客戶抱怨管理規(guī)范

1、客戶抱怨管理規(guī)范文件編寫綜合業(yè)務(wù)部審 核批 準版本狀態(tài)A/02014-01-01 發(fā)布2014-01-01實施W-CP02-B1001客戶反饋/抱怨管理規(guī)范1目的為及時響應(yīng)、解決客戶在服務(wù)環(huán)節(jié)反饋的問題，提高客戶滿意度，改進服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2范圍適用于公司客戶信息反饋的各個服務(wù)環(huán)節(jié)。3定義 3.1客戶抱怨：指用戶收貨、倉儲、配送等服務(wù)環(huán)節(jié)，對公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水 平或響應(yīng)速度因未能達到其自身期望值而產(chǎn)生的不滿意。3.2重大客戶反饋/抱怨：因配送停線或服務(wù)水平造成客戶強烈不滿意，或者重大 客戶現(xiàn)場審核反饋，必須由中高層組織協(xié)調(diào)的問題。3.3外部客戶：與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的所有客戶。3.4內(nèi)部

2、客戶：指公司內(nèi)部上下道工位或各部門之間關(guān)系。4職責(zé) 4.1綜合業(yè)務(wù)部：負責(zé)客戶反饋/抱怨投訴信息的收集、匯總工作。4.2物流部：負責(zé)客戶反饋/抱怨信息的受理、處理及后期跟蹤改進工作。5工作程序程序圖示：5.1客戶反饋/抱怨分類：客戶在收貨、倉儲、配送等服務(wù)環(huán)節(jié)，表達的反饋 /抱怨類型分類如下：客戶類型反饋/抱怨類型描述供應(yīng)商客戶運營管理類因倉儲、配送環(huán)節(jié)響應(yīng)緩慢導(dǎo)致抱怨流程規(guī)范類因自身服務(wù)質(zhì)量管理體系導(dǎo)致客戶抱怨服務(wù)態(tài)度類服務(wù)態(tài)度強硬、不配合、不響應(yīng)主機廠客戶服務(wù)質(zhì)量類客戶因不及時或型號錯誤導(dǎo)致抱怨配送停線類配送導(dǎo)致停線抱怨內(nèi)部客戶制度流程類因制度、流程不完善導(dǎo)致內(nèi)部抱怨5.2客戶反饋/抱怨信

3、息來源:客戶類型反饋方式描述供應(yīng)商客戶客戶現(xiàn)場審核大陸、奧托立夫的供方現(xiàn)場審核電話投訴電話投訴至收發(fā)組/倉管組/物流經(jīng)理/郵件投訴郵件投訴至收發(fā)組/倉管組/物流經(jīng)理/PRR單/考核PRR單發(fā)至綜合業(yè)務(wù)部商務(wù)業(yè)務(wù)員主機廠客戶客戶現(xiàn)場審核主機廠現(xiàn)場審核電話投訴電話投訴至值班長/發(fā)貨組/物流經(jīng)理/郵件投訴郵件投訴至值班長/發(fā)貨組/物流經(jīng)理/內(nèi)部客戶口頭投訴投訴至直管上級領(lǐng)導(dǎo)表單記錄記錄到現(xiàn)場看板的問題反饋欄工作態(tài)度類工作態(tài)度強硬、不配合、不響應(yīng)反饋/抱怨類型反饋/抱怨方式解決辦法1、物流經(jīng)理、值班長確認，并組織進行1、供應(yīng)商客戶現(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)問題（倉儲現(xiàn)場管理、分揀作業(yè)質(zhì)量等）給公司下達審核整改措施2

4、、3、4、1、整改及問題關(guān)閉，副總核查整改結(jié)果;重大問題總經(jīng)理審批結(jié)案。物流經(jīng)理與客戶發(fā)郵件確認結(jié)案。物流經(jīng)理填寫問題反饋表收發(fā)組組長、倉庫組長、值班長立即5.3客戶反饋/抱怨處理:6解決響應(yīng)，物流經(jīng)理跟蹤解決結(jié)果;2、郵件反饋/投訴的，需要轉(zhuǎn)發(fā)物流經(jīng)理2、供應(yīng)商電話/郵件反饋/投訴問題（涉及物流配送質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度）反饋給收發(fā)組組長、倉庫組長、值班長3、4、備份，并轉(zhuǎn)發(fā)副總;物流經(jīng)理填寫問題反饋表備案;無法解決的，反饋至副總，由副總/總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。5、收發(fā)組組長、倉庫組長、值班長與客戶對處理結(jié)果進行確認。3、供應(yīng)商電話/郵件反饋/投反饋收發(fā)組組1、收發(fā)組組長、倉庫組長反饋至物流經(jīng)訴問題（涉及

5、到增加倉儲面積和長期占用非租用區(qū)域）長、倉庫組長、物流經(jīng)理理，物流經(jīng)理判斷涉及業(yè)務(wù)費用的或 無法解決的，反饋至商務(wù)業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào) 解決；2、商務(wù)業(yè)務(wù)員填寫問題反饋表備案；3、商務(wù)業(yè)務(wù)員無法解決的，反饋至副總/ 總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。4、主機廠電話/郵件反饋/投 訴一般性問題（涉及到配送 質(zhì)量和未達到主機廠要求）反饋至值班長、物流經(jīng)理1、接收信息人員反饋至值班長響應(yīng)解 決，無法解決的，反饋物流經(jīng)理解決。2、物流經(jīng)理填寫問題反饋表備案；3、物流經(jīng)理無法解決的，反饋至副總， 由副總協(xié)調(diào)解決。5、主機廠電話/郵件反饋/投訴重大性問題（涉及停線或重大服務(wù)質(zhì)量問題）反饋至物流經(jīng) 理、副總、總經(jīng) 理1、各級信息接收人

6、員將問題同時反饋至 物流經(jīng)理、副總和總經(jīng)理；2、物流經(jīng)理填寫問題反饋表備案， 由副總或總經(jīng)理支持協(xié)調(diào)解決。6、供應(yīng)商PRR單（重大問 題投訴/反饋）反饋至總經(jīng)辦或副總1、供應(yīng)商反饋至總經(jīng)辦或副總，由副總 統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理；2、商務(wù)業(yè)務(wù)員填寫問題反饋表。7、內(nèi)部客戶反饋/抱怨反饋至直管領(lǐng)導(dǎo)1、一般口頭投訴問題直接由主管上級領(lǐng) 導(dǎo)協(xié)調(diào)處理；2、物流部反饋的問題，無法迅速解決的 或問題較嚴重的，需填寫現(xiàn)場管理看 板的問題反饋欄，由責(zé)任主管負責(zé)主 持問題解決及關(guān)閉，物流部經(jīng)理階段 審核、跟蹤問題處理效果。5.4處罰規(guī)定5.4.1對客戶反饋/抱怨問題沒有及時響應(yīng)處理，不按流程向上層主管領(lǐng)導(dǎo)反饋的，處罰當事人50元/次；5.4.2不按規(guī)定要求填寫問題反饋表，或問題未采取解決措施按時關(guān)閉的，處罰當事人20元/次;543各級主管責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)需要及時跟蹤問題處理結(jié)果，未跟蹤督察導(dǎo)致問題長期不能關(guān)閉解 決的，處罰主管責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)5