售后服務(wù)規(guī)范

1、售后服務(wù)規(guī)范、目的為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對公司的滿意度和信任度 . 使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化 .規(guī)范化，特制定本規(guī)范。、適用范圍公司所有售后人員三、售后服務(wù)工作流程一）接收客戶售后信息1. 客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求 等等。2. 客戶信息分析。首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。3. 客服電話指導(dǎo)?？头M(jìn)行簡要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用， 小時內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況； 如果電話指導(dǎo)無法正常使用， 則與技術(shù)人員進(jìn)

2、行 信息反饋。4. 信息反饋?？头⒖蛻粜畔ⅰ⒐收犀F(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進(jìn)行或同對接。技術(shù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達(dá)， 其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、 說明原因， 征得用戶同意與用戶改約時 間；若用戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。二）技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)1 客戶信息接收。首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。2 對客戶信息進(jìn)行分析。根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出維修措施。3 服務(wù)時間確認(rèn)。（1）技術(shù)員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時間，如果不能保證按時到達(dá)，或同其他客戶上門時

3、間沖突， 要向用戶道歉、說明原因，征得客戶同意與用戶改約 時間；若客戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。2）如果用戶電話無人接，技術(shù)員應(yīng)變更時間與客戶聯(lián)系，并及時向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家， 則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。三）準(zhǔn)備出發(fā)1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件，三個一般道具：手套、鞋套、墊布（注： 以免弄臟用戶的東西），售后派遣單（詳見表 3）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，必備物品。 為了防止物品帶錯或漏帶， 技術(shù)員在出發(fā)前都要將自己的 工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自行檢查一遍。2技術(shù)員出發(fā)以確保技術(shù)員出發(fā)時間要

4、提前 30 分鐘根據(jù)約定時間及路程所需時間確定， 到達(dá)時間比約定時間提前 5-10 分鐘。技術(shù)員要根據(jù)約定時間及路程所需時間確 定出發(fā)時間。若技術(shù)員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知公司改派其他人員。四）正式服務(wù)前的工作1技術(shù)員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作服務(wù)技術(shù)員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表， 以保證： 公司工作服且正規(guī)整潔； 容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)技術(shù)員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭 發(fā)長且篷亂，胡子過長等， 公司嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員平時要注意自己的修養(yǎng)， 另 每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，

5、 在敲用戶家門前， 要首先對自己的儀 容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。2敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作， 但公司照樣嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員， 一絲不茍。公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲 2 次，每次連續(xù)輕敲 3 下，有門鈴的 要先按門鈴。如果敲門無人響應(yīng)，技術(shù)員應(yīng)每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再 不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用 戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知公司。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3進(jìn)門服務(wù)技術(shù)員按約定時間或提前 5 分鐘到達(dá)客戶家，第一要自我介紹

6、，確認(rèn) 用戶，并出示上崗證。（1）如果技術(shù)員未按約定時間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由， 爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。（2）如果客戶不在家，可與客戶溝通電話另約時間； 如果用戶本人不在家在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f 明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。3）技術(shù)員有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況， 在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下， 由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或 改約重新上門。4）如果客戶家臨時停電或客戶臨時有事出門， 在征得客戶同意的前提下改約時間；如果客戶正在吃飯

7、，技術(shù)員應(yīng)等客戶吃完飯再上門， 也可按客戶的意 見辦。（五）進(jìn)行服務(wù)1耐心聽取用戶意見技術(shù)員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，技術(shù)員服務(wù)語言要規(guī)范，公 司要求技術(shù)員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語 速適中。2故障診斷技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶 講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（1）如果技術(shù)員無法對故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說明理由僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷， 所帶備件不對，如果客戶有時間， 可以馬上 回去取備件，如果客戶暫無時間，則與客戶重新約定合理時間。（2）技術(shù)員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，

8、迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進(jìn)行現(xiàn)場修復(fù)， 現(xiàn)場無法修復(fù)需要返廠的，委婉向客戶說明。 對需返廠修復(fù)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，留下派遣單，在處理結(jié)果處注明返廠修復(fù)，并要求客戶簽字確認(rèn)， 式倆份。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶確認(rèn)安裝位置，尊重客戶意見。3）如果在維修中遇到新的問題，技術(shù)員及時將新問題反饋到公司售后部，爭取現(xiàn)場解決。 如果客戶不同意維修， 要求退機(jī)或換機(jī)， 符合退機(jī)或換機(jī)條件的， 技術(shù)員應(yīng)按客戶要求給予退機(jī)或換機(jī)； 不符合退機(jī)或換機(jī)條件的， 給客戶認(rèn)真解 釋國家三包規(guī)定，并詳細(xì)說明更換設(shè)備的價格明細(xì)。（4）試機(jī)通檢。服務(wù)技術(shù)員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)， 要重新檢修

9、或返廠， 存在其它故障隱患要將其它故障隱患 一并排除掉。六）客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶及相 關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的功能。七）收費(fèi)1. 在上門維修前技術(shù)員要首先給出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。 如果使用備件要 給客戶出示備件費(fèi)用， 按客戶要求給客戶出具發(fā)票或收據(jù)； 客戶要求將舊件折費(fèi) 的，技術(shù)員要給客戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定。2. 如果保收費(fèi)用戶不交， 或要求減免費(fèi)用再修， 服務(wù)技術(shù)員要詳細(xì)向用戶解 釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性， 如 果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回公司， 根據(jù)公司批示處理

10、， 特殊情況向公 司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。八）服務(wù)完畢1征詢客戶意見技術(shù)員在維修完畢后要詳細(xì)填寫售后派遣單，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和 服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名 （如故障原因及維修措施需對客戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞， 則 這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。2贈送服務(wù)名片最后技術(shù)員要向客戶贈送名片，若客戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果客戶要求技術(shù)員留下電話，技術(shù)員要向客戶解釋，名片上的電 話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)，最后向客戶道別。（九）回訪與信息反饋對沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由維修工 3小時后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客 戶不滿意的原因到售后登記本