全

4、面檢查我們的口腔情況，請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我 馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸拔医裉觳幌?，你幫我約個(gè)時(shí)間吧！ ”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是* 月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天電話提醒您，請(qǐng)您一定注意接聽(tīng)。謝謝！請(qǐng)問(wèn)還 有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有。”前臺(tái)：“祝您生活愉快，您慢走?！保?）初診客戶其它情況:客戶進(jìn)門:客戶進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置， 及時(shí) 起身為患者開(kāi)門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的人，更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù), 這種服務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！動(dòng)作一定要快2倍，進(jìn)門的第一印

5、象我們堅(jiān)決不能失分, 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作看似簡(jiǎn)單，但很重要。沒(méi)有門鈴鐺可以加裝一個(gè)，及時(shí)提醒）。前臺(tái):面帶微笑，禮貌詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”客戶:“我想咨詢XXX/做 XX項(xiàng)目多少錢？”前臺(tái):“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案?！笨蛻?“我以前在這洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？”前臺(tái):您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻煩您在這寫一下您的全名, （拿出便簽紙和筆給到客戶）我?guī)湍樵円幌隆！辈樵冚p松牙醫(yī):A如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中找到患者:前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了 *元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可 以享受我們的*星會(huì)員*折

6、，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓醫(yī)生再給您檢查一下您全口 的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查， 不能讓您難受了再來(lái)，而且洗牙 都是免費(fèi)的，這樣可以很好的維護(hù)牙齒，如果您是會(huì)員那洗牙終身免費(fèi)而且根據(jù) 等級(jí)不同，您能享受的次數(shù)也不同，家人都可以受益?！笨蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！?（此時(shí)詢問(wèn)顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。B、如在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到:前臺(tái)：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我們以前的登記不夠完善, 沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您登記一下可以嗎？謝謝您。”客戶：“可以?！鼻芭_(tái)：“因?yàn)槲覀兊臅?huì)員可以享受

7、一定的優(yōu)惠，而且每次都可以只花10元免 費(fèi)享受特色的八步潔牙。”前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下，我馬上為您安排就診?！保ù藭r(shí)詢問(wèn)顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷:前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己的病歷?！比艨蛻魡?wèn)為什么要寫病歷解釋給客戶:“第一：這樣可以讓醫(yī)生更全面的了解您的個(gè)人身體狀況;第二：這樣我們還可以把您的消費(fèi)和您家人的消費(fèi)累計(jì)在一起，成為會(huì)員后洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢，并且還可 以享受會(huì)員折扣呢！我們消費(fèi)1001元以上就是1星級(jí)會(huì)員了?！钡谌何?guī)湍榻B一下我們的會(huì)員制度?！笨蛻簦骸翱梢浴?。（介紹我們會(huì)員制度）

8、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排就診 /預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志），前臺(tái)通過(guò)話筒通知診 室護(hù)士接診。 客戶咨詢價(jià)位:客戶：“想問(wèn)一下（某個(gè)項(xiàng)目）多少錢？ /XX（項(xiàng)目）到底需要多少費(fèi)用？”前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有 明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，醫(yī)生會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè) 明確合理的價(jià)格，我先幫您安排醫(yī)生給您免費(fèi)檢查一下吧?！笨蛻鬭： “我就想問(wèn)XX多少錢，我今天不做?！鼻芭_(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，（簡(jiǎn)單情況），具體醫(yī)生會(huì)根據(jù)您自身的牙 齒情況幫您制定最佳的治療方案， 請(qǐng)您放心！我們的醫(yī)生都是非常專

9、業(yè)的，您看 我?guī)湍A(yù)約一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時(shí)間呢？”客戶a： “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻鬮: “太貴了！”前臺(tái)：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能 單單用價(jià)格來(lái)衡量，況且，我們的醫(yī)生都是非常專業(yè)的，很負(fù)責(zé)任，您要的是長(zhǎng) 期的效果與維護(hù)，延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？”客戶b: “你幫我約個(gè)時(shí)間吧！” 預(yù)約時(shí)間:前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按醫(yī)生時(shí)間約時(shí)間）您預(yù)約的是*月*日*點(diǎn)，到 時(shí)我們會(huì)提前一天打電話提醒您，這是我們門診前臺(tái)的電話號(hào)碼，請(qǐng)您保持手機(jī) 暢通

10、并能及時(shí)接聽(tīng)?！保A(yù)約確認(rèn)，并順勢(shì)拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝!請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“祝您生活愉快，您請(qǐng)慢走！ ”C復(fù)診客戶:客戶進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置， 及時(shí) 起身為患者開(kāi)門，尤其是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便的人，更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù), 這種服務(wù)的意識(shí)要強(qiáng)烈！動(dòng)作一定要快兩倍，進(jìn)門的第一印象我們堅(jiān)決不能失分, 不然后期再付出更多的努力也不一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作看似簡(jiǎn)單，但很重要。沒(méi)有門鈴鐺可以加裝一個(gè)，及時(shí)提醒） 前臺(tái)接待、安排就診:面帶微笑，禮貌詢問(wèn)。前臺(tái)：“您好，“*先生/女士/阿姨/叔叔，感謝您能按時(shí)過(guò)來(lái)。”“請(qǐng)您在休 息

11、區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料） 若醫(yī)生前面一個(gè)客戶操作還沒(méi)有結(jié)束:前臺(tái)：“你好，*先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉，*醫(yī)生的治療還沒(méi)有結(jié)束, 我馬上幫您確認(rèn)一下還需要多多長(zhǎng)時(shí)間。”客戶：“可以?！鼻芭_(tái)：用紙條的形式告知*醫(yī)生預(yù)約的客戶到了，并和配臺(tái)護(hù)士確認(rèn)具體時(shí) 間，若護(hù)士告知需要5分鐘。前臺(tái)：“*先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹?，您可以?一下今天的報(bào)紙，這是為您準(zhǔn)備的茶點(diǎn)?！?若醫(yī)生空閑:前臺(tái)：“您好，*先生/女士/阿姨/叔叔等，*醫(yī)生在*診等您，您稍等一下, 我馬上通知*醫(yī)生您到了，前

12、臺(tái)通過(guò)話筒通知*醫(yī)生的護(hù)士接診。”2、前臺(tái)收費(fèi)話術(shù):（1）護(hù)士引導(dǎo)結(jié)賬:護(hù)士帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)（注意與護(hù)士之間的銜接、收費(fèi)時(shí)要詢問(wèn)護(hù)士是否已跟 客戶確認(rèn)完畢收費(fèi)項(xiàng)目），前臺(tái)迅速起身護(hù)士：“*先生/阿姨/女士，感謝您的配合，請(qǐng)您在這邊交費(fèi)（引導(dǎo)到前臺(tái)）護(hù)士須陪同客戶全程交費(fèi)唱收前臺(tái)：“您好，*先生，感謝您的配合，您本次的費(fèi)用共*元，請(qǐng)問(wèn)您 付現(xiàn)金還是刷卡？”（2）客戶現(xiàn)金結(jié)賬簽字客戶：“沒(méi)有”。前臺(tái)：“好的，一共收您現(xiàn)金*元，您稍等，我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢?！笨蛻簦骸昂??！彬?yàn)鈔機(jī)識(shí)別真假幣/打收據(jù)前臺(tái)：“請(qǐng)您在收據(jù)的空白處簽上您的全名，”注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺(tái)：“這是找您的零錢

13、/收費(fèi)票據(jù)，請(qǐng)您核對(duì)并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶：“好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字:客戶：“刷卡”前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您出示您的銀行卡片。”（操作POS機(jī)，保證POS機(jī)的使用 暢通，）前臺(tái)注意：刷卡時(shí)一定核對(duì)好銀行卡號(hào)前臺(tái)：“麻煩您輸一下密碼，謝謝?！保蛻糨斎朊艽a時(shí)注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)簽字。前臺(tái)：“您稍等?！闭?qǐng)您在票據(jù)下方簽上您的全名，（刷卡單與收費(fèi)單同時(shí)簽 字）。注意：一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。前臺(tái)：“這是您的收費(fèi)票據(jù)及銀行卡，請(qǐng)您核對(duì)并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶：“好的?！保?）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士：“*先生/阿姨/女士，我們下次預(yù)約的時(shí)間是x年x月

14、x日上午/下午 x點(diǎn)，我們會(huì)提前打電話提醒您，這是我們門診前臺(tái)的電話號(hào)碼，請(qǐng)您保持手機(jī) 暢通并能及時(shí)接聽(tīng)?！保A(yù)約確認(rèn)，并順勢(shì)拿出門診的名片雙手遞給客戶）謝謝!請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”客戶：“好的。”前臺(tái)：“*先生/阿姨/女士，下次預(yù)約的時(shí)間您知道了吧？是 x年x月x日 上午/下午X點(diǎn)，希望您下次能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)（以免耽誤治療），祝您生活愉快，請(qǐng)您 慢走！ ”3、前臺(tái)預(yù)約電話提醒話術(shù):下午14:00-17:00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心的次日預(yù)約客戶名單（備紙筆）前臺(tái)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/阿姨/女士嗎？我這里是XX 口腔XX店，我 叫XXX,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？”A方便:前臺(tái)：“您和我們XX醫(yī)生預(yù)

15、約的明天上午/下午X點(diǎn)過(guò)來(lái)洗牙/治療/，您 能準(zhǔn)時(shí)到吧??？ ”客戶a： “能”前臺(tái)：“好的，那我們XX醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一 定要準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)哦！”客戶a： “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午X點(diǎn)見(jiàn)，打擾您了，祝您生活愉快，再見(jiàn)!客戶a：“再見(jiàn)”客戶b：“不能”前臺(tái)：“那您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我給您改約一個(gè)時(shí)間”客戶b： “我也不太確定，等我有時(shí)間給你們打電話再預(yù)約時(shí)間吧”前臺(tái)：“您大概什么時(shí)候有時(shí)間，我給先預(yù)約，因?yàn)槲覀円獙?duì)您的牙齒負(fù)責(zé),所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己的牙齒啊！我先給您預(yù)約一個(gè)大概的時(shí)間,提前一天再跟您電話確認(rèn)?！盭X醫(yī)生這客戶b: “好吧，那你先給我預(yù)約到X月X日上午/下午X點(diǎn)吧” 前臺(tái)：“給您預(yù)約上了，時(shí)間是x月x日上午/下午x點(diǎn)，那我們段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人，您一定要準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)哦!客戶b: “好的”前臺(tái)：“謝謝您的配合，那我們明天上午/下午X點(diǎn)見(jiàn),打擾您了,祝您生活愉快，再見(jiàn)！”客戶b: “再見(jiàn)”B不方便:客戶:“不方便”前臺(tái):“那我過(guò)會(huì)再給您去電話可以嗎？ 20分鐘以后?客戶:“可以/不可以，30分鐘后”前臺(tái):“好的，打擾您了，您先忙，一會(huì)再給您去電，再見(jiàn)?！笨蛻?“再見(jiàn)?！鼻芭_(tái)電話禮儀流程1、標(biāo)準(zhǔn)要求:(1)接電話:電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話，如果超過(guò)3聲，