淘寶售后運營客服工作技巧

1、淘寶售后運營客服工作技巧文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語音客服是指主要以移動電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。以下是的關(guān)于淘寶售后運營客服工作技巧，希望大家認(rèn)真閱讀!一、退換貨問題1. 對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時間不超過5 分鐘。2. 本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復(fù)，靈活處理。發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注; 錯發(fā)、多

2、發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理 ; 買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件; 二、交投訴客服上訴淘寶。破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進(jìn)行補發(fā); 包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。質(zhì)量問題：A. 簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理（ 退換或自行修補處理，售后承擔(dān)一定費用

3、，也可以進(jìn)行一定的折扣補償）; 若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。B. 超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。C. 客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。二、售后物流問題1. 即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48 小時。2. 與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：A. 是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。B. 快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。三、售后問題

4、圖片存檔接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的 “售后問題圖片 “文件夾里。 圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：1. 同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。2. 客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。五、負(fù)責(zé)部份售前工作售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔(dān)一部分。六、丟件賠償文件制作登記因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。七、發(fā)錯貨文檔核實登記對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID,及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實

5、登記進(jìn)該文檔。八、更新和售后文檔核實登記1. 對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（ 早上一來就開始處理，必須在上午處理完） 。2. 接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實，并登記進(jìn)入“售后文檔”。九、特殊VIP 的日常維護(hù)及回訪每個月 1 次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的 VIP 進(jìn)行回訪 -客單不同，這個工作意義不同。售后工作規(guī)范原則：1. 不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多

6、的反感情緒了。2. 是店鋪自身的問題的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費幫客人調(diào)換或退款。3. 非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的* ， 對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。4. 凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決（ 回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外 ） ，不要被動等待買家來找。5. 正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回 （ 換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買） 。 如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。6. 棘手買家，

7、或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。一切退換貨郵費我a.們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險 ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。（ 一 ） 買家退換貨基本程序1. 拍圖確定質(zhì)量問題：是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行

8、郵件的發(fā)送），或讓QQg服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理. 非質(zhì)量問題則無需確定。2. 延長交易時間：確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長 10天 （已交易成功的除外）。3. 給買家退貨信息：然后請給買家退換貨地址等信息（ 請記住，本店只接受快遞和EMS不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽 ） 并作相應(yīng)的處理。4. 備注交易備注：在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家的交易備注里，并將備注旗點成藍(lán)色。5. 登記發(fā)錯貨

9、文檔：如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。6. 反饋質(zhì)量問題：如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強，此類信息實時反映。7. 缺件問題：1) 首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。2) 如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。( 二 ) 如何處理快遞退回來的包裹1. 快遞無點件：(1) 請更換成EM彈，EMSI上還是要填齊所有快遞單該填的類 目。(2) 將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來 重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點成

10、藍(lán)色，并將她的交易時間延長。(3) 將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯， 請道歉 .同理，需要補差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍EMS。2. 店鋪要求退回的快遞包：在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。( 三 ) 退款問題非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。1. 如您是退貨退款的：1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本店將

11、無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2 個工作日退到您的賬戶。3) 【步驟： 與售后聯(lián)系- 您在淘寶上發(fā)起退款申請- 偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點同意退款- 您提交退貨信息-1 到 2 個工作日店鋪確認(rèn)退款 - 您收到退款- 交易結(jié)束】2. 如您只是要退折扣或是郵費：1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會在 1-2 個工作日退到您的賬戶上。2) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。3) 【步驟： 與售后聯(lián)系- 您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請 選

12、擇我要退款但是不需要退貨 然后填寫您需要支付賣家多少錢( 如店鋪需要退您10 元，您當(dāng)時支付的是100 元，那您就填支付賣家90元 )1 到 2 個工作日店鋪確認(rèn)退款 您收到退款 交易結(jié)束】3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1 到 2 個工作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。2) 【步驟： 與售后聯(lián)系- 您申請退款 倉庫撤單 ( 或快遞追件 ) 確認(rèn)退款 您收到退款 交易結(jié)束】3) 請注意： 本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認(rèn)， 會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點發(fā)貨， 每天包裹堆得像小山一樣高，請

13、不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退款的誤會哦。五、評價1) 評價管理里面查客戶的評價信息2) 不好的，核實不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。3) 好的，進(jìn)行表揚。4) 回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。3. 抽收藏店鋪所贈送的紅包對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。4. 針對好評，可以開展一些活動，引導(dǎo)買家給予好評（ 比如 5 分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞） 。六、產(chǎn)品屬性知識，以及對接1. 對于產(chǎn)品知識以及賣點的培訓(xùn)，新款定時進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品