物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

1、一、塑造您自己 不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記：您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。 努力吧！您一定會(huì)成功！ 二、您的道德 服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)

2、造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ 社會(huì)公德： 1、尊老愛幼 2、互相尊重 3、待人禮貌 4、彼此謙讓 5、行為文明 6、信守諾言 7、助人為樂(lè) 8、遵守秩序 9、愛護(hù)公物 ? 職業(yè)道德： 1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì) 2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上 3、耐心周到，恭敬謙讓 4、勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取 5、寬以待人，嚴(yán)于律己 6、公私分明，勤儉節(jié)約 7、互相尊重，互相協(xié)作 三、您的修養(yǎng) 人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)

3、企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。 禮節(jié)：人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 1、問(wèn)候禮：人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。 2、稱呼禮：日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。 3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。 A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。 B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的

4、要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。 4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。 5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。 6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。 7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門 時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。 8、握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后

5、，我們才伸手與之相握。 B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與 女客握手時(shí)則須輕些。 C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。 D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。 E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。 9、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前

6、傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。 10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。 11、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。 禮貌: 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 1. 講究?jī)x容儀表 2. 舉止大方得體 3. 說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事 4. 讓婦女兒童優(yōu)先 5. 遵守

7、時(shí)約 6. 尊重他人 7. 動(dòng)作雅觀 A、“請(qǐng)”的體態(tài)：表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。 B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在 抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人

8、看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。 C、低處取物的體態(tài)：當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。 D、拉椅讓座的體態(tài)：應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。 E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為

9、45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。 8、稱呼得當(dāng)R>9、尊重上司和同事： A、在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。 B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。 C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。 D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處

10、，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。 E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。 F、會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)；若上司正在開會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。 G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。 H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。 10、乘電梯時(shí)注意： A、要按先出后入的次序進(jìn)行； B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站； C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧； D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不

11、要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵； E、遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。 F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； G、等候電梯時(shí)，若 電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 11、用餐時(shí)注意： A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。 B、女士的手提袋不要放在餐桌上。 C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。 D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。 E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。 F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的

12、食物。 G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。 H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。 儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情 。 1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。 2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。 3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是

13、西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。 4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。 5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。 6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前

14、提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。 7、女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。 儀態(tài)：指 人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉

15、止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。 1.站立要領(lǐng)： A、挺胸、收腹、梗頸。 B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。 C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。 E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。 F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。 G、站立時(shí)雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。 H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開很大。 2、坐姿要領(lǐng)： A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放

16、，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。 B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。 C、雙目平視，面帶笑容。 D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。 E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 3.行走要領(lǐng)： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。 B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。 C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，

17、兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同.） D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。 E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。 F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。 G、盡量靠右行，不走中間。 H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 I、與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 L、三人同行時(shí)，

18、中間為上賓。 M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 電話接聽服務(wù) 說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù) ，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對(duì)面的服務(wù)。 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。 電話接聽的規(guī)范語(yǔ)言： 1、問(wèn)候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”等。 2、詢問(wèn)語(yǔ)句：詢問(wèn)打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、

19、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言。 如：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？” “請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？” “您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的電話號(hào)碼和住址嗎？” 3、應(yīng)答語(yǔ)句：回答問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)。”

20、“謝謝，請(qǐng)多提寶貴意見。” “請(qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！?“好的，我們一定遵照您的吩咐去做?！?“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！?4、道歉語(yǔ)句： 5、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒。 “對(duì)不起，讓您久等了?！?“很對(duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。” A、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。 如：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決?！?“對(duì)不起

21、，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。” “對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？” 5、感謝語(yǔ)句： 如：“謝謝您打電話來(lái)?！?“感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！?“多謝您的提醒?！?“謝謝您的關(guān)心?！?電話接聽服務(wù)的基本程序： 電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1. 正確使用稱呼； 2. 正確使用敬語(yǔ)； 3. 對(duì)容易造成 誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4. 不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言； 5. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 6. 無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)； 7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份

22、、姓名、工作單位和電話號(hào)碼； 8. 如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方； 9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A. 無(wú)禮。如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。”，“你有什么事就說(shuō)嘛”等。 B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”。 C. 有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。 D. 急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。 E. 獨(dú)斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。 F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問(wèn)題不清楚

23、，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。 G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽不見”，“下班了，明天再打” ? 轉(zhuǎn)接客人或上司的電話 1. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要問(wèn)清對(duì)方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容。 2. 在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。 3. 接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?4. 不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 ? 客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽 1. 首先向?qū)Ψ浇忉尶腿嘶蛏纤菊陂_會(huì)，禮貌詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。 2. 如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 3. 如對(duì)

24、方執(zhí)意要通話，應(yīng)記下其基本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。 ? 受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽 1. 首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 2. 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系客人或上司以聽其吩咐。 3. 若受話人正在參加重要會(huì)議，則應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。 ? 上司或同事外出后的電話接聽 1. 說(shuō)明上司或同事的大致去向， 2. 說(shuō)明大致的返回時(shí)間。 3. 詢問(wèn)對(duì)方是否需要其他人代聽電話或留言。 4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應(yīng)避免回答“沒有來(lái)”或“一直未見到”，“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“他/她 暫時(shí)不在辦公室

25、，有什么事可以代勞呢？”等等。 ? 受話人正在出席宴會(huì) 時(shí)的電話接聽 1. 首先將電話內(nèi)容摘錄。 2. 打電話與宴會(huì)服務(wù)員 聯(lián)系。 3. 宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做如下處理： A. 婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。 B. 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電話方向。 C. 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。 物業(yè)管理主要服務(wù)內(nèi)容 1. 員工培訓(xùn) 2. 接收物業(yè) 3. 樓宇交付 4. 遺漏跟進(jìn) 5. 維修保養(yǎng) 6. 保安控制 7. 遷入控制 8. 消防控制 9. 財(cái)務(wù)控制 10. 大樓清潔 11. 保險(xiǎn)事項(xiàng) 12. 投訴處理 13. 綜合服務(wù) 14. 定期匯報(bào) 1

26、5. 外部聯(lián)絡(luò) 16. 突發(fā)事件 17. 檔案管理 18. 法律法規(guī) 物業(yè)管理服務(wù) ? 服務(wù)宗旨：按發(fā)展商/業(yè)主委托負(fù)責(zé)物業(yè)日常的管理工作，提高物業(yè)質(zhì)素及價(jià)值。 ? 租務(wù)管理：代發(fā)展商/業(yè)主處理租約內(nèi)一切有關(guān)事務(wù)，工作范圍包括：收租、簽發(fā)租單、單位日常維修、與政府洽商差餉或其他事宜以及按法規(guī)向租客發(fā)出特定文件及通告等。 ? 保安服務(wù)：負(fù)責(zé)保安系統(tǒng)及保安聯(lián)合一切管理工作，確保使用者安全。 ? 大廈保險(xiǎn)：為大廈安排定額保險(xiǎn)，保障物業(yè)本身以及發(fā)展商/業(yè)主的利益。 ? 定期維修：負(fù)責(zé)物業(yè)日常維修工作，確保一切設(shè)施運(yùn)作正常，使物業(yè)及其設(shè)施減低損耗，延長(zhǎng)壽命。 ? 清潔工作：為使用者提供清潔、舒適的使用環(huán)

27、境。 物業(yè)管理的基礎(chǔ)概念 所謂物業(yè)管理是指管理人受物業(yè)所有人委托，按照國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為使用人提供多方面的服務(wù)，從而使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理的特性 ? 管理職能的社會(huì)化：除房屋及機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外，其他物業(yè)管理的內(nèi)容，不同程度方式上承擔(dān)著某些社會(huì)職能，如保安、消防、清掃、綠化、接送小孩、傳呼電話等。 ? 物業(yè)管理形式的規(guī)范化：這是物業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)志，所謂物業(yè)管理的規(guī)范化，有兩層含義，第一層含義是指管理公司的設(shè)立，必須按照國(guó)家和政府機(jī)關(guān)的政策法規(guī)籌建設(shè)立，合法經(jīng)營(yíng)；第二層含義是指管理公司的管理運(yùn)作程序必須規(guī)范，比如物業(yè)的接管，產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍的管理，公共契約的訂立都須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定而訂立。 ? 物業(yè)