客服基本話術(shù)(售前、售后)

1、售前咨詢 您好！加班狗外賣，有什么能幫到你的呢？我想咨詢怎么訂外賣？您是需要幾人套餐呢4人您直接打開微信，搜索我們的公眾號“加班狗”，關(guān)注，然后直接進入我們 的公眾號，立面有個訂餐，選擇你想要的套餐類型，購買份數(shù)，點擊立即購買并 選擇你要派送的時間就可以了，當(dāng)然如果您覺得分量不夠或者比較喜歡吃我們的 竽兒，這些都是可以單點的，外賣目前是套餐系列，在微信公眾號里面查找“加班狗”， 關(guān)注公眾號，進 入公眾號，最下面有個我要訂餐，點擊進去就可以看到不同類型的套餐， 選擇所 需套餐-添加購買份數(shù)-點擊立即購買T選擇送餐時間（上午或下午）-點擊下一步-選擇購買方式（可任意選擇）-填寫收貨人信息（姓名、地

2、址、聯(lián)系電話）-點擊下一步-通過支付定支付或銀行卡快捷支付或微信支付不可以直接在電話里面訂嗎？美女/帥哥，非常抱歉，通過電話無法直接為您訂餐，目前都是通過微信訂 餐:怎么我點擊進去有個登錄？怎么操作？需要用您的手機號碼進行注冊， 輸入手機號碼之后獲取驗證碼，收到驗證碼 再輸入您自己設(shè)置的一個密碼，就可以了。:我輸了幾次了，怎么一直收不到驗證碼呢？也注冊不了可能是手機運行商的接收問題，你提供一個手機號碼，這邊幫你注冊好怎么進去之后，只有這幾種套餐呢？如果人少（多）怎么辦？你們幾個人吃？如果人少就可以點 258套餐，3斤的雞，芋兒10個,任性4 杯，米飯4份，1份臉皮特別厚，滋味花生，海帶1份，藕

3、1份，這是最小的套 餐了。如果人多可以點369的套餐，6斤的雞，芋兒15個，任性8杯，米飯8 份，1份臉皮特別厚，滋味花生，龍筋1份，海帶1份，藕1份。，確實不夠， 還可以把頁面拉到最下面，點其他的菜。哎呀，怎么我要的時間段選不起了呢？美女/帥哥，是這樣的，每個時間段要提前兩個小時下單 （如果超過時間幾 分鐘，可以提醒顧客下后面時間的單，修改；如果超過很久，就建議訂其他時間 的）下了單可以準時送到嗎？一般是沒有問題的，快遞都是提前出發(fā)，到時快遞會提前與您聯(lián)系。好的，謝謝你！不客氣，如果在下單中還有不清楚的地方，歡迎再次來電咨詢，再見！二次回訪（必須在客戶收到貨之后一小時內(nèi)進行回訪） X先生/小

4、姐您好！我是加班狗訂餐平臺的客服，工號XX,想針對您之前的訂餐做一個簡單的回訪，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 是這樣的，X月 X日周X您通過我們加班狗的微信平臺（或電話平臺）訂購了 XX產(chǎn)品，現(xiàn)在我想占用您幾分鐘的時間，對您用餐后的感受做個簡單的回訪。 請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？ 不同意回訪 如客戶表示不便，那抱歉打擾到您了。請問您之后什么時間方便接聽電話呢？到時我可以再與 您聯(lián)系！（坐席應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶確定準確的時間點） 如客戶表示正在工作、開會等，那抱歉打擾到您了，您先忙，謝謝您接聽我的電話，我們之后再聯(lián)系，再見! （坐席自行更換其他時間段撥打）如客戶表示正在用餐，那抱歉打擾到您了。既然您現(xiàn)在正在

5、用餐，正好我想問問這次您有沒有選擇 外賣訂餐呢？還是說在家里自己做或者在餐館吃？ （引導(dǎo)客戶進入調(diào)查或二次銷 售） 如客戶再次表示不便或者有不滿情緒： 好的，那我就不打擾您了，祝您用餐 愉快，也希望您下次用餐前能再來我們加班狗看看呦，謝謝！再見！ （坐席自行 更換其他時間撥打） 如客戶表示身體不適，那抱歉打擾到您了。感謝您的接聽，祝您早日康復(fù)，再見！（此類情況本輪回訪視為結(jié)束，下一輪回訪留意先詢問客戶身體情況） 如客戶表示正在開車。那抱歉打擾到您了，祝您一路平安！稍后我們再與您聯(lián)系，再見?。ㄗ孕懈鼡Q其他時間段撥打） 同意回訪 感謝您對我工作的支持！您只需簡單回答幾個問題就可以了，請您放心！

6、1、XX產(chǎn)品的口感如何？2、 快遞出發(fā)時有沒跟你們聯(lián)系？有沒有在約定的時間內(nèi)送到？（是否穿工作服？）3、收到產(chǎn)品的時候溫度怎么樣？4、收到的時候產(chǎn)品外包裝有沒有破損、滲漏這樣的情況？5、套餐里的配菜感覺還滿意嗎？有沒有其他更好的建議？6、盒子退了沒有？（一次性盒子不需要問了）7、如果您對我們的整體菜品評分，1-5分，5分是最滿意的，您覺得幾分合適?8、你覺得我們改進的空間在哪里呢？您有什么更好的建議嗎（更換了包裝，側(cè) 重問客戶覺得我們的包裝怎么樣，有沒有一些好的建議 非常感謝您給我們提供的意見/建議，希望您能一如既往支持我們加班狗的發(fā)展, 再見！ 后續(xù)回訪（聊天為主，自由靈活式）A: >

7、0<先生/小姐，我是加班狗客服部的羅潔，很高興跟您聯(lián)系，今天給您電話主 要是跟您一個簡單的問候，您看明天就周末了，提前預(yù)祝您周末快樂！B :謝謝謝謝，同樂/明天上班喲，苦逼啊A :最近天氣都不錯喲，也不是特別熱，可以帶上家人出去走走，踏踏青，呼吸 下新鮮空氣/你們周六也上班啊，我也是啊，苦逼的加班狗啊，傷不起啊B： 一天上班累的要死喲，周末都不想動了，到時候看要不要找個地方出去耍 A:是的,我周末基本都不想動了，就想在家里好好休息下，連飯都不想做了， B渚E樣的0 0 0 0 0 0A:周末您這邊如果家庭宴會或者朋友聚餐又不想下廚的話，也可以直接訂購我 們的套餐，我們客服都在線的，還是比

8、較方便B :好的A :好的，那就不打擾您了，周末快樂！再見！ 特定活動回訪（客戶促銷） XX先生/小姐，你好,我是加班狗客服部的羅潔，我看了下您在我們這邊的購買 記錄，您也是我們的老客戶了，近期公司為了感謝大家長久以來對我們平臺的信任 和支持,對于向您這樣的老客戶特別推出了一系列的優(yōu)惠活動，您看能耽誤您幾分 鐘我簡單的給您介紹一下嗎？方便接聽-可以準時送1 ）我們針對您這樣的老客戶會有一個免費的試吃活動，如果您近期有訂餐 的需求，現(xiàn)在通過電話登記，屆時我們就可以按照您指定的時間與地點， 達，同時也邀請您對本次外賣的的快遞服務(wù)，產(chǎn)品包裝，菜品口感做出評價，希 望能得到您寶貴的意見；2）近期針對您

9、這樣的老客戶會有免費贈送消費卷的活動，下次您訂餐的時候 就可以直接抵用消費卷的金額,有效期是XX-XX,您看您這邊有需要嗎可以啥好的，那我現(xiàn)在就把優(yōu)惠卷賬號發(fā)送至您的賬戶中， 下次您訂餐的時候就可 以直接抵扣部分帳單金額，有效期到 XX時候截止，請您留意，好的，那我就不 打擾您了，祝您生活愉快不方便接聽不太方便，有點忙好的，那您看什么時候打給您合適呢下午一點左右吧好的，那我下午一點給您電話，暫時就不打擾您了，祝您生活愉快！再見！客戶投訴話術(shù) 非常抱歉給您帶來不好的感受。麻煩您能告訴我詳細的情況嗎？1、客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反映的問題，不要隨意打斷客戶說話，不 要急于辯解，不要主觀臆斷推

10、脫責(zé)任。2、在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)以示尊敬，常用“嗯，對，好的，是 的”等正面、肯定的用語。3、引導(dǎo)客戶確認屬于哪一級投訴客戶說完以后：很抱歉在您用餐的過程中給您帶來不好的感受，也非常感謝您反映的情況。A級投訴：請您現(xiàn)在不要再食用這份套餐，并做好產(chǎn)品原樣的保留，我會通知后 臺質(zhì)檢部門的同事在2小時內(nèi)上門確認情況。分量少XX老師，您預(yù)定的是一個四人套餐是吧，我們這邊四人套餐是半只雞，所以確 實是只有一個雞腳，雞頭我們是破開了的，所以會有 2個，針對您說的分量少， 我們選用的品種是來自貴州小高原的跑山雞，都是現(xiàn)宰殺的，吃起來非常新鮮。 為了保證統(tǒng)一品質(zhì)的口感，以及適應(yīng)外賣模式的需要，我

11、們的套餐都會嚴格按照 烹制規(guī)格進行流程化設(shè)計與管理。 對于分量來說，更好的建議是，在套餐之外您 可以嘗試單點一些配菜，這樣既經(jīng)濟又劃算，我們很多客戶都是點一份4人餐,然后單點幾份配菜，這樣事實上 6-7位朋友就餐都是足夠的喲 菜品形態(tài)問題XX,非常抱歉給您帶來不愉快的用餐經(jīng)歷，你主要是覺得哪方面不是很好呢，能簡 單的講講嗎，也方便我們后期改進 客戶覺得看起渣翻翻的，查找原因，如果是菜擺放不好，讓生產(chǎn)點改進，如果是因 為快遞,表達歉意，非常抱歉，可能是我們快遞配送過程中造成的，我這邊會提醒 快遞人員以后注意，輕拿輕放,保持好物品的形態(tài)，也非常感謝您給我們的反饋和 建議，祝能用餐愉快 個性化口感XX,你這邊覺