專業(yè)家具專賣店銷售流程培訓(xùn)指南講解學(xué)習(xí)

1、學(xué)習(xí) 好資料家具專賣店銷售流程指南迎賓“一張嘴”關(guān)鍵詞“膽子大，聲音響，觀察細(xì)”1， 工作準(zhǔn)備：整理好店面及個(gè)人形象。2，站姿要求：標(biāo)準(zhǔn)迎賓姿勢(shì)，站在店門口顯著位置。參考話術(shù)： “您好，我們有很多新款，請(qǐng)進(jìn)來(lái)了解一下”或“您好！進(jìn)來(lái)了解一下， XX 家具” 、如果顧客已經(jīng)進(jìn)店就說(shuō)： “我?guī)憧纯矗覀兪?XX 家具，這是。 。 。 ”3，工具準(zhǔn)備：價(jià)格表，資質(zhì)證書(shū)，卷尺，預(yù)售單，筆記本，名片，筆，板夾，草稿紙等。4，職責(zé)劃分：門口的家居顧問(wèn)負(fù)責(zé)迎賓接待，其他人員時(shí)刻關(guān)注店面動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備協(xié)助和替換。5，詳細(xì)作業(yè)規(guī)范：A. 以標(biāo)準(zhǔn)迎賓姿勢(shì)站在專賣店門口偏右地方，讓出通往店內(nèi)的通道，面朝商場(chǎng)主通道

2、或電梯口，雙眼平視前方，面帶微笑，眼神專注。B. 在專賣店左方、前方、右方視力所及的范圍內(nèi)尋找顧客，當(dāng)顧客走到10 米 時(shí)，先用友善誠(chéng)懇的眼神與之交流，當(dāng)眼神對(duì)視時(shí)或顧客走到距專賣店門口接近5 米 范圍的時(shí)候，馬上開(kāi)口招呼顧客： “您好，歡迎光臨 XX 家具！我們有很多新款，請(qǐng)進(jìn)來(lái)了解一下？”C. 當(dāng)顧客被我們的招呼聲吸引，目光轉(zhuǎn)到我們這邊時(shí)，要側(cè)身，用左手做出請(qǐng)的姿勢(shì)，讓出通道給顧客進(jìn)來(lái)。D. 當(dāng)顧客進(jìn)店后，由招呼顧客進(jìn)店的家居顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待，并由事前排班順序輪值的家居顧問(wèn)迅速到門口繼續(xù)迎賓，其他待崗家居顧問(wèn)協(xié)助接待顧客。6，注意要點(diǎn)：A. 儀容儀表要好，精神飽滿，面帶微笑，讓顧客感到真誠(chéng)、熱

3、情、親切、可信任。B. 招呼顧客時(shí)要聲音洪亮，語(yǔ)速平穩(wěn)，吐字清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。C. 時(shí)機(jī)把握要準(zhǔn)，要一直注視前面的通道、電梯口，只要有顧客出現(xiàn)，眼神就要隨顧客的動(dòng)向跟蹤， 顧客一旦進(jìn)入10 米 范圍內(nèi)當(dāng)眼神對(duì)視或顧客走到距專賣店門口接近5 米 范圍時(shí)的時(shí)候，我們就要開(kāi)始招呼顧客進(jìn)店。D. 如果顧客沒(méi)有進(jìn)專賣店，要迅速調(diào)整狀態(tài)，恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓姿勢(shì)，以飽滿的狀態(tài)迎接下一個(gè)顧客。E. 各專賣店要根據(jù)本店的實(shí)際情況由店長(zhǎng)（店長(zhǎng)助理）調(diào)整迎賓排班，必須保證每店門口時(shí)時(shí)有人，如開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、人數(shù)不夠或業(yè)務(wù)繁忙等情況，靠近門口的家居顧問(wèn)有義務(wù)兼顧門口進(jìn)店顧客。7， 激勵(lì)措施：三分鐘內(nèi)專賣店門口迎賓缺崗以每月

4、計(jì)算家居顧問(wèn)首次罰三十元，第二次以上每次罰五十；店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)首次罰三十元，第二次以上每次罰五十元；經(jīng)理每次罰五十元；若當(dāng)月全店無(wú)此項(xiàng)罰款則全店每人獎(jiǎng)勵(lì)三十元。罰款采用逐級(jí)處罰，即經(jīng)理處罰店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理；店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理處罰家居顧問(wèn)。二，進(jìn)店“一杯水”關(guān)鍵詞“服務(wù)、貼心、合作、默契”1，工作準(zhǔn)備：當(dāng)某個(gè)家居顧問(wèn)迎進(jìn)顧客后，其他人員要隨時(shí)關(guān)注顧客動(dòng)向，以便在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給予配合。2，物料準(zhǔn)備：飲水機(jī)、袋裝茶葉、速溶咖啡、水杯、保溫水壺、托盤、銷售道具。3，職責(zé)劃分：已經(jīng)進(jìn)店的顧客由首次迎賓接待的家居顧問(wèn)負(fù)責(zé)（若是老客戶則由原接待的家居顧問(wèn)待機(jī)接上負(fù)責(zé)）， 其有權(quán)力調(diào)動(dòng)店內(nèi)任何一位未接待顧客的工作人員協(xié)

5、助其工作，其他未接待顧客的人員有義務(wù)協(xié)助其工作。4，參考話術(shù)：“您好，我們這里有紅茶、綠茶、咖啡和純凈水，您是喜歡那一種？” “我們的產(chǎn)品非常齊全，風(fēng)格款式多種多樣，要不我們坐下來(lái)喝杯水我再給您慢慢介紹？”5，詳細(xì)作業(yè)流程：A. 事先準(zhǔn)備好袋裝紅茶、袋裝綠茶、速溶咖啡放在杯內(nèi)（不沖開(kāi)水）、盛滿開(kāi)水的保溫壺等置于托盤之內(nèi)。未在門口迎賓的家居顧問(wèn)要高度關(guān)注門口動(dòng)向。B. 當(dāng)迎賓家居顧問(wèn)將顧客迎進(jìn)店后,未接待顧客的家居顧問(wèn)必須在一分鐘內(nèi)將已經(jīng)放置茶水的托盤送至顧客面前并熱情詢問(wèn)顧客“您好，我們這里有紅茶、綠茶、咖啡和純凈水，您是喜歡那一種？”當(dāng)明確顧客具體需求后，將事先準(zhǔn)備好的紅茶、綠茶、咖啡沖入適

6、量開(kāi)水 雙手 遞給顧客。C. 如果未接待顧客人員沒(méi)有注意到顧客進(jìn)店或者不在現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)接待的家居顧問(wèn)可要求任何一位工作人員協(xié)助其工作，為顧客送上茶水。D. 如果周圍的工作人員都在接待顧客或者都不在現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)接待的家居顧問(wèn)必須在二分鐘內(nèi)在適當(dāng)時(shí)候自己為顧客送上茶水，參考話術(shù)： “您逛的也挺辛苦的，請(qǐng)坐下來(lái)喝點(diǎn)東西休息一 下？”、“ 我們的產(chǎn)品非常齊全，風(fēng)格款式多種多樣，要不我們坐下來(lái)喝杯水我給您慢慢介紹？”E. 當(dāng)顧客第一杯喝完以后要馬上為顧客續(xù)杯，并且詢問(wèn)顧客需不需要換口味，或者對(duì)溫度方面 有沒(méi)有要求。6， 注意要點(diǎn)：A 未迎賓和未接待顧客的家居顧問(wèn)不管在待客、學(xué)習(xí)培訓(xùn)或者做其他工作，必須高度關(guān)

7、注門口和已經(jīng)進(jìn)店的顧客，協(xié)助接待顧客的家居顧問(wèn)，注意配合，二分鐘內(nèi)必須送上茶水，在必要時(shí)提供文具、資料等等。B 茶水、飲水機(jī)、托盤、保溫水壺、紙杯事先檢查準(zhǔn)備；保溫水壺里所盛水溫應(yīng)該在70在右不宜太燙。C 當(dāng)負(fù)責(zé)接待顧客的家居顧問(wèn)遇到不熟悉的產(chǎn)品或者有自己的老客戶需要自己親自接待的時(shí)候，可要求其他未接待顧客的家居顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待“不好意思， XX 產(chǎn)品是新上的系列，我請(qǐng)更熟悉這產(chǎn)品的同事幫您介紹一下，您看可以嗎？” “不好意思， 失陪一下，我那邊有個(gè)老客戶過(guò)來(lái)了，我過(guò)去打個(gè)招呼，您看我讓我們同事過(guò)來(lái)替我為介紹，回頭我再過(guò)來(lái)，好嗎？”7，激勵(lì)措施：當(dāng)顧客進(jìn)店后一分鐘內(nèi)如果有其他未接待顧客的家居顧問(wèn)沒(méi)

8、有為顧客倒水的，未接待顧客的家居顧問(wèn)每人一次罰十元；當(dāng)顧客進(jìn)店后二分鐘內(nèi)負(fù)責(zé)接待顧客的家居顧問(wèn)沒(méi)有為顧客倒水的一次罰十元；負(fù)責(zé)接待的家居顧問(wèn)如果吩咐其他未接待顧客的家居顧問(wèn)配合而沒(méi)有得到配合的，不配合的人員每次并罰三十元；若當(dāng)月全店無(wú)此項(xiàng)罰款則全店每人獎(jiǎng)勵(lì)十元。三，送客“一張紙”關(guān)鍵詞“雁過(guò)留聲，人過(guò)留名”1,2 ,物料準(zhǔn)備：稿紙、預(yù)售單、名片、折頁(yè)、 DM單、小禮品、圖冊(cè)和其他宣傳物料。3 ,4,參考話術(shù)：“歡迎下次再來(lái)，我是 XX家具的xxx,這是我的名片，選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中有任何疑問(wèn)，可以過(guò)來(lái)找我，我希望能幫到您！” “這是我們的產(chǎn)品圖冊(cè)和我的名片，您回去再多看看，比比尺寸，有什么問(wèn)題可以隨

9、時(shí)聯(lián)系我！” “這是我們剛剛看的產(chǎn)品的預(yù)售單和我名片，有詳細(xì)的產(chǎn)品尺寸和價(jià)格，您留好可以做個(gè)參考和比較，回頭再過(guò)來(lái)！” “這是我們剛剛看到產(chǎn)品預(yù)售單和我名片，我叫XXX ，您看方便留下您的電話嗎？有活動(dòng)的時(shí)候我好給電話通知您？”5 ,6 ,職責(zé)劃分：負(fù)責(zé)接待顧客的家具顧問(wèn)負(fù)責(zé)送客全程工作，未接待顧客的負(fù)責(zé)協(xié)助。7,詳細(xì)流程：AB 當(dāng) 顧客已經(jīng)完成下單準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，負(fù)責(zé)接待的家具顧問(wèn)必須把顧客送出店外，并將自己的名片和相關(guān)資料送給顧客。目送顧客離開(kāi)店門口七米的距離時(shí)方可回店。參考話術(shù)“這是您的銷售合同和我們的資料以及我的名片，我們到貨時(shí)會(huì)再給您取得聯(lián)系，有什么問(wèn)題也可以隨時(shí)聯(lián)系我，歡迎再次光臨

10、！”CD 當(dāng)顧客看完我們的產(chǎn)品并沒(méi)有下單要求離開(kāi)，負(fù)責(zé)接待的家具顧問(wèn)必須把顧客送出店外，將顧客感興趣的圖冊(cè)、折頁(yè)和自己的名片一起送給顧客，并要求顧客留下電話號(hào)碼，目送顧客離開(kāi) 店門口七米時(shí)方可回店。參考話術(shù) “這是您剛剛看到促銷套餐的詳細(xì)資料和我的名片，您看 方便留下您的電話嗎？回頭我們有其他新品上來(lái)再邀請(qǐng)您過(guò)來(lái)看。”E 當(dāng)顧客有感興趣的產(chǎn)品，由于價(jià)格或其他原因沒(méi)有訂單離開(kāi)的，那我們要替顧客開(kāi)好預(yù)售單附 名片和其他相關(guān)資料，并留下顧客有效聯(lián)系方式，陪同送顧客出店門外再目送七米后再回來(lái)。參考話術(shù) “這是我們 XX 產(chǎn)品的畫冊(cè)，裝房子買家具畢竟是個(gè)大事情，您可以拿回去做個(gè)參考，再多看看，這是我的名

11、片，我是XXX ，有問(wèn)題可隨時(shí)給我電話?！?“這是我們的畫冊(cè)和我的名片，您看方便留下您的聯(lián)系方式嗎？到時(shí)候我們有促銷活動(dòng)或者有新的款式上來(lái)我好通知您？” 、 “這是您剛剛看過(guò) XX 產(chǎn)品的預(yù)售單和我的名片，我叫XXX ，我已經(jīng)給了您最優(yōu)惠的方案，您可以拿著這個(gè)再做做參照和對(duì)比，我相信您比較過(guò)后還會(huì)再過(guò)來(lái)。”FG 送顧客離店后，負(fù)責(zé)接待完顧客的家居顧問(wèn)和當(dāng)時(shí)未接待顧客并不在專賣店門口迎賓崗位上的家居顧問(wèn)應(yīng)馬上將顧客喝剩的茶水及茶杯妥善處置，店里陳列的產(chǎn)品上不允許留下顧客喝過(guò)的茶杯。另必須馬上復(fù)位產(chǎn)品、飾品等，保證專賣店整體形象及氛圍。8 ,9 ,注意要點(diǎn)：A 送客必須送出門口，并目送顧客離開(kāi)店門口七米外方可回店。8C送客必須要給到客戶圖冊(cè)、折頁(yè)、DM 單頁(yè)、名片、小禮品或者預(yù)售單等任何兩種以上物品。DE 有意向的，潛在的和重要的客戶一定要留下客戶的有效聯(lián)系方式。F當(dāng)負(fù)責(zé)接待顧客的家居顧問(wèn)需要其他人配合時(shí)，其他人員無(wú)條件配合。6 ，激勵(lì)措施如果有顧客出店而接待該顧客的家居顧問(wèn)沒(méi)有送給客戶圖冊(cè)、折頁(yè)、DM 單頁(yè)、名片、小禮品或者預(yù)售單等，若當(dāng)月發(fā)現(xiàn)個(gè)人第三次起每次處罰當(dāng)事人十元；