客戶回訪方法和流程

1、什么是客戶回訪客戶回訪是 企業(yè)用來進行 產(chǎn)品或服務(wù)滿意度 調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進行客戶維系的 常用方法，由于 客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，更是企業(yè)完善 客戶數(shù)據(jù)庫，為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要?？蛻艋卦L是 客戶服務(wù) 的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升 客戶滿意度 的重要方法?？蛻艋?訪對于重復消費的產(chǎn)品企業(yè)來講 ，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同， 還可以創(chuàng)造 客戶 價值。我們對很多企業(yè)的客戶回訪進行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會只產(chǎn)生 成本，充 分利用客戶回訪技巧，特別是利用 CRM來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。一般來說，客戶對于具

2、有 品牌知名度 或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或 滿意度調(diào)查時的重要目 的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉 ，而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合，得 不到什么有用信息，更有可能會對企業(yè)及其形象造成負面影響。編輯 客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每天重復做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，

3、高高興興地去對待每一天工作。打個比喻 與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣 。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達到的要求和質(zhì)量的標準，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù) ，如:新契約回訪、離司 業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提 高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對癥

4、下藥1、對沖動型客戶莫沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只 當未聽見，仍以溫和友好的 態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定 自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。2、對寡斷型客戶果斷”地下決心理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類，耐心地引導其購買此保險這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪 中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了 保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險以后如 果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn) 后該怎么辦；害怕購買保險后得不到 客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語

5、氣消除客戶憂慮 是正確的。3、對滿足型客戶 欲望”送一個巧妙臺階其實并不是什么了不得的 他來發(fā)泄目的主要是找機對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好 借題發(fā)揮或小題大做。 會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如 何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的 措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可 以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來

6、 。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、 開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學 習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只 有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。編輯 客戶回訪的要點1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏啵瑔挝豢梢愿鶕?jù)自己的具體情況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院?，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶（市值較大）、高貢獻客戶（成交量比較

7、大）、一般客戶、休眠 客戶等;有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值（月），一般價值（季度/半年），低價值（一年以上）。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客 戶的來源包括：CALL IN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等；也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、 供應(yīng)商、直接客戶等；還可以按客戶的地域進行分類，如國外、國內(nèi)，再 按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分；也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客 戶服務(wù)的效率。總言之，回訪

8、就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶 。特別是最好在客戶需要 找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn) 客戶關(guān)懷 ，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪 制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況 ，而且可以了解和積 累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老 客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的 售后服務(wù) 再多一些，還是覺得我 們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣 才

9、會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時 、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時 、客戶想再次購 買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支 持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電 話回訪結(jié)合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以 產(chǎn)品銷售 出一周、一個月、三個月、六個月 為時間段進行定期的電話回訪。提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。特別是在

10、回訪時 發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶 的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題 ;了解客戶對本公司的 系列建議 ;有效處理回訪資料，從中改進工作、 改進產(chǎn)品 、改進服務(wù) ;準備好對已回訪客戶的 二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進 公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當初購買前擔心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)

11、向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶 回訪等售后關(guān)懷來 增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的 6倍，可見維護老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理（CRM ）中的客戶服務(wù)系統(tǒng) 來完成回訪的管理。將所有 客戶

12、資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能， 還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要 回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其 中的核心是 做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回 訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績 得以提升。6、正確對待 客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨， 更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。建議單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更 多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意（由于功能欠缺、功能過

13、于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等卜來自服務(wù)人員的不滿意 （不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等）等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力， 還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需 求?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的 同時創(chuàng)造價值。編輯 客戶回訪制度一、總則1.目的1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍大客戶的特定回訪。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對二、調(diào)取客戶資料1.客戶服務(wù)專員

14、根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的 分析?？蛻粜畔?進行2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準備1.制訂回訪計劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂 客戶回訪計劃 ，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.預(yù)防回防時間和地點(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3.準備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計劃準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況名、職務(wù)、

15、年齡等 )、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。(姓四、實施回訪1.客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫客戶回訪 記錄表。3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因 確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。五、整理回訪記錄1. 客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄表填寫客戶回訪報告表，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。2.主管領(lǐng)導審閱客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄 提出指導意見。、客戶回訪報告表進行審查，并六、資料保存和使用1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對 客戶回訪記錄表進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責保存。銷售策略。2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計劃和客戶七、回訪費用報銷單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和 主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔?？蛻艋卦L工作流程5.準備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 回訪計劃準備客戶回訪的相 關(guān)資料，包括客戶基本情況、 客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶 消費特點等客戶回 訪控制程 序6.實施回訪1 .客