20140312旅游糾紛

1、2014-03-12今晚有說法節(jié)目去年8月18號王女士接到某婚紗影樓發(fā)來的手機(jī)短信稱：由于你到本店消費(fèi)過, 請參加我店的有獎(jiǎng)服務(wù)活動(dòng)。王女士便前往該處領(lǐng)取了相關(guān)宣傳資料。宣傳資料明示了活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)方式及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)看到進(jìn)入前20名，可獲得價(jià)值2860元浪漫海 南豪華雙人游+價(jià)值1299元南非鉆石項(xiàng)鏈+1280元全家福套系+鮮花+24寸達(dá)人魅力展 片”等獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，王女士心動(dòng)了。王女士按照婚紗影樓的活動(dòng)方式， 共向婚紗影樓支付了 2199元的預(yù)付款達(dá)成參與 活動(dòng)的協(xié)議。為了爭奪前 20名，投訴人通過請朋友吃飯、給朋友車輛加油等方式請 20多人在被投訴人處進(jìn)行了免費(fèi)投票， 花費(fèi)資金約2000元。9月

2、7 號,王女士來到婚 紗影樓處得知自己中了第18名，屬前20強(qiáng)之列，現(xiàn)場免費(fèi)獲得標(biāo)明價(jià)值2860元浪漫 海南豪華雙人游旅游券一張和價(jià)值 1299元南非鉆石項(xiàng)鏈一條?？墒钱?dāng)王女士打開旅游 券行程及說明時(shí)，卻發(fā)現(xiàn) 旅客隨時(shí)自行抵達(dá)?？?，自費(fèi)項(xiàng)目 380元/人”等內(nèi)容,王女士認(rèn)為，按照活動(dòng)規(guī)則，雙人去海南，自費(fèi)往返機(jī)票以及另支付760元的事項(xiàng), 婚紗影樓當(dāng)時(shí)沒有予以告知，有虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌疑，請求消協(xié)調(diào)解，要求 退回已付款2199元，并賠償各種經(jīng)濟(jì)損失 6000元。問題1：在王女士參加活動(dòng)前，婚紗影樓沒有告知明確告知中獎(jiǎng)贈(zèng)送的旅游券相關(guān) 注意事宜，也就是王女士獲得浪漫海南豪華雙人游， 還需要

3、付費(fèi)的事實(shí)，這是否涉嫌 虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)呢？這是一個(gè)典型的侵害消費(fèi)者知情權(quán)的案例，既侵害的消費(fèi)者的知情權(quán)，也涉及到 虛假宣傳。婚紗影樓的行為違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對消費(fèi)者知情權(quán)的相關(guān)規(guī)定。在 向消費(fèi)者履行告知義務(wù)的時(shí)候存在問題。消法第八條第一款規(guī)定 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”和第二款 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù) 商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、 規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！北景钢?，婚紗影樓在舉辦活動(dòng)的 宣傳短信中以

4、及宣傳資料中均隱瞞了所謂海南雙人游需要自費(fèi)到達(dá)海南這樣一個(gè)重要 的信息，實(shí)際上是隱瞞了提供產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況。這樣一種情況實(shí)質(zhì)上是在你商 家履行告知義務(wù)時(shí)在程序上的錯(cuò)誤，旅游券相關(guān)注意事項(xiàng)應(yīng)在消費(fèi)者參加活動(dòng)前予以 明確告知，以便消費(fèi)者作出正確判斷和選擇，而不能在中獎(jiǎng)后才進(jìn)行告知，活動(dòng)現(xiàn)場 的告示內(nèi)容也應(yīng)該明示給消費(fèi)者并加以強(qiáng)調(diào)，并留下證據(jù)。而本案中，婚紗影樓的做 法是以隱瞞重要信息致使消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤解，使消費(fèi)者為了得到什么樣的 獎(jiǎng)勵(lì)而花費(fèi)較高的金錢成本和代價(jià)來獲得相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。商家這種行為也是違法 了消法第二十條第一款 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用 途、有

5、效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。”規(guī)定的義務(wù)。消費(fèi)者的權(quán)利共有九條規(guī)定。分別規(guī)定：（1）消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán) 利;消費(fèi)者對商品和服務(wù)真實(shí)情況的知悉權(quán)； 消費(fèi)者對商品和服務(wù)的自主選擇權(quán);消費(fèi)者的公平交易權(quán)；（5）消費(fèi)者的損害賠償權(quán)；消費(fèi)者依法成立維護(hù)自身合法權(quán) 益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利；消費(fèi)者獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利； （8）消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；（9）消費(fèi)者對商品和服務(wù)以及保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益工作的監(jiān)督權(quán)。問題2:如果婚紗影樓侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，該承擔(dān)哪些（民事）責(zé)任呢?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的民事責(zé)任是指經(jīng)營者違反消費(fèi)者權(quán)益保

6、護(hù)法規(guī)定的或者其與消費(fèi)者約定的義務(wù)，侵犯消費(fèi)者的民事權(quán)利依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。在交易的整個(gè) 過程中，先侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)，經(jīng)營者不讓消費(fèi)者知曉商品或服務(wù)的真實(shí)情況，受 利益趨動(dòng)詐騙消費(fèi)者購買、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服務(wù)。如若消費(fèi)者單訴 侵犯知情權(quán)，并已構(gòu)成侵權(quán)的，可按民法通則第一百三十四條判決商家賠禮道歉等;如若消費(fèi)者以經(jīng)營者侵犯知情權(quán)，即以欺詐的手段致使消費(fèi)者購買使用商品或接受不合格服務(wù)并主張經(jīng)濟(jì)利益，應(yīng)根據(jù)新消法第五十五條規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服 務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為 消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕?/p>

7、額不足五百元的， 為五百元?！钡囊?guī)定進(jìn)行處理。消法第五十五條對經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、欺騙 消費(fèi)者的懲罰性規(guī)定，適用時(shí)要慎重，正確把握經(jīng)營者欺詐行為的有無。經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為（一）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的;（三）銷售處理品” 殘次品” 等外品”等商品而謊稱是正品的;（四）以虛假的清倉價(jià)”甩賣價(jià)”最低價(jià)”優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表 示銷售商品的；（五）（六）不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的;以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的;6采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性

8、的銷售誘導(dǎo)的;作虛假的現(xiàn)場演示和說明的;（九）利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;（十）騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；（十一）利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;（十二）以虛假的 有獎(jiǎng)銷售” 還本銷售”等方式銷售商品的;（十三）以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。再來看調(diào)解結(jié)果:經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，雙方最終達(dá)成如下協(xié)議：1、退回王女士預(yù)付的全部服務(wù)費(fèi) 2199 元；2、支付王女士相關(guān)支出2000元；3、賠償王女士及所找投票人員誤工費(fèi) 2000元;4、贈(zèng)送的鉆石項(xiàng)鏈由被投訴人婚紗影樓收回；5、所有服務(wù)合同終止。問題3:本案中，消協(xié)支持了王女士退回已付款 21

9、99元，并賠償各種經(jīng)濟(jì)損失4000 元，而不是王女士之前要求的6000元。請您簡單給大家說說，相關(guān)法規(guī)對經(jīng)濟(jì)損失賠 償有哪些具體規(guī)定呢?根據(jù)消法五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng) 按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi) 用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任?！眴栴}4：雖然王女士維權(quán)成功，但也給我們敲響了警鐘。如今有的經(jīng)營者在明知違 法的情況下，故意夸大消費(fèi)者享有的實(shí)惠，隱瞞消費(fèi)成本，看似虧本銷售，實(shí)則坑害 消費(fèi)者，消費(fèi)者如何避免掉入陷阱呢，對此您有哪些建議呢？經(jīng)營者在明知違法的情況下，故意夸大消費(fèi)者享有的實(shí)惠，隱瞞消費(fèi)成本，看似 虧本銷售

10、，實(shí)則坑害消費(fèi)者，這種行為必將受到法律的懲處。同時(shí)也提醒消費(fèi)者，以 低于成本銷售商品和服務(wù)是違反反不正當(dāng)競爭法的行為，謹(jǐn)防有陷阱。日常生活中我們經(jīng)常會(huì)遇到虛假宣傳的行為，比如我們在商場買東西，某商場的 活動(dòng)是買100送50 （代金券），這種廣告是非常吸引人的，當(dāng)我們的消費(fèi)者購買了商 品后獲得相應(yīng)的代金券并使用的時(shí)候才得知，該代金券是需要購買什么樣的商品，購 買哪些參加活動(dòng)的商品或者是購買商品的金額得到多少方可使用多少，諸如此類的種 種限制。像這一類的行為不僅僅侵害的消費(fèi)者的知情權(quán)，還侵害了自主選擇權(quán)。因此, 這里要提醒廣大的消費(fèi)者，我們在參與類似的活動(dòng)的時(shí)候要充分了解了活動(dòng)內(nèi)容之后 再根據(jù)自己

11、的需要進(jìn)行參與。也希望我們的消費(fèi)者遇到類似的權(quán)益被侵害的情況能夠選擇法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。到工商部門投訴，撥打12315,往往一類違法行為的 糾正就是需要社會(huì)參與者去一步一步糾正。我們都選擇無所謂，忍氣吞聲，那這種類 似的行為會(huì)進(jìn)一步被助長。（宣傳帶）去年5月，楊女士購買了一份保險(xiǎn)，獲贈(zèng)“雙人港澳游”旅游券。隨后，按照旅游券上“中國深圳國際旅游集團(tuán)”電話要求，與同伴自費(fèi)從上海前往深圳，在深圳皇 崗口岸找到了導(dǎo)游和從其他省市前來的團(tuán)員，準(zhǔn)備出關(guān)。在前往香港的大巴上，導(dǎo)游表示行程中安排了購物。如果不想購物，則必須交給導(dǎo)游600元作為“補(bǔ)償”。楊女士 雖然不高興，但還是交了 600元。進(jìn)入香港后，

12、導(dǎo)游又團(tuán)進(jìn)入一家珠寶店，楊女士不 愿去，導(dǎo)游便粗言訓(xùn)斥，說不買就不要來參團(tuán)，楊女士稱已交過補(bǔ)償費(fèi)了，導(dǎo)游只好作罷。后來，楊女士了解到，由于一些團(tuán)友沒有購物，晚上的住宿房間還被斷水、斷 電，甚至被反鎖在房內(nèi)。楊女士很是后悔貪圖便宜，參加了這個(gè)雙人游。行程結(jié)束后, 向旅游部門投訴，據(jù)查所謂的“中國深圳國際旅游集團(tuán)”根本就不存在。問題1:如果所謂的“中國深圳國際旅游集團(tuán)”根本就不存在，楊女士是否無法 維權(quán)了呢?旅游法規(guī)定，設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記。同時(shí)規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排 購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。那么

13、本案中，“中國深圳國際旅游集團(tuán)”根本不存在，顯然是非法從事旅游業(yè)的。而這本身就是給楊女士維權(quán)最大的障礙。此外，這個(gè)所謂的旅游集團(tuán)是通過其他商戶 向他們的顧客派送旅游券，游客未與香港或是深圳的接待方簽訂合同一一沒有合同約 定，因此也就沒有證據(jù)。游客如果可以提供票券、音頻或視頻資料，雖然可以初步采 信，但需經(jīng)歷一個(gè)在法庭上的質(zhì)證才有可能在法律上生效。其次，旅行社要求游客自 行前往深圳，落地深圳以后方才組團(tuán)，將深圳做成“港澳游”的始發(fā)地，即便游客能 提供證據(jù)，也得前往深圳或是香港的旅游部門投訴才有效。所以，楊女士的維權(quán)是非 常困難的。問題2 :如果楊女士無法找旅行社維權(quán)，她可以找保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司

14、來承擔(dān) 責(zé)任嗎?我們認(rèn)為，楊女士找保險(xiǎn)公司來維權(quán)還是有一定的希望的。旅游券是保險(xiǎn)公司贈(zèng) 予給楊女士的，是公司行為。那么保險(xiǎn)公司對這個(gè)旅游的情況有沒有詳細(xì)的介紹或者 有沒有做過什么相應(yīng)的承諾，如果有這樣的承諾或介紹，而實(shí)際與之不符，楊女士可 以要求保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。問題3 :最近幾年，免費(fèi)旅游券的促銷手段比較常見，這一促銷手段大致是這樣 的：某些旅行社將港澳游以極低價(jià)格，通過旅游券形式賣給商家，承諾由“某某旅行 社”承擔(dān)游客的旅行費(fèi)用，以此來為商家提供促銷手段。商家為了自身利益，將港澳 游旅游券以贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)，買商 品贈(zèng)旅游、會(huì)員優(yōu)惠等方式轉(zhuǎn)嫁給游客，最終由該旅行 社安排具體旅游業(yè)務(wù)。這種旅

15、游券看似沒花錢，實(shí)際上宰你沒商量。由此也引發(fā)不少 投訴。那消費(fèi)者如何避免糾紛呢？請您給大家一些建議?（以下僅供參考：旅游產(chǎn)品是特殊商品，而旅行社是可以經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的唯一企 業(yè)形式，除此之外，其他任何企業(yè)形式都不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。旅游者在購買旅游產(chǎn)品 時(shí)，無論是商家抽獎(jiǎng)贈(zèng)送還是會(huì)員福利等何種形式， 都要與旅行社簽訂書面旅游合同, 對行程路線、食宿、交通以及違約責(zé)任等進(jìn)行約定，并在仔細(xì)審核合同內(nèi)容了解清楚 后由本人簽字，加蓋旅行社公章，雙方各持一份。另外，在旅游過程中，如果遇到導(dǎo) 游誤導(dǎo)、欺騙、脅迫其參加自費(fèi)活動(dòng)的情況，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，然后向當(dāng)?shù)鼐?方報(bào)案或在完成行程后向旅游合同簽訂地或者被投

16、訴人所在地縣級以上旅游局或旅游 質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊(duì)投訴。）免費(fèi)旅游券的促銷手段大致如下：某些旅行社采取與商家合作的模式，將港澳游 以極低價(jià)格，通過旅游券形式賣給商家，承諾由“某某旅行社”承擔(dān)游客的旅行費(fèi)用, 以此來為商家提供促銷手段。商家為了自身利益，將港澳游旅游券以贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)，買 商品贈(zèng)旅游、會(huì)員優(yōu)惠等方式轉(zhuǎn)嫁給游客，最終由該旅行社安排具體旅游業(yè)務(wù)。事實(shí)上，不難看出，這種旅游券看似沒花錢，實(shí)際上宰你沒商量。類似形式銷售 的旅游產(chǎn)品屬于零負(fù)團(tuán)費(fèi)的違規(guī)操作，也可以說是前幾年流行過的零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅游團(tuán)換 了個(gè)馬甲。旅行社條例第二十七條、第五十三條第二款已明確禁止零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅 游等損害游客利益的行為，所以，

17、游客出行前在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，首先就要警惕以“免 費(fèi)”、“特價(jià)”或“低價(jià)”為賣點(diǎn)的宣傳招徠，不要將價(jià)格作為選擇旅游產(chǎn)品的唯一標(biāo) 準(zhǔn)，排除貪圖便宜的心理，切記“一分錢一分貨”的消費(fèi)常識(shí)。其次，旅游產(chǎn)品是特 殊商品，而旅行社是可以經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的唯一企業(yè)形式，除此之外，其他任何企業(yè)形 式都不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。旅游者在購買旅游產(chǎn)品時(shí)，無論是商家抽獎(jiǎng)贈(zèng)送還是會(huì)員福 利等何種形式，都要與旅行社簽訂書面旅游合同，對行程路線、食宿、交通以及違約 責(zé)任等進(jìn)行約定，并在仔細(xì)審核合同內(nèi)容了解清楚后由本人簽字，加蓋旅行社公章, 雙方各持一份。另外，在旅游過程中，如果遇到導(dǎo)游誤導(dǎo)、欺騙、脅迫其參加自費(fèi)活 動(dòng)的情況，應(yīng)妥善保

18、管好各種證據(jù)，然后向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案或在完成行程后向旅游合同 簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上旅游局或旅游質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊(duì)投訴。天下沒有免費(fèi)的旅游券。所謂的 贈(zèng)送”、免費(fèi)”，都是以付出更多的金錢和精力為 代價(jià)的，甚至還會(huì)帶來身心傷害，請廣大旅游者務(wù)必謹(jǐn)慎選擇。如需拿旅游券旅游, 請向當(dāng)?shù)芈糜尾块T核實(shí)旅游券發(fā)行方的資質(zhì)，切勿盲目出行。（宣傳帶）（備用）2013年12月19號，參加旅游的林先生入住某大酒店，在洗澡過程中淋浴房玻璃 門無故爆炸，導(dǎo)致身上多處劃傷，要求商家賠償未果，向消協(xié)投訴，要求解決。1、游客入住酒店受傷，該由誰來賠償？是酒店還是旅行社？我們認(rèn)為這個(gè)責(zé)任應(yīng)當(dāng)是旅行社和酒店來承擔(dān)的。如果追

19、究旅行社的責(zé)任實(shí)質(zhì)上 就是一種違約責(zé)任，因?yàn)榱窒壬鷧⒓勇糜?，是和旅行社之間有合同關(guān)系的，旅行社應(yīng) 當(dāng)保障林先生在整個(gè)旅行中的生命財(cái)產(chǎn)安全，那么其在旅行社安排的酒店入住后造成 身體上的傷害，依照合同法第113條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行 合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損 失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或 者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”如果追究酒店的責(zé)任那么就是一種侵權(quán)責(zé)任。消法第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、 財(cái)產(chǎn)安全的要求?！弊鳛榫频陙碇v雖然沒有直接收取林先生入住酒店的費(fèi)用，但是實(shí) 質(zhì)上林先生入住酒店就是酒店的消費(fèi)者，因?yàn)樗馁M(fèi)用已經(jīng)交給了旅行社，旅行社向 酒店支付費(fèi)用。此外，最高人民法