店面銷售技巧(導(dǎo)購知識)

1、店面銷售技巧引言編 寫 人：編寫時(shí)間：部 門 名：審 核 人：審核時(shí)間：許若鵬2009 年 08 月 16 日總經(jīng)辦第一步：迎接與問候第二步：接近第三步：試探第四步：推銷第五步:連帶銷售第六步:處理異議第七步:達(dá)成交易, 成為店內(nèi)作為店面銷售主角的營業(yè)員是否具備專業(yè)的店面銷售技巧Q& A的方銷售成功的最重要的核心要素之一。通過本單元的學(xué)習(xí)希望大家都可以掌握 作為“客戶顧問型”的營業(yè)員所要掌握的專業(yè)銷售技巧，以下將以 式呈現(xiàn)：整個(gè)銷售技巧包括的七個(gè)基本步驟：第一步:迎接與問候當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面的外觀時(shí)，他（她）的印象開始形成，專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)难孕衼碛雍蛦柡蜻M(jìn)店的消費(fèi)者；Q1：通常在迎

2、接和問候的時(shí)候說些什么和做些什么？A1：您好！請隨便看看吧！A2：您好！又見面了！ （第二次進(jìn)門以上的顧客）動作：手在背后， 臉帶微笑，點(diǎn)頭示意， 目光迎接對方。Q2：你這樣做希望達(dá)到什么目的？A1：給消費(fèi)者良好的第一印象，使消費(fèi)者感到賓至如歸的感覺。親切的迎接 和問候會增強(qiáng)消費(fèi)者對店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛，使 消費(fèi)者愿意多花時(shí)間在店內(nèi)瀏覽和了解產(chǎn)品。注意要真摯地、友好地迎接消費(fèi)者，很多營業(yè)員在與消費(fèi)者照過面后就問:“您要點(diǎn)什么呢?” 從效果看來， 這并不是有效的開場白。Q3:為什么?A1:對于不同的消費(fèi)者我們有不同的迎接和問候方式 例 1 :早上好！先生 / 女士。請隨便看

3、一下！ （一般性）2:請隨便看一下，有什么需要隨時(shí)叫我（自主性高，不太理人的消費(fèi)者）A2;對于再次光臨的消費(fèi)者 例1:早上好！先生/女士。很高興再看到。2 ：您來了，這次又要看點(diǎn)什么？第二步:接近有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下， 有些希望自己看一下， 了解瓷磚產(chǎn)品，為決定購買收集資料，當(dāng)他們需要時(shí)，會要求營業(yè)員提供更多的訊息。同時(shí)也有可能有些消費(fèi)者也不確切知道自己需要什么，他們希望透過店內(nèi)的瀏覽來找到靈感。在這時(shí)候，如果我們貿(mào)然的與之接近往往成效不大， 所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察。等消費(fèi)者在觀察，了解我們的產(chǎn)品到一定程度，心里想“這東西不錯(cuò)” 或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時(shí)，這時(shí)你的接近就最有效了。如

4、果你懂得準(zhǔn) 確判定和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少時(shí)間和精 神。當(dāng)消費(fèi)者有這些觀念時(shí)， 我們從哪些方面可以看出來？明顯的跡象:先前來過的消費(fèi)者，再度回到店面時(shí)一消費(fèi)者主動尋求營業(yè)員幫助一消費(fèi)者好象在找某種商品時(shí)隱性的跡象:一在某個(gè)商品前面停足時(shí)，直注視某個(gè)商品時(shí)，開始在翻找尋營業(yè)員時(shí)， 開始在翻找價(jià)錢牌，查看規(guī)格型號時(shí)。在觀察到接近的訊息時(shí)，怎樣才能有效的把消費(fèi)者引入對話以獲得訊 息？恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M(fèi)者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些答案是是”或“不是”的問題。例如： “您要點(diǎn)什么？”在大多數(shù)的情況下，消費(fèi) 者會作出否定的回答，那么銷售對話還沒開始就被中止了。如果用“有什

5、么 可以幫您？”有很多人是不會拒絕的：直接談?wù)撋唐罚豪?1 “您看到的是我們最新推出的拋光磚， 它是以多管喂料機(jī)加上微粉技術(shù)來制成的，它可呈現(xiàn)出與自然原石相同的紋理。 ”如果消費(fèi) 者在注意你的陳述，你可再進(jìn)一步介紹。例 2 這拋光磚，特別值得一提的它是采用微粉技術(shù)，因?yàn)槲⒎鄞u的密度比一般粉粒制磚的密度要來得小，相對的也提升了它的“堅(jiān)硬 程度。接下來就可提出檢驗(yàn)報(bào)告等數(shù)據(jù)，與其比較。 贊美并與之產(chǎn)生共鳴：我們的目標(biāo)消費(fèi)者在端詳某個(gè)系列套磚時(shí)， 我們可以說：例 1 “您真有眼光， 它的款式和設(shè)計(jì)在市場上也是獨(dú)具創(chuàng)意的， 昨天有位裝飾設(shè)計(jì)師家里，就指定要這款套磚” 。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都希望與專業(yè)人士看

6、法相同，或別人的認(rèn)同相近，如果我們以消費(fèi)者的角度來發(fā)表意見，自然可與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。第三步：試探在把消費(fèi)者引入話題，打開溝通的大門后，營業(yè)員就要開始收集訊息， 明確消費(fèi)者真正的需求，了解他們處于的購買階段。要做客戶顧問型的營業(yè)員，就要多向顧客提問。Q：你通常如何了解消費(fèi)者的需求量！A：提問時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見、想法，不要打斷消費(fèi)者的講話，時(shí)刻讓消費(fèi)者感受到你很關(guān)心他們的想法和具體情況。2要始終站在消費(fèi)者的角度看問題，這樣才能讓消費(fèi)者解除你要向他們推銷的疑慮， 對你產(chǎn)生信任， 愿意提供更多的信息。3鼓勵你的消費(fèi)者提供更多的信息（如：規(guī)格、樣式、顏色） ，必要時(shí)可以換個(gè)方式

7、重復(fù)提問， 你對消費(fèi)者了解越多， 可以提供產(chǎn)品的信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。第四步：推銷瓷磚產(chǎn)品推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起著十分重要的作用，以下的五種技巧是成功的店面營業(yè)員通常使用的。確認(rèn) / 附和”、“說服”、“比較”、“演示”、“證明”。1 確認(rèn)/ 附和推銷的過程中我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求或愿望， 再推銷產(chǎn)品。例1瓷磚的美感與清潔容易度很重要的，XX陶瓷的表面，都具有獨(dú)特的防污設(shè)計(jì)， 以款式多樣化提供您的選擇， 剛才您提到的潔具是X色的，您也希望整個(gè)浴室的色調(diào)都能協(xié)調(diào)，您看這款 套磚的色系也一定符合您的裝飾要求。例2例3您說比較喜歡大方，特別一點(diǎn)的套磚，你看這款黑白

8、配色，尺寸較大的大理石花紋套磚， 特別顯得氣派豪華， 讓你感覺如同置身五星級飯店的尊容。 ”您說你家面積較小， 我們這款規(guī)格的套磚正好符合您的要求，例4您是否認(rèn)為工程也是反映一個(gè)瓷磚品質(zhì)的重要衡量指標(biāo)？XX陶瓷就承接了不少大型的裝修工程。如。等工程都采用它的色調(diào)柔和， 稍偏明亮， 整個(gè)空間的感覺看起來會比較寬敞。XX陶瓷的瓷磚。2 說服不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)情況， 需求和喜好， 成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，及自我充實(shí)的專業(yè)知識，以剪裁消費(fèi)者不同的需要。1) 產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能及特性例1: XX陶瓷的防污處理;2：接近 1300 度高溫?zé)?，硬度高達(dá)莫氏 9 度。2)產(chǎn)品利益是產(chǎn)品

9、特點(diǎn)能帶給使用者的好處例1 XX 陶瓷的防污處理，即使是最難處理的油性污漬，也能以酒精類清潔劑輕易地清潔完成。23XX陶瓷高溫淬煉，無論在耐磨性、耐久性與實(shí)用性都能保有最高品質(zhì)的呈現(xiàn)。1300 度的高溫?zé)?，吸水率低，不易龜裂。由于質(zhì)地緊密，使用高檔釉料容易清洗，光潔度高；耐用性更強(qiáng)，更能 持久的保證原有的色彩， 而且不沾留污跡。3、比較將我們的產(chǎn)品與其他同類的品牌作比較主要是根據(jù)你的知識和經(jīng)驗(yàn)、 “比較” 可以讓消費(fèi)者能從全面的角度來認(rèn)識每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他們都更能作出理智、合理的選擇了。4、演示我們在推銷瓷磚時(shí)除了用嘴巴介紹，也能加入肢體語言，允許利用人的感覺來幫助銷售。我們再以

10、這種影響消費(fèi)者。1)視覺您可留意到XX陶瓷在光澤、細(xì)膩度和平整光滑方面特別與眾不同，因?yàn)閄X陶瓷是經(jīng)過1250 1300度高溫?zé)贫?，而一般磁磚的燒制溫度在 10001100 度左右。2)聽覺您用手指輕敲一下，是否覺得特別清脆，其實(shí)以聲音也可以判斷陶瓷燒制的溫度。溫度越高，瓷質(zhì)結(jié)構(gòu)越緊密，聲音也越清脆了，怎樣？這款XX陶瓷不錯(cuò)吧！”3)觸覺您可以用手摸摸看，你會覺得很平滑細(xì)膩。其實(shí)衡量質(zhì)量的高低跟釉面有很大的關(guān)系。XX陶瓷為保證質(zhì)量，特地運(yùn)用最新研制出來的高檔釉加上高溫?zé)贫伞?)混合式通過立體的產(chǎn)品演示，引導(dǎo)消費(fèi)者透過視覺，聽覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識，讓他留下一個(gè)深刻的

11、印象。演示”能使人印象深刻，參與能使人產(chǎn)生認(rèn)同，讓達(dá)成銷售更推進(jìn)一步。5)證明運(yùn)用真實(shí)資料來證明推薦產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)可靠，讓消費(fèi)者更加放心。證明資料包括銷售量的記錄、消費(fèi)者反饋、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)出示的證書等。其中權(quán)威機(jī)構(gòu)的證書最具有說服力。第五步：連帶銷售一般的營業(yè)員和客戶顧問的最大區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，你最多就能賣出三項(xiàng)產(chǎn)品，這是一個(gè)非常簡單而大家也能認(rèn)同的常理。如果你向消費(fèi)者推銷一種產(chǎn)品，成交的頂多只是一項(xiàng)產(chǎn)品，若向消費(fèi)者推銷三種產(chǎn)品，你最多就能賣出三項(xiàng)產(chǎn)品，這是一個(gè)非常簡單而大家也能認(rèn)同的常理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，向每位消費(fèi)者推銷三種相關(guān)產(chǎn)品，平均能售出兩種，而使銷售提高一倍。要向消費(fèi)者

12、作連帶銷售，在推銷之前，最好已經(jīng)了解消費(fèi)者的需求建議，進(jìn)而搭配產(chǎn)品組合。1態(tài)度要誠懇， 不能用例行公事的口吻， 更不能強(qiáng)迫消費(fèi)。2推薦時(shí)要注意聆聽消費(fèi)者的意見。3定要在滿足消費(fèi)者的第一個(gè)購買需求后， 才能提出購買其它相關(guān)產(chǎn)品的建議。原則上是：價(jià)格由高至低，類型從大到小的建議， 更要注意根據(jù)顧客首個(gè)購買所作出相應(yīng)調(diào)整。4保證推薦的產(chǎn)品符合他們的要求。5千萬別讓消費(fèi)者覺得你把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加于他， 你必6須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議， 是幫助他們?nèi)〉盟璧囊磺?。絕對不能冒犯消費(fèi)者。當(dāng)他們表示不想再繼續(xù)購買時(shí)，你就刻停止推銷了。第六步：處理異議一般消費(fèi)者提出異議及三大方面：1產(chǎn)品功能 / 款式2價(jià)格

13、問題3消費(fèi)者的猶豫不決處理異議的技巧功能 /款式的問題。例Q: “我不喜歡白色和亞光的瓷磚， 又不經(jīng)看，又難清潔?！碧幚聿襟E： 分析問題產(chǎn)生真正的原因，并表示理解一舉出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們的需要提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服力。例A:分析這位顧客真正的疑慮，他們可能不是不喜歡白色，只是擔(dān)心清潔困難。你可以說：“我明白你的意思，其實(shí)我也是很怕做家務(wù)，搞衛(wèi)生 的，不過您放心。我們所有的墻磚都是采用高檔釉料燒制而成，不易 粘污，而且光潔度好，不需要額外花力氣清洗。很多家庭的女主人都 指定要XX陶瓷，就是喜歡它容易清潔?！崩齉: “我的親戚剛買了 XX陶瓷，整體效果不如你說的這么好?！碧幚聿襟E： f深入了解

14、問題所在 f提供解決方案。例A: “你親戚家的瓷磚有什么問題呢？”“有時(shí)我們有些客戶在安裝時(shí)有些施工不良所產(chǎn)生的誤差， 您可以告訴你的親戚， 打電話與經(jīng)銷商聯(lián)系,我們會馬上派人過去了解情況和提供協(xié)助。”價(jià)格的問題:通常我們碰到的價(jià)格如下:1.一般的國產(chǎn)瓷磚都沒你們這么貴，反正看起來都一樣嘛。2.好是好，但是你們的瓷磚太貴了。通常價(jià)格問題是影響購買的重要因素之一，必定要處理好價(jià)格的問題。你可佐以旁證的幫助消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比。也就是說，他買到較高 的價(jià)格，等于買到了質(zhì)量、款式、功能、售后服務(wù)和保障等，讓消費(fèi)者從整 個(gè)角度比較和認(rèn)定這種價(jià)格能給他帶來的整體利益。消費(fèi)者的猶豫不決我們在介紹產(chǎn)品

15、時(shí)，他們也會有以下一些回應(yīng)：我要再考慮、考慮”我得和我丈夫商量。我再到別處走走，再做決定”我還沒想好”你常會碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決。切記：消費(fèi)者表示要考慮，并不意味著不打算購買。你要站在他的立場看問題，并對他們的顧慮表示理解?；貞?yīng)：“行，我明白，買瓷磚可不是象買一般日用品，要是我也會認(rèn)真考慮一下的。 ”行，沒問題，要是您比較后還是這里實(shí)惠，隨時(shí)歡迎前來選購”在你運(yùn)用上述的介紹方法，消除顧客的疑慮后，我們就明白了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步；當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競爭條件下，消費(fèi)者都會要求相應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。談到技巧其實(shí)很簡單，就是如何與客人還價(jià)。通

16、常有五種手法：1折中2等值交換3增加附加價(jià)值4讓步5暫時(shí)放棄一、折中針對消費(fèi)者提出的價(jià)格要求， 你可以做出合理的折讓:例：“其實(shí)我們做生意一向很公道，不會開高價(jià)。這個(gè)價(jià)錢我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。不過您對這套磚這么中意， 我們給個(gè)熟客價(jià)，八折給你。如何？”、等值交換你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購買其它產(chǎn)品，確保總利潤等。例：“哎，看您挺識貨的，我也不好堅(jiān)持，這樣吧！您說您釉面磚還沒選，這浴室、廚房共兩套給您七五折，您看怎么樣？”三、增加附加值在不作任何價(jià)格折讓的情況下，透過其他服務(wù)，如免費(fèi)送貨、贈送禮品等，平衡消費(fèi)者的購買心理，給消費(fèi)者有優(yōu)惠的感覺。四、讓步如果生意非?？捎^，而自己也有利的

17、情況下， 你也可考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例：“唉！我真服了你，太精打細(xì)算了，真拿你沒辦法。”“這個(gè)價(jià)格叫我怎樣接受， 我們從來都不會那么低的折扣， 不過大家都是工薪階層，我向經(jīng)理請示下，看可不可以破例?！蔽濉簳r(shí)放棄如果真的無法滿足消費(fèi)者的要求，我們也只得暫時(shí)放棄。例：“真不好意思，這個(gè)價(jià)格我們真的做不來。您再看看吧！另外公司有促銷專案，設(shè)計(jì)也特別，價(jià)錢也很實(shí)惠。 ”第七步：達(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步，沒有達(dá)成交易，意味著這次銷售沒有取得成效。 重要的是你應(yīng)適時(shí)的捕捉和留意消費(fèi) 者所發(fā)出的信號，而促成交易。購買信號一般分來有兩類：口頭和行為兩種口頭信號的表達(dá)方式：1討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。2跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的拼貼方式。3問售后服務(wù)的情形。4詢問除了陳列品外是否有新產(chǎn)品。行為信號的表達(dá)方式：1對產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)的研究。2不停的觸摸產(chǎn)品、一副愛不釋手的樣子。3對產(chǎn)品非常愛惜，就象已經(jīng)是他的一樣。四種常用的達(dá)成交易的方式：1假設(shè)交易成功。當(dāng)我們先決定些事情， 我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位， 消費(fèi)者很難拒絕的。例：“王先生， 如果您沒有問題的話， 我們就給您下單了。 ”2征詢消費(fèi)者的同意（意向）如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了。你也采用征詢式。例：“王先生，您看我們就把貨訂了，好嗎？”3 提供選擇這個(gè)方法是讓消費(fèi)者兩者中任選一種。例：“王先生，您是把拋