寶馬汽車客戶投訴處理培訓(xùn)ppt課件

1、客戶投訴處理客戶投訴處理BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 2介紹和期望介紹和期望歡迎游戲規(guī)則時(shí)間表BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 3介紹和期望介紹和期望困惑/期望內(nèi)容概要BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 4課程目的了解客戶投訴的重要性掌握投訴處理原則與步驟熟練應(yīng)用投訴處理技巧課程概述課程概述BMW China Training AcademyComplai

2、nt handlingAug 2008Page 5客戶投訴的含義埋怨埋怨贊揚(yáng)贊揚(yáng)第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 6客戶投訴的含義潛在抱怨?jié)撛诒г癸@在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V潛在投訴投投 訴訴關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 7第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的含義客戶抱怨：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的

3、過錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？客戶投訴定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 8第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴帶來的影響對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷商的利潤(rùn)對(duì)客戶的影響 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 影片賞析還記得我嗎？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 9第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶投訴的渠道

4、直接投訴直接投訴經(jīng)銷店經(jīng)銷店BMW間接投訴間接投訴滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查周圍的人周圍的人媒體媒體管理部門管理部門贊揚(yáng)贊揚(yáng)BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 10客戶為什么不滿 了解客戶的心情與需求 理性 服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格合理 保證時(shí)間 感性感到受歡迎舒適的體驗(yàn)被理解感到自己很重要第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 11第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴客戶為什么不滿產(chǎn)品生產(chǎn)廠家）產(chǎn)品生產(chǎn)廠家

5、）銷售、效力銷售、效力客戶自身與外界客戶自身與外界BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 12第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因銷售時(shí)遺留的問題請(qǐng)討論） 銷售員的承諾未履行尋求平衡心理買貴了）銷售員對(duì)購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 13第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心BMW Chin

6、a Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 14第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問題多次出現(xiàn)問題長(zhǎng)時(shí)間沒有解決未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不干凈 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 15第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因時(shí)間過長(zhǎng)請(qǐng)討論） 長(zhǎng)時(shí)間無服務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間未安排維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算 BMW China Training AcademyComplaint handlingA

7、ug 2008Page 16第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自服務(wù)中心內(nèi)部的原因服務(wù)承諾沒有履行 未按約定時(shí)間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正配件未按客戶要求作業(yè)日積月累的不滿意BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 17第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說明僥幸心理 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 18第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因客

8、戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的性能不了解未按操作規(guī)范使用BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 19第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴來自客戶自身的原因客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對(duì)維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 20第一章正確看待客戶投訴第一章正確看待客戶投訴面對(duì)客戶投訴的態(tài)度我們來做道數(shù)學(xué)題：一年下來，您積累了100位對(duì)您不滿的客戶；會(huì)有多少對(duì)您提出不滿呢？您是抱怨處理高手，會(huì)有多少成了您的好客戶呢？小

9、結(jié)：抱怨是最好的禮物！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 21第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)小小的不滿小小的不滿埋怨埋怨贊揚(yáng)贊揚(yáng)星星之火可以燎原星星之火可以燎原BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 22第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)投訴的量級(jí)滿滿意意度度投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題購買時(shí)購買時(shí)客戶期待值客戶期待值投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級(jí)投訴的

10、量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題投訴的量級(jí)投訴的量級(jí)發(fā)生問題發(fā)生問題BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 23第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)投訴處理的目標(biāo)滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時(shí)購買時(shí)客戶期待值客戶期待值投訴的處理投訴的處理將客戶滿意度恢復(fù)至將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接客戶期待值或盡量接近客戶期待值近客戶期待值時(shí)間時(shí)間BMW China

11、 Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 24第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴處理的目標(biāo)投訴處理的期望滿滿意意度度發(fā)生問題發(fā)生問題購買時(shí)購買時(shí)客戶期待值客戶期待值投訴的處理投訴的處理時(shí)間時(shí)間通過妥善地處理投訴，客戶通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平問題以前之上的水平超越期望超越期望BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 25第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則

12、基本原則不回避，第一時(shí)間處理了解客戶背景找出問題原因，界定可控范圍取得授權(quán)有必要時(shí)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參與第一人負(fù)責(zé)制BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 26第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不做過度承諾交換條件，力爭(zhēng)雙贏理性階段感性階段中性階段BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 27第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理原則預(yù)防原則建立檔案回

13、顧總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)不斷提升BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 28第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴的處理步驟傾聽傾聽認(rèn)同認(rèn)同終了終了跟蹤跟蹤處置處置平息平息客戶滿意客戶滿意BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 29第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)第二章客戶投訴處理的基礎(chǔ)客戶投訴檔案建立能避免嗎？能避免嗎？怎么處理的？怎么處理的？誰投訴？誰投訴？投訴什么？投訴什么？顧客背景職業(yè)）顧客背景職業(yè)）結(jié)案時(shí)間結(jié)案時(shí)間顧客要求顧客要求反饋狀況

14、反饋狀況/時(shí)間時(shí)間處理過程處理過程BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 30第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴時(shí)的心理分析希望被重視希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng)，有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 31第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧客戶投訴時(shí)的表現(xiàn)特征抱怨內(nèi)容？言語？肢體？心情？BMW China Training AcademyComplaint handlin

15、gAug 2008Page 32常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總敏感問題轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任利用承諾延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)限于提醒第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 33第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總“W提問法爭(zhēng)取更多信息，引導(dǎo)談話進(jìn)程利用周圍人員統(tǒng)一戰(zhàn)線法曾將可信程度“我/我們的應(yīng)用，稱謂轉(zhuǎn)移法心理認(rèn)同暗示空間轉(zhuǎn)移法有效瀉壓BMW China Training AcademyCompl

16、aint handlingAug 2008Page 34第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總傾聽瀉壓法有效瀉壓致歉認(rèn)同法清除障礙先抑后揚(yáng)法爭(zhēng)取空間欲擒故縱法獲得加分BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 35常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總價(jià)格折讓方法折扣只是輔助手段不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠運(yùn)用比較來說服客戶第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 36第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧

17、第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧常用客戶投訴應(yīng)對(duì)方法匯總服務(wù)補(bǔ)救法提供免費(fèi)維修提供免費(fèi)洗車提供代步車提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi)提供贈(zèng)品免費(fèi)保養(yǎng)補(bǔ)救內(nèi)容的選擇“看上去很美”貼合客戶實(shí)際BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 37案例研討 王女士購買新車三個(gè)月后，反映新車很費(fèi)油每百公里13升）。來服務(wù)店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，服務(wù)顧問告知是駕駛問題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論:王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時(shí)間10分鐘請(qǐng)每組代表分享意見第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧BMW China Training AcademyCo

18、mplaint handlingAug 2008Page 38第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 角色扮演： 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 一人扮演服務(wù)顧問、講師扮演客戶 其它人員作為評(píng)估員 觀察并記錄： 服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 應(yīng)如何采取措施 服務(wù)顧問做的好的部分 每組代表發(fā)言服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 39角色扮演： 一位你不認(rèn)識(shí)的客戶來到經(jīng)銷店，該客戶三個(gè)月前購買了BMW320i一輛，目前行駛了4500公

19、里。而且之前因?yàn)槠渌收蟻磉^服務(wù)店三次。本次客戶反映車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時(shí)客戶非常生氣，要求你給于解決。 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無意中關(guān)閉了 第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。 第三次故障：報(bào)修車輛費(fèi)油，檢查一切正常。闡明：請(qǐng)服務(wù)顧問根據(jù)有關(guān)的投訴的處理原則處理客戶的抱怨第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧第三章客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 40第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 挑戰(zhàn)客戶的判定挑剔高要求維權(quán)意識(shí)強(qiáng)什么都不懂或什么都懂言談舉止較難令

20、人接受 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 41第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 挑戰(zhàn)客戶的心態(tài)分析自視過高不信任消費(fèi)心態(tài)不平衡無惡意只是壞習(xí)慣 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 42第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)顧問的心態(tài)調(diào)節(jié)鎮(zhèn)靜了解目標(biāo)明確 BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 43第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施第四章挑戰(zhàn)客戶

21、的應(yīng)對(duì)措施 挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)方法認(rèn)真對(duì)待當(dāng)作提高的機(jī)會(huì)禮貌致歉積極傾聽換位思考引導(dǎo)控制談話BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 44第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 角色扮演： 服務(wù)顧問處理客戶的抱怨。 一人扮演服務(wù)顧問，講師扮演客戶 其它人員作為評(píng)估員 觀察并記錄： 服務(wù)顧問受理客戶投訴過程存在不足 應(yīng)如何采取措施 服務(wù)顧問做的好的部分服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問行為存在問題服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為服務(wù)顧問應(yīng)有的正確行為BMW China Training AcademyComplaint handlin

22、gAug 2008Page 45第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施第四章挑戰(zhàn)客戶的應(yīng)對(duì)措施 角色扮演： 顧客陳先生的車購買半年，反映下雨或洗車后，前大燈都有時(shí)有水霧，要求更換，來店后技術(shù)人員并未發(fā)現(xiàn)問題，但是顧客執(zhí)意要求更換BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 46第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 由于禮儀引起的客戶投訴你們也太不把客戶當(dāng)回事了！我可是上帝！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 47第五章客戶投訴

23、實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 保修期外車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費(fèi)維修這本身就是車的質(zhì)量問題，跟我使用沒關(guān)系！你們得給我保修！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！ BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 48第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 要求與廠家直接交涉這是這車的設(shè)計(jì)問題，有質(zhì)量缺陷，我不跟你們說了給我叫寶馬的人出來！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 49第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 客戶要

24、求必須寫個(gè)保證書你們得保證這種毛病以后不再出，給我寫個(gè)保證書！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 50第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 這車就是修好了我也不接受這是第三次修這個(gè)毛病了，就是修完了我也沒法相信你們了，這車我不要了！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 51第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 客戶受到驚嚇要求賠償精神損失當(dāng)時(shí)車正高速行駛，突然出這問題把我

25、嚇壞了，你們得陪我精神損失費(fèi)！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 52第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 車輛無法使用賠償誤工費(fèi)我告訴你們現(xiàn)在我的車沒法使用，耽誤我不少事你們得陪我誤工費(fèi)！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 53第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 客戶提出要向法院起訴今天你們要是不答應(yīng)我的最后要求我就去起訴你們！應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW C

26、hina Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 54第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 來自客戶的威脅和恐嚇沖入店內(nèi)行動(dòng)過激，引起混亂；四處散布對(duì)品牌或本店不利的言論或傳單；應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 55第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page

27、 56第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 媒體針對(duì)車輛故障或事故進(jìn)行采訪應(yīng)對(duì)的基本原則！應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)！BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 57第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：某品牌4S店，有一位新購車客戶在購車一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車的鑰匙可以打開她的車門，隨即該客戶來店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車輛質(zhì)量問題，要求更換全車鎖芯我們的員工遇到這種事情如何處理？我們的員工遇到這種事情如何處理？BMW China Training AcademyCompla

28、int handlingAug 2008Page 58第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：該店的服務(wù)顧問接待了這位客戶，當(dāng)即表明這不是質(zhì)量問題，拒絕了客戶的要求，并給客戶進(jìn)行了舉例解釋 您認(rèn)為這位服務(wù)顧問處理得如何？您認(rèn)為這位服務(wù)顧問處理得如何？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 59第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：客戶聽到解釋后隨即離開，2天后該客戶同另外一位朋友一同前來，找到了2天前接待她的前臺(tái)主管又問了相同的問題，該主管又進(jìn)行了同樣的解

29、釋，客戶聽完后同伙伴一起離開您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？您認(rèn)為此事又出現(xiàn)了什么樣的變化？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 60第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)實(shí)例情景演練、分析案例研討：3天后此事上了電視臺(tái)的生活類欄目您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況？您認(rèn)為為什么出現(xiàn)了這種情況？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 61第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì) 實(shí)例情景演練、分析BMW China Training Acade

30、myComplaint handlingAug 2008Page 62案例研討來了好幾次都說沒有配件，到底要等多久？你們到底還想不想解決？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 63課堂練習(xí)：你們?cè)瓉泶饝?yīng)我4點(diǎn)交車，我已經(jīng)約了朋友，現(xiàn)在告訴我要五點(diǎn)才能交車，什么意思？第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)第五章客戶投訴實(shí)例應(yīng)對(duì)BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 64第六章：日常工作中投訴的預(yù)防第六章：日常工作中投訴的

31、預(yù)防服務(wù)過程中的投訴預(yù)防接待環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？維修作業(yè)中的注意事項(xiàng)？交車環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？跟蹤環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)？BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 65第六章：日常工作中投訴的預(yù)防第六章：日常工作中投訴的預(yù)防利用關(guān)懷活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 66第六章：日常工作中投訴的預(yù)防第六章：日常工作中投訴的預(yù)防謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)返修客戶BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008P

32、age 67第七章：總結(jié)第七章：總結(jié)忠告對(duì)每一次投訴/抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽(yù)。無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之。即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽。如果客戶投訴的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間對(duì)于非常激動(dòng)的客戶，可以通過巧妙的提問最好通過“W問題：什么時(shí)候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等引導(dǎo)他們對(duì)問題本身進(jìn)行思考，從而使其情緒冷靜下來。對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議。BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2008Page 68第七章：總結(jié)第七章：總結(jié)忠告盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng)。為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)得到了排除非常重要。即使客戶提出無法接受的要