2020售后服務(wù)工作計劃范例

1、2020售后服務(wù)工作計劃范例【篇一】2020售后服務(wù)工作計劃范例一、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶。隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、 做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面 主要按以下幾點開展工作：1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠 客戶，作為我們的重點維護對象。2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施。3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇, 增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、續(xù)保率和預約率。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負

2、 荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭。在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良 性競爭，減少客戶的流失及資源浪費。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗 力。四、人員培訓。隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工 作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核。2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對 SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特 別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工 的整體戰(zhàn)斗力。

3、五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考 核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。六、團隊建設(shè)1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個 人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進行職 業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘， 促使員工主動提咼自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與 員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正

4、面反饋，本 質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個 其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中, 關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證 激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面 有選擇的實施。1、物質(zhì)激勵(1)目標設(shè)定。考核標準。(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。2、非物質(zhì)激勵計劃(1)目標設(shè)定。(3) 長。考核標準。實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較八、崗位職責崗位職責編制與優(yōu)化

5、關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行 員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個部門, 有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人?！酒?020售后服務(wù)工作計劃范例、全面實施規(guī)范化管理。在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度 的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工 作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作

6、熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位 素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮 貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查 落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資 源。四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓

7、宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是1、根據(jù)營運中心下發(fā)的設(shè)備 /設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位 工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準 備工作。5、按部門計劃完成當月培訓工作。20XX年御苑區(qū)將以務(wù)實

8、的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成 各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。【篇三】2020售后服務(wù)工作計劃范例、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服 務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以 客戶為中心”為宗旨，以 客戶滿意 度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立 專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20XX年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦 充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管

9、理制度 和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和 潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口”形象，要牢固樹立 服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式 服務(wù)。3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買

10、信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立 細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、服務(wù)滿意率 98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善 ;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度 ;包括客服部主要內(nèi)容的描述 ;客 服中心員工守則 ;客服崗位職責 ;回訪制度 ;客戶抱怨 /

11、投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日 常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改 配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析 等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、 分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如： 電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將

12、異常信 息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評 估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶 ;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū) 域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn) 嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投

13、訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整 理及時交于上級領(lǐng)導等待處理 ;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好 投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作 相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造 學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能 ;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓 ;塑 造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項