20140312旅游糾紛

1、2014-03-12今晚有說法節(jié)目去年8月18號王女士接到某婚紗影樓發(fā)來的手機(jī)短信稱：由于你到本店消費過, 請參加我店的有獎服務(wù)活動。王女士便前往該處領(lǐng)取了相關(guān)宣傳資料。宣傳資料明示了活動時間、活動方式及相關(guān)獎勵，當(dāng)看到進(jìn)入前20名，可獲得價值2860元浪漫海 南豪華雙人游+價值1299元南非鉆石項鏈+1280元全家福套系+鮮花+24寸達(dá)人魅力展 片”等獎勵時，王女士心動了。王女士按照婚紗影樓的活動方式， 共向婚紗影樓支付了 2199元的預(yù)付款達(dá)成參與 活動的協(xié)議。為了爭奪前 20名，投訴人通過請朋友吃飯、給朋友車輛加油等方式請 20多人在被投訴人處進(jìn)行了免費投票， 花費資金約2000元。9月

2、7 號,王女士來到婚 紗影樓處得知自己中了第18名，屬前20強(qiáng)之列，現(xiàn)場免費獲得標(biāo)明價值2860元浪漫 海南豪華雙人游旅游券一張和價值 1299元南非鉆石項鏈一條。可是當(dāng)王女士打開旅游 券行程及說明時，卻發(fā)現(xiàn) 旅客隨時自行抵達(dá)?？?，自費項目 380元/人”等內(nèi)容,王女士認(rèn)為，按照活動規(guī)則，雙人去海南，自費往返機(jī)票以及另支付760元的事項, 婚紗影樓當(dāng)時沒有予以告知，有虛假宣傳和誤導(dǎo)消費者之嫌疑，請求消協(xié)調(diào)解，要求 退回已付款2199元，并賠償各種經(jīng)濟(jì)損失 6000元。問題1：在王女士參加活動前，婚紗影樓沒有告知明確告知中獎贈送的旅游券相關(guān) 注意事宜，也就是王女士獲得浪漫海南豪華雙人游， 還需要

3、付費的事實，這是否涉嫌 虛假宣傳，侵害了消費者的知情權(quán)呢？這是一個典型的侵害消費者知情權(quán)的案例，既侵害的消費者的知情權(quán)，也涉及到 虛假宣傳。婚紗影樓的行為違反了消費者權(quán)益保護(hù)法中對消費者知情權(quán)的相關(guān)規(guī)定。在 向消費者履行告知義務(wù)的時候存在問題。消法第八條第一款規(guī)定 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！焙偷诙?消費者有權(quán)根據(jù) 商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、 規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！北景钢?，婚紗影樓在舉辦活動的 宣傳短信中以

4、及宣傳資料中均隱瞞了所謂海南雙人游需要自費到達(dá)海南這樣一個重要 的信息，實際上是隱瞞了提供產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況。這樣一種情況實質(zhì)上是在你商 家履行告知義務(wù)時在程序上的錯誤，旅游券相關(guān)注意事項應(yīng)在消費者參加活動前予以 明確告知，以便消費者作出正確判斷和選擇，而不能在中獎后才進(jìn)行告知，活動現(xiàn)場 的告示內(nèi)容也應(yīng)該明示給消費者并加以強(qiáng)調(diào)，并留下證據(jù)。而本案中，婚紗影樓的做 法是以隱瞞重要信息致使消費者對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤解，使消費者為了得到什么樣的 獎勵而花費較高的金錢成本和代價來獲得相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。商家這種行為也是違法 了消法第二十條第一款 經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用 途、有

5、效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳?！币?guī)定的義務(wù)。消費者的權(quán)利共有九條規(guī)定。分別規(guī)定：（1）消費者人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán) 利;消費者對商品和服務(wù)真實情況的知悉權(quán)； 消費者對商品和服務(wù)的自主選擇權(quán);消費者的公平交易權(quán)；（5）消費者的損害賠償權(quán)；消費者依法成立維護(hù)自身合法權(quán) 益的社會團(tuán)體的權(quán)利；消費者獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利； （8）消費者人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；（9）消費者對商品和服務(wù)以及保護(hù) 消費者權(quán)益工作的監(jiān)督權(quán)。問題2:如果婚紗影樓侵害了消費者的知情權(quán)，該承擔(dān)哪些（民事）責(zé)任呢?消費者權(quán)益保護(hù)中的民事責(zé)任是指經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保

6、護(hù)法規(guī)定的或者其與消費者約定的義務(wù)，侵犯消費者的民事權(quán)利依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。在交易的整個 過程中，先侵犯了消費者知情權(quán)，經(jīng)營者不讓消費者知曉商品或服務(wù)的真實情況，受 利益趨動詐騙消費者購買、使用有瑕庇的商品，接受不合格的服務(wù)。如若消費者單訴 侵犯知情權(quán)，并已構(gòu)成侵權(quán)的，可按民法通則第一百三十四條判決商家賠禮道歉等;如若消費者以經(jīng)營者侵犯知情權(quán)，即以欺詐的手段致使消費者購買使用商品或接受不合格服務(wù)并主張經(jīng)濟(jì)利益，應(yīng)根據(jù)新消法第五十五條規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服 務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為 消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕?/p>

7、額不足五百元的， 為五百元?！钡囊?guī)定進(jìn)行處理。消法第五十五條對經(jīng)營者侵犯消費者知情權(quán)、欺騙 消費者的懲罰性規(guī)定，適用時要慎重，正確把握經(jīng)營者欺詐行為的有無。經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為（一）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的;（三）銷售處理品” 殘次品” 等外品”等商品而謊稱是正品的;（四）以虛假的清倉價”甩賣價”最低價”優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表 示銷售商品的；（五）（六）不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的;以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的;6采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性

8、的銷售誘導(dǎo)的;作虛假的現(xiàn)場演示和說明的;（九）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的;（十）騙取消費者預(yù)付款的；（十一）利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的;（十二）以虛假的 有獎銷售” 還本銷售”等方式銷售商品的;（十三）以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。再來看調(diào)解結(jié)果:經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解，雙方最終達(dá)成如下協(xié)議：1、退回王女士預(yù)付的全部服務(wù)費 2199 元；2、支付王女士相關(guān)支出2000元；3、賠償王女士及所找投票人員誤工費 2000元;4、贈送的鉆石項鏈由被投訴人婚紗影樓收回；5、所有服務(wù)合同終止。問題3:本案中，消協(xié)支持了王女士退回已付款 21

9、99元，并賠償各種經(jīng)濟(jì)損失4000 元，而不是王女士之前要求的6000元。請您簡單給大家說說，相關(guān)法規(guī)對經(jīng)濟(jì)損失賠 償有哪些具體規(guī)定呢?根據(jù)消法五十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng) 按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費 用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。”問題4：雖然王女士維權(quán)成功，但也給我們敲響了警鐘。如今有的經(jīng)營者在明知違 法的情況下，故意夸大消費者享有的實惠，隱瞞消費成本，看似虧本銷售，實則坑害 消費者，消費者如何避免掉入陷阱呢，對此您有哪些建議呢？經(jīng)營者在明知違法的情況下，故意夸大消費者享有的實惠，隱瞞消費成本，看似 虧本銷售

10、，實則坑害消費者，這種行為必將受到法律的懲處。同時也提醒消費者，以 低于成本銷售商品和服務(wù)是違反反不正當(dāng)競爭法的行為，謹(jǐn)防有陷阱。日常生活中我們經(jīng)常會遇到虛假宣傳的行為，比如我們在商場買東西，某商場的 活動是買100送50 （代金券），這種廣告是非常吸引人的，當(dāng)我們的消費者購買了商 品后獲得相應(yīng)的代金券并使用的時候才得知，該代金券是需要購買什么樣的商品，購 買哪些參加活動的商品或者是購買商品的金額得到多少方可使用多少，諸如此類的種 種限制。像這一類的行為不僅僅侵害的消費者的知情權(quán)，還侵害了自主選擇權(quán)。因此, 這里要提醒廣大的消費者，我們在參與類似的活動的時候要充分了解了活動內(nèi)容之后 再根據(jù)自己

11、的需要進(jìn)行參與。也希望我們的消費者遇到類似的權(quán)益被侵害的情況能夠選擇法律手段維護(hù)自己的權(quán)益。到工商部門投訴，撥打12315,往往一類違法行為的 糾正就是需要社會參與者去一步一步糾正。我們都選擇無所謂，忍氣吞聲，那這種類 似的行為會進(jìn)一步被助長。（宣傳帶）去年5月，楊女士購買了一份保險，獲贈“雙人港澳游”旅游券。隨后，按照旅游券上“中國深圳國際旅游集團(tuán)”電話要求，與同伴自費從上海前往深圳，在深圳皇 崗口岸找到了導(dǎo)游和從其他省市前來的團(tuán)員，準(zhǔn)備出關(guān)。在前往香港的大巴上，導(dǎo)游表示行程中安排了購物。如果不想購物，則必須交給導(dǎo)游600元作為“補(bǔ)償”。楊女士 雖然不高興，但還是交了 600元。進(jìn)入香港后，

12、導(dǎo)游又團(tuán)進(jìn)入一家珠寶店，楊女士不 愿去，導(dǎo)游便粗言訓(xùn)斥，說不買就不要來參團(tuán)，楊女士稱已交過補(bǔ)償費了，導(dǎo)游只好作罷。后來，楊女士了解到，由于一些團(tuán)友沒有購物，晚上的住宿房間還被斷水、斷 電，甚至被反鎖在房內(nèi)。楊女士很是后悔貪圖便宜，參加了這個雙人游。行程結(jié)束后, 向旅游部門投訴，據(jù)查所謂的“中國深圳國際旅游集團(tuán)”根本就不存在。問題1:如果所謂的“中國深圳國際旅游集團(tuán)”根本就不存在，楊女士是否無法 維權(quán)了呢?旅游法規(guī)定，設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記。同時規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排 購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。那么

13、本案中，“中國深圳國際旅游集團(tuán)”根本不存在，顯然是非法從事旅游業(yè)的。而這本身就是給楊女士維權(quán)最大的障礙。此外，這個所謂的旅游集團(tuán)是通過其他商戶 向他們的顧客派送旅游券，游客未與香港或是深圳的接待方簽訂合同一一沒有合同約 定，因此也就沒有證據(jù)。游客如果可以提供票券、音頻或視頻資料，雖然可以初步采 信，但需經(jīng)歷一個在法庭上的質(zhì)證才有可能在法律上生效。其次，旅行社要求游客自 行前往深圳，落地深圳以后方才組團(tuán)，將深圳做成“港澳游”的始發(fā)地，即便游客能 提供證據(jù)，也得前往深圳或是香港的旅游部門投訴才有效。所以，楊女士的維權(quán)是非 常困難的。問題2 :如果楊女士無法找旅行社維權(quán)，她可以找保險公司，由保險公司

14、來承擔(dān) 責(zé)任嗎?我們認(rèn)為，楊女士找保險公司來維權(quán)還是有一定的希望的。旅游券是保險公司贈 予給楊女士的，是公司行為。那么保險公司對這個旅游的情況有沒有詳細(xì)的介紹或者 有沒有做過什么相應(yīng)的承諾，如果有這樣的承諾或介紹，而實際與之不符，楊女士可 以要求保險公司承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。問題3 :最近幾年，免費旅游券的促銷手段比較常見，這一促銷手段大致是這樣 的：某些旅行社將港澳游以極低價格，通過旅游券形式賣給商家，承諾由“某某旅行 社”承擔(dān)游客的旅行費用，以此來為商家提供促銷手段。商家為了自身利益，將港澳 游旅游券以贈送、獎勵，買商 品贈旅游、會員優(yōu)惠等方式轉(zhuǎn)嫁給游客，最終由該旅行 社安排具體旅游業(yè)務(wù)。這種旅

15、游券看似沒花錢，實際上宰你沒商量。由此也引發(fā)不少 投訴。那消費者如何避免糾紛呢？請您給大家一些建議?（以下僅供參考：旅游產(chǎn)品是特殊商品，而旅行社是可以經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的唯一企 業(yè)形式，除此之外，其他任何企業(yè)形式都不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。旅游者在購買旅游產(chǎn)品 時，無論是商家抽獎贈送還是會員福利等何種形式， 都要與旅行社簽訂書面旅游合同, 對行程路線、食宿、交通以及違約責(zé)任等進(jìn)行約定，并在仔細(xì)審核合同內(nèi)容了解清楚 后由本人簽字，加蓋旅行社公章，雙方各持一份。另外，在旅游過程中，如果遇到導(dǎo) 游誤導(dǎo)、欺騙、脅迫其參加自費活動的情況，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，然后向當(dāng)?shù)鼐?方報案或在完成行程后向旅游合同簽訂地或者被投

16、訴人所在地縣級以上旅游局或旅游 質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊投訴。）免費旅游券的促銷手段大致如下：某些旅行社采取與商家合作的模式，將港澳游 以極低價格，通過旅游券形式賣給商家，承諾由“某某旅行社”承擔(dān)游客的旅行費用, 以此來為商家提供促銷手段。商家為了自身利益，將港澳游旅游券以贈送、獎勵，買 商品贈旅游、會員優(yōu)惠等方式轉(zhuǎn)嫁給游客，最終由該旅行社安排具體旅游業(yè)務(wù)。事實上，不難看出，這種旅游券看似沒花錢，實際上宰你沒商量。類似形式銷售 的旅游產(chǎn)品屬于零負(fù)團(tuán)費的違規(guī)操作，也可以說是前幾年流行過的零負(fù)團(tuán)費旅游團(tuán)換 了個馬甲。旅行社條例第二十七條、第五十三條第二款已明確禁止零負(fù)團(tuán)費旅 游等損害游客利益的行為，所以，

17、游客出行前在選擇旅游產(chǎn)品時，首先就要警惕以“免 費”、“特價”或“低價”為賣點的宣傳招徠，不要將價格作為選擇旅游產(chǎn)品的唯一標(biāo) 準(zhǔn)，排除貪圖便宜的心理，切記“一分錢一分貨”的消費常識。其次，旅游產(chǎn)品是特 殊商品，而旅行社是可以經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的唯一企業(yè)形式，除此之外，其他任何企業(yè)形 式都不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。旅游者在購買旅游產(chǎn)品時，無論是商家抽獎贈送還是會員福 利等何種形式，都要與旅行社簽訂書面旅游合同，對行程路線、食宿、交通以及違約 責(zé)任等進(jìn)行約定，并在仔細(xì)審核合同內(nèi)容了解清楚后由本人簽字，加蓋旅行社公章, 雙方各持一份。另外，在旅游過程中，如果遇到導(dǎo)游誤導(dǎo)、欺騙、脅迫其參加自費活 動的情況，應(yīng)妥善保

18、管好各種證據(jù)，然后向當(dāng)?shù)鼐綀蟀富蛟谕瓿尚谐毯笙蚵糜魏贤?簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上旅游局或旅游質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊投訴。天下沒有免費的旅游券。所謂的 贈送”、免費”，都是以付出更多的金錢和精力為 代價的，甚至還會帶來身心傷害，請廣大旅游者務(wù)必謹(jǐn)慎選擇。如需拿旅游券旅游, 請向當(dāng)?shù)芈糜尾块T核實旅游券發(fā)行方的資質(zhì)，切勿盲目出行。（宣傳帶）（備用）2013年12月19號，參加旅游的林先生入住某大酒店，在洗澡過程中淋浴房玻璃 門無故爆炸，導(dǎo)致身上多處劃傷，要求商家賠償未果，向消協(xié)投訴，要求解決。1、游客入住酒店受傷，該由誰來賠償？是酒店還是旅行社？我們認(rèn)為這個責(zé)任應(yīng)當(dāng)是旅行社和酒店來承擔(dān)的。如果追

19、究旅行社的責(zé)任實質(zhì)上 就是一種違約責(zé)任，因為林先生參加旅游，是和旅行社之間有合同關(guān)系的，旅行社應(yīng) 當(dāng)保障林先生在整個旅行中的生命財產(chǎn)安全，那么其在旅行社安排的酒店入住后造成 身體上的傷害，依照合同法第113條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行 合同義務(wù)不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損 失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預(yù)見到或 者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！比绻肪烤频甑呢?zé)任那么就是一種侵權(quán)責(zé)任。消法第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、 財產(chǎn)安全的要求?！弊鳛榫频陙碇v雖然沒有直接收取林先生入住酒店的費用，但是實 質(zhì)上林先生入住酒店就是酒店的消費者，因為他的費用已經(jīng)交給了旅行社，旅行社向 酒店支付費用。此外，最高人民法