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文檔簡介

1、賓客意見整改工作流程（征求意見稿）1、 目的為了不斷完善管理和服務當中存在的漏洞，提高服務和管理的水平，完善賓客意見反饋、整改及落實工作，特制定本工作流程。2、范圍本流程規(guī)定了江西飯店賓客意見反饋、整改、落實工作的工作程序。3、規(guī)范性引用文件3.1 員工守則3.2 各部門工作程序及標準3.3 各部門崗位職責3.4 飯店各項規(guī)章制度3.5 旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2003）3.6 星級訪查規(guī)范3.7 星級飯店細微服務基本標準4、 職責4.1 前廳部 負責與賓客溝通，征詢收集、整理匯總散客及會議團隊意見。4.2相關(guān)部門 負責就賓客意見反映的事項進行事因調(diào)查和原因分析，發(fā)現(xiàn)服務

2、工作中存在的問題，找出問題癥結(jié)，提出具體整改措施，落實改進工作并適時完善相關(guān)制度及工作流程。4.3 制度管理部 負責對相關(guān)部門就賓客意見反饋、整改、落實等一系列工作進行監(jiān)督檢查。5、工作程序及要求5.1 工作項目名稱：賓客意見反饋工作程序工作時間標準完成部門1收集散客、會議團隊意見周五下班之前完成完整齊全前廳部2對意見及時處理，進行分類、匯總準確完整3將整理匯總后的意見反饋給相關(guān)部門及時迅速5.2 工作項目名稱：賓客意見整改落實工作程序工作時間標準完成部門1對賓客意見進行事因調(diào)查和原因分析，查找問題癥結(jié)周二下班之前完成認真準確各相關(guān)部門2對賓客意見提出具體整改措施，落實改進工作詳實有效3將整改

3、措施及整改情況反饋制度管理部及時報送5.3 工作項目名稱：賓客意見整改落實檢查工作程序工作時間標準完成部門1對各相關(guān)部門反饋的整改措施及整改情況進行檢查周五下班之前完成逐項檢查制度管理部2對沒有整改到位的情況進行督促落實逐項落實3 對整改情況匯總通報及時準確6、相關(guān)表格6.1 每周散客意見反饋表6.2 每周會議團隊意見反饋表6.3 賓客意見整改落實反饋表6.4 賓客意見整改落實情況表附表一每 周 散 客 意 見 反 饋 表2016年 月 日 至 月 日賓客分類姓名意見及建議征求人意見落實情況反饋是否反饋 相關(guān)部門會議網(wǎng)絡(luò)協(xié)議VIP卡會員卡全價意 見 匯 總附表二每周會議團隊意見反饋表2016年 月 日 至 月 日會議 名稱意見及建議征求人意見落實情況反饋是否反饋 相關(guān)部門附表三賓客意見整改落實反饋表部門： 時間： 項目分類賓客意見及建議整改落實具體措施責任人完成時間會 議散 客 制表： 部門經(jīng)

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