收銀員-理論4-5

1、商品清點(diǎn)與清付商品清點(diǎn)與清付2 掌握商品掃描的掌握商品掃描的方法；方法； 掌握商品服務(wù)的掌握商品服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；相關(guān)知識(shí)； 熟悉消權(quán)法熟悉消權(quán)法的基本知識(shí)的基本知識(shí) 掌握現(xiàn)金收銀掌握現(xiàn)金收銀的方法；的方法； 掌握收銀設(shè)備掌握收銀設(shè)備的使用；的使用； 熟悉收銀設(shè)備熟悉收銀設(shè)備故障的原因及故障的原因及解決方法解決方法3一、商品掃描一、商品掃描41.商品編碼：唯一性；全數(shù)字型、阿拉伯?dāng)?shù)字 無含義（EAN/UPC識(shí)別商品的手段，適合較大的系統(tǒng)）u EAN碼(European Article Number），是國際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種商品用條碼，通用于全世界。l 由前綴碼、廠商識(shí)別碼、商品項(xiàng)目代碼和校

2、驗(yàn)碼組成。由前綴碼、廠商識(shí)別碼、商品項(xiàng)目代碼和校驗(yàn)碼組成。前綴碼是國際EAN組織標(biāo)識(shí)各會(huì)員組織的代碼各會(huì)員組織的代碼，我國為690-695。廠商代碼是EAN編碼組織在EAN分配的前綴碼的基礎(chǔ)上分配給廠商的代碼；商品項(xiàng)目代碼由廠商自行編碼廠商自行編碼；校驗(yàn)碼為了校驗(yàn)代碼的正確性正確性。l EAN碼符號(hào)有標(biāo)準(zhǔn)版（EAN-13）和縮短版（EAN-8）兩種。標(biāo)準(zhǔn)版表示13位數(shù)字，又稱為EAN13碼，縮短版表示8位數(shù)字，又稱EAN8。兩種條碼的最后一位為校驗(yàn)位最后一位為校驗(yàn)位，由前面的12位或7位數(shù)字計(jì)算得出。567u UPC碼(Universal Product Code），是美國統(tǒng)一代碼委員會(huì)制定的

3、一種商品用條碼，主要用于美國和加拿大地區(qū)主要用于美國和加拿大地區(qū)，我們在美國進(jìn)口的商品上可以看到。l 是最早大規(guī)模應(yīng)用的條碼，其特性是一種長度固定、連續(xù)性的條碼，由于其應(yīng)用范圍廣泛，故又被稱萬用條碼。 UPC碼僅可用來表示數(shù)字，故其字碼集為數(shù)字09。l UPC條碼也有標(biāo)準(zhǔn)版和縮短版兩種，標(biāo)準(zhǔn)版由12位數(shù)字構(gòu)成，縮短版由8位數(shù)字構(gòu)成。2.商品掃描商品掃描8方法機(jī)器掃描：準(zhǔn)確、快速；人工掃描：原則快速掃描原則；快速掃描原則；無漏掃描無漏掃描無掃描不成功原則無掃描不成功原則操作步驟 掃碼讀碼消磁置放已掃描商品手工掃描例外處理方法條碼失效在同樣商品中找到正確條碼，手工掃描；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷條碼無效

4、核實(shí)售價(jià)，按實(shí)際價(jià)格售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤多種條碼核實(shí)正確條碼；由樓面跟進(jìn)所有非正確條碼，必須予以完全覆蓋無條碼找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查3.商品消磁商品消磁9方法機(jī)器消磁；人工消磁原則快速消磁；快速消磁；無漏消磁；無漏消磁；保護(hù)商品保護(hù)商品例外處理方法漏消磁商品必須經(jīng)過消磁，特別是硬標(biāo)簽的商品類別應(yīng)予以熟記；重新進(jìn)行消磁處理；消磁無效結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方法；特別是對軟標(biāo)簽的商品類別應(yīng)予以熟記，反復(fù)多次消磁；重新進(jìn)行消磁二、商品服務(wù)二、商品服務(wù)10商品價(jià)格概念：是信息的一種，是以另一種商品（認(rèn)同的一般等價(jià)物或貨幣）為中介信息來表現(xiàn)的，是商品自身各種

5、價(jià)值（成本、功用、效用）的綜合信息體現(xiàn)，是供求之間的縱向關(guān)系。商品價(jià)格制定原則符合價(jià)值規(guī)律的要求；符合價(jià)格構(gòu)成規(guī)律的要求中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（簡稱“消法”）：1993-10-31，八屆全國人大常務(wù)委會(huì)第四次會(huì)議全票通過，自1994-1-1起施行。共8章55條。掃描核對流程11掃描前核對內(nèi)容 觀察包裝掃描后核對內(nèi)容核對商品與POS機(jī)顯示的信息是否一致，若不一致，由附近營業(yè)員或收銀員到賣場內(nèi)核對；若條碼信息錯(cuò)誤，由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)通知商品科顧客遺忘商品的處理方法交給服務(wù)臺(tái)（如前來認(rèn)領(lǐng)，出示小票）；下班前仍無人認(rèn)領(lǐng)，將情況告知領(lǐng)班；返回貨架，做盤盈處理。三、退貨處理三、退貨處理12退換貨條件商

6、品質(zhì)量、某種理由要求更換，原則上食品不予調(diào)換和退款（除非質(zhì)量）一般商品期限為一般商品期限為7 7天，天，鞋類商品期限為鞋類商品期限為3030天，天，家電商品期限為家電商品期限為8-158-15天天退還貨款方式根據(jù)實(shí)際支付的貨款形式退還。受理退換貨的主要要求 接待審核是否可退換核對退貨單的主要內(nèi)容 根據(jù)退貨單據(jù)，與銷售系統(tǒng)的商品進(jìn)行核對。審核退貨條件的要求是否需要退貨退貨批準(zhǔn)權(quán)限協(xié)商處理辦理退貨手續(xù)的要求填寫商品退貨單操作收銀機(jī)處理退貨退貨處理操作的步驟審核條件辦理手續(xù)退還貨款接收并處理退貨商品處理退換貨操作程序接待（查看小票，審核）了解原因（質(zhì)量）分析問題跟蹤回訪 掌握現(xiàn)金保管和掌握現(xiàn)金保管和

7、各種票據(jù)的相關(guān)各種票據(jù)的相關(guān)知識(shí)；知識(shí)； 熟悉滅火器、聲熟悉滅火器、聲磁檢測報(bào)警器的磁檢測報(bào)警器的使用使用 掌握現(xiàn)金保管和各掌握現(xiàn)金保管和各種票據(jù)的相關(guān)知識(shí)種票據(jù)的相關(guān)知識(shí)； 滅火器、聲磁檢測滅火器、聲磁檢測報(bào)警器的使用；報(bào)警器的使用； 滅火器、聲磁滅火器、聲磁檢測報(bào)警器的檢測報(bào)警器的使用使用13一、現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)保管一、現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)保管14備用金管理要求上崗前統(tǒng)一本人領(lǐng)取，不得代領(lǐng)。節(jié)假日應(yīng)準(zhǔn)備充足一些，以免出現(xiàn)零錢短缺情況。兌換管理要求兌零（在營業(yè)時(shí)間兌換零錢），可隨時(shí)進(jìn)行， 無時(shí)間限制，收銀主管與收銀人員現(xiàn)場確認(rèn)， 同時(shí)交換現(xiàn)金。不得賒賬或過后算賬。收取現(xiàn)金管理要求唱收唱付，注意鑒別貨

8、幣真?zhèn)?，防止假鈔。 收銀員與顧客當(dāng)場核實(shí)，確認(rèn)現(xiàn)金相關(guān)票據(jù)相關(guān)票據(jù)15匯票由出票人簽發(fā)，委托付款人在見票時(shí)或在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。絕對記載事項(xiàng)：銀行匯票申請人將款項(xiàng)交存銀行，由出票銀行簽發(fā)給申請人持往異地辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的一種票據(jù)。適用于同城和異地的款項(xiàng)結(jié)算。商業(yè)匯票由出票人簽發(fā)的，委托付款人在指定日期無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)。商業(yè)承兌匯票出票人簽發(fā)的，由銀行以外的付款人承兌，委托付款人在指定日期無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)。銀行承兌匯票出票人簽發(fā)的，由銀行承兌，委托付款人在指定日期無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)。16

9、銀行本票由銀行簽發(fā)，承諾自己在見票時(shí)無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)。僅限于同城使用。支票出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定金額給收款人或持票人的票據(jù)。種類：現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、普通支票查驗(yàn)內(nèi)容：完好性，有無破損和污垢；填寫是否規(guī)范； 公章和法人章是否清晰完整；出票日期是否及時(shí)兌現(xiàn)。安全措施安全措施17現(xiàn)金保管保險(xiǎn)柜靠內(nèi)墻存放，鑰匙由專人保管，不得交由其他人員代管；開啟記錄，人員工作變動(dòng)時(shí)更換密碼，鑰匙或密碼丟失或故障，立即報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)處理，不得隨意找人修理或配鑰匙；準(zhǔn)備內(nèi)容：準(zhǔn)備備用金領(lǐng)取當(dāng)面清點(diǎn)簽字基本程序：保管備用金收取現(xiàn)金現(xiàn)金找零預(yù)交大鈔注

10、意事項(xiàng)：工作時(shí)不可攜帶現(xiàn)金； 不可或缺擅自離開收銀臺(tái)； 不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金空白支票及收據(jù)要在銀行存款的額度內(nèi)；空白支票使用上必須加強(qiáng)管理，妥善保管聲磁檢測報(bào)警系統(tǒng) 18組成部分 標(biāo)簽和保護(hù)盒；消磁器；取釘器；支座處理的準(zhǔn)備要求面帶微笑，禮貌用語請顧客留步；請下一位顧客稍候并致歉；應(yīng)觀察和詢問顧客確認(rèn)是否購買處理的基本程序再次通過溝通：未響，道歉；詢問結(jié)賬，漏掃描，核對小票，消磁，致歉相關(guān)人員協(xié)助處理：偷盜商品注意事項(xiàng)不能直接認(rèn)定偷竊商品；必須保持熱情、微笑、得體的態(tài)度，不能與顧客爭吵；尊重顧客滅火器19概念概念是一種可由人力移動(dòng)的輕便滅火器具，能在其內(nèi)部壓力的作用下將所充

11、裝的滅火劑噴出，用來撲救火災(zāi)。種類種類干粉類：適用易燃與可燃液體、氣體及帶電設(shè)備易燃與可燃液體、氣體及帶電設(shè)備初起火災(zāi)。泡沫型：用于撲救木材、織物、紙張等木材、織物、紙張等物質(zhì)燃燒的初起火災(zāi)。鹵代烷型：(俗稱“1211”滅火器和“1301”滅火器），適用于撲救易燃與可燃液體、氣體及帶電設(shè)備易燃與可燃液體、氣體及帶電設(shè)備；精密儀器、儀表、貴重物資、精密儀器、儀表、貴重物資、珍貴文物、圖書檔案等珍貴文物、圖書檔案等；飛機(jī)、船舶、車輛、油庫、賓館等場所固飛機(jī)、船舶、車輛、油庫、賓館等場所固體物質(zhì)表面體物質(zhì)表面的初起火災(zāi)。水型：保管保管定時(shí)檢查滅火設(shè)備（有效期、泄漏、破損）；協(xié)助安保部門檢查；在擺設(shè)商

12、品時(shí)應(yīng)避免易燃商品處在高溫、有可能出現(xiàn)明火的地方，在易燃商品區(qū)域應(yīng)設(shè)置相關(guān)標(biāo)志。二、清點(diǎn)及上繳營業(yè)款二、清點(diǎn)及上繳營業(yè)款20現(xiàn)金整理方法紙幣按票面金額分類整理，鑄幣按幣別整理；殘幣應(yīng)單獨(dú)剔出，另行包裝紙幣整理方法各種紙幣撕開鋪平，每100張為一把；每10把扎成一捆。（100元券：一把10000元，一捆100000元； 10元券：一把1000元，一捆10000元）不滿100張的，從大到小平攤攤放?，F(xiàn)金送款單填寫內(nèi)容：收款臺(tái)名稱、送款日期、送款金額的大小寫、各券別數(shù)量等。送交存款現(xiàn)金+現(xiàn)金送款單，當(dāng)面交接清點(diǎn)，簽字。21票據(jù)鑒別通過聽聽抖動(dòng)匯票紙張發(fā)出的聲響來辨別票據(jù)真?zhèn)?。清脆、韌性通過看看紙張的

13、方式來辨別票據(jù)的真?zhèn)?。通過摸摸號(hào)碼的方式來辨別票據(jù)的真?zhèn)巍Ｗ睾谏图t色的滲透性油墨通過審查查票面的“四性”：清晰性、完整性、準(zhǔn)確性、合法性。清晰：票據(jù)平整潔凈，字跡、印章清晰，無污損，無涂改。完整：沒有破損且記載要素及簽章齊全，無殘缺，無漏項(xiàng)。準(zhǔn)確：票面記載要素填寫正確，簽章符合規(guī)定。合法：票據(jù)能正常流轉(zhuǎn)和受理。簽購單22核對姓名信用卡正面持卡人姓名拼音、卡背面姓名簽字、簽購單上簽字姓名是否一致使用要求1. 提請顧客在簽購單上簽字時(shí)，應(yīng)提請顧客核對金額后方可簽字；2. 核對姓名；3. 銀行卡使用權(quán)不能轉(zhuǎn)讓，必須由持卡人本人當(dāng)面親自簽名確認(rèn)；4.4. 刷卡完畢后不得將銀行卡立即交還，應(yīng)持有銀行卡待核對簽名刷卡完畢后不得將銀行卡立即交還，應(yīng)持有銀行卡待核對簽名才能交還；才能交還；5. 交易完成后，顧客聯(lián)交給顧客，留存聯(lián)及時(shí)放入錢箱；6. 簽購單、交易數(shù)據(jù)及交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年。清點(diǎn)及上繳營業(yè)款23準(zhǔn)備要求l 對正在排隊(duì)的顧客說明暫停服務(wù)，放置“暫停營業(yè)”告示；l 退出收銀機(jī)操作系統(tǒng)，通知收銀主管換班。l 收銀主管用授權(quán)鑰匙將收銀機(jī)調(diào)至換班檔，錢箱打開，收銀主管將打印機(jī)打出的收銀總賬交至出納。操作步驟1. 整理營業(yè)款：現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單、禮券、其他單