[上海]梅林建設(shè)之電子商務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)的實(shí)踐

1、上海梅林建設(shè)之電子商務(wù)配送網(wǎng)絡(luò)的實(shí)踐     三年建成配送網(wǎng)一個(gè)以食品、飲料加工和銷售為主業(yè)的老國(guó)企，和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)毫不"搭界"，乍一"觸電"好象有些突兀，不了解內(nèi)情的人以為不過是趕肉絡(luò)股的熱鬧。其實(shí)，梅林正廣和能趕上電子商務(wù)的早集，是因?yàn)?quot;起得早"-早在5年前就開始搭建與電子商務(wù)有天然聯(lián)系的配送網(wǎng)絡(luò)。 正廣和怎么建起這樣一個(gè)配送網(wǎng)，呂永杰最清楚。1993年，呂永杰剛由上海英雄金筆廠黨委書記調(diào)任正廣和汽水廠廠長(zhǎng)的時(shí)候，上海通北路辦公區(qū)那么大的一個(gè)院子，只剩下20個(gè)人看家。上海幾代人都是喝正廣和汽水

2、長(zhǎng)大的，追溯起來比江南造船廠資格還要老的正廣和汽水廠，經(jīng)歷過租界時(shí)代英國(guó)商人的創(chuàng)建、日軍占領(lǐng)上海期間更名為"日本邊管理正廣和汽水廠"、解放后被納入國(guó)家計(jì)劃軌道、60年代改稱國(guó)營(yíng)上海汽水廠到90年代恢復(fù)"正廣和汽水廠"字號(hào)的100多年，到1992年前后，這匹老馬終于拉不動(dòng)車了。和當(dāng)時(shí)的許多老國(guó)企一樣，正廣和受到可口可樂、百事可樂的巨大沖擊，行將破產(chǎn)，當(dāng)時(shí)正在上海市政府部門工作的章莉清楚地記得，市還多次講座過怎樣能挽救這個(gè)曾經(jīng)輝煌的百年老廠。 上海的水質(zhì)不好、呂永杰就動(dòng)了水的腦筋。1994年，正廣和飲用水公司上馬大桶純凈水項(xiàng)目，四散回家的職工們重新回到正廣和

3、。由于質(zhì)量過硬，正廣和大桶純凈水在上海的市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提高。 問題是，怎么把水及時(shí)送到市民家里去？大桶純凈水和別的商品不一樣，不能像小瓶水一樣擺在商店里賣，也不是隨便一個(gè)人就擒得動(dòng)的，必須送貨上門。正廣和想出了用電話訂水的辦法，用公司的運(yùn)輸車輛送水。有時(shí)候車不夠用，連出租車都用上了?？墒怯脩舭l(fā)展到幾萬戶以后，一輛車派出去晚上才能回來，所有的用戶在家等了好半天，卻接到電話通知說原定下午送到的水改第二天上午了。一位市民在電話里著急地說："現(xiàn)在你讓我不吃飯可以，不喝純凈水不行！"送水總是甚至驚動(dòng)了上海市的領(lǐng)導(dǎo)，指示正廣和要做好飲用水的配套服務(wù)。呂永杰知道，不想辦法不行了。 那時(shí)候

4、的呂永杰還不知道他將要操作的銷售網(wǎng)絡(luò)會(huì)和日后非常熱門的電子商務(wù)發(fā)得聯(lián)系。他腦里想的是：市場(chǎng)提出了這么個(gè)命題，我怎么能更有效率地把商品賣到市民那里？一心要"搞好服務(wù)"的呂永杰開始嘗試在全市布幾個(gè)點(diǎn)，先把水送到這幾個(gè)地方，再分別送到附近的市民家。因?yàn)槿卞X，正廣和廣布網(wǎng)點(diǎn)的過程像是一場(chǎng)"全民戰(zhàn)銀"，有些是和里弄居委會(huì)的大媽商螄，由她們一定的利潤(rùn)分成。有的直接是正廣和的下崗工人利用公司下屬三產(chǎn)的場(chǎng)地重新上崗。這些網(wǎng)點(diǎn)再由公司規(guī)范，搞成統(tǒng)一的模式。從1995年開始這么一家一家地建，到1997年，整個(gè)上海市區(qū)的配送網(wǎng)基本上成型了。 新問題緊接著就出現(xiàn)了。客戶越來越多

5、，電話接線員記下每個(gè)客戶的訂貨要求、時(shí)間，再匯總、分配，常常弄得頭暈?zāi)X漲還難免出錯(cuò)。1996年開始，公司著手上計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，衽電腦自動(dòng)排單，和配送站、配送中心實(shí)現(xiàn)定時(shí)信息交換。3年時(shí)間，正廣和完善了供應(yīng)鏈，初步建起了直銷模式，在每一天的動(dòng)作當(dāng)中不斷地做著外行看到很"鎖屑"的修正，每一天都在動(dòng)腦筋。 適合于電子商務(wù)的配送網(wǎng)以前說起限制電子商務(wù)發(fā)的因素，不外乎支付手段、安全誰等等，真正做起來了，發(fā)現(xiàn)物流是最難最花力氣、最花錢的一塊。類似正廣和配送網(wǎng)的實(shí)體網(wǎng)絡(luò)其實(shí)并不只正廣和一家獨(dú)有，而且越來越多的沉著體網(wǎng)絡(luò)被電子商務(wù)企業(yè)挖掘出來試圖加以利用，比如郵政、快遞甚至送報(bào)公司。但是，一個(gè)

6、適合于電子商務(wù)的配送網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是什么樣？什么條件的網(wǎng)絡(luò)改造成為電子商務(wù)的配送系統(tǒng)成本最低？在商場(chǎng)買大件商品可以送貨，連鎖超市、連鎖專賣店也有自己的配送網(wǎng)絡(luò)。但商場(chǎng)送貨都是一次性服務(wù)，客戶也不是固定的，說到底只是個(gè)服務(wù)概念，不是網(wǎng)絡(luò)概念。同一客戶再次需要商場(chǎng)的送貨服務(wù)時(shí)，對(duì)商場(chǎng)而言，這又是個(gè)新客戶。連鎖店的配送網(wǎng)只連接起不同的店鋪，真正到客戶家里的"最后一公里"還是個(gè)空白。被人看好的城市遞送報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)觸角伸到老百姓家里，可是每天基本只送一次，且不太可能遞送體積較大的物品。重要的是，這些資源都需要和電子商務(wù)企業(yè)有機(jī)地整合為一體，才能須暢動(dòng)作。如果雙方不加整合而純粹是商業(yè)關(guān)系，互相連

7、接上很可通出問題，比如一個(gè)速遞公司已給某個(gè)網(wǎng)站的老客戶送了好幾次貨，換個(gè)速遞員還得再打電話詢問客戶的住所怎么走。比物流范圍，比物流品種，比物流成本，比物流效率，比物流綜合服務(wù)質(zhì)量，正語辭和飲用水配送網(wǎng)絡(luò)有明顯的并且不是一時(shí)半會(huì)就能模仿的優(yōu)勢(shì)。 和傳統(tǒng)商業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)比，正廣和也不太一樣。商場(chǎng)或超市已經(jīng)有龐大的固定資產(chǎn)投入和人工成本，而且一件商品進(jìn)入商場(chǎng)也已經(jīng)過了多道流通環(huán)節(jié)，再搞網(wǎng)上購物，不僅無法養(yǎng)活蹭環(huán)節(jié)，物流的成本也很難降下來，還可能與主業(yè)沖突，"左手打右手"。而正廣和的銷售一直就是無店鋪形式，相對(duì)成本低，蹭環(huán)節(jié)少。 中公網(wǎng)的謝文說，這大桶純凈水是個(gè)好東西，往下，什么小

8、東西也能送；往上，它夠大、夠沉，無論車型還是職工的體力，可以適應(yīng)范圍很廣，而且是全候的網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)幾乎可以直接移植到電子商務(wù)手流系統(tǒng)去的本著網(wǎng)絡(luò)，窨如何運(yùn)作呢？記者跟蹤了配送的全過程。2000年2月22日下午，上海新閘路1124弄的一戶人家撥通"85818"電話，報(bào)出自己在正廣和購物網(wǎng)絡(luò)的用戶編號(hào)，要求訂購兩桶純凈水、一袋免淘米，并說明第二天上午家里留人，支付水票。幾秒種之內(nèi)，這訂單被接線小組輸入正廣和的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)用戶編號(hào)從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出用戶住址。再根據(jù)地址和貨時(shí)間自動(dòng)把這份訂單配置到第二配送站次日上午的送貨單。當(dāng)天晚上9時(shí)，位于上海繁華地帶靜安區(qū)康定東路16號(hào)的正廣

9、和銷售網(wǎng)絡(luò)第二配送站里，經(jīng)理羅方敏準(zhǔn)時(shí)打開電腦，接收從總部傳過來的送貨單。這份送貨單的用戶全部在第二配送站的轄區(qū)-靜安區(qū)東區(qū)之內(nèi)，送佛時(shí)間是23日上午，用戶地址、電話、編號(hào)、所需貨物、數(shù)量、應(yīng)收款等已經(jīng)被清楚地列出來。 幾乎與此同時(shí)，一份相同的送貨單也偉到公司配送中心和運(yùn)輸中心。第二天一大早，運(yùn)輸中心派出車輛，到配送中心倉庫提出已配好的貨物，發(fā)往第二配送站。第二配送站墻貼著一張靜安東區(qū)詳細(xì)到門牌號(hào)的地圖，簽收完貨物后，羅經(jīng)理根據(jù)這張地圖和自己的經(jīng)驗(yàn)排好送貨路線，把上稈的單子分派給7個(gè)送貨工人。整個(gè)上午，這些揣著送貨單的工人蹬著有"梅林正廣和"和"85818&quo

10、t;字樣的三輪車，在靜安東區(qū)的弄堂里出出進(jìn)進(jìn)。到過上海的人，只消在街巷里走一走，準(zhǔn)能看見正廣和的三輪車，上海人稱之為"黃魚車"，取其能自由出入窄街小巷之意。像新閘1124弄這樣的小弄堂，不真是只有這種"黃魚車"才能進(jìn)出自如，完成送貨到家的"最后一公里"。 中12時(shí)30分，所有小工送貨和收款的情況被匯總成表，由第二配送站的電腦傳送至總部。個(gè)別沒有送到的，匯總表中的"原因"一欄會(huì)注明"01"、"02"、"03"，分別代表"地址錯(cuò)誤"、&qu

11、ot;家中無人"等等。 各配送站每天上10時(shí)30分、下午2時(shí)30分、晚上9時(shí)30分共三次接收總部的送貨指令，分別安排當(dāng)天下午、晚上和次日上午的送貨計(jì)劃，然后在每天的下6時(shí)30分、次日早8時(shí)30分、下午2時(shí)30分把每天下午晚上和次日上利的送貨完成情況傳回總部。每天收回的水票和現(xiàn)金也交至總部結(jié)算。根據(jù)這些信息，總部再?zèng)Q定是否有必要給配送站及時(shí)補(bǔ)貨。 有4名職能管理人員、7名送貨工人、1輛俏皮貨車和7輛"黃魚車"、房屋月租金7000元的第二配送站，每天大概要送出大桶純凈水300多桶、袋裝米30多包，還飲料、冷飲、鮮花、罐頭等其它幾十種物品。在正廣和遍布上海的大約100個(gè)

12、配送站里，第二配送站的規(guī)模算是中等。據(jù)說，每個(gè)配送站的年利潤(rùn)在15萬到20萬元左右。 三個(gè)配送中心、100個(gè)配送站、200輛小貨車、1000輛"黃魚車"、1000名配送人員，構(gòu)成了正廣和在上海的整個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)號(hào)稱上海市"無盲點(diǎn)"的網(wǎng)絡(luò)組織嚴(yán)密而有序，截止到1999年年底，上海市已經(jīng)有60萬戶市依靠這個(gè)配送網(wǎng)完成日常飲水和其它日用消費(fèi)品的采購。呂永杰非常自信地說，一個(gè)好的物流由從、眾多的要素組成，客房數(shù)和配送系統(tǒng)是兩個(gè)最關(guān)鍵因素。電子商務(wù)說到底還商務(wù)，你有再先進(jìn)的平臺(tái)，再先進(jìn)行技術(shù)，沒有基礎(chǔ)的客房和配送網(wǎng)格都不行。當(dāng)然你可以花錢買，但購買的代價(jià)是很高的

13、。而且你買來現(xiàn)成的東西，想繼續(xù)拓展的時(shí)候依然存在這些問題。 有人曾經(jīng)分析過哪些商品不先例電子商務(wù)，基中就有食品，尤其是不容易標(biāo)準(zhǔn)化的食品，而正廣和送的就是最難的這種。今年春節(jié)，他們推出的A|B、C、D四款"千禧套餐"，僅楊浦區(qū)的一個(gè)配送站就送出了一千多套。"這些最難的東西都能送，倒推回去還有什么不能送呢？" 85818出世 正廣和配送網(wǎng)的這些妙處，有些似乎是"天生"的，有的連他們自己人也沒來得及想得太透。事情的發(fā)展多少有點(diǎn)出人意料。1997年12月，正廣和集團(tuán)與上市公司梅林重組為梅林正廣和集團(tuán)，剛從市政府到梅林上市公司任副總經(jīng)理的章莉

14、做的第一件事就是，梅林收購正廣和集團(tuán)中最在實(shí)力正廣和飲用水公司70%的股權(quán)，接下來注入二期資金大力發(fā)展飲用水。但不久后，章莉和呂永杰探討的焦點(diǎn)就集中在怎樣提升送水網(wǎng)絡(luò)上了。她知道，這塊東西更有希望。 有好的商品，還要有好的服務(wù)，而好的服務(wù)是可以賺錢的；無店鋪銷售可能發(fā)展成為一種新的商業(yè)業(yè)態(tài)-1998年6月12日，在這些和電子商務(wù)距離還挺遠(yuǎn)的思想指導(dǎo)下，上海正廣和網(wǎng)上購物銷售有限公司宣告成立。這個(gè)"網(wǎng)"指的是電話網(wǎng)，當(dāng)時(shí)的客數(shù)是40萬戶。呂永杰為董事長(zhǎng)，章莉任總經(jīng)理。 醞釀獨(dú)立成立公司的想法并沒有那么容易被接受，"飲用水公司里的一個(gè)部門"，"為飲

15、用水提供配套服務(wù)的"，怎么也沒法想像會(huì)"分出另一個(gè)公司"、"和飲用水公司是怎么一個(gè)關(guān)系"。網(wǎng)上購物銷售公司成立的時(shí)候，對(duì)這些疑問有初步的回答。 把飲用水公司的哪些功能剝離出來章莉最先要解決的問題，她接手了電話訂貨中心（Call Center）、配送體系和運(yùn)輸體系，而把發(fā)展客戶的銷售人員留在飲用水公司，這些銷售人員新發(fā)展的客戶交給網(wǎng)上購物銷售公司提供后續(xù)服務(wù)，雙方協(xié)議確定了利潤(rùn)分配的額度。后來的事實(shí)證明，隨著網(wǎng)上購物公司品牌知名度的擴(kuò)大，老百姓經(jīng)常主動(dòng)打電話要求成為用戶，留在飲用水水公司的銷售人隊(duì)伍晶漸萎縮，工作重點(diǎn)慢慢轉(zhuǎn)到做外地市場(chǎng)和小瓶水銷售

16、。這印證了章莉的一個(gè)感覺：銷售的中介環(huán)節(jié)在未來的商務(wù)中會(huì)顯得越來越次要。 飲用水公司切給網(wǎng)上購物公司的資源核算為母體公司對(duì)新公司的投資，作為供貨商，飲用水公司和新公司之間還要進(jìn)行利益分割方案也制訂出來了，接下來龍去脈章莉需要確定，網(wǎng)上購物公司已經(jīng)是一家獨(dú)立動(dòng)作的企業(yè)，如何定位，如何確定自己的經(jīng)營(yíng)模式？根據(jù)自己的強(qiáng)項(xiàng)，公司初步定位在為普通百姓提供食品的無定鋪售網(wǎng)絡(luò)。而且，網(wǎng)上商品的價(jià)格和商店零售的價(jià)格相比要有競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)榉?wù)是有價(jià)值很容易。至于在價(jià)格上在競(jìng)爭(zhēng)力的辦法，章莉認(rèn)為，就是要做大"靠規(guī)模"。 新公司的員工幾乎全部是從飲用水公司過來的。網(wǎng)上購物公司辦公室的工作人員黃家紅

17、一參加工作就在正廣和，中間有一段時(shí)間出去上學(xué)，之后又回到正廣和，算起來在這里已經(jīng)工作了20年。她說，她是通過考試到新公司工作的，當(dāng)時(shí)她并沒有想到，自己加盟的企業(yè)不久后會(huì)被上海市認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。 公司初創(chuàng)的頭半年時(shí)間在摸索經(jīng)營(yíng)模式、裝修辦公室等大大小小的事情中忙碌過去。1999年1月1日，正廣和向上海電信部門申請(qǐng)的5位數(shù)購物電話85818開通，代替了原先不好記的8位電話號(hào)碼。 此后的一年是檢驗(yàn)網(wǎng)上購物公司定位和實(shí)力的關(guān)鍵一年，85818在上海叫響了。"黃魚車"送貨的路上常有經(jīng)過的市民把車叫住，索要85818的商品目錄，準(zhǔn)備回家打電話"入網(wǎng)"。1999年

18、年底，網(wǎng)上購物公司客高戶數(shù)達(dá)到60萬戶，比1998年底增加18萬戶，銷售收入1.7億元。 大桶水仍然是銷售的"大頭"，但是18萬新客戶中有2/3購買網(wǎng)上提供的其它食品，原先設(shè)想一年以后再放到的購物網(wǎng)中銷售的日用消費(fèi)品，也提前出現(xiàn)在85818每月一期派發(fā)給客戶的商品目錄上，過去對(duì)中有企業(yè)行銷網(wǎng)絡(luò)不屑一顧一跨國(guó)集團(tuán)，包括百事可樂、聯(lián)合利華等公司態(tài)度大變，主動(dòng)找85818，希望能利用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)。這說明，85818的購物網(wǎng)絡(luò)能夠承載更多的商品，能夠服務(wù)更多的客戶，能夠發(fā)掘更多一經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。85818以自己的能量證明，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)擺脫了為水服務(wù)的附屬物和配套設(shè)施的形象，作為一種獨(dú)立的商業(yè)

19、業(yè)態(tài)存在了。 從"電話商務(wù)"到電子商務(wù) 有人曾經(jīng)提出，要說電子商務(wù)，電話購物其實(shí)也是電子商務(wù)，因?yàn)閮烧咧g只是通訊平臺(tái)不同，后臺(tái)的操作基本上一樣。其實(shí)這并不準(zhǔn)確，"電話商務(wù)".和電子商務(wù)更像是探親假，在許多方面，"電話設(shè)備"先天不足，拿85818電話購物來說，銷售的商品越來越多，每個(gè)月分發(fā)商品目錄給60多萬客戶的印刷成本越來越高，更新速度也顯得太慢。有的商品規(guī)格、顏色多樣，每份訂單的商品組合出錯(cuò)率增加了。"電話商務(wù)"適合標(biāo)準(zhǔn)化程度高的服務(wù)，在個(gè)性化服務(wù)方面劣勢(shì)明顯。單做"電話商務(wù)"適合標(biāo)準(zhǔn)化程度

20、高的服務(wù)，在個(gè)性服務(wù)方面劣勢(shì)明顯。單做"電話商務(wù)"，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容在深度和廣度方面進(jìn)一步發(fā)展就會(huì)遇到瓶頸。85818的能量要在電子商務(wù)的廣闊天地中才能得到完全的釋放。謝文有一句話形容此時(shí)85818的狀態(tài)："龍都畫好了，就等著點(diǎn)睛了。" 到1999年上半年的時(shí)候，公司管理層的思路開始往互聯(lián)網(wǎng)上轉(zhuǎn)；這個(gè)企業(yè)已有的資源已經(jīng)做到一事實(shí)上地步了，電子商務(wù)正是我們應(yīng)該做的東西。公司開始為新一輪的轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備，按照章莉當(dāng)時(shí)的判斷，公司上電子商務(wù)的時(shí)間大概應(yīng)該在2001年年初。實(shí)際情況是：又提前了。 1999年5月的網(wǎng)絡(luò)概念股浪潮卷過，中國(guó)老百姓尤其是股民對(duì)網(wǎng)絡(luò)有了些認(rèn)識(shí)，嗅覺

21、靈敏的上市公司坐不住了。就在這一夏天，章莉要求，提供互聯(lián)網(wǎng)上購物的網(wǎng)站年底必須開通，不管來得及來不及。 85818電話購物網(wǎng)正動(dòng)作才半年，需要拓展客戶、增加商品、完善制度。一上電子商務(wù)，本來對(duì)員工還全新的東西一下變成傳統(tǒng)的部分了。章莉在員工會(huì)上明確把公司業(yè)務(wù)分為傳統(tǒng)的電話購物和全新的電子商務(wù)兩大塊，電話購物最普及最方便繼續(xù)發(fā)展；電子商務(wù)大勢(shì)所趨，不上不行。兩者并行-上海人講求實(shí)惠又精明的策略。 訂單管理的計(jì)算機(jī)化和配送系統(tǒng)的完善，使85818上電子商務(wù)沒有物流上的后顧之憂，整個(gè)電話訂貨系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)和電子商務(wù)也有幾分相似，比如會(huì)員數(shù)據(jù)庫、接近零庫存等等。但畢竟兩個(gè)平臺(tái)從成本模式到經(jīng)營(yíng)方式都不同

22、，無法平行移植。而且絕大多數(shù)員工都是從老國(guó)企過來的素質(zhì)相對(duì)不高，電腦技術(shù)部門有后來的，素質(zhì)相對(duì)不高。電腦技術(shù)部門有后來招進(jìn)來的大學(xué)畢業(yè)生，人數(shù)又太少。盡管公司希望經(jīng)過培訓(xùn)和自身努力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠須利進(jìn)入到高科技領(lǐng)域，但管理層很清楚一點(diǎn)；真做電子商務(wù)了靠原班人馬不行。 網(wǎng)上購物銷售公司成立時(shí)作為專家進(jìn)入公司董事會(huì)的謝文，此時(shí)要擔(dān)當(dāng)更重要的角色了。中公網(wǎng)和正廣和這兩家雖然領(lǐng)域和性質(zhì)截然不同，但原本就有淵源、相互已非常了解的公司，決定以醬為紐帶，憑借各自的優(yōu)勢(shì)歙和開拓電子商務(wù)。合作的結(jié)果是，梅林上市公司占目海正廣和網(wǎng)上購物銷售有限公司70%的股份，控股中公網(wǎng)的上市公司st海虹在這個(gè)公司中的股份比例為25%。 說起這個(gè)數(shù)字，章莉認(rèn)為，這只是剛剛開始，而且有很多客戶是上網(wǎng)查看信息后用電話訂貨的，電話訂貨的數(shù)量因?yàn)榫W(wǎng)站的開通而增加了。除了這些顯性的變化，實(shí)施電子商務(wù)對(duì)企業(yè)和員工影響是無法估量的。最明顯的一點(diǎn)是，從管理層到普