保姆培訓資料0001

1、一、家政服務人員（保姆）具備的基本條件： 德好：多想、多說、多看，問要適當。交談時多談事、少談人，多說好的、少 說壞的。不耍小聰明，不自作主張（按要求去做），多交流，多溝通。 身體健康，穿著得體，干凈利索。干活干凈整齊，一塵不染。勤快、多做。體好美好家政服務人員（保姆）培訓教材資料勞好1、思想品質好，有良好的職業(yè)道德、能夠遵紀守法，講文明講禮貌，尊老愛 幼、吃苦耐勞、勤儉持家、胸懷寬闊。2、服務技能：要有能夠滿足用戶服務需求的服務技能。能夠熟練掌握洗衣、 做飯、家居保潔、老人兒童護理的四項基本技能。3、服務意識，保姆要對自己從事的工作性質有正確的認識，明確服務與被服 務者的相互關系，找準自己的

2、位置。任何雇主都不會因為保姆的飯做的好吃或 房間收拾的干凈，而能夠容忍一個天天拉著臉，耍脾氣，使小性子的保姆存 在。4、溝通能力，保姆應當與家庭所有成員搞好關系，沒有親疏遠近之別，能夠 尊老愛幼，服務好家庭中的每一位成員。5、內(nèi)外有別，保姆要知道自己在所服務家庭的位置，做家務是一把手，家庭 內(nèi)部事物是局外人，不要參與家庭成員的矛盾糾紛，不在家庭成員中傳閑話， 不參與用戶與鄰里的矛盾糾紛，不將用戶家庭的隱私泄露給他人。6、帳目清楚，保姆對自己經(jīng)手購買所有物品，都要請用戶檢查驗收。自己要 記帳，將自己經(jīng)手的財物一一向用戶交代清楚。7、妥善處理好家庭私事。8、好保姆應在完全獨立承當起用戶家庭生活重任

3、的同時，又讓用戶處處感覺 到保姆對自己尊重。好保姆應通過本職工作讓用戶天天享受到她的服務，且讓 用戶感到輕松和諧。（一）一個好保姆應具備哪些基本素質：1 、健康的身體；2、良好的道德品質；3、強烈的服務意識；4、對雇主高度的責任感；5、熟練的服務技能；6、良好的生活習慣；7、靈活的處世方法；8、較強的適應性和忍耐性。安全是第一 , 包括“身體安全”、“意識安全”、“思想安全”。身體安 全就是保姆要健康，不能對雇主家庭成員的健康造成威脅。意識安全，也就是 懂得安全的知識，正確使用各種家用電器，如何防火、防盜等?！安荒芤姷接?人按門鈴，就放陌生人進來，一點安全意識都沒有，對于雇主家的私人物件， 不

4、能隨意亂碰和自作主張?！彼枷氚踩?，顧名思義就是要做好本職工作，保護 雇主的隱私，不介入雇主家庭，不能有小偷小摸的行徑。誠信、勤快、肯學：在工作中堅持不用雇主家的電話從事私人事情，不隨 意跳槽，家務干得勤快，而且還要懂禮貌等。烹飪、保潔：分成家庭禮儀和操持家務兩方面。在禮儀方面要知道迎送客 人的基本常識，沏茶倒水的方法和注意事項，接打電話和坐、站、走姿的注意 事項，掌握常用的文明用語，以及了解尊重用戶的生活習俗。 操持家務上， 包括會簡單主食制作和一般菜肴烹調(diào)，例如掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技法 掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀 ; 家 居保潔上運用正確方法清潔一

5、般地面，掌握清掃和擦拭的程序，以及掌握正確 擦拭一般家具及用品的方法等 ;衣物的洗滌和保管 ; 家用電器和燃具使用甚至于 采購與記賬上都有基本的要求。（二）怎樣做個合格家政人員：1、家政服務員到業(yè)主家后，一定要按照業(yè)主的意愿行事，主觀意識不要太 強。要盡快熟悉和了解用戶的生活習慣，并嚴格按照業(yè)主的要求去做，不要老 是強調(diào)自已的生活習慣 ; 盡量在最短的時間內(nèi)了解用戶生活習慣，飲食口味、 愛好，起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴 房間時做到物品定位，以防忙中出錯。2、家政服務員應當注意擺正自已的位置，任何時候不要喧賓奪主。當業(yè)主及 其家人在談話、看電視、吃飯等時，做好

6、自已分內(nèi)的工作后，應自覺回避到自 已的房間或做其它房間的工作，給業(yè)主及家人以必要的私人空間。不能打聽主 人家和別家的私事，更不要和其它家政服務員一起說長道短。3、注意禮節(jié)，不經(jīng)業(yè)主許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必先 敲門,出去時記住要輕輕的把門帶上。平時衣著簡樸，不可著過透、過緊、過 短的衣服，更不宜化裝或佩首飾。4、個人生活用品必須使用自己攜帶的物品或業(yè)主指定用品，不要使用業(yè)主專 用生活用品，更不可動用業(yè)主化妝品，或者因好奇而翻看業(yè)主私人用品。要主 動協(xié)助業(yè)主節(jié)約各種開支。5 、在業(yè)主家不欺騙業(yè)主，但該說的事情說，不該說的不要說，更不要把自已 家的煩心事在業(yè)主面前嘮叨，更不要動不

7、動就在業(yè)主家因想家哭泣嘆氣，切記 自已是來賺錢養(yǎng)家的，不是找麻煩的，不要利用業(yè)主的好心而向業(yè)主提出要求 安排家人工作等非分要求，更不可裝病嚇唬用戶。6、業(yè)主的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問 清楚，不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓業(yè)主老是提醒。做事要有程序，不 要丟三落四。7、不要用業(yè)主家的電話，需要打電話要到不打擾業(yè)主的安靜地方使用自己的 手機進行撥打，更不能把業(yè)主家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉(xiāng)、不 相干人等。如業(yè)主主動讓你給家中打電話報平安，應事先想好或用筆記下來再 打，并爭取長話短說，避免在電話中哭哭啼啼，對家人盡量報喜不報憂，以免 家人牽掛。8、工作時

8、盡量小心仔細，如損壞業(yè)主家東西，應主動向業(yè)主認錯，爭取業(yè)主 諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責任。9、家政服務員不可以強行要求業(yè)主讓其休息或增加工資。10、不經(jīng)業(yè)主許可不得外出，更不能私自外出會親友，更不可把外人帶到業(yè)主 家中。不管業(yè)主在與不在不允許看電視。11、一定要注意遵紀守法，不該看的東西不要看，不該翻的東西不要翻，不該 動的東西不要動 （諸如宗教信仰的物品 ） 。12. 按照合同的考勤標準，不要遲到、早退、不要隨意請假、礦工。13、在比較講究的業(yè)主家里，不要使用鋼絲球、百結布之類的家政輔助用品， 以免引起物體表面的損傷，而使業(yè)主引起不滿的情緒。14、幫業(yè)主采購日常用品一定要注意做好

9、日常開支日記帳，不得虛報冒領。規(guī) 定一個妥善的固定地方，專門放置東家遺忘的錢物和你的帳目多余資金。15、時刻注意安全問題，養(yǎng)成每天早上和晚上臨睡前的煤氣和電器情況的檢 查，任何時候，陌生人敲門，勿冒然開啟防盜門，要及時通報業(yè)主或記下來人 的通訊地址，隨時看管好業(yè)主家的老人和小孩，一定要隨時注意和保證他們的 安全。16、在做家務時，不要勉強做對自己身體或物品有危險的事情。17、家中有老人或小孩時，你要特別注重和他們搞好關系，盡量要使他們喜歡 和離不開你。18、做家務時一定要最大限度開動你的腦筋，發(fā)揮你的智慧，使自己的家政技 藝不斷進步，從而使自己不斷攀登家政的一個又一個臺階。19、合同簽定后，一

10、切按合同要求辦事，不得自行其事要求增加工資，更不得 向業(yè)主以提前發(fā)工資的名義借款。（三）著裝需要注意事項1、不能過于隨意。雖然是在家里工作，但穿著也不能過于隨便，仍然要注意 在雇主和賓客面前的形象 ; 同時還要考慮到你畢竟是在他人家中工作。2、不能光腳不穿襪子。如果雇主家進屋后都換拖鞋，那么你每天也要穿襪 子，光著腳或露出腳趾接待賓客是極不禮貌和極不雅觀的。3、不要穿著被污染的衣服去廚房做飯或進臥室抱小孩，尤其不能穿毛衣或容 易產(chǎn)生靜電的服裝抱嬰幼兒。4、著裝不能不分時間、場合和身份。（四）如何道歉在打工中往往出現(xiàn)一些失誤，這時不要緊張，要主動道歉，道歉時要注意 以下幾點：一、道歉不要推延時刻

11、，要越早越好，直面對方清楚地表示。若事情發(fā)生 很久后再去道歉，一是難以啟齒表示歉意，二是聽者將會無視你的誠意。二、對自我所干的事勇于承擔，不推托，不找借口，更不要文過飾非，也 不要采用大事化小、小事化了的態(tài)度。三、向對方道歉時，要傾聽對方的訴說，了解他的心理需要，有針對性地 道歉。不可無視具體信息，就千篇一律地用“對不起”、“請原諒”，而是要 具體問題具體分析，如果損壞了別人的東西，還應當補償。四、主觀上要真心，充分顯示出心理的悔意和愛人之心。如果將道歉認為 息事寧人的手段，而漫不經(jīng)心、敷衍了事，不但起不到相互溝通的作用，反而 會失去別人的尊重，使關系向惡化方向進展。五、要給對方時刻以接受你的

12、道歉方式。你的錯誤使對方產(chǎn)生不快，對方 對你從不滿到諒解，需要過程。如果你即將請他原諒不見當場被接受，稍后再 過去表示你的歉意和不安亦可，也可以相互回顧當時的資訊，仔細分析發(fā)生不 快的背景、起因和當時的處境，使對方分清什么可以原諒，什么不可以寬容。 經(jīng)過冷靜的分析，可以更好地增進雙方的關系，彌補已經(jīng)造成的裂縫和過失。（五）好保姆的標準及條件一個好保姆也必須具有良好的生活習慣，這將影響到對孩子對老人的照料 是否周到，并且可以潛移默化孩子的生活習慣。例如：作息要規(guī)律、重視飲食 的營養(yǎng)與健康等，這樣才能夠有耐心和體力去處理孩子的問題，也較能培養(yǎng)孩 子正規(guī)的作息。比如，城里人一般吃菜比較清淡，農(nóng)村來的

13、保姆口味通常比較 重，在業(yè)主家燒菜時不要放鹽太多 ; 平時不要邋遢，要整潔一點。1、保姆來源安全可靠是第一。找保姆必須安全可靠，俗話說：“家賊難 防”任何一位雇主都不愿意引“狼”入室。所以安全可靠應是找保姆首要條件 之一。2、選擇保姆的人品是第二。目前，進城從事家政服務的人員大多數(shù)來自 貧困地區(qū)的農(nóng)村，這些人中的大多數(shù)人外出是為了掙錢補貼家用，她們中的大 多數(shù)人是忠厚善良的，是老實本份的。但是，她們中的許多人由于受教育較 少、文化程度不高，以及受社會及家庭生活環(huán)境的影響存在，在她們思想意識 和行為中有不可避免存在舊思想舊意識。因此，選擇保姆時我們依然要將她們 的道德意識、思想品質等因素作為選擇

14、保姆的重要條件來加以考慮。3、選擇適合是第三，選保姆就如同穿鞋一樣，只有自己穿著舒服才算舒 服，找保姆也是同樣的道理。許多用戶往往總是看這別人的保姆好，其實別人 用著合適的保姆到了您家并不一定就適合。例如：一個很優(yōu)秀的保姆曾經(jīng)看護 一個高齡的老人多年，當老人離去后，一個新雇主找到她做家務，很快就將她 退回，說她不會做飯。其實原因很簡單，多年為滿足高齡老人的膳食習慣讓她 養(yǎng)成做軟、爛、淡的生活習慣，一旦換了服務對象她就很不適應。因此選擇保 姆一定要充分考慮自己家庭的實際情況實際需求和自己家人的脾氣秉性等情 況，所選擇的保姆是否能夠與自己的家庭長期和睦相處。4、聽話的保姆最可取，現(xiàn)實生活中許多好保

15、姆都是雇主自己調(diào)理出來 的，首先，選擇的保姆一定要聽話，新保姆入戶后，雇主應當對保姆有一次重 要的談話，要向保姆詳細交代每天應當承擔的主要工作內(nèi)容，家中所需物品放 置的位置，以及家庭生活特點習俗及注意事項等。5、保姆必須有健康的身體，有一定體力和精力。在選擇保姆的時候，要 注意她們是否持有近期的體檢證明，同時還要考慮年齡段、是否符合你家庭的 需要。她們的精力和體力是否能夠滿足您家庭的勞動強度的需求。（六）保姆應具備的安全知識安全第一課： 必須記住的電話號碼 。緊急情況下?lián)艽虻碾娫挘夯鹁?119 （發(fā)現(xiàn)自己家或鄰居家有火災發(fā)生，無法控制或撲滅）；急救電話120：（遭遇突發(fā)的危險：誤食、中毒、溺水

16、、嚴重過敏、嚴重摔傷、突發(fā)疾病等）；物 業(yè)電話（屋內(nèi)水管、煤氣等發(fā)生故障）。安全第二課： 使用家電。電飯煲、洗衣機、冰箱、抽油煙機、吸塵器、 電熨斗等，這些家電是居家生活中最常見的，也是保姆每天都要接觸到的，告 訴她用電的常識，學會使用家用電器是家居安全的第一步。1、不要在使用電器的時候離開。不要為了節(jié)省時間，這邊用電飯鍋煮著 飯，那邊出門去買菜。不要在熨衣服的時候離開，也不要在電熨斗預熱的過程 中去做其他的事，哪怕只是上廁所的時間。2、不要讓插座過載。使用插座前，應該事先了解插座的功率。最安全的 辦法是不要同時將 3 個或更多的大型家電的插銷插在同一個插座上，以免過 載，燒毀插銷板，甚至引起

17、漏電或火災。3、微波爐里應該只用專門的器皿。不是什么器皿都能在微波爐里使用 的，一定要使用專用的微波盒。整個的雞蛋不能直接放在微波爐里，要先在雞 蛋上面用牙簽扎幾個小孔；超市或商店里購買的袋裝食品，要先閱讀說明，看 能不能直接放在微波爐里加熱，如果是錫紙包裝的食品一定要去掉包裝再加 熱；加熱食物前應該用蓋子或微波爐專用的保鮮膜將器皿蓋住，加熱的時間不 易過長以免食物或液體濺出來，腐蝕微波爐內(nèi)膽，別忘了在保險膜上扎幾個 洞，出氣。4、吸塵器不是什么都能吸。地面上有水或者油的時候，最好先用抹布擦 干，然后再用吸塵器吸，以免損壞機器內(nèi)部；每次使用后，最好立即清理吸塵 器的過濾網(wǎng)，將灰塵和垃圾倒出；吸

18、取不同地方的灰塵應該使用不同的吸頭， 千萬不要用同一個吸頭，吸完了地毯，又吸沙發(fā)；每次使用吸塵器的時間不宜 過長，如果用手觸摸吸塵器的外殼，感覺發(fā)熱，就應該先關掉，過一會兒再 用；不要用清水直接清洗吸塵器外殼，可以用干凈的、柔軟的抹布輕輕擦拭。5、及時打開抽油煙機。無論是炒菜還是燒水，只要煤氣 （或天然氣 ）是開 著的，就應該把抽油煙機也打開。每次點天然氣或煤氣之前，都應該先將抽油 煙機打開，如果打火后，發(fā)現(xiàn)煤氣（或天然氣）沒有被點著，應該及時關掉閥 門，等待一小會，再重新打火。做完飯后，等幾分鐘，待蒸汽和油煙都散凈 了，再將抽油煙機關上。抽油煙機應該定期清洗、擦拭。防止因油污過多，影 響使用

19、。抽油煙機的表面多為防油污的涂料，不能使用鐵砂或硬刷清洗，擦拭 的時候不要用力過猛。6、冰箱的門要隨時關牢。不要一次購買很多食物，冰箱內(nèi)保持整潔、干凈、空氣流通。冰箱內(nèi)的溫度最好保持在 4C以下，有助于抑制細菌繁殖。不要將生肉、魚蝦不經(jīng)處理直接放進冰箱。蔬菜、水果買回后應洗凈，瀝干后再 放入冰箱。生的和熟的食物要分開儲藏。7、電飯鍋內(nèi)膽外側應該擦干水再用。使用電的廚具，都要小心不要讓連 接插銷、或是直接接觸加熱源的地方有水。不粘鍋的表面有一層涂料，不能使 用鐵砂和硬刷清洗。炒菜或接觸時要使用木質或塑料的鏟子或勺子。高壓鍋在 使用前應該認真檢查密封圈和安全閥，以免使用中出現(xiàn)危險。8、不要把手伸到正在運轉的洗衣機里。洗衣服時應內(nèi)衣、外衣分開洗。 寶寶的衣物最好與大人的分開洗。提示： 1、以上這些電器使用的注意事項， 應該讓保姆事先背牢。光是這樣還不夠，在教會她使用電器后，最好在頭幾次 實踐的時候，你能陪在她身邊，適時地提醒她，以確保她真地掌握了使用的要 領； 2、要事先叮囑保姆，如果在使