商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容： 商務(wù)禮儀的概念及作用 禮儀的內(nèi)容 - 儀容、儀表、儀態(tài) 商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀 會(huì)議禮儀 乘車、搭乘電梯禮儀 辦公禮儀 餐廳禮儀 電話、手機(jī)禮儀商務(wù)禮儀什么是商務(wù)禮儀？l 商務(wù)禮儀是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體l 不學(xué)禮，無(wú)以立l 言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)l 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對(duì)組織l 塑造組織形象l 傳播溝通信息l 提高辦事效率塑造專業(yè)形象l 第一印象 先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì)l 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)商務(wù)禮儀的原則l 遵守的原則l 自律的原則l

2、 敬人的原則l 寬容的原則l 平等的原則l 互尊的原則l 適度的原則塑造專業(yè)形象服飾禮儀襯衣 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；塑造專業(yè)形象服飾禮儀領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的

3、里面即貼住襯衣。站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 站-站如松女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成V字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉 儀 態(tài)l 不良站姿l 身軀歪斜l 彎腰駝背l 趴伏倚靠l 雙腿大叉l 腳位不當(dāng)l 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）l 半坐半立l 全身亂動(dòng)坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩

4、腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐姿應(yīng)注意： 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 討論：如何揀起地上的鑰匙？蹲姿 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，男士一般1

5、08-110步/每分鐘，女士一般每分鐘118-120步/分鐘。個(gè)人舉止的各種禁忌l 公共場(chǎng)合避免用手抓撓身體的任何部位。l 公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。l 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。l 在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。個(gè)人舉止的各種禁忌l 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。l 在公共場(chǎng)合不要吃東西。l 遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。l 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。l 在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀l 見(jiàn)面程序l 問(wèn)候l 介紹l 握手l 引導(dǎo)

6、l 交換名片視線l 交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。l 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。l 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候l 早上好上午10點(diǎn)以前l(fā) 您好l 晚上好太陽(yáng)落山之后l 歡迎光臨l 請(qǐng)多關(guān)照l(shuí) 多多指教l 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 介紹l 介紹自己推介自己l 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ絣 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀l 介紹他人為他人架起溝通的橋梁l 原則：先提到名字者為尊重l 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序其他注意事項(xiàng)l 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）

7、。如：X先生/女士，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX先生/女士。l 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。l 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！l 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。l 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。握手握手時(shí)的姿態(tài)l 用右手，13秒為宜l 女士握位：食指位l 男士握位：整個(gè)手掌l 一般關(guān)系，一握即放l 屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）握手的伸手次序l 先打招呼，后握手致意 l 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 l

8、 男女之間，女士先；l 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；l 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；l 迎接客人，主人先；l 送走客人，客人先。注意事項(xiàng)l 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好l 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 l 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 l 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 l 握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 l 女性如想握手，應(yīng)出手大方、干脆利落 l 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)

9、名片。2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。交換名片l 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 l 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 l 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 。l 接受名片后，不宜隨手置于桌上，應(yīng)妥善收好交換名片l 不可遞出污舊或皺折的名片 l 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，l 避免由褲子后方的口袋掏出 l 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 l 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 l 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 引導(dǎo)l 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以

10、肘為軸向外轉(zhuǎn)；l 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；l 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。會(huì)客室的入座乘車禮儀l 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣l 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小l 主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位l 為客戶及女士開(kāi)車門如何乘車搭乘電梯禮儀l 電梯無(wú)人時(shí)l 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯l 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下l 電梯有人時(shí)l 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先l 禮貌問(wèn)好l 電梯人多時(shí)l 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯搭乘電梯禮儀l 電梯內(nèi)l 先上電梯的人應(yīng)靠

11、后面站，以免妨礙他人乘電梯l 面朝電梯門方向站立l 等待即將到達(dá)者l “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧l 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立l 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）l 靠近電梯者先離電梯l 絕不吸煙會(huì)議禮儀會(huì)議的組織n 明確會(huì)議的目的n 會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率n 會(huì)議的規(guī)模 n 出席人員n 開(kāi)會(huì)地點(diǎn)n 會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備n 會(huì)議的跟蹤 開(kāi)會(huì)時(shí)禮儀n 守時(shí)n 與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意n 注意傾聽(tīng)n 必要時(shí)做筆記n 不早退辦公禮儀辦公禮儀-會(huì)面會(huì)面流程辦公禮儀-接待來(lái)訪接待來(lái)訪流程辦公禮儀接待、來(lái)訪l 起身，面向來(lái)訪者微笑致意l

12、 不可“冷板凳”l 習(xí)慣傾聽(tīng)l 不隨意拍板、許諾l 避免電話干擾l 應(yīng)付尷尬l 不拖延辦事l 婉拒l 準(zhǔn)時(shí)赴約l 主動(dòng)通報(bào)l 等待約見(jiàn)l 注意見(jiàn)面禮節(jié)l 有效談話l 察言觀色辦公禮儀-拜訪l 拜訪流程辦公禮儀匯報(bào)工作、 聽(tīng)取匯報(bào)l 守時(shí)，不可失約l 敲門，同意后方入l 注意儀表、姿態(tài)l 內(nèi)容實(shí)事求是l 吐字清晰l 語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)l 上級(jí)示意后方可告辭l 守時(shí)l 招呼落座l 善于傾聽(tīng)l 先思而后言l 不隨意打斷l(xiāng) 告辭時(shí)應(yīng)送辦公禮儀-茶水接待l 茶水接待技巧l 客人來(lái)訪，條件允許的條件下，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，如茶水或咖啡等。l 得到確定的回答后，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等片刻。l 避免使用一次性杯子泡茶

13、或咖啡。l 使用干凈的、無(wú)邊緣破裂的水杯。l 應(yīng)使用茶壺沏茶，避免直接用被子沖泡，以免茶色不均或茶味過(guò)苦。l 奉茶時(shí)應(yīng)注意：茶不要太滿，以八分滿為宜。l 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷。l 有兩位以上的訪客時(shí)，用茶盤端出的茶色要均勻。 l 如有茶點(diǎn)心，應(yīng)放在客人的右前方，茶杯擺在點(diǎn)心右邊。l 上茶時(shí)應(yīng)以右手端茶，從客人的右方奉上，并面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，如：您好，請(qǐng)慢用。l 以咖啡或紅茶待客時(shí)，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。l 以咖啡待客時(shí)，替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯碟上，方便客人取用。 l 客人杯中茶飲盡，主人應(yīng)為其續(xù)茶，客人散去后，方可收茶。辦公禮儀-辦公環(huán)境l 公

14、共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)；不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀-個(gè)人辦公環(huán)境 個(gè)人辦公區(qū)l 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。l 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。l 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項(xiàng)l 打斷會(huì)議要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條

15、交給有關(guān)人員；l 當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您做些什么嗎？”l 辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；l 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；l 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；l 對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；l 在征得許可前不隨便使用他人的物品；l 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀l 需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；l 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；l 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；l 如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及

16、時(shí)告訴公司以提供。餐廳禮儀l 用餐應(yīng)至員工餐廳，不得隨意在辦公場(chǎng)所用餐。l 應(yīng)愛(ài)護(hù)公共的餐飲設(shè)施。如：冰箱、咖啡機(jī)、飲水機(jī)、微波爐等。做到開(kāi)關(guān)動(dòng)作輕緩。l 用餐完畢應(yīng)主動(dòng)將餐桌收拾干凈，以方便他人用餐。l 離開(kāi)餐廳，應(yīng)主動(dòng)將坐椅歸位，以保證環(huán)境整潔。電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！l 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞l 成功電話溝通l 做好通話準(zhǔn)備l 檢查通話表現(xiàn)l 講究通話內(nèi)容l 做好電話記錄面部表情面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。坐立姿勢(shì) 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、

17、漫不經(jīng)心的感覺(jué)語(yǔ)氣聲量 音量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了 無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫和的口氣說(shuō)話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！敝v究效率不管打電話或聽(tīng)電話，要牢記“

18、5W1H”技巧WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰(shuí)WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備熱心對(duì)待 即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答；如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門”；如果你知道他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方； 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”；無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名或部門； 掛電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”“謝謝”等敬語(yǔ)，然后輕輕放下電話；當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，你就代表著公司。接聽(tīng)電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。接聽(tīng)電話的不良習(xí)慣l 說(shuō)話時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫l(wèi) 使用否定式的語(yǔ)句，如“不，他不在。” “我不知道”l 突兀地打斷客人的話l 未等客人說(shuō)完已掛斷電話你問(wèn)我答-練習(xí) 一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。 你接到一位客戶的電話，抱怨她買的衣服品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。她非常惱火，