2020年客服主管工作計劃

1、一元復(fù)始，萬象更新。新的一年已經(jīng)開始，客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)實 際情況制定客服2xx年度工作計劃?？头?xx年度工作計劃模板一一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下而設(shè)立客戶 服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺（一）成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù) 行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（-）建立質(zhì)量檢査制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以 有人力資源部行使）。.（三）搞好客服前臺服務(wù)?？蛻艚哟?。作好客戶的接待和

2、問題反映的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實施由顧客到總公司，橫向一實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中 心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及英他信息咨詢。相關(guān)后勒服務(wù)的跟蹤和回訪。24小時服務(wù)電話。（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的讓。質(zhì)量檢査管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與 能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理

3、中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的 職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范用，為我校后勤服務(wù)業(yè)做 大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀 態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客 服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算?？头?xx年度工作計劃模板二1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如上門疋訪、顧客滿意度調(diào)查、往

4、 來文件、肖日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客 戶需求，為客戶提供髙附加值的服務(wù)。提髙顧客滿意度。2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及 時做出反映。3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時 為客戶解決問題。5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。1及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2如既往的全力配合、支持、落實齊級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問 題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。2對于像“外墻淸洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立 即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管 理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給