酒店培訓質(zhì)檢工作指導手冊

1、酒店培訓督導部工作指導手冊培訓質(zhì)檢督導部概述培訓質(zhì)檢督導部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下開展工作，其職責是對酒店員工進行培 訓指導，實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀 律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查， 并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)分管副夜值經(jīng)理督導部主管培訓部經(jīng)理各各 部部門門 培聯(lián)訓檢 專成 員 員崗位職責 第二節(jié)一、分管副總 管理層級關(guān)系 直屬上級：酒店總經(jīng)理直屬下級：培訓部經(jīng)理、督導部主管 崗位職責 1、在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責質(zhì)檢培訓部工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標，制訂質(zhì)檢培訓計劃，并組織實施。3

2、、負責制定并組織實施質(zhì)檢培訓工作的考核標準和獎罰細則。4、負責幫助、指導、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)檢組員開展工作，使酒店的服務質(zhì)量日益完 善。5、負責做好崗前培訓和專項培訓工作，并指導各部門的專業(yè)培訓工作，協(xié)助各 部門編寫培訓教材，搞好協(xié)作關(guān)系，建立一支比較穩(wěn)定、熟悉業(yè)務、熱愛培訓工 作的兼職培訓隊伍。6、定期向總經(jīng)理報告工作，提出改進服務質(zhì)量的建議和方案。7、加強對本部門員工的督導，負責對下屬員工的業(yè)績考核。8、完成總經(jīng)理交辦的有關(guān)事務性工作，協(xié)助總經(jīng)理做好酒店各部門之間及本部 門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。二、質(zhì)檢督導部主管 管理層級關(guān)系 直屬上級：分管副總 崗位職責 1、認真貫徹酒店領(lǐng)導下達的有關(guān)指示和要求，根據(jù)

3、質(zhì)檢計劃對整個酒店進行全 面質(zhì)量檢查。2、以酒店質(zhì)量標準為依據(jù)， 定期或不定期采取例行巡查、 突擊檢查、專項檢查、 重點檢查等和形式多變的方式， 對各部門、 各崗位的工作質(zhì)量、 服務質(zhì)量進行認 真細致的檢查。3、做到勤查、勤聽、勤看、勤問，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)違紀的人和事，把違規(guī) 違紀行為減少到最低限度。）記錄本反MOD寸前匯總值班經(jīng)理（00: 11、根據(jù)被檢查部門的檢查內(nèi)容，每日 中年 4映的問題，并了解總辦各種會議所布置的各項工作，編寫質(zhì)檢日報表 ，通過 檢查、監(jiān)督、跟蹤、調(diào)研、驗收及時糾正酒店在質(zhì)量管理上存在的問題，向受檢 部門發(fā)出整改通知單 ，并向受檢部門提出建議意見。5、每月根據(jù)質(zhì)檢日

4、報對部門的服務質(zhì)量情況進行分析， 并編寫每月的質(zhì)檢月報。6、對涉及到部門之間的質(zhì)量問題，要及時做好調(diào)查研究，積極協(xié)調(diào)解決7、完成領(lǐng)導交辦的有關(guān)事項。三、培訓部經(jīng)理 管理層級關(guān)系 直屬上級：分管副總 崗位職責 1、根據(jù)酒店領(lǐng)導對培訓工作的要求，擬出階段性的培訓計劃并組織實施。2、主動到各部門了解情況，掌握培訓信息與需求，提出促進培訓工作的建議。3、負責各種教材和資料的收集匯編、裝訂、保管工作。4、認真編寫培訓教材，不斷提高教學質(zhì)量，提高學習效果。5、建立一支由各部門兼職培訓專員組成的骨干培訓體系隊伍。6、監(jiān)督指導各部門的培訓計劃的實施，并進行考核評估。7、了解國同行酒店的管理經(jīng)驗和服務內(nèi)容，充實

5、培訓教材，并為培訓工作提出 改進建議。8、做好培訓檔案的整理工作。9、完成領(lǐng)導交辦的各項工作。部門制度 第三節(jié)一、迎新培訓制度1、每位新員工必須參加不少于 3 天的迎新教育。2、部門不得因工作原因讓新進員工提前進入部門工作，若部門確有特殊情況需 要新進員工提前上崗，須提前與總辦和質(zhì)檢培訓部協(xié)商，并安排補課時間。3、迎新培訓結(jié)束后，每位新進員工必須參加迎新考試，考試不合格不得上崗。二、服務質(zhì)量檢查制度1、質(zhì)檢人員每天對各部門進行巡視督導。2、堅持“公平、公正、公開”的原則進行質(zhì)量檢查，并按酒店的“服務質(zhì)量評 審細則”對違紀過失進行處罰。3、每月按質(zhì)檢計劃進行多種形式的質(zhì)量檢查。、在崗培訓制度1、

6、員工每月參加部門安排的培訓。2、質(zhì)檢培訓部按年度計劃安排對酒店管理人員和員工的培訓（采取請教師來授 課和外班培訓的方式） 。3、員工在崗培訓的課程都將記錄在培訓檔案中。第四節(jié) 服務質(zhì)量評審考核細則一、公共部分1、員工違反員工手冊中的任何一條，每人次扣除 5分15 分，責任上司負 連帶責任扣除 5 分 15 分。2、收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務質(zhì)量獎 310 分；弄虛作假者，扣所 在部門有關(guān)責任人服務質(zhì)量獎 10 分。3、接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核準） ，視情節(jié)輕重扣所在部門服務質(zhì)量獎 310 分4、頂撞部門及酒店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務質(zhì)量獎5 分。5、未及時反饋質(zhì)檢整改情況扣

7、所在部門經(jīng)理服務質(zhì)量獎3 分。6、對店務會或早會上提出的服務質(zhì)量問題未落實或整改，扣所在部門經(jīng)理服務 質(zhì)量獎 3 分。7、部門未及時上交培訓計劃扣部門經(jīng)理服務質(zhì)量獎3 分。8、管理人員未按時參加早會扣服務質(zhì)量獎 2 分。9、管理人員參加會議未將手機開至震動檔扣服務質(zhì)量獎2 分。二、各部門評審細則（一）前廳部扣 1 分，上級扣 11、站立姿勢不正，位置不當 分2、接打電話不規(guī)范分扣 1 分，上級扣 1扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3總臺驗證不嚴，出現(xiàn)差分13、未按規(guī)定及時傳遞賓客的郵件分14、未做

8、好 VIP 接待的準備工作分15、話務員語氣生硬，禮貌用語不周分16、電話叫醒誤時分扣 4 分，上級扣 4扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 4 分，上級扣 4分4、對客服務中缺乏熱情或未做到接一顧二分5、未按規(guī)定做好行李物品和貴重物品寄存工作 分6、不按規(guī)定接待賓客入住分7、問詢服務不符合規(guī)范分8、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤，造成差錯分9、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦分10、總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準，上報不及時 分分 3 分，上級扣 3 扣錯 1112、表單傳遞發(fā)生差錯，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏帳、錯帳17、總機轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話

9、扣 2 分，上級扣 2分 分分，上級扣 2 扣 218、留言不準確，且未按要求重復一遍確認2 分扣 2 分，上級扣 19、未做好話務員的保養(yǎng)工作2 分扣 2 分，上級扣 20、商務中心接待賓客不熱情主動2 分扣 2 分，上級扣 21、未及時傳遞傳真或傳遞發(fā)生錯誤3 分扣 322、打印件差錯引起賓客投訴分，上級扣 2 分扣、商務中心未及時清理電話亭內(nèi)物品 23 2 分， 上級扣 分 3 24 、未做好賓客資料的整理和保管工作分，上級扣 3 扣 分、對設(shè)施設(shè)備故障不及時報告， 影響營業(yè) 2 分， 上級扣 2 扣 25 26、未按規(guī)定做好大堂燈光的開關(guān)工作分2 分，上級扣 2 扣 分分，上級扣 3

10、扣、工作場所存放私人物品 273 分 28 、在營業(yè)場所存放過期飲料和食品分，上級扣 3 扣3 、出售過期飲料、食物 29 5 分分，上 級扣扣 5 3 分扣 30 、未按服務標準提供酒水飲料服務 3分，上級扣 2分扣 2 分，上級扣、賓客到桌點單，沒及時填單入帳 31 分 2 分，上級扣 茶水不夠及時 2 扣 、冰柜內(nèi)飲料食品擺放不整齊 分 2 分，上級扣 2 扣 分換 34 分，上級扣 1 扣 0.5 （每件）扣分 0.5 亂，價碼不齊 35分，上級扣 2 分，上級扣 2分 236、使用有缺口的酒具扣 分 2 扣 2 分，上級扣、垃圾筒用后不加蓋 分，上級 21 分 2 扣38（每只）扣

11、分 2 分，上級扣 0.5分56、桌椅污漬未清洗分污漬 3940、冰柜清潔衛(wèi)生不符合要求 分41、貨架積塵分42、杯具積塵或不潔凈分43、踢腳線不干凈有灰塵分44、地毯吸塵不到位有雜物分45、地毯上的污漬、口香糖等未及時清除 分46、畫框上有灰塵分47、墻角有蜘蛛網(wǎng)分48、墻面有污漬分49、電源插座開關(guān)積塵，有污漬分50、消防設(shè)備不清潔，有污漬分51、墻面破損、脫皮、掉漆，未及時報修 分52、窗簾脫鉤分53、窗簾有污漬未清除分54、門、窗玻璃不清潔分55、服務臺及工作物品雜亂，衛(wèi)生差32 、上33 、煙缸內(nèi)煙蒂超過三個，未及時更 、商品陳列零37、賓客走后未及時撤臺 、照明燈有扣 2 分，上級

12、扣 2扣 2 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2每處）扣 0.5 分，上級扣 2扣 1-3 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2每處）扣 0.5 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2每處）扣 0.5 分，上級扣 2每處）扣 0.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 4

13、 分，上級扣 4扣 1 分，上級扣 1扣 1 分，上級扣 1、總臺標志牌不扣 2 分，上級扣 20.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 35 分，上級扣 5扣 4 分，上級扣 4分58、營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶（盆）有污漬異味分59、空調(diào)出風口積塵或污漬分60、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器分61、下班后未清理垃圾分62、應關(guān)的電燈、自來水不關(guān)分63、未按規(guī)定做好交接班工作分64、沒有做好消防安全工作或擅自運用消防設(shè)施分65、收銀員違反財務管理規(guī)定分66、服務不規(guī)范，影響服務質(zhì)量分67、在公共

14、區(qū)域，員工行為不規(guī)范分分 1 分，上級扣 1 扣潔 6869、雕花欄桿積灰分70、煙缸不潔（每只）分71、未按規(guī)定關(guān)好門窗分72、地面不潔分73、電話機臟，未清潔分74、未控制好大堂的秩序分75、物品擺放不規(guī)范分76、賓客交辦的事未按時按質(zhì)完成分77、未經(jīng)領(lǐng)導批準給客人免費或優(yōu)惠（工作責任心不強造成） 分78、未按規(guī)定操作，出現(xiàn)差錯分分80、綠色植物內(nèi)的雜物，樹葉上有灰塵分81、標志物字跡殘缺或錯誤（每處）分82、服務不及時，影響服務質(zhì)量分83、登記單、房卡等表單書寫不規(guī)范分（二）客房部1、在樓層碰到賓客不主動問候、讓道分2、接待賓客或接打電話不規(guī)范分3、樓層房務中心、工作間物品擺放雜亂、不整

15、潔 分4、樓層走廊隨意擺放勞動工具、撤換下來的棉織品分5、樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔分6、樓層消防設(shè)施不潔分7、樓層房務中心與總臺信息不溝通，控制房態(tài)不準分8、賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供分9、未將賓客消費的帳單及時報房務中心輸帳分10、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當分11、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報修分12、未及時收取早餐送餐單分分 2 分，上級扣 2 扣、客房服務交接日志不清，全 1314、賓客用餐具撤出后未及時通知餐飲部收回分15、賓客交辦的事情未按時按質(zhì)完成分16、會議服務準備不充分，出現(xiàn)差錯扣 2 分，上級扣 2 扣 0.5 分，上級扣 2 扣 1-3 分，

16、上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 1 分，上級扣 1扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2 客情一覽表記錄不扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2分未按規(guī)定開關(guān)電燈上下班交接不清扣 2 分，棉織品調(diào)換不當面清點，出現(xiàn)差錯扣 2 分，弄錯賓客飲料、洗衣等費用扣 3 分，整理完房間后，未及時收回消耗品交領(lǐng)班扣 2 分，夜床服務不符合標準扣 2 分，不及時上交賓客意見表

17、扣 2 分，行跡可疑人員進入樓層，服務員不加詢問扣 2 分，擅自用公家原料、設(shè)備、洗滌，燙自己和他人的衣服 扣 2 分， （不按規(guī)定收費）各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣 2 分，洗衣服務不及時或出現(xiàn)差錯扣 3 分，洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯扣 2 分，設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全扣 2 分，賓客離店查房不及時、不仔細導致差錯扣 3 分，賓客離店查房后，門窗未關(guān)好扣 2 分，整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布扣 3 分，進房服務沒有按規(guī)范進行操作扣 2 分，進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門或未將門開直扣 2 分，客房內(nèi)物品擺放不規(guī)范 （每件）扣 1 分， 樓層服務員擅自給熟人提供服務設(shè)

18、施扣 3 分，18、分19、分20、分21、分22、分23、分24、分25、分26、分27、分28、分29、分30、分31、分32、分33、分34、分35、分36、分37、分38、分39、上級扣 2 上級扣 2 上級扣 3 上級扣 2 上級扣 2 上級扣 2 上級扣 2 上級扣 2上級扣 2 上級扣 3 上級扣 2 上級扣 2 上級扣 3 上級扣 2 上級扣 3 上級扣 2 上級扣 2 上級扣 2 上級扣 3 上級扣 2整房員整理房間未按規(guī)定補充客用品 （每件）扣 1 分， 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導致墻角等處碰撞、工作車上物品準備不充分或擺放不符標扣 2 分，上級扣 2扣 0.5

19、 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2 分扣 2 分，上級扣 2扣 1-3 分，上扣 1-2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2 分2分 48 、冷水瓶、電熱水瓶積垢） 0.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2 分 分 2 分，上級扣 2 扣 準 4041、OK房內(nèi)有明顯異味分42、畫框積塵（每只）分43、客房門積塵44、空調(diào)風口明顯積塵分 45、客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔 級扣 2 分46、壁櫥、房內(nèi)家具用具等不潔或有異物 分47、玻璃窗窗臺未擦干凈或皮條脫落扣 2 分，上級扣扣 49、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯、煙缸不潔（每只分扣 3分，上級扣 3 分 50 、浴缸、洗臉盆、恭桶、

20、浴簾等不潔扣 51 、衛(wèi)生間地面、墻面、臺面不潔 1-2 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2 分 、衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔 52扣 2 分，上級扣 2 分53 、電器開關(guān)、電話機臟未清潔扣 2 分，上級扣 2 分 54、房內(nèi)棉織品上有明顯污漬或有發(fā)絲扣 3 分，上級扣 55、對各種用具、用品未按規(guī)定消毒3 分扣 0.5 、窗鉤或浴簾勾脫落（每只） 56分，上級扣 2 分扣 0.5 分，上級扣 2 分57、墻紙翹角未修補 （每處）扣 2 分，上級扣 2、客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項） 58分扣 459、服務人員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙分，上級扣 4 分扣 2 分，上級扣 2 分 、領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)

21、取和分發(fā)工作 60扣 4 分，上級扣61、服務人員未核對賓客身份，隨意開房 4 分扣、整房員同時開啟兩個房間 623分，上級扣 3 分扣OK、 63房內(nèi)留有整房員遺留用品 3分，上級扣 3分扣 2 分，上級扣、整房員用具隨意放置 642分扣 2 分，上級扣 2 、冰箱未按時除霜 65 分 扣 2 分，上級扣 2 分 、未及時補放飲料 66 扣 4 分，上級扣 4 分67、擺放過期飲料扣 0.5 分，上級扣 2 分68 分 2 分，上級扣 2 扣、飲料商標未朝外（每個）、示按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊6970、體重稱不準確未調(diào)整71、客房電話簿嚴重破損或污漬 分72、綠色植物積塵、盆內(nèi)有雜物扣 2 分，上級扣

22、 2 分扣 2 分，上級扣 273、印刷品褶皺破損或有污漬未更換分扣 2 分，上級扣 274、電視機頻道和音量不符合要求分75、 OK房的空調(diào)開關(guān)不按標準設(shè)置扣2分，上級扣2分76、 不銹鋼器皿上有水漬、皂漬扣 2 分，上級扣 2 分扣2分，上級扣 2 分 77 、欄桿、扶手積塵 0.578、大堂燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)分，上級扣 2分 （每只）扣2分扣 2 分，上級扣、清潔工具不按規(guī)定位置擺放 79 80 、大堂地面腳印多，不光亮，有污漬2分扣 2分，上級扣2分扣 2 分，上級扣 81、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 2 分扣 2 分，上級扣 82、大堂玻璃窗臟未及時清洗（每只）扣 分，上級扣 0.5

23、2 、未按規(guī)定調(diào)換煙缸 83分3分 84 、未做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣 3 分，上級扣 OK85、OK房不4分扣4分，上級扣分扣2分，上級扣286、服務員未按規(guī)范操作分扣872（每處）扣 、房頂有蜘蛛網(wǎng)及懸塵 882 分 分分，上級扣 2 扣89擺放 2 2 分、服務指南有污漬或破損 90 上級扣 91、做床不規(guī)范分 2扣2 上級扣 分上級扣 2 扣級扣 2 分 分分，上級扣 1不潔 941 扣（每處）扣 分 0.5 分，上級扣 不到位的雜物 2（每處）扣 0.5 分，上級扣、棉織品破損 2 分，上級扣0.5分，上級扣、文件夾內(nèi)物品破損或未按規(guī)范 2扣分，分，、房內(nèi)用品破損 92扣

24、2分， 員工未按規(guī)范操作 PA93、 2分，上 、樓層標志牌 95、地毯吸塵2 分、地毯上有污漬、口香糖等未及時去除 9622 扣分，上級扣分分 2 分，上級扣 1（每只）扣、大堂內(nèi)家具、 用具不潔 97、立式垃圾桶不潔9899、 共享空間家具、用具有污漬、破損或擺放不規(guī)范（每件）扣1 分，上級扣 2 分100、 安全通道衛(wèi)生不潔（每處）扣 0.5 分，上級扣 2 分101、 在公共區(qū)域，員工行為不規(guī)范扣 1-3 分，上級扣 2 分102、 應急員未能及時查出客人遺留或損失的物品扣 2分，上級扣 2 分103、 消防通道上有袋裝垃圾扣 3 分，上級扣 3分104、 鏡面、玻璃不潔扣 1-3 分

25、，上級扣 2 分105、 標志物字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5 分，上級扣 2106、未按規(guī)定關(guān)好門窗扣 2 分，上級扣分（三）餐飲部1、站立姿勢不正，位置不當扣 1 分，上級扣分2、工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓扣 2 分，上級扣分3、接打電話不規(guī)范扣 2 分，上級扣分4、賓客交辦的事項未按時、按質(zhì)完成扣 3 分，上級扣分5、損壞的設(shè)備設(shè)施未報工程部修理或到處亂丟扣 2 分，上級扣分6、劃轉(zhuǎn)費用不夠及時，造成漏結(jié)帳扣 3 分，上級扣分7、收款員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣 3 分，上級扣分8、財產(chǎn)物資、原料購進、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行的1223232分9、操作用具如托盤、抹

26、布等不按規(guī)定放置或有污漬 分10、帳務表單填報不及時或發(fā)生差錯分11、照明燈有污漬分12、踢腳線不干凈，有灰塵分13、地毯吸塵不到位，有雜物分14、畫框上有灰塵分15、綠色植物盆內(nèi)的雜物，樹葉上有灰塵分16、墻角有蜘蛛網(wǎng)分17、墻面地面不潔分18、電源插座開關(guān)積塵，有污漬分扣 4 分，上級扣 4扣 2 分，上級扣 2每次）扣 2 分，上級扣 2每次）扣 0.5 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2每處）扣 0.5 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2每處）扣 0.5 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2、消防設(shè)備不潔分

27、 2 分，上級扣 2 扣（每處）扣 0.5 分，上級扣 2（每處）扣 0.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 22分 27 、吧臺物品擺放零亂或不衛(wèi)0.5 分，上級扣扣 412 分，上級扣 2分扣 42分扣 2 分，上級扣、引領(lǐng)員錯誤引導分扣 2 分，上級扣 2分扣 2 分，上級扣 2 分45扣 2 分，上級扣 2 分認扣 3 分，上級扣 3 分名 47 分 1 分，上級扣 1 扣 清晰 48分22、墻角破損、脫皮、掉漆，未報修分23、窗簾脫鉤分24、窗簾有污漬，未清洗分25、窗玻璃不清潔分26、落臺表面不潔或物品擺放不整齊分扣 2 分，上級扣 生

28、（每處）扣 28、臺布有明顯污漬 2分（每處）扣 0.5 分，上級扣 2分 29 、臺布反面朝上或 破損扣 30、餐椅上有雜物 2分，上級扣 2 分扣 2 分，上級扣 2 分 31 、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽扣 2 分，上級扣 2 分 32 、鮮花枯萎或花瓶有異味扣 2 分，上級扣 2、使用有缺口的餐具、 酒具 33分扣 234 、口布破損分，上級扣 2 分（每處）扣 0.535 、口布有污漬分，上級扣 2分扣 2 分，上級扣 2 分36 、菜單、酒水單破舊，未及時更換扣 1-3 分，上級扣、餐廳擺臺質(zhì)量不符合標準 37 3 分 扣 38 、包廂內(nèi)衣架壞損或缺漏 2 分，上級扣 2 分扣

29、2 分，上級扣 2 分、餐廳人員未分崗站立 39扣2、服務員服務不主動， 不熱情分，上級扣 2分 40、引領(lǐng)和包廂服務不了解預訂情況、餐前準備工作不充分 1-3 分，上級扣 343 2、服務員未為賓客鋪口布、撤筷套 44、賓客入座后或用餐結(jié)束未及時上毛巾46 、對賓客所點菜肴未復述確、上菜未報菜、上菜報菜名不扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 1-2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，

30、上級扣 3（每次）扣 4 分，上級扣 4扣 3 分，上級扣 3（每次）扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 249、斟酒時商標未對賓客分50、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導致滴水分51、服務員為賓客上菜時將湯濺出分52、服務員未按標準為客斟酒分53、賓客開始用餐，未按服務程序撤茶具分54、煙缸內(nèi)有叁個以上煙蒂分55、看臺服務員未及時為賓客撤換餐具分56、賓客用餐后，服務員收臺不及時分57、結(jié)帳時，未用收銀夾分58、賓客簽單，未遞上筆，造成賓客不方便 分59、服務中不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范 分60、服務員跑菜錯誤分61、劃菜員

31、在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴 分62、劃菜員劃菜錯誤分63、就餐單遺失缺頁分64、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜分65、廚房違反規(guī)定程序出菜分66、送餐服務未按規(guī)定敲門，自報身份 分67、送房時未分類填寫餐具名稱及數(shù)量 分68、送房點菜時未與賓客確認，有誤差分69、未及時回收餐具或回收不全分70、餐廳音響器材、各類用具衛(wèi)生不潔、保養(yǎng)不善 分扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 1-3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2 、保潔柜門未78、保潔柜內(nèi)物品擺放零亂，不整潔分79、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡分80、廚房垃圾筒未及時擺放分81、垃圾筒用后不加蓋分

32、82、營業(yè)后垃圾筒未及時清理分83、廚房內(nèi)有蒼蠅分84、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加扣保鮮膜 86 、冰箱內(nèi)生、熟料不分扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 20.5 分，上級扣 2 分 （每只） 分分，上級扣 2 扣 285、餐飲成品未用4 分扣 471、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上 分72、未按規(guī)定使用服務用車，隨意裝載物品 分73、將熱食物放進冰箱分74、冰箱內(nèi)存放易按、揮發(fā)、易燃燒物品 分75、廚房墻面、地面、門窗不潔分76、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放零亂 分分 2 分，上級扣 2 扣關(guān) 77分，

33、上級扣 4分扣 4 分，上級扣 87、報單明顯不準，造成備料不足或過多 88 、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒 4分扣 4分，上級扣 3 分扣 3 分，上級扣 89、未做到凈菜進廚房3 分扣 390、開餐時間， 墩頭崗準備工作沒做好分，上級 扣 分 2 扣、冷菜間未備消毒藥水 91 分，上 級扣 2 分 92 、冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生，未戴口罩 2 分， 上級扣 2 扣 分 93、蒸籠、菜架、蒸板不整潔分，上級扣 2 扣 分分，上級扣 3 扣94 、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍 3 分分，上級扣、開餐時間蒸件準備工作沒做好 953 扣 3 96 、餐飲出品中有雜物 3 分，上級 扣分扣 3

34、4 分扣 4、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類 97分，上級扣 3 、存放過期、變質(zhì)飲料和食物分扣 3 分，上級扣 98 99分 5 扣、出售過期、變質(zhì)的飲料和食物分，上級扣 5 100 、墩頭浪費原 料分 3 分，上級扣 3 扣 分分，上級扣、廚房設(shè)施未按規(guī)定進行保養(yǎng) 1013扣 3 2分扣、洗滌池不潔凈 1022分，上級扣分，上級扣 3 分 3、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞 103 扣 分 3 扣 3 分，上級扣、工作場所存放私人物品 104分，上級扣 2分2扣 、下班應關(guān)的電燈、 自來水未關(guān)105 分 2 分，上級扣 2 扣、未做好交接班工作 106107、未按規(guī)定做好考勤工作扣 2 分，上

35、級扣 2分108、未做好客史檔案的整理和保管工作扣 4 分，上級扣 4分109、未及時上交各類賓客意見書扣 4 分，上級扣 4分110、未經(jīng)領(lǐng)導批準擅自免費或優(yōu)惠給客人就餐扣 5 分，上級扣 5分111、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣 3 分，上級扣 3分112、服務不規(guī)范，影響服務質(zhì)量扣 1-3 分，上級扣 3分113、未按規(guī)定關(guān)好門窗扣 2 分，上級扣 2分114、墻紙翹開未粘合（每處）扣 0.5 分，上級扣 2分115、在工作區(qū)域，員工行為不規(guī)范扣 1-3 分，上級扣 3分116、服務員未按規(guī)范操作扣 2 分，上級扣 2分117、未及時為賓客提供椅套服務（每只）扣 0.5 分，

36、上級扣 2分118、餐廳各類標志牌不潔扣 1 分，上級扣 1分119、地毯污漬、口香糖等未及時去除（每處）扣 0.5 分，上級扣 2分120、客用方巾有污漬（每塊）扣 1 分，上級扣 2分121、標志物字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5 分，上級扣 2分（四）康體部1、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓扣 1 分，上級扣 1分 2 、接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語扣 2 分，上級扣2分3、站立位置不當，姿勢不佳扣 1 分，上級扣 1分4、服務員缺乏必要的康樂服務知識，影響服務質(zhì)量扣 1-3 分，上級扣 3分5、未做好營業(yè)前的準備工作，造成接待失誤 分6、接打電話未使用禮貌用語分7、服務中配合不協(xié)調(diào)而怠

37、慢賓客 分8、服務員對賓客的不文明行為不加阻止 分9、服務員對賓客有意損壞酒店的財產(chǎn)不加阻止 分10、賓客交辦的服務事項未按時、按質(zhì)完成 分11、未按規(guī)定檢查、報修設(shè)備設(shè)施 分12、不按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器 分扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2分 3 分，上級扣 1-3 扣 量 1314、未按規(guī)定對各類用具進行清潔、消毒 分15、對貴重器材不遵守操作規(guī)程進行操作 分16、劃轉(zhuǎn)費用未及時輸入電腦，造成漏結(jié)帳 分17、未經(jīng)領(lǐng)導批準，給客人免費或優(yōu)惠 分18、帳臺繳款不及時，違反現(xiàn)

38、金管理制度 分、未按服務規(guī)范操作，影響服務質(zhì)扣 2 分，上級扣 2扣 4 分，上級扣 4扣 4 分，上級扣 4扣 5 分，上級扣 5扣 3 分，上級扣 319、財產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣 4 分，上級扣 4 分扣 2分，上級扣 2 分 20 、上下班交接不清扣 21、表單傳遞錯誤， 造成接待失誤2 分，上級扣2分扣 3 分，上級扣 3 分 22 、存放過期或變質(zhì)的食品、 飲料扣 23、出售過期食品 5分，上級扣 5 分（每只）扣 1分，上級扣 2分 24 、照明燈不亮、有蜘蛛網(wǎng)扣 1-2 分，上級扣 2 分 25、踢腳線不干凈，有灰塵0.5 分，上級扣 2分、地毯吸

39、塵不到位，有雜物 26 （每處） 扣 分 27 、地毯上有污漬、口香糖未及時清除 1-3 分，上級扣 3 扣 分 28、地毯卷邊報修不及時2 分，上級扣 2 扣（每處） 扣 2 分 0.529 、畫框上有灰塵分，上級扣 2 分、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 30扣 2 分，上級扣（每處）扣31 、墻角有蜘蛛網(wǎng)分0.5 分，上級扣 2 2 分，上級扣 2 分、墻面有污漬 32扣（每只）扣 2 、電源插座積塵，有污漬分 分，上級扣 0.533 342 分扣、消防設(shè)備不一月潔，有污漬 2 分，上級扣 35 、電話機未按規(guī)定消毒和清潔分扣 1-2 分， 上級扣 2 2 分，上級扣、話筒未及時消毒或

40、消毒方法錯誤，有異 味 362 分 扣 2 分分，上級扣 、碟片 托架積塵 37 扣 2 分扣 1-2 分，上級扣 38 、窗簾脫鉤或 窗簾有污漬未清除 2 扣 2 分分，上級扣 2、玻璃窗不清潔 39分分，上級扣扣 22 、吧臺物品擺放零亂或不潔40 分 2分，上級扣 2 扣、托盤墊布臟或隨意擺放托盤等服務用具 41扣 3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2每只）扣 0.5 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 242、工作間、機房內(nèi)物品堆放雜亂，工作場所存入私人物品分43、沙發(fā)內(nèi)有異物 分44、沙發(fā)污漬未清洗分45、煙缸內(nèi)煙蒂超過叁個，未及時更換

41、分46、營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味分47、空調(diào)風口明顯積塵分扣 2 分，上級扣 2分 48 、客用鞋未按規(guī)定清洗、 消毒扣 49、更衣柜內(nèi)擺放雜物2 分，上級 扣2分 扣 2 分，上級扣 2 分 50 、更衣室狀態(tài) 差兒扣 51、客用洗用間狀態(tài)差兒 2 分，上級扣 2 分扣 2 分，上級扣 2 分 52 、洗手間未擺放客用品扣 2 分，上級扣 2 分 53 、下班后未清理垃圾扣 5 分，上級扣 5、美容中心化妝品出現(xiàn)三無產(chǎn)品 54分扣 555分扣 356、理發(fā)工具未按規(guī)定消毒 分扣 3 分，上級扣 3 分跡扣 2 分，上級扣、理發(fā)用具刀口缺齒 分扣 59 分、美容中心使用過期化妝品分，上級扣

42、5分，上級扣 357 、理發(fā)用具有污58 2、地面、墻面發(fā)絲多 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3 分、未做好三溫暖的消毒工作 60扣 2、未按規(guī)定及時補充淋浴露和洗發(fā)液分，上級扣 2 分61扣622分，上級扣 2、未做好拖鞋、刀具的消毒工作分 扣 分 扣 2 分，上級扣、桑拿蒸房的衛(wèi)生不符合要求 分 扣 2 分，上級扣 分 扣 2 分，上級扣66 扣 2 分，上級扣2分2分67卷邊扣 1 分，上級扣 1 分 面朝上 68 分 2分，上級扣 2 扣 材表面不潔 69 70、體重秤不準確，未調(diào)整 分 71、服務人員不會調(diào)試各類健身器材 分 72、鞋架擺放不整齊，用后未整理 扣2分 73、桌

43、球房桌球未按規(guī)定擺放 分 74、桌球房桌球臺面及燈罩積塵 分 75、游戲機表面不潔 分 76、游戲機損壞未報修，未告示賓客 扣2分 扣、未按規(guī)定保養(yǎng)保齡球道 77扣 278、球道溝有油跡 2分 扣 279、球道上油馬虎了事，不夠均勻 分 扣 2 分，上級扣 80、未按時開關(guān)照明燈 分 扣 281、歌廳引領(lǐng)待客不熱情，不主動 分 扣 2 、迎領(lǐng)未能及時安排好賓客的座位 82 分 扣 分8364、營業(yè)時間干蒸房內(nèi)木桶未裝水 65、桑拿休息室沙發(fā)有異味， 不整齊、桑拿休息室刊物破舊、桑拿休息室沙發(fā)上浴巾反、健身器扣 2 分，上級扣 2扣 2 分，上級扣 2 扣 2 分，上級扣 2 分，上級扣扣 2

44、分，上級扣每只）扣 0.5 分，上級扣扣 2 分，上級分，上級扣 2 分分，上級扣分，上級扣分，上級扣分，上級扣、未做好話筒傳遞工作 2 分，上級扣扣 284、音響燈光設(shè)備調(diào)試不當，對營業(yè)造成影響分，上級扣2 分分 2 分，上級扣 2 扣、進入包廂未敲門 分 2 分，上級扣 2 86 料扣、882 扣扣 2 分， 分分，上級扣 2扣 2 不使用托盤 分分，上級扣 2（每只）扣、未及時給賓客上茶和飲、87 賓客走后未及時撤臺分上級給賓客上茶水、上飲料等 酒標積塵或不潔凈 890.5 2 分90 、使用不潔或有缺口的器皿扣 2 分，上級扣、分 92分，鎖好門窗燈光、91 未按規(guī)定關(guān)閉電源、上級扣

45、22扣 分3扣分，上級扣 3營業(yè)結(jié)束未進行安全例行檢查 分 3 分，上級扣、未做好客史檔案的整理和保管工作 933扣、 94分 295扣未按規(guī)定做好考勤工作2分，上級扣 沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施3 分扣 3分，上級扣、未及時整理客人走后，96、972分上級扣扣 2 分，消防通道上有袋裝垃圾分3扣 3分，上級扣（每件）、99分 2上級扣分，0.5 扣煙缸不潔杯具、餐具、 、 98客用棉織品上有發(fā)絲（每根）扣 0.5 分，上級扣 2 分100、地彈簧不潔扣 2 分，上級扣 2分101、客用棉織品有污漬扣 1-2 分，上級扣 2分102、銅器未擦亮（包括銅壓條）扣 2 分，上級扣 2分

46、103、垃圾桶未上蓋（工作間內(nèi)垃圾桶未上蓋扣1 分）扣 2 分，上級扣 2分104、物品擺放不規(guī)范（每件）扣 0.5 分，上級扣 2分105、各類標志牌不潔扣 1 分，上級扣 1分106、衛(wèi)生潔具不潔扣 1-3 分，上級扣 3分 107、標志物上字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5 分，上級扣2分108、服務不及時，影響服務質(zhì)量扣 1-3 分，上級扣 3分109、在公共區(qū)域員工行為不規(guī)范扣 1 分，上級扣 1分（五）公關(guān)營銷部1、不按規(guī)定穿著工作服扣 2 分，上級扣 2分2、辦公室物品擺放不整齊或衛(wèi)生狀況不符合要求扣 2 分，上級扣 2分 3 、接打電話不使用禮貌用語扣 2 分，上級扣 2 分 4

47、、未及時將 VIP 接待情況通報有關(guān)崗位扣 3 分，上級扣 3 分 5、賓客交辦的事項未及時進行記錄，沒有按時完成扣5分，上級扣 5分 6、違反各類票券領(lǐng)用手續(xù)扣3分，上級扣 3分 7、接待賓客時不主動熱情扣2分，上級扣 2 分 8、在會議、團隊接待過程中，未做好跟蹤服務扣3 分，上級扣 3 分 9 、未做好客史資料的整理、 保管工作扣3 分，上級扣 3 分10、工作責任心不強，表單傳遞發(fā)生差錯扣 2 分，上級扣 2分11、會議指示未及時落實辦理扣 2 分，上級扣 2分 12、會議報到結(jié)束，不及時撤除簽到、指示牌和橫幅 扣2分13、會議橫幅內(nèi)容錯誤分14、會議洽談后，沒及時開單、輸單、送單，導

48、致接待失誤 分15、預訂失誤或取消預訂未及時通知有關(guān)部門造成損失分16、未做好預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 分扣 2 分，上級扣 3 分，上級扣 3扣 5 分，上級扣 5扣 5 分，上級扣 5扣 3 分，上級扣 3分 2 分，上級扣 2 扣調(diào) 1718、在公共區(qū)域，行為不規(guī)范分 19、客用品不潔 扣2分 （六）工程部1、工作場所物品堆放雜亂，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔 分、未按規(guī)定關(guān)好門窗、電燈及空扣 1-3 分，上級扣 3扣 2 分，上級扣 2 分，上級扣 22、對賓客、對員工不講禮貌，用語粗魯分 3 、接打電話未使用禮貌用語 扣2分4、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓 分扣 2 分，上級扣

49、2 扣 2 分，上級扣 2 分，上級扣 2扣 3 分，上級扣 3 分 5 、在客用場所隨意擺放維修 工具扣 6、無關(guān)人員進入配電房、 電梯機房等重點部位2 分，上級扣2分扣、接到維修通知未及時進行修理，推諉拖延 3 分，上級扣 3 分 7 扣8、維修人員進客房維修不符合規(guī)范要求2 分，上級扣 2 分扣 3分，上級扣 3 分 9 、工作場所存放私人物品扣 102 分，上級扣 2 分 、維修后的廢舊物品未及時清理，堆放雜亂扣 5 分，上級扣 5 分11 、沒有如實領(lǐng)取配件、 假公濟私扣 2 分，上級扣 212、進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全分扣 2-5 分，上級扣 13、鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、供汽5分扣

50、 5 分，上級扣 5 分 、利用公物修理私人物 件 14 扣 15、 2 分，上級扣 2 未按規(guī)定穿著工作服或工作服不潔分 16、扣 2 未按規(guī)定做好考勤工作分，上級扣2分扣 2 分，上級扣 2 分17 、未按規(guī)定使用、 保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施扣 2 分，上級扣、未做好設(shè)備檔案的整理和保養(yǎng)工作 18 2 分扣 19、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況 5 分，上級扣 5 分扣 2 分，上級扣、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁 20 2分扣 2 分，上級扣 2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全， 填寫馬虎 21分扣 3 分，上級扣 3 不及時進行修理對較重大設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障， 、22 分 23、分 3 分，上級扣 分分，

51、上級扣扣 分 1-3 分，上級扣 3 扣 分 2 分，上級扣 2 扣 整潔 26夜班人員在崗閉目養(yǎng)神 3 扣 3、未做好消防安全工作 243 、在公共區(qū)域， 行為不規(guī)范 25 、工作間內(nèi)擺放雜亂，不扣 2 分，上級扣 2扣 1 分，上級扣 1 扣 2 分，上級 扣 2 分，扣 2 分，上級扣 227、消防設(shè)備不潔 分（七）保安部1、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓 分 2 、接打電話未使用禮貌用語 扣 2 分 3、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔 上級扣 2 分 4、停車場汽車停放零亂 分扣 2 分，上級扣 2分，上級扣 2分，上級5、對客不作用禮貌用語、應接服務不主動、規(guī)范 分 扣、大堂門衛(wèi)站立姿勢不正、位置不當 2 分 6 扣27、保安員未按規(guī)定路線巡邏， 投機取巧 扣 2 分 8、扣 2 分，上級扣 2 分 沒有做到每班規(guī)定的巡視次數(shù) 扣 3 分，上級扣 3 分 9 、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當 扣 2 分，上級扣 2 10