浙江亞物業(yè)管理手冊(cè)

1、浙江亞新物業(yè)管理手冊(cè)§ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （ 顧客財(cái)產(chǎn) ）COP顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定A/0 1/3目的使顧客財(cái)產(chǎn)的價(jià)值得到充分發(fā)揮和有效控制，更好地為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。適用范圍轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有（包括單位集體所有，以下同）而由管理處代管的財(cái)產(chǎn)。職責(zé)由管理處負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的控制和管理。定義：顧客財(cái)產(chǎn)：轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財(cái)產(chǎn)和屬顧客個(gè)人所有而由物業(yè)公司代管的財(cái)產(chǎn)。顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別 顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容：路、小品、公共娛樂(lè)設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機(jī)電設(shè)備等）；§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （ 顧客財(cái)產(chǎn) ）COP顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定A/0 2

2、/3程序 轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見(jiàn)房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊(cè)： 轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見(jiàn)房屋管理規(guī)定； 轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見(jiàn)安全管理規(guī)定； 顧客的鑰匙管理見(jiàn)房屋管理規(guī)定； 顧客檔案資料的控制和管理；a）住戶基本情況登記表b）分戶驗(yàn)收單C）裝修協(xié)議書(shū)d）業(yè)主公約e）訪問(wèn)顧客記錄表f）處理違章記錄g）空房看管記錄a） 個(gè)人檔案資料以每戶為單位，每戶一冊(cè)單放在檔案袋內(nèi)，并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(hào)（包括棟號(hào)、單元號(hào)及房號(hào)）、籍貫、檔案資料目錄，按順序排放在檔案柜中，以便隨時(shí)查閱，發(fā)現(xiàn)丟失及時(shí)補(bǔ)充；b） 每半年對(duì)所有檔案資料檢查一遍，填寫(xiě)檔案資料檢查表，管理部每半

3、年抽查一次，監(jiān)督執(zhí)行情況。若發(fā)現(xiàn)資料與事實(shí)不符，應(yīng)立即更改，更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉，但應(yīng)§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （ 顧客財(cái)產(chǎn) ）COP顧客財(cái)產(chǎn)控制管理規(guī)定A/0 3/3保留原記錄的清晰度，不得涂改，若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請(qǐng)業(yè)主簽名（例如協(xié)議書(shū)），若無(wú)法更改或更改幅度較大，業(yè)主應(yīng)重新簽定并在檔案資料檢查表上做記錄且保存原資料；a）轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)圖b）平面竣工圖C）供水管網(wǎng)圖d）供電線路圖e）天燃?xì)夤芫W(wǎng)圖f）暖氣管網(wǎng)圖g）污雨水管網(wǎng)圖相關(guān)文件及記錄a）房屋本體及公共設(shè)施工作手冊(cè)b）房屋管理規(guī)定c）安全管理規(guī)定d）住戶基本情況登記表QRCe）分戶驗(yàn)收單QRCf）裝修協(xié)議書(shū)g）業(yè)主公約h）處理違章記錄

4、QR Ci）訪問(wèn)顧客記錄表QR Cj） 檔案資料檢查表 QRC§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費(fèi)管理規(guī)定A/0 1/41.0 目的對(duì)公司運(yùn)作中所有收費(fèi)過(guò)程予以控制。2.0 適用范圍管理處對(duì)客戶的費(fèi)用收繳以及管理處對(duì)公司財(cái)務(wù)部的費(fèi)用交繳。職責(zé) 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)清繳各管理處上繳的各種款項(xiàng)； 3.2 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處收費(fèi)員的業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查和考核； 各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)各小區(qū)對(duì)用戶各種費(fèi)用的收?。?總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)部進(jìn)行年度考核； 程序 零修費(fèi)用收取見(jiàn)顧客委托維修安裝服務(wù)單； 管理處向用戶的按月收費(fèi)； 物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)及公共費(fèi)用分?jǐn)傤~的收??；

5、管理處根據(jù)考核周期按時(shí)安排工作人員抄記小區(qū)公攤本期的水表讀數(shù)及電表讀數(shù)， 并計(jì) 算出小區(qū)本期的實(shí)際用水、電量； 水電工正確計(jì)算本月本小區(qū)的水、電消耗及水、電損耗；收費(fèi)員嚴(yán)格按照鄭價(jià)房 200102 號(hào)文的規(guī)定，正確計(jì)算各用戶本期應(yīng)交物業(yè)管理費(fèi)和應(yīng)分?jǐn)偟乃㈦姄p消耗及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)維修費(fèi)用；§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費(fèi)管理規(guī)定A/0 2/4收費(fèi)員根據(jù)抄表結(jié)果和計(jì)算結(jié)果，認(rèn)真填寫(xiě)繳費(fèi)通知單 用戶； 收費(fèi)員按繳費(fèi)通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費(fèi)用，提供相關(guān)票據(jù)；暖氣費(fèi) 每個(gè)采暖期開(kāi)始前一個(gè)月，管理處統(tǒng)計(jì)本小區(qū)本季用暖戶數(shù)，上報(bào)管理部及財(cái)務(wù)部；收費(fèi)員根據(jù)年度采暖計(jì)劃及每平

6、方米采暖價(jià)格，嚴(yán)格按照市熱力公司下發(fā)文件，正確計(jì)算用暖戶應(yīng)交暖氣費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用；收費(fèi)員根據(jù)計(jì)算結(jié)果，認(rèn)真填寫(xiě)繳費(fèi)通知單并及時(shí)送達(dá)用戶； 收費(fèi)員按繳費(fèi)通知單存根收取、催繳各用戶應(yīng)交費(fèi)用，提供相關(guān)票據(jù)；其它按月收費(fèi)項(xiàng)目； 根據(jù)市場(chǎng)物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目，管理員認(rèn)真填寫(xiě)繳費(fèi)通知單并及時(shí)送達(dá)用戶；收費(fèi)員按單收費(fèi)并向用戶開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)；一次性收費(fèi)項(xiàng)目； 各管理處根據(jù)實(shí)際，在用戶辦理入住手續(xù)時(shí)，向用戶收取； 需退還用戶的收費(fèi)項(xiàng)目，如符合退還條件應(yīng)及時(shí)辦理退款手續(xù)，退還用戶費(fèi)用；4.2.6 各管理處收費(fèi)員負(fù)責(zé)本小區(qū)所有收費(fèi)工作，正確使用、填開(kāi)各種收費(fèi)票據(jù)，及時(shí)登記收費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬，保證票款相符，票賬相符，及時(shí)準(zhǔn)確地向

7、 公司財(cái)務(wù)部上繳所收款項(xiàng)，不允許其他人代收任何費(fèi)用；4.2.7 管理處收費(fèi)員及時(shí)準(zhǔn)確地提供各用戶費(fèi)用收繳情況，按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表；§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費(fèi)管理規(guī)定A/03/44.2.8收費(fèi)員對(duì)業(yè)主的服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情、堅(jiān)持“微笑服務(wù)”，耐心解答業(yè)主疑問(wèn)。429對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主（住戶），收費(fèi)員詳細(xì)了解欠費(fèi)的具體原因，分類處理。根據(jù)具體情況，向欠費(fèi)戶發(fā)出一、二、三次欠費(fèi)催繳單。財(cái)務(wù)部對(duì)各管理處的財(cái)務(wù)管理;4.3.1公司財(cái)務(wù)部按月清繳各管理處應(yīng)上繳費(fèi)用，檢查、核對(duì)各管理處按月上報(bào)的各種收費(fèi)報(bào)表，保證票款相符;財(cái)務(wù)部按財(cái)務(wù)考核制度檢查、監(jiān)督、考核各管理處收費(fèi)員的

8、工作;發(fā)現(xiàn)重大財(cái)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)采取措施，并編寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，報(bào)呈總經(jīng)理審批;財(cái)務(wù)部每年按計(jì)劃時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)本年度財(cái)務(wù)工作，并呈交工作報(bào)告;相關(guān)文件和記錄 a）繳費(fèi)通知單QR C b）鄭價(jià)房200102號(hào)文C）市熱力公司年度批文 d）顧客委托維修安裝服務(wù)單 e）財(cái)務(wù)考核制度 f）不合格報(bào)告QR C g）欠費(fèi)催繳單QR C§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP收費(fèi)管理規(guī)定A/04/4欠費(fèi)催繳單尊敬的先生/女士:按照您已收到繳費(fèi)通知單，您本應(yīng)于月日前到物業(yè)管理處交納 費(fèi)用_ 元，現(xiàn)時(shí)間已過(guò)，管理處仍未收到您的應(yīng)交款。請(qǐng)您務(wù)必于月日前到管理處交納相關(guān)費(fèi)用，或告知管理處您未能按時(shí)交費(fèi)的原 因，否則

9、管理處將采取一定的措施。物業(yè)管理處§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過(guò)程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定A/01/4目的確定服務(wù)有關(guān)要求，并對(duì)已確定的服務(wù)有關(guān)要求實(shí)施評(píng)審，通過(guò)評(píng)審明確物業(yè)管理服務(wù)要求，保障這些要求能夠有效滿足。適用范圍適用于所有涉及服務(wù)要求的活動(dòng)。職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議，招標(biāo)書(shū)的審批。管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)物業(yè)管理委托合同、招標(biāo)書(shū)的要求進(jìn)行確定并組織評(píng)審。管理部負(fù)責(zé)管理協(xié)議的確定和評(píng)審。各部門(mén)負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的合同評(píng)審。管理處負(fù)責(zé)顧客口頭訂單的確定和評(píng)審。管理部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)，顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。程序 投標(biāo)

10、書(shū)或物業(yè)管理委托合同的確定和評(píng)審 管理部負(fù)責(zé)由顧客處接受招標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案。管理部組織管理部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)和人員，按以下的規(guī)定對(duì)顧客的要求進(jìn)行確定，以明確顧客的要求和期望:a）顧客規(guī)定的要求;b）顧客雖然沒(méi)有規(guī)定，但行業(yè)習(xí)慣上必需的要求;§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過(guò)程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定A/02/4C）與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;d）公司確定的任何附加要求。對(duì)不明確的地方由管理部與顧客溝通達(dá)成共識(shí)。確定顧客的要求后，由管理部組織有關(guān)人員編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同草案，并明確以下內(nèi)容：a)管理范圍、管理方式和服務(wù)項(xiàng)目；b)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c)管理目標(biāo)；

11、d)人員配備；e)合同期限；f)雙方的權(quán)利和義務(wù)；g)其他相關(guān)資源；h）有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。在制定物業(yè)管理合同或投標(biāo)書(shū)的過(guò)程中，若服務(wù)有關(guān)要求發(fā)生變更時(shí)，拓展部應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)部門(mén)對(duì)投標(biāo)書(shū)進(jìn)行修改。物業(yè)管理委托合同草案或投標(biāo)書(shū)由管理部組織評(píng)審小組按的要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果記錄在服務(wù)要求評(píng)審記錄表上。對(duì)中標(biāo)后按標(biāo)書(shū)擬制的合同草案也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，確保合同與投標(biāo)書(shū)不一致的要求得到改進(jìn)或解決。經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批后的投標(biāo)書(shū)或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。管理協(xié)議的確定和評(píng)審 與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門(mén)統(tǒng)一頒布的示范文本（如業(yè)§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過(guò)程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定

12、和評(píng)審規(guī)定A/0 3/4主公約），則管理部確保其為最新有效版本。若管理協(xié)議為業(yè)主委員會(huì)成立后提出的修改文本，則由管理部對(duì)該修改文本的要求進(jìn)行確定，并組織有關(guān)人員對(duì)之進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審結(jié)果由評(píng)審人員記錄在服務(wù)要求評(píng)審記錄表上，通過(guò)評(píng)審的管理協(xié)議報(bào)經(jīng)總經(jīng)理審批。其他顧客合同要求的確定和評(píng)審3.3.1合同接收部門(mén)在接到合同后，保證在合同簽訂前已對(duì)服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行確定。對(duì)顧客的要求不明確或顧客未明示的，合同接收部門(mén)通過(guò)與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料（包括法律和法規(guī)的要求）等方式，充分了解顧客的要求。確定服務(wù)有關(guān)要求后，合同接收部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)記錄在服務(wù)要求評(píng)審記錄表上。（

13、零維修、特約維修需求的評(píng)審除外）。在履行合同過(guò)程中，對(duì)顧客提出的合同更改，按、的規(guī)定對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果及時(shí)通知顧客及相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員，必要時(shí)由顧客簽名認(rèn)可?？陬^訂單的確定和評(píng)審 管理處明確有能力提供的有償服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)管理部審批后頒布實(shí)施。3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時(shí)，先確定其內(nèi)容是否超出提供服務(wù)的能力范圍，并對(duì)之進(jìn)行評(píng)審，在有償服務(wù)需求登記表中記錄。顧客提出的服務(wù)項(xiàng)目若屬管理處提供服務(wù)的能力范圍的，按照相關(guān)程序進(jìn)行；若超過(guò)的，管理處仔細(xì)審查是否有履約能力，由管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，并確定處理措施。管理部根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)、顧客的最新需求和期望，每半年組織一次市場(chǎng)或顧客調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)

14、對(duì)手分析、水平對(duì)比等方式了解、確定顧客的要求，根據(jù)結(jié)§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過(guò)程）COP服務(wù)有關(guān)要求的確定和評(píng)審規(guī)定A/0 4/4果編寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，并隨時(shí)跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)的最新變化，以便及時(shí)調(diào)整公司服務(wù)質(zhì)量要求。相關(guān)文件和記錄a）顧客委托維修安裝服務(wù)協(xié)議b）服務(wù)要求評(píng)審記錄表 QRCc）有償服務(wù)需求登記表 QR Ce）業(yè)主公約§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP 房屋管理規(guī)定A/0 1/2目的通過(guò)對(duì)房屋的管理，保證各類用房處于完好狀態(tài)，使物業(yè)本身保值增值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。適用范圍公司所轄的所有物業(yè)。職責(zé) 公司綜合辦負(fù)責(zé)制定各類

15、用房的管理規(guī)程，維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，并進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，且做相應(yīng)的記錄予以持續(xù)改進(jìn)。各管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行公司的有關(guān)房屋管理的規(guī)定，進(jìn)行日常管理和維養(yǎng),并做好記錄 ,及時(shí)向公司綜合辦匯報(bào)。程序 房屋管理包括但不限于以下內(nèi)容：房屋本體維護(hù)保養(yǎng)，室外公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，鑰匙管理，室內(nèi)裝修管理、空置用房管理、出租用房管理等。房屋本體維修保養(yǎng)由綜合辦制定房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表，管理處按照此表進(jìn)行日常保養(yǎng)及巡查工作，并將記錄上報(bào)公司綜合辦。綜合辦制定室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表管理處按此表進(jìn)行室外公共設(shè)施的日常維修保養(yǎng)及巡查工作填寫(xiě)房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄，并將記錄上報(bào)公司綜合辦，綜合辦每季度對(duì)管理

16、處的記錄進(jìn)行檢查?？罩糜梅抗芾硪?jiàn)空置用房管理規(guī)程。出租用房管理見(jiàn)出租用房管理規(guī)程。室內(nèi)裝修管理見(jiàn)裝修管理規(guī)程。§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP 房屋管理規(guī)定A/0 2/2鑰匙管理見(jiàn)鑰匙管理工作規(guī)程。相關(guān)文件 a）房屋本體維修保養(yǎng)工作一覽表 QRCb）、室外公共設(shè)施維修保養(yǎng)工作一覽表 QRCc）、空置用房管理規(guī)程d）、出租用房管理規(guī)程e）、裝修管理規(guī)定f）、鑰匙管理工作規(guī)程g）、房屋本體及公共設(shè)施日巡查記錄 QRC§8 測(cè)量、分析和改進(jìn)（過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量）服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的管理規(guī)定A/0 1/3目的確保服務(wù)過(guò)程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。適用范圍適用于本公司提供的各項(xiàng)

17、服務(wù)。職責(zé) 各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)各管理處進(jìn)行考核。公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。程序 本公司提供的服務(wù)包括但不限于：a）物業(yè)交付或交用;b）供水或停水，供電或停電，供暖或停暖;C）裝修監(jiān)管;d）收費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等）；e）便民服務(wù)（安裝電器，送物品上樓等）；f）綠化、清潔衛(wèi)生;g）治安、消防;h）停車場(chǎng)和電梯的管理服務(wù);i）維修服務(wù);j）顧問(wèn)及社區(qū)文化服務(wù)。COP服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的管理規(guī)定A/02/3k）受開(kāi)發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù)：如空房的看管、房屋租賃等。§ 8測(cè)量、

18、分析和改進(jìn)（過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量）服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量原則a）便于測(cè)量和監(jiān)視,且以監(jiān)視（檢查、巡查、驗(yàn)證等）為主,必要時(shí)測(cè)量;b）便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容包括:蔽工程，房屋及分戶（層）設(shè)施，房屋本體，公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;a）檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū);b）檢查監(jiān)視和測(cè)量裝置，以保證裝置的準(zhǔn)確度和過(guò)程的測(cè)量能力;C）檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況，以保證持續(xù)的過(guò)程能力;a）、b）、c）三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查，每月底對(duì)本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總，作

19、為公司對(duì)各小區(qū)及大廈的月考核。責(zé)所采購(gòu)物品、設(shè)備的檢驗(yàn)；并評(píng)審供方供貨（具體請(qǐng)見(jiàn)采購(gòu)管理規(guī)定）特殊崗位或特殊過(guò)程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定，合格方能上崗;溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定； 通過(guò)監(jiān)程和測(cè)量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量符§ 8測(cè)量、分析和改進(jìn)（過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量）COP服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的管理規(guī)定A/03/3合要求時(shí)應(yīng)予以記錄，并指明有權(quán)放行的人員，不合格時(shí)，按不合格品的控制程序或糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。相關(guān)文件和記錄 a）機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法b）不合格品的控制程序C）周檢表QRCd）糾正和預(yù)防措施控制程序e）米購(gòu)控制程序f）顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定g

20、）周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 QRC§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（米購(gòu)）COP 米購(gòu)管理規(guī)定A/01/4目的保證供方提供的物資和服務(wù)符合組織要求達(dá)到的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的最終實(shí)現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)保障； 適用范圍適用于公司對(duì)物資米購(gòu)的控制及對(duì)評(píng)價(jià)、選擇供方服務(wù)的管理； 職責(zé) 管理部根據(jù)實(shí)際情況，選擇物資供應(yīng)商和供方，并進(jìn)行供方評(píng)審確定物資供應(yīng)商和供方名單； 辦公室負(fù)責(zé)員工標(biāo)識(shí)、辦公用品等物資的米購(gòu)，管理部負(fù)責(zé)其它物資的米購(gòu)；并分別制定物資米購(gòu)計(jì)劃單； 各相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理過(guò)程供方提供服務(wù)的控制； 各倉(cāng)庫(kù)由各部門(mén)（管理處）負(fù)責(zé)管理，倉(cāng)管員負(fù)責(zé)各類已米購(gòu)物資的質(zhì)量、數(shù)量、驗(yàn)收及米購(gòu)物資的保存； 總經(jīng)理負(fù)

21、責(zé)審批物資米購(gòu)計(jì)劃單； 程序 供方評(píng)審限于：a） 公司現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)；b） 供方基本情況，例如服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及地理位置等，服務(wù)供方還應(yīng)考察人員基本素質(zhì)及服務(wù)水平是否能達(dá)到公司要求；§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購(gòu)）COP 采購(gòu)管理規(guī)定A/0 2/4管理部組織人員進(jìn)行供方評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容包括但不限于：a）營(yíng)業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)資格證書(shū)或執(zhí)業(yè)資質(zhì)證書(shū);b）顧客滿意率及行業(yè)中的聲譽(yù)和口碑;C）有人員和設(shè)備能保證及時(shí)提供配件和售后服務(wù)，從業(yè)人員的持證上崗率合格;d）評(píng)審時(shí)的物資樣品質(zhì)量達(dá)到100%，現(xiàn)場(chǎng)操作人員服務(wù)質(zhì)量達(dá)到100%的合格;e）在保證質(zhì)量的前提下考慮價(jià)格;f）評(píng)審?fù)戤?，管理部填?xiě)供方評(píng)審報(bào)告

22、； 評(píng)審合格的物資供應(yīng)商在合格物資供應(yīng)商名單中登記，合格服務(wù)供方在合格供方名單中登記。不合格者，由管理部填寫(xiě)不合格報(bào)告不予登記，合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單由管理部編制，總經(jīng)理審批;管理部對(duì)評(píng)審合格的物資供應(yīng)商和供方每年進(jìn)行復(fù)評(píng)，填寫(xiě)物資供應(yīng)商評(píng)價(jià)報(bào)告和供方評(píng)價(jià)報(bào)告以保證其持續(xù)提供合格產(chǎn)品的能力，復(fù)評(píng)不合格者，應(yīng)從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中除名。各部門(mén)、小區(qū)與合格的服務(wù)供方簽訂服務(wù)分包合同時(shí)在合同中應(yīng)明確：a）提供服務(wù)的范圍、期限、質(zhì)量要求;b）公司對(duì)供方所提供服務(wù)的監(jiān)督方法和供方的保證措施;C）雙方的權(quán)利和義務(wù);d）違約責(zé)任，賠償?shù)仁马?xiàng);當(dāng)合格物資供應(yīng)商和供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)中出

23、現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 各責(zé)任部門(mén)應(yīng)會(huì)同采購(gòu)人員采取以下措施，以保證產(chǎn)品、服務(wù)符合要求：a）與供應(yīng)商或供方溝通，要求其采取糾正措施將出現(xiàn)不合格產(chǎn)品的機(jī)率降至§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購(gòu)）COP 采購(gòu)管理規(guī)定A/0 3/4最低，必要時(shí)向其提供一定的幫助。b）嚴(yán)密采購(gòu)的驗(yàn)證或檢驗(yàn)過(guò)程，嚴(yán)格監(jiān)控供方提供服務(wù)的過(guò)程。c）根據(jù)合同限制或停止物資供應(yīng)商供貨/供方的服務(wù)，并從合格物資供應(yīng)商名單和合格供方名單中另選供應(yīng)商或供方以保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。采購(gòu) 每月底各部門(mén)（管理處）制定下月物資需求計(jì)劃交綜合辦； 綜合辦根據(jù)各部門(mén)（管理處）的物資需求計(jì)劃制定公司下月，物資采購(gòu)計(jì)劃單，物資采購(gòu)計(jì)劃單應(yīng)包括：采購(gòu)物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、

24、數(shù)量及所購(gòu)物資的質(zhì)量等級(jí)和要求； 采購(gòu)人員根據(jù)物資采購(gòu)計(jì)劃單內(nèi)容在合格物資供應(yīng)商名單中選購(gòu)，如果該物資無(wú)法在合格的物資供應(yīng)商中選購(gòu)時(shí)，采購(gòu)人員應(yīng)上報(bào)綜合辦經(jīng)理，由綜合辦經(jīng)理組織人員重新選擇物資供應(yīng)商進(jìn)行臨時(shí)評(píng)審，臨時(shí)評(píng)審準(zhǔn)則根據(jù)實(shí)際情況而定，至少應(yīng)包括供方評(píng)審內(nèi)容中的“ a d”項(xiàng);各部門(mén)（管理處）每月初按本部門(mén)（管理處）本月物資需求計(jì)劃到公司倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取本月所需物資，如遇突發(fā)事件需另外購(gòu)買時(shí)，部門(mén)（管理處）負(fù)責(zé)人可決定臨時(shí)購(gòu)買，但應(yīng)向綜合辦經(jīng)理說(shuō)明，各小區(qū)管理處主任可決定單價(jià)在 200 元（含 200 元）以下物資的采購(gòu)，大廈管理處主任可決定單價(jià)在 500元（含 500 元）以下物資的采購(gòu)； 服

25、務(wù)供方項(xiàng)目應(yīng)由相關(guān)部門(mén)根據(jù)顧客要求進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)服務(wù)分包申請(qǐng)計(jì)劃、服務(wù)分包申請(qǐng)計(jì)劃單包括：服務(wù)項(xiàng)目范圍、質(zhì)量要求、期限等，經(jīng)授權(quán)人審批后報(bào)管理部。綜合辦根據(jù)服務(wù)分包申請(qǐng)計(jì)劃單內(nèi)容在合格的供方名單中選擇適當(dāng)?shù)墓┓?。物資的驗(yàn)證與接收。§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（采購(gòu)）COP 采購(gòu)管理規(guī)定A/0 4/4所有采購(gòu)的物資，由有關(guān)采購(gòu)部門(mén)或申購(gòu)部門(mén)根據(jù)具體產(chǎn)品驗(yàn)收的必要性和采購(gòu)文件、資料和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)分別對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果，及時(shí)通知倉(cāng)管員進(jìn)行檢驗(yàn)和入庫(kù)，倉(cāng)管員按采購(gòu)物資檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)收。如果有必要在供方現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)合格后進(jìn)行記錄才給予放行。對(duì)于服務(wù)分包項(xiàng)目應(yīng)由分管部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)其服務(wù)質(zhì)量

26、進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項(xiàng)目如：外墻清洗，管理處必須加強(qiáng)過(guò)程的連續(xù)監(jiān)控和采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。相關(guān)文件 a）合格物資供應(yīng)商名單QRC b）合格供方名單QRCC）服務(wù)分包合同 d）物資供應(yīng)商評(píng)價(jià)報(bào)告QRC e）供方評(píng)價(jià)報(bào)告QRC f）物資采購(gòu)計(jì)劃單QRC g）服務(wù)分包申請(qǐng)計(jì)劃單QRC h）采購(gòu)物資檢驗(yàn)規(guī)程 i） 供方評(píng)審報(bào)告 QRC§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/0 1/3目的通過(guò)開(kāi)展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富公司所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）之間的交流和溝通 ，形成安全、和諧、溫馨的

27、社區(qū)環(huán)境，促進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)范圍的社區(qū)文化活動(dòng)。職責(zé) 各管理處負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)工作的策劃、組織、實(shí)施，以及社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所的管理。管理部負(fù)責(zé)公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織，以及對(duì)公司所轄物業(yè)區(qū)域進(jìn)行宣傳，并協(xié)助各管理處搞好各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)。管理部負(fù)責(zé)宣傳資料內(nèi)容的審批。程序 計(jì)劃根據(jù)公司所轄物業(yè)的實(shí)際情況和業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)要求，以及其它相關(guān)的調(diào)查，管理部每年初制定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并填寫(xiě)社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表，報(bào)總經(jīng)理審批，并備案。各管理處社區(qū)文化活動(dòng)負(fù)責(zé)人根據(jù)所管轄物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況和業(yè)主（住戶）的意見(jiàn)要求及上度社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施情況

28、制定本年度社區(qū)文化工作計(jì)劃，并填寫(xiě)社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表，報(bào)管理部審批并備案。申報(bào)、審批§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02/3文化活動(dòng)申報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理管理處策劃、組織的大型社區(qū)文化活動(dòng)，須向綜合辦申報(bào)，并填寫(xiě)社區(qū) 由綜合辦審批。綜合辦策劃、組織的社區(qū)文化活動(dòng)，須將 社區(qū)文化活動(dòng)申報(bào)表審批。實(shí)施 審批同意后的活動(dòng)，由活動(dòng)策劃人負(fù)責(zé)按社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程具體實(shí)施。對(duì)可能因活動(dòng)而造成影響的相關(guān)方，活動(dòng)策劃人應(yīng)提前采取有效方式告知相關(guān)方，以征得相關(guān)方的諒解和支持，確?；顒?dòng)按計(jì)劃進(jìn)行。專題社區(qū)文化活動(dòng) 綜合辦負(fù)責(zé)公司報(bào)紙的采編、排版、印刷、發(fā)行工作，各管理處負(fù)責(zé)報(bào)紙的發(fā)

29、放工作； 綜合辦負(fù)責(zé)定期業(yè)主（住戶）問(wèn)卷調(diào)查及咨詢活動(dòng)，以了解業(yè)主（住戶）對(duì)其所在小區(qū)管理處各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。綜合辦及各管理處負(fù)責(zé)與廣大業(yè)主（住戶）有關(guān)的政策法規(guī)的宣傳工作。各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織每年底的業(yè)主代表座談會(huì)。社區(qū)文化活動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫(xiě)社區(qū)文化活動(dòng)記錄表。各管理處根據(jù)所轄物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況開(kāi)展日常社區(qū)文化活動(dòng)，如每月公司亞新人報(bào)紙的發(fā)放及宣傳欄內(nèi)容的更新等。各管理處根據(jù)所轄物業(yè)范圍內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所的實(shí)際情況制定社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所管理辦法。綜合辦負(fù)責(zé)檢查各管理處社區(qū)文化活動(dòng)執(zhí)行情況，將檢查情況登記在社區(qū)文化活動(dòng)記錄表上。相關(guān)文件和記錄§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP社

30、區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/03/3a）社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表 b）社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃申報(bào)表C）社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程 d）社區(qū)文化活動(dòng)場(chǎng)所管理辦法 e）社區(qū)文化活動(dòng)記錄表說(shuō)明：1、記錄人為社區(qū)文化活動(dòng)負(fù)責(zé)人，檢驗(yàn)人為管理處負(fù)責(zé)人;2、開(kāi)展活動(dòng)的照片和此表交管理處保存;§ 5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP內(nèi)部溝通規(guī)定A/01/3目的確保信息在公司不同的部門(mén)和層次間及時(shí)有效傳遞，增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)過(guò)程的有效控制。適用范圍適用于公司各部門(mén)、各崗位。職責(zé) 各部門(mén)收集相關(guān)信息并及時(shí)傳遞。公司任何員工均應(yīng)及時(shí)、有效地將信息反饋到上級(jí)部門(mén)。程序 內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于:a）服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量;b）質(zhì)量方針、

31、目標(biāo)的完成情況;C）服務(wù)過(guò)程業(yè)績(jī);d）內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果;e）有關(guān)顧客滿意度的感知信息;f）人力資源狀況；g）法律法規(guī)及行業(yè)市場(chǎng)情況； 各部門(mén)間的溝通 每周一公司辦公室組織召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，匯報(bào)上周 工作情況和本周工作計(jì)劃，由辦公室做會(huì)議記錄并整理會(huì)議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難，資源需求、 顧客投訴，內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)的完成情況等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)報(bào)管理部，由管理部組織召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議 研究解決，解決結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要的形式下發(fā)各部門(mén)。§ 5管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP內(nèi)部溝通規(guī)定A/02/3每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開(kāi)部門(mén)負(fù)責(zé)人例會(huì)和管理處主任例會(huì)匯報(bào)上周計(jì)劃完成情況和本

32、周工作安排，并通報(bào)周檢結(jié)果，以便于及時(shí)掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況，管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月月度工作總結(jié)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表交管理部。公司各部門(mén)通過(guò)內(nèi)部工作信息單傳遞信息，內(nèi)部工作信息單一式兩聯(lián)，交流雙方各執(zhí)一份。內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報(bào)告,由管理部及時(shí)以通知、會(huì)議等形式向內(nèi)部員工傳達(dá)，并對(duì)相關(guān)部門(mén)的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證，將驗(yàn)證結(jié)果及時(shí)與員工溝通。公司的任何員工可通過(guò)會(huì)議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得日常工作信息，管理部通過(guò)一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。的發(fā)展動(dòng)態(tài)，公司發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)信息。相關(guān)文件a）會(huì)議紀(jì)要b）會(huì)議簽到表C）會(huì)議記錄d）審核報(bào)告e）管

33、理評(píng)審報(bào)告f）顧客滿意度調(diào)查表g）不合格報(bào)告h）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況表i）亞新人§5 管理職責(zé)（內(nèi)部溝通）COP 內(nèi)部溝通規(guī)定A/0 3/3j）內(nèi)部工作信息單§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP 安全管理規(guī)定A/0 1/3目的 貫徹“安全第一”的生產(chǎn)方針，搞好勞動(dòng)保護(hù)，使員工按照安全管理的要求從事各項(xiàng)活動(dòng)，確保顧客安全； 建立行之有效的公共秩序維護(hù)、消防安全管理體系，保證顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全。適用范圍適用于公司各項(xiàng)活動(dòng)中的安全管理及所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)、消防管理和在物業(yè)維護(hù)維養(yǎng)中的生產(chǎn)安全管理。職責(zé) 各部門(mén)健全、完善并落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。各管理處維修人員按照各類設(shè)

34、備的維養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行安全操作。各管理處落實(shí)值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)消除并報(bào)告公司管理部。各管理處建立義務(wù)消防隊(duì)，并組織定期培訓(xùn)。程序 定義安全管理：指在公司物業(yè)管理活動(dòng)中涉及人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的管理。安全管理包括治安管理和消防管理。安全教育與培訓(xùn) 新員工崗前培訓(xùn)應(yīng)包括安全教育培訓(xùn)內(nèi)容。不僅使每位員工樹(shù)立牢固的“安全第一”意識(shí)，安全技能不斷提高,而且§ 7產(chǎn)品各部門(mén)要定期組織開(kāi)展各種形式的安全知識(shí)和安全意識(shí)的教育、宣傳工作,實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP安全管理規(guī)定A/02/3使顧客的安全知識(shí)和安全意識(shí)得到根本提高，杜絕重大人身傷亡和火災(zāi)事故的發(fā)生。公司員工在生產(chǎn)活動(dòng)中，對(duì)國(guó)家法

35、律、法規(guī)及行業(yè)法規(guī)要求的特殊工種,如電工、電焊工、駕駛員、電梯維修工等必須持證上崗。公司每年組織一次消防演習(xí)和技能培訓(xùn);落實(shí)安全責(zé)任制安全責(zé)任制應(yīng)在每年初公司與各管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任經(jīng)營(yíng)書(shū)中明確安全管理責(zé)任和目標(biāo)。各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)按照消防管理規(guī)定要求層層落實(shí)安全生產(chǎn)和消防責(zé)任制度。各管理處相關(guān)人員每周應(yīng)對(duì)管轄范圍內(nèi)的安全情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)消除安全隱患，并跟蹤落實(shí)，填寫(xiě)不合格報(bào)告報(bào)管理處負(fù)責(zé)人，對(duì)重大突發(fā)事件按突發(fā)事件的處理程序執(zhí)行。對(duì)外包工程，凡涉及到施工安全的，在合同里都應(yīng)有明確的安全責(zé)任條款,或單獨(dú)簽定安全責(zé)任書(shū)，并有專人監(jiān)督落實(shí)。公司管理部每月在周檢中對(duì)管理處的安

36、全責(zé)任制落實(shí)情況及安全操作規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即糾正，下發(fā)整改通知單，做到定人、定時(shí)、定方案落實(shí)整改，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，防止類似隱患重新出現(xiàn)。完善安全檔案。各管理處建立健全管轄范圍內(nèi)大廈、住宅區(qū)、出租房屋等安全檔案（檔案包括：消防施工圖、安全消防竣工圖、消防記錄、消防更換清單、安全檢查記錄及安全隱患整改通知等）。突發(fā)事件處理詳見(jiàn)突發(fā)事件的處理程序§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP安全管理規(guī)定A/03/3相關(guān)文件和記錄 a）消防管理規(guī)定 b）不合格報(bào)告C）整改通知單 d）護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé) e）門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員工作規(guī)程 f）巡邏崗護(hù)衛(wèi)員工作規(guī)程 g）護(hù)衛(wèi)

37、員工作考核標(biāo)準(zhǔn) h）突發(fā)事件的處理規(guī)定§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客溝通）COP顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定A/01/3目的及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度，以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于公司各部門(mén)（管理處）。職責(zé) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門(mén)人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況，并對(duì)與本部門(mén)相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門(mén)，管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)和專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。管理處每月通過(guò)具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門(mén)服務(wù)等。公司各部門(mén)負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。程序 顧客溝通在提供服

38、務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取有效措施對(duì)顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通，達(dá)到顧客滿意，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃開(kāi)展各種形式的社區(qū)文化活動(dòng)；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開(kāi)上墻的方式向顧客明示（如每月使行財(cái)務(wù)公開(kāi)制度、各種零維修價(jià)目表等）來(lái)加強(qiáng)與顧客溝通。§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定A/0 2/3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時(shí)，管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客，并在維修現(xiàn)場(chǎng)作明顯警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意。公司各部門(mén)應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通，如企業(yè)報(bào)、問(wèn)卷調(diào)查等。各管理處每天 24 小時(shí)

39、值班，接受顧客的報(bào)修或投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴或報(bào)修飾及時(shí)有效地進(jìn)行處理，確保顧客滿意。管理處每年底將邀請(qǐng)部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會(huì)，直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽(tīng)取業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議，會(huì)后將整理的會(huì)議紀(jì)要送管理部備案。顧客投訴處理按顧客投訴處理規(guī)定執(zhí)行。顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)控各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對(duì)投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進(jìn)行回訪的，回訪形式可采取登門(mén)回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過(guò)所有走訪戶數(shù)的 50%，并填寫(xiě)訪問(wèn)住戶記錄以備查閱。管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次訪問(wèn)住戶記錄，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項(xiàng)，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令

40、其限期予以處理，同時(shí)填寫(xiě)不合格報(bào)告。管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)工作需要，也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求：a）調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;b）問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則，對(duì)平時(shí)有投訴的顧客在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)應(yīng)該覆蓋到。§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客溝通）COP 顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量管理規(guī)定A/0 3/3C）問(wèn)卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的 80%以上，若少于則由發(fā)放者對(duì)未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見(jiàn)。d）顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析

41、;第二周應(yīng)把一些有針對(duì)性的問(wèn)題進(jìn)行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門(mén)回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（ 1）對(duì)普遍存在的問(wèn)題以公開(kāi)信的方式向顧客解釋說(shuō)明，公開(kāi)信中應(yīng)包含問(wèn)題的處理方法和措施及問(wèn)題解決的最短期限等;（2）對(duì)個(gè)別顧客存在的問(wèn)題以登門(mén)回訪的方式進(jìn)行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在訪問(wèn)住戶記錄上簽字。相關(guān)文件和記錄 a）訪問(wèn)住戶記錄 b）顧客投訴處理規(guī)定C）顧客投訴處理表 d）顧客投訴登記表 e）顧客投訴處理簽認(rèn)單 f）顧客滿意度調(diào)查表 注： 1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)呈;2、客戶服務(wù)部需及時(shí)跟蹤檢驗(yàn);3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記

42、錄歸冊(cè)、歸檔。§6 資源管理（人力資源）COP人力資源管理規(guī)定A/0 1/3目的準(zhǔn)確識(shí)別從事影響質(zhì)量活動(dòng)的崗位人員的能力需求，為員工提供良好的工作環(huán)境，確保員工的招聘、配置、考核、培訓(xùn)處于受控狀態(tài)。適用范圍適用于公司人力資源的管理和控制。職責(zé)辦公室組織編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)，并負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、配置、考核、培訓(xùn)的組織及相關(guān)記錄的保存工作。程序 人力資源需求的確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定年度人力資源計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理。崗位任職資格的確認(rèn)。崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求。A、新到員工需參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后進(jìn)入試用期;B、公司機(jī)關(guān)新到員工試用期滿后由辦公室根據(jù)對(duì)其考核結(jié)果確定其是

43、否符合任職要求，各管理處新到員工試用期滿后由管理處主任確定其是否符§6 資源管理（人力資源）COP人力資源管理規(guī)定A/02/3合任職要求。人力資源的配備具體見(jiàn)招聘工作手冊(cè)A、辦公室根據(jù)各部門(mén)工作需要，征求部門(mén)（管理處）負(fù)責(zé)人意見(jiàn)，擬定需調(diào)動(dòng)人員名單;B、各部門(mén)（管理處）管理層員工的調(diào)動(dòng)，報(bào)總經(jīng)理審批，辦公室發(fā)文調(diào)動(dòng);C、其他人員調(diào)動(dòng)由辦公室發(fā)員工調(diào)動(dòng)通知書(shū);A、辦公室主任根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果，征求各分管領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，確定擬任免人員名單，報(bào)總經(jīng)理;B、職務(wù)任免權(quán)限見(jiàn)職務(wù)任免規(guī)定；C、經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室發(fā)文公布;人員能力評(píng)價(jià)A、辦公室在每月月末組織次月試用期滿的員工進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，具體見(jiàn)員工

44、考核規(guī)定；B、辦公室通知擬轉(zhuǎn)正員工填寫(xiě)轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，所在部門(mén)（管理處）負(fù)責(zé)人對(duì)其綜合表現(xiàn)簽署意見(jiàn)后，同轉(zhuǎn)正考核結(jié)果一起交辦公室;C、辦公室主任和各管理處主任分別確定公司機(jī)關(guān)員工和管理處員工試用是否合格;§ 6資源管理（人力資源）COP人力資源管理規(guī)定A/03/3各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)每半年考核其下屬一次，對(duì)其工作績(jī)效作出評(píng)價(jià)，具體見(jiàn)員工考核規(guī)定； 培訓(xùn)辦公室負(fù)責(zé)控制公司培訓(xùn)計(jì)劃的組織與實(shí)施，具體見(jiàn)培訓(xùn)工作手冊(cè)； 人事檔案管理員工人事檔案由辦公室統(tǒng)一管理，具體見(jiàn)人事檔案管理規(guī)定； 相關(guān)文件記錄a）人力資源需求申請(qǐng)b）招聘工作手冊(cè)C）員工考核規(guī)定d）轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表e）年度培訓(xùn)計(jì)劃f）人事檔案管理規(guī)定員工

45、調(diào)動(dòng)通知書(shū)JL 6-201A/01 /1鄭州亞新物業(yè)管理有限公司（女士 /先生）：因工作需要公司決定調(diào)動(dòng)的工作崗位，由調(diào)到。請(qǐng)接通知后天內(nèi)辦理完原崗位工作，速到報(bào)到上崗。特此通知!鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 辦公室 年 月曰一式兩聯(lián)，辦公室和新崗位部門(mén)分別留存一份。§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP突發(fā)事件的處理規(guī)定A/01/3目的確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展。適用范圍 治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人，業(yè)主（住戶）或公司人員遭遇犯罪分子的突然襲擊等;火災(zāi)突發(fā)事件 其它意外突發(fā)事件a）突發(fā)性自然災(zāi)害，如：暴風(fēng)雨后的衛(wèi)生應(yīng)急處理;b）

46、設(shè)施、設(shè)備的突發(fā)性故障，如：水管的破裂、天燃?xì)夤艿赖男孤?C）物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的交通事故。職責(zé) 對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急措施，報(bào)公司綜合辦審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批;對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急措施，適當(dāng)時(shí)向上級(jí)匯報(bào);時(shí)間緊急時(shí)，由值班護(hù)衛(wèi)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)急處理突發(fā)事件，并適時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告;值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)保護(hù)突發(fā)事件的案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。程序各管理處每年定期組織有針對(duì)的學(xué)習(xí)防火，防盜等防意外突發(fā)事件的知識(shí)，以防不測(cè)。對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生的火災(zāi)等意外突發(fā)事件，由管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和措施，并安排相關(guān)人員按布署執(zhí)行；§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)

47、和服務(wù)提供的控制）COP突發(fā)事件的處理規(guī)定A/0 2/3事件突然發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速向管理處報(bào)告，必要時(shí)直接報(bào)警。a）現(xiàn)場(chǎng)急救，如人工呼吸;b）迅速送附近醫(yī)院救治;C）打“ 120”電話求助。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，直至公安人員的到來(lái)。值班護(hù)衛(wèi)員抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及經(jīng)過(guò)，并做好工作記錄。值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)向到達(dá)的公安人員匯報(bào)案情、協(xié)助破案。值班護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)出現(xiàn)后，應(yīng)迅速向管理處報(bào)告，若火情嚴(yán)重，應(yīng)迅速向“119”報(bào)警。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)指揮護(hù)衛(wèi)員及時(shí)疏散現(xiàn)場(chǎng)群眾，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)群眾的生命安全。管

48、理處相關(guān)負(fù)責(zé)人安排電工及時(shí)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及附近電源或線路。維修工配合護(hù)衛(wèi)員利用現(xiàn)有的消防設(shè)施、設(shè)備盡力遏制火勢(shì)的蔓延，將財(cái)產(chǎn)損失減少到最小?，F(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員積極協(xié)助到達(dá)的消防人員滅火，直至完全撲滅。值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)訪問(wèn)事主及目擊群眾，收集火災(zāi)的發(fā)生及發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，并將此次火災(zāi)的全過(guò)程作好記錄。§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定A/0 3/3事件發(fā)生后，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)及時(shí)向管理處報(bào)告，必要時(shí)直接向公安機(jī)關(guān)或有關(guān)急救中心求助。相關(guān)護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)疏散群眾，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，減少財(cái)產(chǎn)損失?，F(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員協(xié)助到達(dá)的有關(guān)人員作好善后處理工作。值班護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及處理全過(guò)程。在突

49、發(fā)事件的處理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可； 對(duì)每件突發(fā)事件必須進(jìn)行總結(jié)，如是人為原因遭成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫(xiě)糾正措施報(bào)告或預(yù)防措施報(bào)告嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生。保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄、存檔 3 年、重大突發(fā)事件的記錄長(zhǎng)期保存。相關(guān)文件和記錄： a）安全管理規(guī)定 b）糾正和預(yù)防措施控制程序C）門(mén)崗值班記錄d）火災(zāi)的處理規(guī)程§7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場(chǎng)拓展規(guī)定A/0 1/7目的保證市場(chǎng)拓展工作和內(nèi)部調(diào)研工作順利有效開(kāi)展。適用范圍適用于公司物業(yè)管理市場(chǎng)拓展工作和公司內(nèi)部調(diào)研工作。職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)拓展的資源保障。管理部負(fù)責(zé)物

50、業(yè)市場(chǎng)的調(diào)研和確定目標(biāo)客戶工作。管理部負(fù)責(zé)公司的投標(biāo)工作和合同評(píng)審。管理部負(fù)責(zé)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)研工作。管理部負(fù)責(zé)公關(guān)活動(dòng)并根據(jù)公司內(nèi)審報(bào)告和相關(guān)記錄對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)研和顧客滿意度調(diào)查。程序 面向市場(chǎng)的拓展。§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）物業(yè)管理市場(chǎng)拓展規(guī)定A/02/7COP面向市場(chǎng)拓展的工作流程圖如下:1）市場(chǎng)調(diào)研:對(duì)市場(chǎng)每季度全面調(diào)研一次，且做市場(chǎng)調(diào)研記錄和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。2）確定目標(biāo)客戶 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司自身的實(shí)際能力，確定目標(biāo)。§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場(chǎng)拓展規(guī)定A/03/73）可行性分析通過(guò)對(duì)公司自身和目標(biāo)客戶的評(píng)審，進(jìn)行可行性分析。4）

51、物業(yè)管理方案的編寫(xiě) 物業(yè)管理方案的內(nèi)容包括但不限于: a）公司簡(jiǎn)介;b）物業(yè)基本概況;C）物業(yè)管理所達(dá)到的總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo);d）質(zhì)量保證措施;e）管理用房清算單;f）財(cái)務(wù)預(yù)算;g）收費(fèi);h）應(yīng)該注意的幾點(diǎn)說(shuō)明;5）考察物業(yè)對(duì)意向物業(yè)從軟件到硬件進(jìn)行全面考察，且做物業(yè)考察記錄。6）競(jìng)投標(biāo)§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場(chǎng)拓展規(guī)定A/04/7a）投標(biāo)流程圖包括但不限于:b）物業(yè)公司對(duì)以上流程圖中的各個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)行控制，且著重控制以下三個(gè)環(huán)節(jié):報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng):在申請(qǐng)中應(yīng)顯示自身的實(shí)力，且實(shí)事求是，不能遺漏某些能說(shuō)明自己實(shí)力的問(wèn)題。接受投標(biāo)單位資質(zhì)審查公司應(yīng)將證件備齊，一般資質(zhì)

52、審查包括但不限于：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配§ 7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（生產(chǎn)和服務(wù)提供）COP物業(yè)管理市場(chǎng)拓展規(guī)定A/05/7置、固定資產(chǎn)、管理規(guī)章制度等。編制投標(biāo)書(shū)標(biāo)書(shū)密封;加蓋投標(biāo)單位印章和負(fù)責(zé)人印簽。報(bào)價(jià)適度， 應(yīng)設(shè)法掌握其它單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，尋找其報(bào)價(jià)規(guī)律。7）合同評(píng)審管理部組織公司相關(guān)人員進(jìn)行合同評(píng)審，并且對(duì)評(píng)審過(guò)程做詳細(xì)記錄。8）簽訂合同總經(jīng)理或管理者代表就合同具體事宜和相關(guān)方進(jìn)行詳細(xì)洽談。以上過(guò)程中的 1）項(xiàng)、 5）項(xiàng)、 7）項(xiàng)的記錄到管理部歸檔。面對(duì)同行業(yè)的調(diào)研。1）確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的全面調(diào)研，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，且列表成冊(cè)到管理部歸檔。2）對(duì)不適合自己管理且不相近的公司有兩種情況，分別描述如下：a）對(duì)于高于自己公司管理水平的物業(yè)公司: 應(yīng)對(duì)它們的優(yōu)勢(shì)做詳細(xì)的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，建 議公司整改以持續(xù)改進(jìn)。b） 對(duì)于低于自己公司管理水平的物業(yè)公司； 應(yīng)對(duì)它們的缺點(diǎn)做詳細(xì)的考察，結(jié)合自己公司的現(xiàn)狀做市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，建