酒店個性化服務培訓PPT

1、是非常規(guī)服務是非常規(guī)服務個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務在最終銷售面向顧客的細節(jié)改善，使產(chǎn)品和服務在最終銷售環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求環(huán)節(jié)上能更多地融合顧客需求 常規(guī)服務：送餐服務、房間清潔常規(guī)服務：送餐服務、房間清潔 服務、行李服務等服務、行李服務等什么是個性化服務？個性化服務通過四種形式來表現(xiàn) 一般個性化服務：一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工具備積極

2、主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。腳勤、手快。突發(fā)服務：突發(fā)服務：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘。難忘。 針對性服務：針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。問題。 委托代辦服務委托代辦服務: :指

3、客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托指客人本人由于各種原因無法親身辦理而委托酒店代辦。酒店代辦。 個性化服務案例服務員清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。服務員清潔房間時，發(fā)現(xiàn)客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為 客人洗衣客人洗衣服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要

4、主因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關動為客人關閉刮須刀開關 服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關動為客人關閉刮須刀開關 一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，

5、還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水的開水 服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程服務員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及腸胃失調，應

6、將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復 專業(yè)精神的標志專業(yè)精神的標志當顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。顧客期望的層次顧客期望的層次Basic Need基本要求基本要求Want要求要求Desire期望期望The Unexpected未預料的未預料的 “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而

7、每當我們表現(xiàn)每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須要更好?！?柯恩斯柯恩斯 安全、迅速、準確 房間清潔、設備正常運轉 服務員親切有禮 主動服務 應以顧客的眼光來審視“ 服務 ”服務標準 及時完成客人的要求 反映快捷快捷。 當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客 接觸，向客人說“您好！” 傳達友好友好。 對你認識的客人要稱呼他的姓名 傳達了認識和關注認識和關注。 詢問顧客是否需要服務 展示了主動主動。 檢查房間 確保顧客房間設施齊全齊全。優(yōu)質服務標準一般

8、顧客服務標準一般顧客服務標準 及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。 預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽顧客的意見。優(yōu)質顧客服務標準優(yōu)質顧客服務標準 及時性：顧客進入服務區(qū)域，在30秒內聽到招呼。 預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。優(yōu)質顧客服務的兩個方面 程序面程序面服務的程序面具有服務的程序面具有系統(tǒng)性系統(tǒng)性。它涉及到服務的。它涉及到服務的傳送傳送系統(tǒng)系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種

9、機制和途徑。這方面的服務就足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。稱為顧客服務的程序面。 個人面?zhèn)€人面服務中人性的一面，涉及到服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度態(tài)度、行行為為和和語言技巧。語言技巧。服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序面與個人面?zhèn)€人程序A冷淡型 程序程序 慢 不一致 死板 混亂 不便 個人個人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠 不感興趣“冷淡型冷淡型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關心你我們不關心你”服務的

10、程序面與個人面服務的程序面與個人面生產(chǎn)型 個人個人 不敏感 缺乏感情 疏遠 不感興趣“生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個數(shù)你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。字，我們在此對你排列。”個人程序B 程序程序 及時 有效率 統(tǒng)一 死板服務的程序面與個人面友好型 程序程序 慢 不一致 無組織 混亂“友好型友好型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，我們在努力，但實在不知道要做什么。但實在不知道要做什么?！眰€人程序C 個人個人 儀表得體 友好 有興趣 關注服務的程序面與個人面優(yōu)質型程序程序及時有效率統(tǒng)一適應性強搶先一步 個人個人 友好 有興趣 關注 得

11、體 有禮貌地解決問題“優(yōu)質型優(yōu)質型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“關心你，我們提關心你，我們提 供服務來滿足供服務來滿足你。你。”程序個人D熱愛工作熱愛工作 如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。山姆山姆沃爾頓沃爾頓細節(jié)的實質看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人，對工作缺乏認真的態(tài)看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人，對工作缺乏認真的態(tài)度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣，度，對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當

12、作一種樂趣，而只是當作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。而只是當作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不他們只能永遠做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認真對待能把事情做好。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人，不僅認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而使自己走上成功之路使自己走上成功之路 培養(yǎng)觀察力在生活中要養(yǎng)成對細節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作在生活中要養(yǎng)成對細節(jié)的觀察能力和思考，有助于工作上的判斷

13、，從而提高服務水平，更能提供個性化服務上的判斷，從而提高服務水平，更能提供個性化服務注意細節(jié)其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。注意細節(jié)其實是一種功夫，這種功夫是靠日積月累培養(yǎng)出來的。談到日積月累，就不能不涉及到習慣，因為人的行為的談到日積月累，就不能不涉及到習慣，因為人的行為的95%95%都都是受習慣影響的，在習慣中積累功夫，培養(yǎng)素質。愛因斯坦曾是受習慣影響的，在習慣中積累功夫，培養(yǎng)素質。愛因斯坦曾說過這樣一句有意思的話：說過這樣一句有意思的話：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學校里如果人們已經(jīng)忘記了他們在學校里所學的一切，那么所留下的就是教育。所學的一切，那么所留下的就是教育?！币簿?/p>

14、是說也就是說“忘不掉的是忘不掉的是真正的素質真正的素質”。而習慣正是忘不掉的最重要的素質之一。而習慣正是忘不掉的最重要的素質之一。思考題思考題 日本歷史上的名將石田三成未成日本歷史上的名將石田三成未成名之前在觀音寺謀生。有一天，名之前在觀音寺謀生。有一天，幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求幕府將軍豐臣秀吉口渴到寺中求茶，石田熱情地接待了他。在倒茶，石田熱情地接待了他。在倒茶時，石田奉上的第一杯茶是大茶時，石田奉上的第一杯茶是大碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的碗的溫茶；第二杯是中碗稍熱的茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他茶；當豐臣秀吉要第三杯時，他卻奉上一小碗熱茶。卻奉上一小碗熱茶。答答 案案 豐臣秀吉不解其意

15、，石田解釋說：這第一杯豐臣秀吉不解其意，石田解釋說：這第一杯大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，大碗溫茶是為解渴的，所以溫度要適當，量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為量也要大；第二杯用中碗的熱茶，是因為已經(jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗已經(jīng)喝了一大碗不會太渴了，稍帶有品茗之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第之意，所以溫度要稍熱，量也要小些；第三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所三杯，則不為解渴，純粹是為了品茗，所以要奉上小碗的熱茶以要奉上小碗的熱茶 機會隱藏在細節(jié)之中。當然，你做好了這些細節(jié)，未必能夠遇到機會隱藏在細節(jié)之中。當然，你做好了這些細節(jié)，未必能夠遇到如此平步青云的機會；但如果你不

16、做，你就永遠也不會有這樣的如此平步青云的機會；但如果你不做，你就永遠也不會有這樣的機會機會 被撕碎的支票被撕碎的支票 某酒店樓層服務員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，某酒店樓層服務員正在整理工作車，準備將垃圾運走。正在這時，402402房間的李先房間的李先生急匆匆地來到問：生急匆匆地來到問：“小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？小姐，請問你收拾房間時，有沒有看到垃圾桶里有張支票？”服務員說：服務員說：“先生，您說支票在垃圾桶里？先生，您說支票在垃圾桶里？“對！對！” ” 客人懊惱地說：昨天晚上我客人懊惱地說：昨天晚上我喝醉了，將一張喝醉了，將一張5 5萬元的支票撕碎后

17、扔進了垃圾筐。萬元的支票撕碎后扔進了垃圾筐?！?5“ 5萬元，可不是小數(shù)目，但萬元，可不是小數(shù)目，但要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工要從一大袋垃圾中找出這張支票的小碎片，又談何容易！酒店一直要求員工“想客想客人所想，急客人所急人所想，急客人所急”，在客人最需要我們的時候，更應該主動為他們提供服務。，在客人最需要我們的時候，更應該主動為他們提供服務。想到這里，服務員微笑著安慰客人說：想到這里，服務員微笑著安慰客人說：“請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫請不要著急，先回房休息，我一定盡力幫您找到。您找到?！翱腿寺犃?，非常感動，懷著希望走了。客人聽了，非常感動，懷

18、著希望走了。通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。通過扒垃圾，仔細地查找著每一片紙片。“功夫不負有心人功夫不負有心人”，撕碎了的支票碎片，撕碎了的支票碎片終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。終于找到了。找來膠水，將碎片一一粘好，碎片又變成了一張完整的支票。 客人客人看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住服務員的手說：看到這張雖有污跡，但完整無缺的支票時，激動得緊緊地握住服務員的手說： 小小姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。姐，太感謝你了，沒想到貴酒店的員工服務這么好，住貴酒店將是我永遠的選擇。 一張支票，被客人無

19、意撕碎丟棄，服務員本可不承擔任何責任，客人也沒一張支票，被客人無意撕碎丟棄，服務員本可不承擔任何責任，客人也沒有責怪服務員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責，有責怪服務員，然而該員工卻用自己對客人的熱誠和對工作的認真負責，彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的彌補了客人的失誤。她彌合的不僅是一張支票，而且還彌合客人在酒店的遺憾，為酒店提高了聲譽。遺憾，為酒店提高了聲譽。 標準化的服務，是必須做到的，這是我們的責任。個性化的服務標準化的服務，是必須做到的，這是我們的責任。個性化的服務則要有真情，真正把客人當作親人，才能急客人所急，做到客人則要有真情，真正

20、把客人當作親人，才能急客人所急，做到客人所需。所需。 垃圾處理有學問 飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當飯店每天產(chǎn)生許多垃圾，有的客人或員工也會將有用之物誤當垃圾處理掉，待當事人想起來時，垃圾已運送到飯店垃圾處理垃圾處理掉，待當事人想起來時，垃圾已運送到飯店垃圾處理場。飯店只好發(fā)動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一場。飯店只好發(fā)動員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到為止。袋地翻找，找到為止。這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率這種急客人所急的精神誠然可嘉，但飯店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好太低，且翻找效果不好 做完客房后將

21、垃圾集中在一個垃圾袋中，里面放一條說明，如做完客房后將垃圾集中在一個垃圾袋中，里面放一條說明，如2 2樓樓的，紙條上寫明的，紙條上寫明2 2FLFL。一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出一旦需要翻找，范圍大大縮小，只要找出某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精某樓層某段垃圾即可。小小方法，舉手之勞，源自于管理人員的精心視察；細微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。心視察；細微之處，體現(xiàn)出酒店管理的真功夫。這種對細節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關懷，而且一旦這種對細節(jié)的重視，不僅體現(xiàn)了對顧客的人性化關懷，而且一旦相關的事情發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而相關的事情

22、發(fā)生，這種做法也大大縮短了尋找失物的時間，因而也大大提高了效率。這是重視細節(jié)提高效率的明顯例子也大大提高了效率。這是重視細節(jié)提高效率的明顯例子 在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。案例分析有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T T恤或襯衫的扣恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的

23、不子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領略到餐廳無微不餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領略到餐廳無微不至的優(yōu)質服務，生意興隆自在情理中。至的優(yōu)質服務，生意興隆自在情理中。1%的錯誤會帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴” 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了巍峨的長堤。一天，有個老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻

24、窩究竟會不會影響長堤的安全呢？許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。淹沒了沿岸的大片村莊和田野。VIP的水果酒店接待一位曾入住過的酒店接待一

25、位曾入住過的VIPVIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結果而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結果送給客人含糖份較高的水果。送給客人含糖份較高的水果。VIPVIP到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到到達前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準備都做到了要求，因為一個失誤，而導致客人對酒店留下了不好的印象了要求，因為一個失誤，而導致客人對酒店留下了不好的印象關于細節(jié)的不等式：關于細節(jié)的不等式：100-199 100-1=0100-199 100-1=0功虧一簣，功虧一簣，1%1%的錯誤會導致的錯誤會導致100%100%的失敗的失敗 服務的滿意度如果如果1 1個消費者對服務的質量滿意，個消費者對服務的質量滿意，會告訴另外會告訴另外6 6個人；如果不滿意，則會告訴個人；如果不滿意，則會告訴2222個人。個人。通用系統(tǒng)公司（通用系統(tǒng)公司（GeneralSystemCo.GeneralSystemCo.）山竹一起的風波山竹有清熱潤肺的效果，可是山竹葉子里會藏有螞蟻。某酒店接待一位VIP時，送入了一份水果進房間