客戶服務(wù)人員績效考核

1、第15章客戶服務(wù)人員績效考核115.115.215.315.415.5客服部關(guān)鍵績效考核指標 呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標 . 客服部經(jīng)理績效考核指標量表 呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表 客戶服務(wù)人員績效考核方案 .15.1客服部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶意見反饋及時率月度在標準時間內(nèi)反饋客戶 意見的次數(shù)100% 總共需要反饋的次數(shù)咒100%客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時率月度標準時間內(nèi)傳遞信息次數(shù)宀亠丄 七亠”、亠"_宀吐，業(yè)厶，X100% 需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù)計劃回訪客戶數(shù)*100%客服部4客戶投訴解決速

2、度月度月客戶投訴解決總時間客服部月解決投訴總數(shù)5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量“00% 總投訴數(shù)量客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部15.2 呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率月/季/年度業(yè)務(wù)計劃實際完成量次100% 業(yè)務(wù)計劃完成量呼叫中心2服務(wù)費用

3、預(yù)算控制率月/季/年度服務(wù)費用開支額X100%服務(wù)費用預(yù)算額財務(wù)部3客戶調(diào)研 計劃完成率月/季/年度客戶調(diào)研計劃實際完成量“， 客戶調(diào)研計劃完成量100%呼叫中心4呼叫中心服務(wù)流程 改進目標完成率月/季/年度改進目標實際完成量”000%改進目標計劃完成量呼叫中心5客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)L X100%全部接通電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打出中心的電話，包括受到阻塞 的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄電話數(shù)全部接通電話數(shù)"00%呼叫中心15.3 客服部

4、經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1客服工作 計劃完成率20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在%以上2客服費用 預(yù)算節(jié)省率15%考核期內(nèi)客服費用預(yù)算節(jié)省率達%3客戶意見反饋及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達%以上4客戶服務(wù)信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值 信息的及時傳遞率達以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在%以上6客服標準 有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達%7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考

5、核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在-分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量 在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分考核指標說明1. 客服工作計劃完成率客服工作計劃實際完成量 客服工作計劃完成率=X100%客服工作計劃應(yīng)完成量2. 客服費用預(yù)算節(jié)省率客服費用預(yù)算節(jié)省率=客服費預(yù)算；額咒100%被考核人考核人復(fù)核人簽字:日期:簽字:日期:簽字:日期:15.4 呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1'呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完

6、成率達100%2服務(wù)費用 預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)服務(wù)費用預(yù)算控制率在%以內(nèi)3客戶調(diào)研 計劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在 %以上4呼叫中心服務(wù)流程改進目標完成率15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進目標完成率在%以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見 反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達%以上81部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達以上101員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分1.客戶意見反饋及時率總共需要反饋旳

7、次數(shù)客戶意見反饋及時率=在標準時間內(nèi)反饋客1意見的次數(shù)X100%2.次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)考核指標說明簽字:被考核人考核人復(fù)核人日期:簽字:日期:簽字:日期:15.5 客戶服務(wù)人員績效考核方案方案名稱客戶服務(wù)人員績效考核方案受控狀態(tài)編號一、目的規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期15 日,采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當月的工作表現(xiàn)進行

8、考核，考核實施時間為下月的 遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1.服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度） 。2.管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過 ERP系統(tǒng)查詢與核對。總部客戶服務(wù)部進行抽訪。其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標客戶服務(wù)人員績效考核表如下表所示。客戶

9、服務(wù)人員績效考核表項目權(quán)重（%）考核標準得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、接聽 質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰客戶投 訴解決 率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報表上 交真實 性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰審計、糾錯及行 政通報 等10從當月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)

10、由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加 1分；被部門表揚一次，加 2分；被公司表揚一次，加 3分； 被媒體表揚一次，加 5分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣 2分；被公司批評一次，扣 3分；被媒體批評一次，扣 5分總計說明：電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù) *（200條實際在崗人數(shù)）X當月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián) 系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的