商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第1頁
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第2頁
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第3頁
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第4頁
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材_第5頁
已閱讀5頁,還剩5頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容: 商務(wù)禮儀的概念及作用 禮儀的內(nèi)容 - 儀容、儀表、儀態(tài) 商務(wù)會見禮儀 會議禮儀 乘車、搭乘電梯禮儀 辦公禮儀 餐廳禮儀 電話、手機(jī)禮儀商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀?l 商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。為什么學(xué)禮儀?對個體l 不學(xué)禮,無以立l 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)l 個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對組織l 塑造組織形象l 傳播溝通信息l 提高辦事效率塑造專業(yè)形象l 第一印象 先聲奪人 造就心理優(yōu)勢l 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語商務(wù)禮儀的原則l 遵守的原則l 自律的原則l

2、 敬人的原則l 寬容的原則l 平等的原則l 互尊的原則l 適度的原則塑造專業(yè)形象服飾禮儀襯衣 襯衣要干凈、整齊,盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣,最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣;淺顏色襯衣不要太薄;袖口、領(lǐng)口要干凈、平整;袖口要系好,袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分,并能蓋住手背;領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上;不打領(lǐng)帶時,襯衣第一個扣子要解開;不要穿太舊、起泡或起球的襯衣;塑造專業(yè)形象服飾禮儀領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣,尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶;不要帶怪異的領(lǐng)帶(如:皮的、珍珠的);除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶;領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許;穿毛衣或馬甲時,領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的

3、里面即貼住襯衣。站-站如松男士的基本站姿: 身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腿分開,兩腳平行,寬不過肩,雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 站-站如松女士的基本站姿: 身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腳成V字型,膝和腳后跟盡量靠攏,兩腳尖張開距離為兩拳,雙手自然放下或交叉 儀 態(tài)l 不良站姿l 身軀歪斜l 彎腰駝背l 趴伏倚靠l 雙腿大叉l 腳位不當(dāng)l 手位不當(dāng)(置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品)l 半坐半立l 全身亂動坐-坐如鐘男士基本坐姿: 上體挺直、胸部挺起,兩肩放松、脖子挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開、不超肩寬、兩

4、腳平行,兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿: 可以兩腿并攏,兩腳同時向左放或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面。坐姿應(yīng)注意: 輕輕入座,至少坐滿椅子的,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。對坐談話時,身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。蹲姿 一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。 討論:如何揀起地上的鑰匙?蹲姿 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿: 行走時,雙肩平穩(wěn),目光平視,下頜微收,面帶微笑。手臂伸直放松,前后自然擺動, 行步速度,男士一般1

5、08-110步/每分鐘,女士一般每分鐘118-120步/分鐘。個人舉止的各種禁忌l 公共場合避免用手抓撓身體的任何部位。l 公開露面前,須把衣褲整理好。l 參加正式活動前,不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物,以免口腔產(chǎn)生異味,引起交往對象的不悅甚至反感。l 在公共場所里,高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為,應(yīng)避免。個人舉止的各種禁忌l 對陌生人不要盯視或評頭論足。l 在公共場合不要吃東西。l 遵守公共場所的規(guī)則。l 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動,以免將病毒傳染給他人,影響他人健康。l 在公共場所,時刻注意自己的體態(tài)語。商務(wù)會見禮儀l 見面程序l 問候l 介紹l 握手l 引導(dǎo)

6、l 交換名片視線l 交談時,兩眼視線落在對方的鼻間,偶爾也可以注視對方的雙眼。l 懇請對方時,注視對方的雙眼。l 為表示尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉建立職業(yè)習(xí)慣問候l 早上好上午10點以前l(fā) 您好l 晚上好太陽落山之后l 歡迎光臨l 請多關(guān)照l 多多指教l 注意事項:主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 介紹l 介紹自己推介自己l 介紹自己前問候?qū)Ψ絣 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀l 介紹他人為他人架起溝通的橋梁l 原則:先提到名字者為尊重l 儀態(tài):標(biāo)準(zhǔn)站姿,手掌五指并攏,掌心朝上,指向被介紹人介紹他人的次序其他注意事項l 國際慣例敬語(姓名和職位)

7、。如:X先生/女士,請允許我向您介紹XXX先生/女士。l 介紹時不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。l 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候,如:您好!很高興認(rèn)識您!l 盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。l 坐著時,除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點頭示意即可。握手握手時的姿態(tài)l 用右手,13秒為宜l 女士握位:食指位l 男士握位:整個手掌l 一般關(guān)系,一握即放l 屈前相握(晚輩、下級,以示尊敬)握手的伸手次序l 先打招呼,后握手致意 l 握手的一般順序:主人、長輩、上司、女士主動,客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 l

8、 男女之間,女士先;l 長幼之間,長者先;l 上下級之間,上級先,下級屈前相握;l 迎接客人,主人先;l 送走客人,客人先。注意事項l 握手時雙目應(yīng)注視對方,微笑致意或問好l 多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行,忌交叉握手 l 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的,但手上有水或不干凈時,應(yīng)謝絕握手,同時必須解釋并致歉 l 男士與女士握手時,一般只宜輕輕握女士手指部位 l 握手時應(yīng)脫帽,切忌戴手套握手 l 女性如想握手,應(yīng)出手大方、干脆利落 l 被介紹之后,一般不要立即主動伸手 (有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 )交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角,以文字正向?qū)Ψ?,一邊自我介紹,一邊遞過

9、名片。2、接名片 與他人認(rèn)識后,應(yīng)立即取出,雙手捧接對方名片,如果同時遞過名片,接過對方的名片, 仔細(xì)看一遍,不懂之處請教。交換名片l 如果是坐著,盡可能起身接受對方遞來的名片 l 到別處拜訪時,經(jīng)上司介紹后,再遞出名片 l 接受名片時,應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù) 。l 接受名片后,不宜隨手置于桌上,應(yīng)妥善收好交換名片l 不可遞出污舊或皺折的名片 l 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,l 避免由褲子后方的口袋掏出 l 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 l 不要無意識地玩弄對方的名片 l 上司在時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 引導(dǎo)l 手勢:五指并攏,手心向上與胸齊,以

10、肘為軸向外轉(zhuǎn);l 引領(lǐng)時,身體稍側(cè)向客人;走在客人左前方2-3步位置,并與客人的步伐一致;l 拐彎、樓梯使用手勢,并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。會客室的入座乘車禮儀l 了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣l 有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位,左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小l 主人開車時,駕駛座旁為上位l 為客戶及女士開車門如何乘車搭乘電梯禮儀l 電梯無人時l 在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,請客人進(jìn)入電梯l 到達(dá)目標(biāo)樓層時,按住“開”的按鈕,請客人先下l 電梯有人時l 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先l 禮貌問好l 電梯人多時l 主動等下一部電梯,不同他人爭搶電梯搭乘電梯禮儀l 電梯內(nèi)l 先上電梯的人應(yīng)靠

11、后面站,以免妨礙他人乘電梯l 面朝電梯門方向站立l 等待即將到達(dá)者l “沉默是金”,不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧l 電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立l 離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助,避免伸手越過數(shù)人去按按鈕(操作按鈕處一般為下級或晚輩)l 靠近電梯者先離電梯l 絕不吸煙會議禮儀會議的組織n 明確會議的目的n 會議的長度、頻率n 會議的規(guī)模 n 出席人員n 開會地點n 會議所需設(shè)施、設(shè)備n 會議的跟蹤 開會時禮儀n 守時n 與會發(fā)言時應(yīng)先舉手示意n 注意傾聽n 必要時做筆記n 不早退辦公禮儀辦公禮儀-會面會面流程辦公禮儀-接待來訪接待來訪流程辦公禮儀接待、來訪l 起身,面向來訪者微笑致意l

12、 不可“冷板凳”l 習(xí)慣傾聽l 不隨意拍板、許諾l 避免電話干擾l 應(yīng)付尷尬l 不拖延辦事l 婉拒l 準(zhǔn)時赴約l 主動通報l 等待約見l 注意見面禮節(jié)l 有效談話l 察言觀色辦公禮儀-拜訪l 拜訪流程辦公禮儀匯報工作、 聽取匯報l 守時,不可失約l 敲門,同意后方入l 注意儀表、姿態(tài)l 內(nèi)容實事求是l 吐字清晰l 語調(diào)、聲音恰當(dāng)l 上級示意后方可告辭l 守時l 招呼落座l 善于傾聽l 先思而后言l 不隨意打斷l(xiāng) 告辭時應(yīng)送辦公禮儀-茶水接待l 茶水接待技巧l 客人來訪,條件允許的條件下,應(yīng)主動詢問客人需求,如茶水或咖啡等。l 得到確定的回答后,應(yīng)禮貌的請客人稍等片刻。l 避免使用一次性杯子泡茶

13、或咖啡。l 使用干凈的、無邊緣破裂的水杯。l 應(yīng)使用茶壺沏茶,避免直接用被子沖泡,以免茶色不均或茶味過苦。l 奉茶時應(yīng)注意:茶不要太滿,以八分滿為宜。l 水溫不宜太燙,以免客人不小心被燙傷。l 有兩位以上的訪客時,用茶盤端出的茶色要均勻。 l 如有茶點心,應(yīng)放在客人的右前方,茶杯擺在點心右邊。l 上茶時應(yīng)以右手端茶,從客人的右方奉上,并面帶微笑,使用禮貌用語,如:您好,請慢用。l 以咖啡或紅茶待客時,杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。l 以咖啡待客時,替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精,將其放在杯碟上,方便客人取用。 l 客人杯中茶飲盡,主人應(yīng)為其續(xù)茶,客人散去后,方可收茶。辦公禮儀-辦公環(huán)境l 公

14、共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩;節(jié)約水電;禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼;保持衛(wèi)生間清潔;在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛;飲水時,如不是接待來賓,應(yīng)使用個人的水杯,減少一次性水杯的浪費;不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū),會談和接待安排在洽談區(qū)域;最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀-個人辦公環(huán)境 個人辦公區(qū)l 辦公桌位清潔,非辦公用品不外露,桌面碼放整齊。l 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時,應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。l 下班離開辦公室前,使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源,將臺面的物品歸位,鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀:注意事項l 打斷會議要敲門,進(jìn)入會議室將寫好的字條

15、交給有關(guān)人員;l 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待,說“您好,我能幫您做些什么嗎?”l 辦公時間不大聲笑談,交流問題應(yīng)起身走近,聲音以不影響其他人員為宜;l 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開;l 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息;l 對其他同事的客戶也要積極熱情;l 在征得許可前不隨便使用他人的物品;l 同事之間相互尊重,借東西要還,并表示感謝。辦公禮儀:外出禮儀l 需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示,告知因何事外出,用時多少,聯(lián)系方式;l 若上級主管不在,應(yīng)向同事交代清楚;l 出差在外時,應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系,一般應(yīng)保持每天聯(lián)系;l 如遇到住處變動,手機(jī)不通,E-mail無法聯(lián)系時,應(yīng)及

16、時告訴公司以提供。餐廳禮儀l 用餐應(yīng)至員工餐廳,不得隨意在辦公場所用餐。l 應(yīng)愛護(hù)公共的餐飲設(shè)施。如:冰箱、咖啡機(jī)、飲水機(jī)、微波爐等。做到開關(guān)動作輕緩。l 用餐完畢應(yīng)主動將餐桌收拾干凈,以方便他人用餐。l 離開餐廳,應(yīng)主動將坐椅歸位,以保證環(huán)境整潔。電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色,直接影響客戶滿意度!l 電話禮貌三要素:聲音、態(tài)度、言詞l 成功電話溝通l 做好通話準(zhǔn)備l 檢查通話表現(xiàn)l 講究通話內(nèi)容l 做好電話記錄面部表情面帶微笑,會讓人感覺到你的聲音自然,輕快悅耳,相反就有一種凝重的感覺。坐立姿勢 面帶笑容的同時,要保持姿勢端正,聲音也就清晰明朗,不然就會有一種不認(rèn)真、

17、漫不經(jīng)心的感覺語氣聲量 音量最好較普通聊天稍大,但也不能太大,以免讓對方覺得刺耳,只要保證對方聽清楚就可以了 無論對誰的來電,都要用耐心、溫和的口氣說話,否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩,不愿意熱心服務(wù)。注意時間 盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話,一般鈴響三聲內(nèi)要接起,如有其它原因超過三聲后方接起電話的,應(yīng)該說“對不起,讓您久等了”。 在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長,否則電話長時間占線,也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多,最好進(jìn)行面談。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事,如果你當(dāng)時有急事要辦,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決,分鐘后再撥給您?!敝v究效率不管打電話或聽電話,要牢記“

18、5W1H”技巧WHEN:什么時候WHO:對象是誰WHERE:什么地點WHAT:什么事WHY:為什么HOW:如何進(jìn)行最好左手拿聽筒,右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備熱心對待 即使來電與自己無直接關(guān)系,也應(yīng)盡量詳細(xì)回答;如果別人打錯電話,也要親切對待,比如說“對不起,您打錯了,我們是部門”;如果你知道他所要打的電話號碼,應(yīng)該告訴對方; 如果我們打錯電話,應(yīng)馬上說“對不起,我打錯了”;無論走到哪里,只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起,不屬于自己部門的也要接,但首先應(yīng)說清楚自己的姓名或部門; 掛電話時,應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語,然后輕輕放下電話;當(dāng)你接聽電話時,你就代表著公司。接聽電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話,聲音里透出微笑。接聽電話的不良習(xí)慣l 說話時鼻音過重或用力喊叫l(wèi) 使用否定式的語句,如“不,他不在。” “我不知道”l 突兀地打斷客人的話l 未等客人說完已掛斷電話你問我答-練習(xí) 一位客戶打電話來,抱怨你的一位同事,說他態(tài)度不好,答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽,又要使客戶得到安慰和幫助。 你接到一位客戶的電話,抱怨她買的衣服品質(zhì)不好,給他增加了很多麻煩。她非常惱火,

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論